Принципы структурирования качества автотехобслуживания

Качество ТО и ремонта автомобилей определяется свойствами, которые составляют его потребительскую ценность. Свойства эти относятся как к готовому продукту, так и к технологическим процессам его создания и обеспечения. Свойства, которые должны быть включены в объект качества, необходимо формализовать, иначе невозможно планировать их появление в проекте процесса и контролировать результат. В связи с тем, что потребители называют свои приоритеты качества комплексными понятиями «надежный», «удобный» и т.д., существует проблема структурирования свойств процесса ТО и ремонта от сложных (составных) до простых (оцениваемых конкретным параметром). Причем, и те, и другие имеют свое назначение при планировании качества ТО. Показатели качества на уровне сложных свойств могут служить для оценки процесса в целом, а на уровне простых свойств для оценки составляющих процесса – отдельных операций или действий. В большинстве работ по квалиметрии и управлению качеством, в том числе работах по организации процессов ТО и ремонта, понятие качества рассмотрено, в основном, для продукции в виде технических средств. В этом случае показатели качества на уровне сложных технологических свойств, принято подразделять на функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные, безопасности и т.д. Сегодня для комплексной оценки качества ТО и ремонта необходимо провести анализ и систематизацию показателей качества не только для готовой продукции процесса, но и для действий АТП по достижению данного результата. Важным фактором для понимания совокупности свойств качества ТО является понятие «группа потребителей».

По отношению к группе потребителей могут различаться:

• показатели качества для внутреннего потребителя (качество для первой стороны – работников АТП, ее поставщиков, смежников);

• показатели качества для прямого внешнего потребителя (качество для второй стороны – заказчика процесса ТО и ремонта);

• показатели качества для косвенного внешнего потребителя (качество для третьей стороны – заинтересованные представители общества).

В практике ТО чаще встречается термин «группа потребителей» по отношению к непосредственным заказчикам. Принятая группа потребителей означает сектор рынка в области ТО, который выбирает предприятие. Возможны случаи работы АТП во всех секторах рынка (обслуживание как ВАЗов, так и «Лексусов») или в определенных областях (фирменные АТП и СТОА официальных дилеров и мелкие частные мастерские).

Именно на таком понимании групп заказчиков основана приведенная в работе методология.

Так как ТО и ремонта – это процесс, то его общее интегральное качество характеризуется процессными показателями. На основе исследований в области менеджмента бизнес-процессов ] определим их:

• как результативность процесса;

• эффективность процесса;

• гибкость процесса.

Назначение данных показателей в менеджменте качества - оценить процесс в целом и определить его значимость в обеспечении качества всей системой процессов ТО. Данные показатели – инструмент для эффективного менеджмента качества со стороны высшего руководства АТП и СТОА. Результативность процесса (показатель RQ) отражает степень соответствия готового продукта процесса запланированному проекту. По определению ГОСТ Р ИСО 9000-2001, «результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов» и «проект – уникальный процесс, состоящий из  совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов». Если достигнут планируемый уровень качества продукции процесса ТО, то это означает достижение требуемой результативности.

Достижение АТП или СТОА запланированного показателя качества RQ для конкретного процесса или системы процессов еще не гарантирует удовлетворенности со стороны заказчиков. Достигнуты желаемые характеристики качества на уровне свойств и параметров. Но потребителя, в первую очередь, интересует оптимальное для него соотношение «цена – качество». Готов ли потребитель к оплате данного уровня качества или он рассчитывал на другую стоимость. Удовлетворенность потребителя будет достигнута только тогда, когда реальная стоимость результата ТО будет соответствовать его ожиданиям, в том числе с учетом последующей эксплуатации автомобиля.

Эффективность процесса (показатель EQ) по определению ГОСТ Р ИСО9000-2001 – «связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами». Данный комплексный показатель качества процесса связан с оценкой результата управления ресурсами, которые должны быть минимальными, но и достаточными для достижения заданной результативности. Таким образом, эффективность процесса определяется не только внешней результативностью (качеством готового продукта), но и внутренней результативностью действий по использованию ресурсов, связанной с возможными несоответствиями и, следовательно, дополнительными затратами на выполнение заказа. Чем меньше проблем с качеством менеджмента ресурсов процесса, тем быстрее получается готовый продукт. То есть внутренняя результативность определяет внешнюю, а вместе они формируют общую результативность процесса.

Для конкретного заказчика эффективность процесса можно считать показателем потребительской удовлетворенности. Но АТП или СТОА не проектирует процессы под кого-то конкретно. Индекс качества процесса может изменяться в зависимости от требований разных групп заказчиков. Чтобы планировать процесс, максимально включающий в себя ценные для них свойства, введен показатель гибкости процесса.

Гибкость процесса (показатель FQ) – свойства, дающие возможность в ходе процесса создавать продукт для различных групп потребителей в соответствии с их требованиями. Это означает, что показатель эффективности для каждой условной группы заказчиков должен быть оптимален. Следовательно, с учетом сказанного выше интегральный показатель качества (индекс конкурентоспособности) процесса есть функция его гибкости.

Если АТП или СТОА удается выполнять конкретный процесс ТО с высокой результативностью и приемлемой ценой для всех своих заказчиков, то это и есть конкурентоспособный процесс. Интегральный показатель характеризует полную потребительскую ценность процесса ТО по всем группам потребителей. С его помощью можно оценить готовность процесса выполнить требования заказчика на одном из трех уровней качества. Если набор свойств ТО превосходит ожидание потребителя, это означает, что он получил дополнительную ценность, которую не ожидал получить до момента обращения на СТОА или АТП. Таким образом, уровень качества превзошёл сложившийся на рынке и, соответственно, заранее представляемый потребителем. Заказчик не требовал наличия данных свойств, но получив их, высоко оценил деятельность СТОА по выполнению его заказа. Это означает, что достигнуто конкурентоспособное качество. Применительно к автосервису оно соответствует, например, выполнению заказа вне очереди, получению дополнительных бесплатных услуг (мойка, диагностирование, тюнинг и т.д.), организации системы скидок в оплате, дополнительному информационному обслуживанию и т.д. Для соответствия ожиданиям потребителей СТОА должна стараться включать в результаты процессов автосервиса набор свойств, соответствующих принятому уровню качества в выбранном секторе рынка. Способность создать продукт, соответствующий требуемому уровню качества, свидетельствует о возможности СТОА работать на общепринятом уровне запросов потребителей. Например, четко соблюдать сроки выполнения ТО и ремонта, согласованные с заказчиком, предлагать общепринятые набор услуг и сроки гарантии. Удовлетворённость заказчиков возрастает, когда набор свойств на уровне требуемого качества оказывается выше ожидаемых. Минимальный допустимый уровень качества (базовое качество) определяется включением в объекты свойств, наличие которых потребитель считает обязательным и даже не думает говорить о них при обращении, например, на СТОА. Например, установление регламентированных законодательством сроков гарантийного обслуживания, сохранение надлежащего внешнего вида автомобиля после ТО и ремонта, вежливое обращение персонала, применение расходных материалов и запасных частей требуемых моделей и т.п.

Потребительские свойства качества результата процесса ТО определяются соответствующими сложными свойствами, которые должны быть известны специалистам СТОА, и мероприятия по их реализации должны быть включены в технологию процесса. Для изучения и оценки данных свойств вводится понятие технологических показателей качества процесса, дающих представление об отдельных группах свойств, имеющих ценность для потребителей. Данными показателями обычно оперируют менеджеры среднего звена – начальники цехов и участков, менеджеры проектов, руководители отделов. Простые свойства качества результата процессов ТО, в свою очередь, могут быть оценены с помощью конкретных параметров, которые характеризуют состояние результата процесса на параметрическом уровне. На данном уровне показатели качества отражают единичное «параметрическое» свойство объекта и являются исходными параметрами качества.

На основе поэтапной оценки каждого уровня ТО формируется представление о качестве как отдельных операций и технологических процессов, так и ТО и ремонта как системы в целом, что дает возможность исправить ситуацию до появления дефектного готового продукта. Очень важно, что происходит это на основе количественной информации. То есть появляется инструментарий для реализации одного из ключевых базовых принципов современного менеджмента качества на СТОА и АТП – принятия решений по улучшению качества на основе фактов.

 

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться: