ЭФФЕКТИВНОСТЬ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

В широком смысле под эффективностью понимается результат какого-либо действия или деятельности. Результатом социальной работы во всех случаях является оказание помощи и поддержки нуждающимся. Насколько она эффективна, зависит социальное благополучие населения.

Эффективность социальной работы можно рассматривать как с точки зрения фактически достигнугых результатов (эффектов), так и как соотношение между достигнутыми результатами (эф­фектами) и затратами, связанными с обеспечением этих резуль­татов. В работах большинства отечественных исследователей эффективность социальной работы рассматривается как «максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиен­та) при оптимальных затратах».

Выделяются различные виды эффективности. Экономическая эффективность подразумевает сопоставление результатов и затрат в их денежном выражении. Измерение данного вида эф­фективности применительно к социальной работе актуально в связи с увеличением финансирования социальной сферы и необ­ходимостью изучения финансовых потоков в социальной сфере. Организационная эффективность включает в себя оценку уп­равления персоналом, управления финансами и материальными ресурсами, управления внешними связями, управления информацией в организации, управления рабочим процессом.

Социальная эффективность имеет не только количественную, но и более весомую качественную составляющую, характеризующую степень приближения полученного результата к заданной цели социального развития. В отличие от «калькулируемой» эко­номической эффективности, в социальной эффективности подчер­кивается важность субъективного измерения (оценка достигну­тых результатов через определение степени удовлетворения со­циальных потребностей клиентов, степени изменения их жизненной ситуации), В основе расчета этого вида эффективности лежит социальный эффект, который представляет собой поддающееся оценке конкретное социальное благо, адресованное определенно­му социальному субъекту (личности, социальной группе).

В качестве целей социальной работы с отдельным клиентом могут быть такие цели, как усиление степени самостоятельности клиента; активизация его внутренних ресурсов; адаптация в социуме; различные формы реабилитации и коррекции поведения; удовлетворение базовых социальных потребностей.

В социальной работе потребности населения учитываются в соответствии с социальными запросами. Так, работа с малоимущими предусматривает в первую очередь удовлетворение потреб­ностей в нормальном питании, минимальных жилищных услови­ях. Социальная работа с инвалидами требует удовлетворения по­требностей в качественном медицинском обслуживании, социальной реабилитации, трудотерапии, создании комфортной жизнен­ной среды. В ходе социальной реабилитации решается проблема удовлетворения потребностей о восстановлении (компенсации) функций организма или трудоспособности инвалидов. Социальное обслуживание на дому престарелых удовлетворяет их потреб­ности в различных надомных услугах.

С точки зрения оптимальности затрат по удовлетворению со­циальных потребностей населения эффективность социальной работы определяется следующей формулой:

Цели могут быть конкретизированы с учетом не только проблем клиентов, но а уровней социальной работы: региональная со­циальная работа; на уровне отдельной территории, микрорайона; в сельской местности; на уровне отдельных социальных служб; на уровне социальных работников или руководителей социальных организаций.

Различные виды социальной работы предполагают разные, за­траты на ее осуществление. Вид затрат, их совокупность зависят от вида социальной деятельности и реализации тех или иных це­лей. Применительно к социальной работе затраты могут быть материальные, финансовые (устройство различного рода соци­альных служб и учреждений, финансовое обеспечение клиентов), а также физические, умственные (в том числе нравственного, психологического характера) и временные.

К условиям, влияющим на эффективность социальной работы, относят: качество материально-технического оснащения соци­альной службы (микроклимат, состояние воздушной среды, осве­щенность, психофизиологические характеристики), состояние психологического климата в трудовом коллективе, оснащенность рабочего места специалиста и т.д.

Для оценки эффективности социальной работы выделяются се критерии, или показатели, индикаторы. В социальной работе кри­терием эффективности выступают как объективные существен­ные и повторяющиеся признаки, которые служат эталоном изме­рения для оценки результатов деятельности, так и признаки, со­держащие качественную и количественную информацию,

Выделение критериев и показателей эффективности социаль­ной работы имеет важное значение как для научной, так и прак­тической деятельности социальных служб. Они служат важным инструментом для исследования эффективности предоставляемых социальных услуг населению. Кроме того, они являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, и могут вы­ступить в качестве стандартов социального обслуживания.

Социальная работа — явление многоуровневое, невозможно определить ее эффективность с помощью одного критерия. Эффективность деятельности специалистов по социальной рабо­те может определяться на основе как общих, так и специфичес­ких критериев. Общие критерии эффективности социальной ра­боты служат для оценки ее эффективности в целом, например в масштабе территориальной социальной службы. Специфичес­кие критерии эффективности социальной работы используют для оценки основных видов социального обслуживания, форм и методов социальной работы с различными категориями населе­ния.

Применительно к конкретному учреждению социального обслу­живания понятие эффективности деятельности бу­дет многомерным, включающим в себя несколько блоков:

• эффективность управления организацией;

" финансовую эффективность;

• эффективность с точки зрения изменения ситуации клиента и его удовлетворенности процессом взаимодействия с данной организацией.

Выделяются критерии эффективности на макро-, мезо- и микроуровне социальной работы. На макроуровне социальной работы (от национального до муниципального} в качестве обобщенного критерия.эффективности рассматривается стабилизация и сни­жение роста негативных тенденций общественного развития. В этом случае используются показатели динамики социальных деви­аций (распространенность бедности, малообеспеченности, попро­шайничества, бездомности, алкоголизма, наркомании, правонару­шений и т.п.) и статистические данные о динамике развития си­стемы социальных служб.

На мезоуровне (групповая социальная работа} эффективность определяется с точки зрения профилактики трудных жизненных ситуаций и реабилитации «слабых» групп населения либо адапта­ции их к новым условиям жизнедеятельности.

Наиболее общим критерием эффективности социальной рабо­ты на микроуровне (индивидуальном) является выведение клиен­та из трудной жизненной ситуации путем активизации его соци­ального и личностного потенциала.

Таким образом, оперативное решение проблем социального неблагополучия во многом зависит от характера проведения социально-экономических реформ, от осуществления социальной политики, от эффективности реализации механизмов социальной защиты, качества работы социального работника с конкретным клиентом.

Для оценки эффективности деятельности учреж­дений социального обслуживания используют следующие критерии:

• развитие сети учреждений;

• качество предоставляемых услуг;

• состояние и использование материальных и кадровых ресурсов;

• отношение результата и затрат.

Достаточно часто используется подход оценки эффективности социального обслуживания с позиции удовлетворении потребно­стей клиента и соблюдения его прав. В этом случае выделяют­ся следующие критерии эффективности:

• наличие либо отсутствие неудовлетворительного спроса на социальные услуги;

• численность обслуживаемых лиц;

• адекватность контроля в целях предупреждения нереализации прав клиента на получение социальных услуг, степень ответственности по отношению к получающим услуги;

• четкость в определении прав и обязанностей сторон при предоставлении социальных услуг;

• четкость определения базового порога гарантированных социальных услуг, а также минимальных стандартов их объема и качества;

• ориентированность социальных служб на конечный результат в виде наиболее полного удовлетворения нужд конкретного индивида;

• степень равномерности развития сети учреждений социального обслуживания в региональных и территориальных размерах;

• учет мнений получателей услуг при совершенствовании практики социальной работы;

• интенсивность «профессионального выгорания» социальных работников и динамика сменяемости кадров;

• достаточность организации распространения качественной информации о возможностях получении социальных услуг и иной помощи;

• эффективность обмена технологиями [1; 81.

В качестве критериев, отражающих особенно­сти управления социальным обслуживанием, ис­пользуются следующие критерии:

• соотношение результата деятельности социальной службы, определенной по шкале, основанной на внешней (управление социальными службами) и внутренней (клиент) оценках социальной работы;

• соотношение затрат и результатов работы;

• степень достижения поставленной цели (степень соответствия фактического результата планируемому);

• рост количества учреждений, действующих в ведении органов социальной защиты;

• число обслуженных в них, увеличение объема и перечня предоставляемых услуг {8; 10].

При оценке деятельности социальных служб необходимо учи­тывать различные системы взаимоотношений «кли­ент— социальная служба». В этом случае в качестве критериев эффективности выступают:

• полпота паспортных данных клиента;

• время выполнения запроса;

• аналитические способности социальной службы по идентификации и оцениванию запроса;

• ресурсы для удовлетворения запроса;

• потенциал социальной службы (взаимодействие с другими органами — социальное партнерство);

• классификация сотрудников 17].

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер, С одной стороны, они представляют со­бой систему стандартов и нормативных критериев, с другой сто­роны — систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб, содержащих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и ино­го состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эти показатели можно объединить в три группы:

• потребность в услугах;

• доступность услуг;

• коммуникативная эффективность социального учреждения.

Критерии первой группы «потребность я услугах» имеют следующие количественные характеристики:

•  демографические показатели (процент пожилого населе­ния данного района, статистика старения населения);

•  медицинские и экологические показатели (экологическая ситуация по данной территории, процентное соотношение жителей, страдающих различными заболеваниями);

• семейно-социальные показатели (количество одиноких и одиноко проживающих пожилых граждан, неполных семей, семей, воспитывающих детей-инвалидов, и др.);

При рассмотрении критерия «доступность ус­луг» необходимо учитывать:

• количество действующих на данной территории отделений социальной помощи на дому, детских отделений срочной социальной помощи и др.;

• загруженность учреждений;

• месторасположение (доступность) учреждений;

• оснащенность учреждения социального обслуживания;

• организационная доступность;

• информационная доступность (реклама, информация в СМИ).

Оценка третьей группы критериев «коммуникативная эффективность социального учреждения» зависит в большей степени от субъективного восприятия деятельности социального учреждения, В качестве критериев здесь выступают:

• квалификация персонала;

• организация приема клиентов и т.д.

При планировании и развитии новых социальных учреждений для обеспечения эффективности их деятельности необходимо учитывать следующие факторы: место расположения учреждений социального обслуживания; состояние здоровья клиентов соци­альных служб; уровень развития транспортных коммуникаций; наличие у клиентов собственного транспорта и удобство подъез­да к учреждениям социального обслуживания; организационная доступность услуг; нормативы нагрузки специалистов учрежде­ний социального обслуживания; информационная доступность; специализация учреждений; коммуникативная эффективность учреждений (самочувствие клиентов); состояние нормативно-право­вой базы социального обслуживания.

В зарубежном опыте при оценке эффективности социальных учреждений активно применяется метод бенчмаркинга. Бенчмаркинг рассматривается как процесс оценки услуг и практической деятельности по сравнению со своими ведущими конкурентами. Применяются три основных типа бенчмаркиига; бенчмаркинг процесса;

• бенчмаркинг выполнения;

• стратегический бенчмаркинг.

Бенчмаркинг процесса фокусируется на сравнении процессов, рабочих практик, и управленческих процедур, которые использует организация. На этом уровне рассматриваются организации с похо­жими целями и функциями для улучшения основной деятельности.

Бенчмаркинг выполнения позволяет оценить конкурентоспособность через сравнение скорости обслуживания и качества ус­луг. Этот уровень ориентируется на цену, качество, особенности обслуживания, надежность и т.д.

Стратегический Бенчмаркинг используется при оценке долго временных конкурирующих моделей развития организаций посред­ством сравнения их организационных структур и применяемых стратегий [3; 9].

Применение бенчмаркинга в социальных организациях на­правлено на улучшение качества обслуживания, снижение его затрат, создание основы для изменений, мотивацию сотрудников на новые идеи, повышение удовлетворенности служащих.

Современное понимание эффективности, на котором настаива­ют многие зарубежные авторы, сводится к тому, что эффектив­ность работы организации включает в себя финансовые и организационные критерии, уровень удовлетворенности клиен­тов, внутреннее состояние самих работников, а также пред­полагает учет последствий деятельности с точки зрения из­менения ситуации клиента. Оценивание эффективности различ­ных видов социальной деятельности включает следующие этапы:

• составление программы оценки эффективности;

• определение целей и задач изучения эффективности;

• организацию процесса оценки деятельности социальных служб и социальных учреждений;

• разработку системы критериев и показателей, определение краткосрочных и долгосрочных результатов эффективности;

• обучение персонала навыкам оценки эффективности;

• отбор методик, техник и процедур обследования;

• сбор и обработку информации;

• определение логических схем математической обработ­ки полученных данных;

• проведение аналитической работы, разработку рекомендаций.

При определении эффективности социальной работы в качестве объекта оценивания могут выступать:

• клиент как объект, нуждающийся в социальной защите, а также как личность, которая должна иметь возможность удовлетворять свои потребности в безопасности, поддержании здоровья, получать определенный доход и иметь гарантии трудовой занятости;

• социальный работник как производитель услуг;

• сама услуга как результат обслуживающей деятельности;

• программа или проект, организующие отдельный вид обслуживания;

• организация (социальный центр, учреждение государственной, региональной, местной власти, общественное объединение, коммерческая фирма, различного рода ассоциации и т.д, );

• государство (регион) как система, проводящая особую социальную политику, предопределяющую различия в качестве и уровнях жизни людей.

Оцениваться могут как структура учреждения, его штатное рас­писание, организация деятельности учреждения в целом, так и процесс организации работы каждого структурного подразделения, характер и результаты труда отдельного специалиста, качествен­ные и количественные тенденции изменений исследуемых показа­телей через определенные временные промежутки и др. Оценка качества организации деятельности учреждения достигается че­рез аудит соответствия, строящегося на сопоставлении исследу­емого объекта с определенным эталоном, стандартом, в качество которых выступают нормы, правила, предписания и требования законов, нормативных документов, типовых положений. Он включает анализ структуры и штатного расписания учреждений, долж­ностных инструкций, планов и социально-реабилитационных про­грамм, условий труда и техники безопасности, планов кадрового роста, организации межведомственного взаимодействия и т.п.

Аудит эффективности деятельности организации в целом или се отдельных направлений предполагает оценку качества ее содержа­ния, динамики изменений клиента в ходе социально-реабилитаци­онного процесса через сопоставление достигнутого состояния объекта, выраженного в количественных и качественных парамет­рах, с аналогичными его характеристиками на начальном или про­межуточном этапе. В ходе аудита эффективности определяются пробелы в организации и управлении реабилитационным процес­сом, изучаются возможности повышения эффективности [5; б].

При оценке критериев эффективности дея­тельности благотворительных организаций учитываются: реальный вклад в производительную социальную деятель­ность, выраженный в объемах реализации продукции или услуг населению; объем деятельности, осуществленной за счет поддержки клиентов; оценка деятельности соответствующим сообществом.

Таким образом, для определения эффективности социальной работы могут быть использованы три подхода. Первый подход — это соотнесение норм, качества социальных услуг с реальным про­явлением результативности практической социальной работы на различных уровнях социального обслуживания, При такой оценке эффективности возникает необходимость ответить на вопросы о том, что такое результат и каковы затраты, связанные с его до­стижением. Эффективность может быть предполагаемой (расчет­ной, планируемой) и фактической (реально достигнутой). Одним из недостатков вышеуказанного подхода является то, что, несмот­ря на некоторое улучшение понимания показателей эффективно­сти и качества услуг, не учитываются интересы и потребности клиента, которые часто оказываются не связанными с официаль­ной структурой организации и программами.

Второй подход предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе — степень сниже­ния бедности, безработицы, преодоления безнадзорности и бес­призорности, алкоголизма, наркомании.

Третий подход подразумевает внедрение критериев « показа­телей, при помощи которых можно оценивать эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслужива­ния (достаточность, целостность, разнообразие), динамики разви­тия в различных отраслях социальной сферы, виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг.

Методы оценки эффективности социальной работы. При оценке эффективности социальной работы используются как качественные методы, так и количественные (финансовые показатели, изменение жизненной ситуации клиентов, процессы в социальной организации).

В практике деятельности социальных служб для оценки эф­фективности социальной работы большое распространение полу­чили различные оценочные методы.

Параметрический метод основан на сопоставлении двух па­раметров: состояния клиента при первичной встрече с соци­альным работником и состояния клиента после завершения соци­альной работы,

Фиксируемая разница этих параметров показывает достигнугый социальный эффект. Данный метод может быть направлен на оп­ределение промежуточной или текущей эффективности для внесе­ния соответствующих коррективов в программу помощи клиенту.

Для выявления степени удовлетворения клиентов социальными услугами достаточно часто используется прямой оценочный метод. С помощью анкетирования, проведения устных и письмен­ных опросов выявляется степень удовлетворения социальными работниками потребностей клиентов. В качестве примера рас­смотрим один из вариантов анкеты клиента учреждения социаль­ного обслуживания населения.

Вопрос анкеты.

1. Считаете ли вы достаточными те услуги, которые предоставляют населению центры социального обслуживания?

Да Не вполне Нет Не знаю  

2. Вас устраивает качество оказания услуг в учреждении социального обслуживания?

Да Не вполне Нет Не знаю 

3. Как вы оцениваете работу персонала учреждения?

— персонал проявляет заботу о клиентах

– персонал проявляет заботу и отличается высокой квалификацией

– персонал иногда проявляет заботу, иногда нет

— персонал проявляет грубость и бездушие к клиентам

4. Какие еще услуги необходимо внести для улучшения системы социального обслуживания населения?

Оценка эффективности социального обслуживания может осуществляться на основе сравнительного метода:

—того, что положено клиенту по нормативам социального учреждения или соответствующим стандартам;

—с тем, что фактически было выполнено в процессе социального обслуживания.

Необходимо кроме оценочной информации учитывать и мнение клиента. Оценки клиентов всегда носят субъективный характер, так как исходят от конкретного человека и отражают его лич­ное отношение к. оказываемым услугам. Следовательно, для полу­чения более достоверных или падежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:

—во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

—во-вторых, использовать разнообразные методы сбора и обработки оценочной информации.

Не менее значимым является метод мониторинга, оценки со­циальной работы руководителями служб, непосредственно соци­альными работниками. Например, «Анкета работника социально­го обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

Какой оценки заслуживает эффективность вашей работы?

—высокой;

—хорошей;

—удовлетворительной;

—низкой;

—очень низкой,

Что вы можете предложить для улучшения пашей работы с клиентами? ,

По своей конструкции первый вопрос является закрытым, т.е. он «задает» шкалу оценок. Второй вопрос открытый, рассчитан­ный на свободное высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой пер­вичной картины или на получение первоначальных оценок эф­фективности/неэффективности соответствующих предложений. Далее может производиться более глубокое оценивание, позволяю­щие выявить и систематизировать основные проблемы эффектив­ности/неэффективности, а также разработать и внедрить про­граммы совершенствования деятельности учреждения.

При проведении мониторингов по изучению оценки степени удовлетворенности клиентов социальными услугами учитываются:

• уровень знаний и компетентности сотрудников;

• уровень вежливости и обходительности сотрудников;

• умения сотрудников создавать атмосферу доверия;

• уровень внимания к клиентам;

• непосредственные результаты в помощи и последствия
оказанной помощи клиентам.

Такой подход позволит более целенаправленно строить работу по предоставлению помощи, активизировать необходимые ресурсы, разрабатывать и применять новые технологии и методы работы.

Другой подход к оценке эффективности социальной работы со стороны клиента — метод социальной диагностики — заклю­чается в отслеживаний позитивных изменений, которые произо­шли в ситуации клиента за время взаимодействия со специалис­тами организации. Он предполагает диагностику ситуации клиен­та на «входе» и на «выходе». Цель диагностирования заключает­ся в том, чтобы содействовать последующему планированию по­мощи, выявлять проблемы жизнедеятельности, ресурсы, на кото­рые можно опереться при решении проблемы. Такая диагности­ка выступает хорошим инструментом намерения эффективности, поскольку позволяет отслеживать динамику в ситуации клиента, наличие позитивных изменений.

Для эффективного взаимодействия с клиентом со­циальный работник должен руководствоваться следующими нормами:

• сознательно применять конкретные знания и навыки в конкретной ситуации;

• заниматься клиентом как целостной личностью, учитывая его биологическое, психологическое, социальное и духовное состояние;

• вести деловые отношения с клиентом, не унижая его достоинства;

• видеть в клиенте индивидуальность;

• раскрывать клиенту современное видение его проблемы;

• основываться на знании возможностей клиента;

• побуждать клиента к приложению усилий по решению его проблем;

• способствовать максимальному самоопределению клиента;

• помочь клиенту приобрести навыки самоуправления возникающими ситуациями;

• работать с клиентом конфиденциально;

• оставаться верным философии нормализации;

• постоянно оценивать прогресс в деле изменения людей.

Важную роль в системе взаимодействия социального работни­ка и клиента играет социальный контракт — соглашение от­носительно взаимных обязательств, которые должны быть выполнены в процессе оказания социальной помощи. Контракт для клиента несет обязательную степень защиты, дает основания для иска в случае нарушения его прав, определяет его место в си­стеме взаимоотношений с социальным работником. При

• заключении социального контракта необходимо соблюдение следующих принципов;

• приоритетности проблем клиента;

• ответственности за оказания помощи клиенту,

• ответственности за разъяснение возможностей социальных служб в оказании поддержки (социальный работник обязан в полном объеме ознакомить клиента с условиями контракта);

• обеспечения социальной службой широкого выбора средств и ресурсов для решения проблем;

• гибкости в отношении как взаимодействия, так и методов решения проблем клиентов.

Вопросы и задания

1. Что понимается под эффективностью социальной работы как практической деятельности?

2 Какие существуют подходы к определению понятия «эф­фективность социальной работы»?

3.Перечислите базовые критерии эффективности деятельности социальных служб.

4.Назовите методы определения эффективных социальных
служб в зарубежном опыте.

5.Перечислите объекты оценивания в социальной работе.

ТЕМЫ ДЛЯ ДОКЛАДОВ

1.Методы определений эффективности в практике социального обслуживания.

2.Эффективность в системе взаимодействия «клиент—социальная служба».

⇐ Предыдущая11121314151617181920Следующая ⇒

Поделиться: