КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

План лекции

 

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

3. Вовлеченность персонала.

4. Системный подход.

5. Построение отношений с поставщиками.

6. Основы экономики качества.

Ориентация на потребителя

 

В стандарте ИСО 8402: 1994 концепция всеобщего управления качеством (TQM) определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, базирующийся на участии всех членов организации и на достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и обеспечения выгоды для членов организации и общества.

Нацеливая предприятие на будущее, TQM предлагает формировать идеологию деятельности организации на следующих исходных положениях:

- успешное развитие предприятия может быть осуществлено только в том случае, если его деятельность во всех сферах основывается на непрерывном улучшении качества продукции, процессов и систем и направлена на предвосхищение ожиданий потребителя;

- подходы к управлению качеством не могут быть навязаны извне, они должны разрабатываться на предприятии;

- постоянное совершенствование улучшения качества – долговременный и непрерывный процесс;

- деятельность предприятия – это система взаимосвязанных процессов, каждый из которых имеет руководителей, поставщиков и потребителей, обеспечен ресурсами и управляется;

- достижение необходимого качества и безопасности производимой продукции возможно только тогда, когда руководитель предприятия признан лидером в области внедрения СМК у себя на предприятии, а сотрудники представляют собой единую команду, убежденную в необходимости проводимой им политики.

Для понимания сущности современного представления всеобщего управления качеством важно помнить, как оно складывалось, в какой последовательности возникали и сменяли друг друга этапы этой эволюции – проверка, контроль, обеспечение качества и всеобщее управление качеством. Эволюция традиционных подходов к качеству и современное видение всеобщего управления качеством представлены на рис. 4.1.

Так, на начальном этапе проверка качества продукции проводилась после ее изготовления – обнаруживались погрешности в качестве и принимались меры по исправлению недостатков.

На следующем этапе контроль качества осуществляется уже непосредственно в ходе производства продукции. Появляются методы, которые позволяют воздействовать на качество продукции не после, а в процессе ее изготовления. Этот этап был, безусловно, более прогрессивным по сравнению с предыдущим.

 

 

Рис. 4.1. Развитие традиционных подходов к качеству

 

Новый этап развития подходов к качеству – обеспечение качества – охарактеризовался применением систем менеджмента качества, благодаря внедрению которых гарантия качества обеспечивается еще до начала процесса изготовления продукции.

В настоящее время происходит реализация концепции всеобщего управления качеством. Внедрение этой передовой технологии управления качеством позволяет постоянно гарантировать качество и непрерывно улучшать все направления деятельности предприятия с учетом удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей.

Первым шагом к внедрению на предприятии концепции всеобщего управления качеством является разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) по стандартам ИСО серии 9000. Считается, что там, где действует система менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001, уже на 75 % созданы условия, необходимые для реализации TQM.

Идея СМК основывается на следующих общих положениях:

- качество – залог обеспечения финансовых успехов и будущего предприятия;

- качество продукции и предприятия определяет только потребитель;

- качество можно достигнуть, а в будущем удержать, только проводя непрерывное его улучшение;

- основные средства и усилия должны быть направлены на главные цели;

- система управления предприятием – это совокупность бизнес-процессов;

- вся деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворение потребностей потребителя, желательно через приобщение его к целями задачам организации;

- цели предприятия должны мотивировать его персонал;

- постоянный аудит продукции, процессов и системы должен быть направлен на решение конкретных задач.

Определяющие принципы построения СМК сформулированы в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001. К этим принципам относятся: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлеченность персонала; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; построение взаимовыгодных отношений с поставщиками. Далее рассмотрим эти принципы подробнее.

Успех любого предприятия зависит от объемов продаж произведенной им продукции. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, которые зафиксированы договорными отношениями, техническими условиями и др. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Потребитель – это важнейший участник процесса производства и главный эксперт по оценке его результатов.

Отделы качества и маркетинга должны знать: кто является потребителями предприятия, каковы их интересы и требования; как определить эти требования (а лучше – их измерить); может ли предприятие удовлетворить эти требования и что надо сделать, чтобы решить эту задачу; достаточно ли эффективно работает служба, отвечающая за прослеживаемость требований потребителей (Прослеживаемость – возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается).

Если предприятие завтра хочет получать прибыль, то уже сегодня, до начала разработки новой продукции, оно должно выяснить у потенциальных потребителей, что именно они хотели бы купить. И только после этого приступать к разработке желаемой потребителем продукции, стремясь использовать современную технику и технологии.

В частности, для предприятий по производству БАД очень важна функциональная пригодность разрабатываемого продукта. Поэтому, получив опытные экземпляры продукции, нужно провести достаточный объем испытаний и определить индекс потребительской удовлетворенности, позволяющий оценить реальную структуру конкуренции.

Основными пожеланиями потребителя, как правило, являются ощущаемые им качество и ценность продукции в соотношении с реальной ценой. Если соотношение цены и качества удовлетворяет потребителя, то он становится лояльным к фирме и старается покупать именно ее товары. В таком случае предприятие может формировать спрос, ориентируя потребителей на ценность улучшенного качества.

Потребитель становится причастным к процессам, происходящим на предприятии. Он оценивает усилия производителя по повышению качества, разработке новых видов продукции, имеющих приемлемую цену, интересуется рецептурой продукции, источниками получаемого сырья. Видит стремление фирмы к стабильности выполняемых процессов, созданию систем качества и безопасности и в итоге к недопущению случаев выпуска некачественных продуктов.

Потребитель становится уверенным, что это предприятие работает только с поставщиками сырья, предлагающими качественные материалы, использует современные технологии и оборудование, имеет современную организационную структуру и обученный, квалифицированный персонал. Об этом предприятии и его продукции клиент рассказывает всем своим знакомым и друзьям. В результате значительно увеличивается объем продаж, улучшается финансовое благополучие предприятия и появляется возможность инвестировать средства в новые перспективные проекты.

Но никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Необходимо и дальше проводить работу по личному анкетированию потребителей, используя для этих целей телефон, почту, e-mail. Телефонное анкетирование дает возможность прямого диалога с потребителем, позволяет быстрее узнать его пожелания. Однако не все респонденты готовы к такому анкетированию. Помогают групповые обсуждения среди сотрудников, которые проводит обученный лидер. Эти обсуждения позволяют прийти к пониманию желаний клиента, узнать его мнение о продукте, упаковке, этикетке. Проводят также косвенное исследование рынка – анализ публикаций, отзывов, рекламаций и т. д.

Индекс потребительской удовлетворенности может быть выявлен с помощью методов потребительских оценок, в основе которых лежит изучение категорий предпочтения и приемлемости.

Потребительское предпочтение одного продукта относительного другого определяют с помощью тестирования. Результаты тестирования используют для сравнительной оценки, когда требуется определить конкурентоспособность брэнда. Метод ранжирования предпочтений позволяет выявить направления пожеланий клиента.

При оценке приемлемости используют словесные и графические шкалы. Особо следует отметить гедоническую шкалу, в которой предпочтение клиента оценивается на основе приятных и неприятных впечатлений от продукта. Обнаружено, что идеальное количество категорий предпочтения равно десяти. Используются категории нейтрального уровня желательности, в сочетании с крайними оценками – «очень хороший» и «очень плохой».

При исследовании удовлетворенности клиентов используются различные шкалы. С помощью динамической рейтинговой шкалы выясняют частоту потребления продукта. Шкала «уместности» применяется для оценки контекстных эффектов, когда выясняются предпочтения, на которые влияют время потребления продукта, культурные традиции и т. д.

При разработке опросников учитывают разные стороны потребительских предпочтений – как оценку впечатления от продукта в целом, так и его составляющих, в частности, упаковки, маркировки и пр. При проведении анкетирования необходимо выяснить возраст и пол потребителя, его социальное и семейное положение, образование, род и характер работы, условия проживания, заработную плату и т. д. Это позволяет дифференцировать потребителей по группам, выявить характерные для данных групп предпочтения, исследовать, например, влияние круга общения, пола и возраста, других факторов на частоту потребления продукции.

Регулярное проведение таких анкетирований, опросов, тестирований позволяет предприятиям выявить потребительские предпочтения и критерии подходов к предлагаемым продуктам. Результаты систематических анализов потребительского рынка являются основой проектирования новых видов продукции и модификации уже выпускаемой. При этом необходимо учитывать качество и стоимость продукции конкурентов, потенциальные возможности новых продуктов на региональных рынках, возможности поставщиков сырья, материалов и упаковки.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством и ценой товара, но и с режимом и стабильностью поставок, условиями обслуживания. Эти факторы тоже влияют на предпочтения клиентов и во многом определяют решение о покупке продукции.

Производитель должен:

- понимать весь диапазон потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т. д.;

- обеспечивать сбалансированность интересов всех заинтересованных сторон – руководителей предприятия, сотрудников, поставщиков, местного сообщества в лице фискальных органов и общества в целом;

- доводить потребности и ожидания потребителей до сведения всех сотрудников предприятия;

- измерять удовлетворенность потребителей и действовать сообразно с результатами измерения;

- управлять отношениями с потребителем.

Следует всегда помнить, что предприятие ориентируется на потребителя, а не на производство.

 

Лидерство руководителя

 

Руководитель автотранспортного предприятия разрабатывает политику, цели, задачи, направление деятельности организации, стратегию осуществления поставленных целей и задач, определяет долгосрочную политику и миссию предприятия в области качества.

Лидер предприятия должен демонстрировать:

- ясное видение будущего организации и уверенность в ее ценностях;

- приверженность к идеологии качества и стремление непрерывного совершенствования;

- постоянную активность и собственный пример;

- способность чувствовать перемены во внешней среде и реагировать на них;

- способность учета потребностей всех заинтересованных лиц, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;

- способность создавать атмосферу взаимного доверия и устранять причины недоверия и страха;

- возможность обеспечения людей необходимыми ресурсами и предоставления им свободы действий с ответственностью и отчетностью;

- открытость общения, взаимоуважение;

- ведение открытого и честного обмена информацией;

- намерение к постоянному обучению, тренировке и поддержке персонала.

Руководитель должен определить и утвердить цели и задачи потребителей, обязанности руководителей всех уровней для достижения корпоративных интересов и удовлетворения как внутренних, так и внешних потребителей.

Лидер должен осознавать высокую значимость командной работы, понимать необходимость сокращения иерархических структур и делегирования полномочий всем сотрудникам.

Руководитель должен понимать, что без постоянного улучшения качества не может быть развития предприятия. Все его действия должны быть направлены на внедрение системного подхода к повышению качества ТО и ремонта. Лидер должен разработать, обосновать и довести до сведения всех сотрудников политику предприятия в области качества.

Анализируя деятельность ведущих предприятий в области автомобильного транспорта, используя мировой опыт международных корпораций и применяя методологию бенчмаркинга* (методология реперных точек), лидер должен разработать долгосрочную стратегию развития предприятия.

(Бенчмаркинг (benchmarking) – процесс измерения и сравнения бизнес-процессов предприятия с бизнес-процессами лидирующих фирм (отрасли) с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения деятельности предприятия).

Миссия предприятия – это его основная цель, учитывающая потребности общества. Нужно сделать так, чтобы стратегические цели предприятия и долгосрочные задачи общества совпадали. Сотрудники ожидают от руководителя социальной защищенности, удовлетворенности работой, рабочим местом и обстановкой, повышения культуры производства, создания условий безопасного труда и экологии.

Улучшение качества ТО и ремонта автомобилей напрямую связано с совершенствованием управленческих структур, организацией постоянного обучения рабочих и персонала, применением новых технологий и технологического оборудования.

Руководитель-лидер – это необходимое условие устойчивого успеха. Лидерские функции руководителя нужны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач. Без лидеров нельзя построить гибкую, динамическую, эффективную организационную структуру.

 

Вовлеченность персонала

 

Персонал необходимо мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности предприятия. Современная организация – это система взаимодействующих команд.

Всем членам команды должна быть предоставлена реальная возможность участвовать в управлении, выработке и реализации управленческих решений.

В такой команде каждый хорошо понимает свою роль и стремится играть ее как можно лучше. Возникают желание учиться и чувство командной игры. В этих условиях каждый сотрудник будет стремиться:

- брать на себя большие обязательства;

- эффективно решать вопрос как внутри своего подразделения, так и за его рамками;

- непрерывно повышать свою квалификацию, навыки и умение, чтобы ответственно выполнять порученное дело.

В каждом подразделении автопредприятия все нововведения должны предварительно обсуждаться, что будет способствовать улучшению партнерских отношений между потребителями и поставщиками, как внутренними, так и внешними.

Каждый сотрудник автопредприятия должен:

- осуществлять активный поиск возможностей для улучшения качества ТО и ремонта;

- повышать свою компетенцию, знания и опыт;

- свободно обмениваться знаниями и опытом в командах и группах;

- создавать ценности для потребителей;

- использовать новаторство и изобретательность в создании будущих целей организации;

- изменять в лучшую сторону мнения потребителей, местных сообществ и общества в целом об организации.

Каждый руководитель должен проводить надлежащую политику в отношении персонала. Только высокая ответственность, последовательность решений и действий руководителя позволят предприятию завоевать твердые позиции на рынке, высокий рейтинг, финансовую устойчивость. Об этом свидетельствует опыт ведущих японских и американских автомобильных компаний. Лояльности служащих, их активного участия во всех нововведениях предприятия и полного понимания целей и задач руководства добиться непросто, но когда это достигнуто, получаются значительные результаты.

Стратегическое управление персоналом предприятия, направленное на изменение мышления служащих, которые постепенно вовлекаются в работу по совершенствованию качества, позволяет добиться совершенно новых условий и взаимоотношений, что дает возможность осуществить:

- взаимодействие персонала с потребителями и преобразование запросов потребителей в выпускаемую продукцию;

- управление производственными процессами и их совершенствование с позиции качества;

- качественную работу с поставщиками, которая исключит появление дефектного сырья и материалов;

- применение методологии бенчмаркинга, на основе которой непрерывно улучшаются основные показатели предприятия.

Для персонала автопредприятия важно быть нацеленным на ожидания потребителя в каждый момент рабочей ситуации. В этом случае возникает позитивное чувство удовлетворения.

Удовлетворенность работой обычно определяется достижением поставленных целей, спокойной атмосферой в рабочем помещении, нормальными отношениями с сотрудниками и руководством. К этому еще следует добавить возможность учиться и повышать свою квалификацию. Последнее немаловажный фактор, особенно для молодых сотрудников.

Руководитель автопредприятия должен поручить отделу персонала разработать план проведения обучения сотрудников. Отдел персонала, в свою очередь, должен выявить контингент обучаемых, вид и порядок обучения. После окончания занятий следует организовать тестирование обучаемых и определить формы совершенствования образовательного процесса. При разработке программ обучения следует учитывать ситуацию у конкурентов и вообще в мировой практике. Необходимо разделять вопросы, связанные с проведением традиционного инструктажа, обучением работе на оборудовании, в лаборатории и цехах, и вопросы перспективного стратегического обучения, которые позволяют предприятию сделать прорыв в освоении потребительского рынка. К стратегическим направлениям обучения персонала относятся освоение новейших технологий, методов и средств, концепций качества и безопасности.

Уровень обучения должен соответствовать занимаемой должности сотрудника. Руководители предприятия проводят учебу внутри своих структур с низшим персоналом, операторами и рабочими. В свою очередь, руководители проходят обучение у приглашенных профессиональных преподавателей или специалистов.

Кроме того, специалисты предприятия должны иметь возможность пройти обучение в ведущих автоцентрах и университетах.

 

Системный подход

 

Создание системы взаимодействующих динамических процессов для достижения поставленной цели и управление ею способствуют повышению результативности и эффективности предприятия. Системный поход – это взаимодействие задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения «проектного стиля» организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Процессный и системный подходы к менеджменту разрушают барьеры между подразделениями и позволяют рассматривать предприятие как систему взаимосвязанных процессов.

Системный подход обеспечивает непрерывность управления процессами, их взаимодействия между собой и интеграцию. Система менеджмента качества – это сеть интегрированных процессов, обеспечивающих определенные виды деятельности и выполняющих поставленные задачи в рамках общей задачи управления качеством. Для выявления взаимных связей процессов необходимо установить требования владельца процесса, поставщика и потребителя, выяснить необходимые изменяемые и неизменяемые ресурсы, а также цели управления. Таким образом, нужно выполнить следующие операции:

- идентифицировать систему с помощью выявления или разработки процессов, влияющих на заданные цели;

- структурировать систему для достижения цели самым эффективным способом;

- определить взаимосвязи и взаимозависимости процессов в системе;

- постоянно улучшать систему на основе анализа результатов измерения и оценивания;

- установить ограничения на ресурсы до начала функционирования.

Особое внимание следует уделять «стыковке» процессов, поскольку здесь происходят наибольшие сбои и несоответствия. Управление процессами нужно производить на основе результатов измерений, которые являются объективной оценкой эффективности, причем полученные данные могут содержать как количественную, так и качественную оценку.

Системный и процессный подходы – это платформа, на которой возможно структурировать как организационную, так и производственную системы предприятия, избавившись от ненужных целей и сотрудников. Причем это должно дать двойной эффект. Во-первых, уменьшение расходов и, во-вторых, упорядочивание взаимодействий процессов по более простым цепочкам, что приведет к увеличению надежности и работоспособности системы в целом.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Первый шаг на пути улучшения – совершенствование личных качеств человека, его знаний, навыков и умений. Второй шаг – совершенствование работы команды, прежде всего с помощью систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг – улучшение рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка.

В Японии политика непрерывного совершенствования определяется принципом «Кайзен». Согласно этому принципу каждый сотрудник на любом посту и на любом уровне деятельности компании все время активно работает в целях постоянного улучшения всех процессов. В соответствии с этой концепцией улучшить можно любой процесс, каким бы сложным он ни был.

Непрерывное совершенствование качества предусматривает выявление слабых мест, глубокий анализ, возможно с привлечением специалистов узкого профиля, нахождение причин ошибок и несоответствий и их устранение. Все эти шаги позволят вывести процесс на новый уровень качества.

Системы непрерывных улучшений, основанные на принципе «Кайзен», не требуют большого количества людей и капиталовложений. Эти новации обеспечиваются постепенным и постоянным небольшим улучшением, которое в итоге приводит к неуклонному росту качества продукции и процессов. В этом его отличие от принципа «Кайрио», который предлагает быстрый скачок за счет вложения больших финансовых средств и работы группы квалифицированных сотрудников.

Концепция непрерывного совершенствования дает устойчивые результаты. Для того чтобы их закрепить, необходимо цикл нововведений чередовать с периодом стабилизации, позволяющим закрепить достигнутое, подготовить необходимую документацию, ввести, при необходимости, дополнительные ресурсы и другие сопутствующие элементы.

Непрерывное улучшение применяется во всех областях, связанных с качеством. Это совершенствование организационной структуры и методики управления документацией, повышение эффективности работы финансово-экономических структур. Процесс улучшения происходит благодаря развитию способностей и мотивации у каждого сотрудника, введению в практику средств и инструментов, позволяющих стимулировать активность персонала и поставщиков, развитию соответствующих информационной и коммуникационной систем.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: