|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Учебный курс по продажам «Я лучший продавец»Стр 1 из 8Следующая ⇒
Бизнес-школа Диван Он. Учебный курс по продажам «Я лучший продавец» «Вокруг нас огромное количество полезной информации по любым темам. Проблема в том, что она (информация) «Вокруг НАС». Задача профессиональных педагогов, тренеров, учителей поместить информацию «В НАС». Этот курс организован так, чтобы максимум полезного знания стало частью вашего внутреннего мира. Поэтому выполняй те инструкции к курсу: слушай те и записывай те, читай те и отвечай те на вопросы и тогда вы увидите и почувствуете изменения и рост. Автор курса Алексе й Осипенко Инструкция. 1. Выберите место, где вам не будут мешать.
!!! Выполните до начала чтения и прослушивания диска. !!! Ответьте на вопросы написанные ниже. Обсудите ответы с коллегами 4(если вы проходите материал с командой). Какое место в вашей жизни занимает работа? Почему вы работаете в вашей компании? Какие цели вашей жизни? Как работа помогает достигать ваших целей? Что вам нравится в вашей работе? Что у вас лучше всего получается в продажах? Какие сложности вы испытываете в продажах? Чего бы хотелось изменить? Подумайте над следующими вопросами относительно вашего профессионализма как продавца:
Запишите 3 конкретные цели относительно ваших навыков и способностей, которые вы будете достигать, проходя обучение. 1. 2. 3. Глава 1. ВСТУПЛЕНИЕ. Личное лидерство продавца.
Мир лихорадит. Люди начинают серьезней относиться к своим затратам. Покупательская активность падает. Наступает эра продавца. Теперь результат определяется професcионализмом тех, кто продает. Выживут самые лучшие. Самые подготовленные. Что нужно, чтобы быть лучшим продавцом? История про участкового на Урале, имеется в виду территория, не машина. Звонок. Вызов. Соседи слышали шум. Надо проверить квартиру. Приезжаю: открывает огромный мужик в трико, в майке. Я говорю: «Так, мол, и так, надо проверить. Соседи слышали шум». «Хорошо, заходи, проверяй». Захожу в комнату, на кухню, смотрю в туалете. Ничего. Направляюсь к выходу, и вдруг мысль: надо проверить в ванной. «Надо проверить ванну», - говорю хозяину и вижу, что он начинает меня, мягко говоря, выталкивать. «Нет, мы все- таки посмотрим в ванной». Открываю дверь и начинаю терять сознание. Передо мной расчлененный труп. Я кое- как собрался. Хозяин заталкивает меня в ванну и запирает дверь. Я закрываюсь изнутри. «Зачем же ты полез? Теперь мне придется тебя убить», – говорит преступник и начинает топором прорубать дверь. Два выстрела через дверь решили проблему. Преступление раскрыто. Преступник обезврежен. Мы, участковые, вооружены. Хотите жить? Будьте вооружены! Хотите продавать? Будьте вооружены! Хотите быть лучшим? Будьте, вооружены лучше других! Чем должен быть вооружен продавец, чтобы хорошо продавать? Внутренние компоненты вооружения – те, что касаются характера. Внешние - технологии и профессионализм. Внутреннее вооружение Позиция победителя Чтобы быть лучшим, необходимо иметь позицию победителя. Что это такое? Вы когда-нибудь ломали кирпич рукой? До армии я научился ломать или разбивать кирпич рукой. Как правильно это делать? При ударе вы должны видеть свою руку уже под кирпичом. В сознании кирпич должен быть сломан до того момента, когда вы по нему ударили. Позиция победителя - то же самое. Необходимо одержать победу до того, как вы начали сражаться. Необходимо продать еще до того, как вы встали с кровати. Когда вы смотрите в свой день и у вас есть позиция победителя, вы видите успех. А если нет - вы видите неудачу. Соответственно, вы ведете себя по - разному, чувствуете себя по- разному, и результаты отличаются. Итак, первое-позиция победителя. Активность Второе, чем должен быть вооружен продавец – это активность. Активность - это такое состояние жизни, когда вы делаете первый шаг. Вы не сидите и не ждете, когда вам позвонит клиент и куда-то позовет. Вы звоните, едете на встречу, потом едете на еще одну встречу, а когда вы устали, едете еще на одну встречу и т.д. Вы активны. Вы спросите: как проявлять активность в продажах, если вы торгуете в магазине? Очень просто. Заходит клиент и перед вами выбор. Вы можете стоять и ждать, позовет вас покупатель или не позовет. А он, скорее всего, не позовет, он развернется и уйдет. Многие продавцы заходят еще дальше. Они не просто ждут, они делают недовольные лица, отпускают колкие реплики, разговаривают по телефону, жуют или самозабвенно болтают друг с другом. Антиактивные продавцы. Что делает чемпион, что делает лучший? Активный продавец сделает все, чтобы войти с покупателем в контакт, начать с ним разговор, выяснить, что нужно человеку, предложить самое подходящее, ответить на возражения и уверенно подвести к покупке. Активная позиция - это залог результата, это предоплата результата. Вносите активность, через какое-то время получите результат. Настойчивость Третье, что необходимо для внутреннего вооружения – это настойчивость. Если нет настойчивости, всякая активность прекратится на первом, втором, может быть, третьем шаге. Напротив, если у человека есть настойчивость, он будет готов идти десятый раз, двадцатый, сотый раз, и вот на сотый раз будет результат. Если нет настойчивости, то руки опустятся. Андрей Макаревич поет: «Я в сотый раз опять начну сначала, пока не гаснет свет, пока горит свеча.» Вот это состояние готовности начать в сотый раз - основа настойчивости. Наличие такого настроя зависит от некоторых факторов. Прежде всего - это представление о закономерностях причинно-следственных связей в мире. Что это значит? Если у вас в голове некая идея, что если есть причина, всегда будет следствие или если есть усилие, обязательно будет результат, то отсутствие следствия или результата приводит к фрустрации, замешательству, разочарованию, вызывает стресс и апатию. Вы как бы сами себе говорите: если сразу не получилось, значит, направление выбрано неверно. Надо бросать и делать что-то другое. Ключевое слово «сразу». Если же у вас другое представление относительно причинно - следственных связей, а именно: на 10, 20 причин нормально одно следствие, из десяти усилий один результат - это хорошо, это нормально. Значит, встретив неудачу с первого раза, вы всего лишь подтверждаете вашу гипотезу. Это норма. Надо пробовать еще и еще. Вы в порядке, полны мотивации и энтузиазма. Итак, поймите, на 10 причин - одно следствие. Этому нас учит природа. У каждого растения огромное количество семян. Задумал ли Творец, чтобы каждое проросло? Нет. Иначе бы мир захлебнулся от одного вида растений. Прорастет одно из тысячи. Это закономерность. Рыба в себе несет сотни тысяч икринок. Человеческое семяизвержение несет в себе миллионы, и только один выстрелит, и при этом не каждый раз. Посмотрите на ребенка. Это чей-то результат, чье-то следствие, но для успеха было предложено десятки миллионов причин. А я, глупец, думаю, что со второго раза не получилось, значит, я неправильный. Второй фактор, влияющий на настойчивость - опыт. С детства средний человек живет в более или менее отстроенном мире. С отлаженными процессами, по крайней мере, для него, для ребенка. Еда по требованию, вода из бачка сливается по нажатию, вода из крана льется, свет загорается при нажатии выключателя, в магазине продукты дают в ответ на деньги автоматически. В школу берут автоматически. Из класса в класс почти автоматически и т.д. До момента наступления определенной зрелости. Опыт убеждает меня, что все должно срабатывать сразу. Но так бывает только до определенного момента или жизненного пространства, покидая которое, мы попадаем под влияние другой закономерности: 10 причин - одно следствие. Отыщите в своем опыте ситуации, когда приходилось пробовать снова и снова. Это и есть норма жизни. История из бизнеса одного из моих клиентов. Менеджер по продажам и замерщик стальных дверей подъезжает к заказчице, чтобы сделать замер. Около подъезда ему звонят и говорят, что заказ отменен, человек заказал в другой фирме и даже внес предоплату. Вместо того чтобы уехать, этот продавец поднимается к клиенту, убеждает забрать задаток и все- таки заказать дверь у них. Это настойчивость. Как применить настойчивость на практике? На примере моего бизнеса: я продаю тренинговые услуги. Вы звоните в компанию и говорите: «Мне нужен человек, который отвечает за обучение персонала». А вам отвечают: «Мы не знаем, кто отвечает за обучение персонала». Настойчивый человек продолжает: «А кто знает, кто отвечает за обучение персонала? » Вам отвечают: «Я не знаю, кто отвечает за обучение персонала». Вы говорите: «Позовите того, кто знает, кто отвечает за обучение персонала». Вам: «Я не знаю, кто знает». Вы: «Позовите хоть кого-нибудь. Я спрошу у него». Зовут человека. Вы спрашиваете: «Кто отвечает за обучение персонала? » - «Наверное, Вася знает». Вы: «Можно я поговорю с Васей? » Подзывают Васю. Вы говорите: «Василий, кто отвечает за обучение персонала? » Вася: «Его нет на месте». «А как его найти? » «Мы не знаем, где он находится». «Хорошо, а какой у него телефон? » Вася: «Я не знаю, какой у него телефон». «Хорошо, а кто знает, какой у него телефон? » Вася кричит Нине. «Нин, меня тут достали, просят телефон Сергея Сергеевича, какой у него телефон? » Нина роется в записях, дает его Васе, Вася диктует мне, и я получаю то, что мне надо, и уже через день могу назначить встречу. Настойчивость! Вам могут говорить: не лезьте, вы мешаете нам работать, вы можете думать про себя, что вы плохо выглядите, выглядите навязчивым. Не нужно беспокоится. Настойчивый человек уверенно и спокойно идет к своей цели, что бы ни происходило. По одежде. Мужчинам купить костюм. Выезжая на деловые встречи или встречая людей в магазине, нужно выглядеть солидно. Когда мужчина в костюме, он получает кредит доверия еще до того, как открыл рот. Этот принцип работает так же, как в публичных выступлениях. Что касается женского внешнего вида. Женщина должна выглядеть привлекательно, но при этом не использовать сексуальные стимулы. Интерес она вызовет, но другой, для серьезных продаж это не подходит. В продажах надо работать с другой потребностью, а не сексуальной. Иногда, можно испытать шок от одеяний некоторых секретарей, менеджеров и т.д. Глубокие вырезы, мини-юбки, ботфорты. При их виде теряешься: куда я попал- в компанию или ночной клуб? Использование открытых поз и жестов. Это необходимо освоить для лучшего установления контакта. Что такое открытая поза? Для начала разберем, что такое закрытая поза. Это руки, скрещенные на груди, руки, спрятанные в карманы, руки, сцепленные за спиной, скрещенные ноги, предметы на коленях или в руках перед собой. Все это выдает вашу неуверенность и мешает вашим добрым намерениям достичь своего адресата. Поэтому открывайте ладони, наклоняйтесь немного вперед, показывайте людям, что вы открыты для них. Здесь необходимо упомянуть такое понятие как подстройки. Подстройки могут быть по позе, по жестам и движениям, по тону голоса и по словам. Смысл подстроек следующий. Человек больше всего доверяет сам себе. Поэтому, если у него складывается иллюзия, что вы похожи на него или он видит в вас себя, то подсознательно начинает вам доверять. Поэтому, если вы хотя бы чуть-чуть постараетесь подстроиться по позе, то контакт будет намного лучше, и информация будет проходить свободнее. Например, заходите к клиенту, который сидит, скрестив руки и ноги, зажавшись в угол и вжавшись в кресло, и ждет, что вы ему скажете, а вы такой веселый, динамичный, открытый человек начинаете активно жестикулировать, размахивать руками перед его лицом, наклоняться к нему… Не смотря на нашу хорошую энергетику и открытые позы для собеседника, в закрытой позе - это стресс. Что делать? Сядьте на некотором безопасном расстоянии, желательно слева от собеседника, скрестите руки и ноги и тоже откиньтесь на спинку. Теперь начинайте разговор из этого состояния. По мере спада напряжения начните раскрываться. Менять позу. При хорошем контакте собеседник тоже начнет менять позу. Это очень важно если человек сидит закрытый, то и наши слова он воспринимает в штыки, если поза раскрывается, то меняется и восприятие. Так уж мы устроены. Еще полезно обратить внимание на выражение лица. Когда видите человека, клиента-.улыбайтесь. Ваше лицо должно светиться. Глядя на вас, человек должен понимать, что жизнь прекрасна, что есть надежда, что вы тот самый человек, который может решить проблему. И смотрите в глаза. Спокойным вдохновляющим взглядом смотрите в глаза. Не бегайте глазами, не смотрите в пол, смотрите в глаза. Но тоже без фанатизма, не надо сверлить глазами. Посмотрели, отвели на секунду взгляд, посмотрели- отвели. Сделали вид, что задумались, снова посмотрели. Зачем об этом говорю? Мало людей умеют использовать взгляд в общении. Часто замечаю, протягиваешь человеку руку, смотришь на него, улыбаешься, а он руку протягивает, а взгляд отводит. Нет контакта. В теме публичных выступлений я подробней разбираю тему взгляда, но сейчас просто: смотрите в глаза. Обмен визитками. Элемент делового стиля. Снимает напряжение, закладывает начало взаимообмена, помогает не забыть имя собеседника и сохранить контакты. В норме поздоровались, обменялись визитками. Передав свою визитку, вслух проговорите ваше имя. Взяли визитку, прочитали имя собеседника. Все, казалось бы, просто, но есть интересный момент. Что, если у вас нет визиток. Это возможно. Закончились. Не смущайтесь, если у собеседника есть, а у вас нет, это хорошо. Извинитесь. Это позволит чувствовать вашего партнера по общению на высоте, несколько лучше вас. Он скажет: «Да все в порядке». (Кроме некоторых помешанных на формализме) Это снимет с него напряжение. Голос и манера говорить Голос надо развивать, ставить дикцию, добиваться выразительности. Голос должен быть сильным, звучать уверенно и быть достаточно пластичным для подстроек и интонаций. Избавьтесь от монотонности и угрюмости. Для развития голоса и дикции используйте скороговорки, читайте вслух с утрированным выражением, найдите место, где можно читать или говорить громко, изо всех сил орите, пока голос не станет сильнее. Говорите пониже. Высокие, писклявые голоса раздражают. Разговариваю с человеком. Он кавказец. По- русски говорит с акцентом, сложно понять. Но слушать приятно. Я спрашиваю себя, почему слушать приятно? У него очень приятный низкий тембр. Бархатный. Его нельзя не слушать. Я изо всех сил пытаюсь догадаться, о чем он говорит, хотя говорит он не понятно. И все из- за голоса. Говорите пониже. Продолжая тему подстроек. Можно и нужно подстраиваться по голосу. Если, у вашего собеседника высокий голос и быстрый темп, этакий колокольчик, поймайте темп и подстройтесь по тональности. Также если перед вами хрипатый уставший от жизни мужик, а вы- колокольчик. Он говорит: «Дообрыый деень, проохоодии, садись, я теебяя слушаю». А вы: О! Да, конечно. Спасибо. Сейчас все быстро расскажу. Нет! Нет! Нет! Подстройтесь. Медленно: Дообрыый день, а куда мнее, лучшее сестьььь и т.д. Подстройтесь по голосу и по ритму жизни. Контакт будет установлен на много лучше. Продемонстрировать это не могу. Если возможно, приобретите диск «Я лучший продавец» и послушайте. При попытках подстроиться вас могут раскусить. Поздравляю. Вы пытались. Значит, делали что-то по-новому. Значит, вы учитесь. Значит, будете профессионалом. Если сегодня мы поступаем как вчера, то получаем результаты, которые получали вчера. Этап установления контакта 1.Все начинается с приветствий. Добрый день, мы очень рады вас видеть, добрый вечер или доброе утро. Выберите несколько шаблонов, которые вам легко будет использовать. Главное при произношении- вкладывать позитивную эмоцию. 2. Следующий элемент установления контакта – минипрезентация. В нескольких фразах скажите, кто вы такой и о чем с вами можно разговаривать. «Добрый день, меня зовут Алексей, я менеджер по продажам этого магазина. Моя задача- обеспечить вас всей необходимой информацией о наших товарах». «Добрый день, меня зовут Алексей, я представляю тренинговую компанию «GSL». Мы проводим тренинги, повышающие эффективность продавцов, руководителей, сотрудников сервисных служб». Зачем нужна минипрезентация? Для того, чтобы человеку (клиенту) было проще понять, о чем с вами разговаривать. Он живет в своем мире, у него свои дела. А если вы непонятно кто и непонятно откуда, то о чем с вами говорить? Если вы стоите за прилавком, то все более или менее просто, и то бывает, обращаешься к человеку за прилавком, а он не продавец, а грузчик или директор. Но когда вы приходите к клиенту в офис, ему надо напомнить, кто вы. У деловых людей много встреч, много забот. Минипрезентация помогает ему отделить вас от всех остальных и сфокусироваться на вас. 3. Крючки. Это фразы или вопросы, которые вы произносите невзначай, как бы в сторону, но их задача- зацепить интерес внутри человека. Человек заходит в магазин, а вы говорите: «Очень хорошо, что вы зашли именно сегодня. Действуют уникальные скидки или завезен новый редкий товар, который к вечеру закончится». Сказали и как бы забыли, перешли к выяснению потребности, но при этом, возможно, держите человека на крючке. Или в офисе на встрече: «Добрый день, бла-бла-бла, вчера подписал контракт с вашими конкурентами. Они очень рады сотрудничеству. Итак, мы… Что, что вы сказали про конкурентов? Поподробнее. Да ничего особенного. Скорее всего, их оборот поднимется на 30 %, у нас уникальная технология…» Крючки нужно подобрать, продумать по контексту бизнеса, что вызовет у клиента этот интерес. 4. Еще один важный инструмент на этапе установления контакта – это комплименты. Нужно «сыпать» комплиментами на право и налево. Говорите комплименты к офису. К расположению здания. К одежде вашего покупателя. К имени, голосу, профессионализму, мудрости и т.д. Найдите повод сделать комплимент клиенту. Если человек пришел в магазин с ребенком, сделайте комплимент ребенку. Любой родитель будет счастлив. Однажды приезжаю на переговоры. Первая встреча. Ждем с напарником директора по персоналу, с которым собираемся общаться. Заходит она. Волосы собраны в тугой хвост, взгляд как у чекиста, насквозь, движения уверенные, быстрые. Мы встаем. Она подходит, жмет нам руки и садится с видом хозяина. Смотрит на нас. Пауза. Я начинаю: «Вы знаете, как только вы вошли в комнату, я понял, что все под контролем! » Она расплывается в улыбке. Теребит волосы и говорит: «Что вы, я не такая». Комплимент! Кстати, заметили? - завуалированный. Свободные фразы Это еще один инструмент. Как я уже говорил, ненужно сразу вываливать информацию о своем предложении или товаре на покупателя. Сознательно постарайтесь начать разговор о чем-то отвлеченном. Не надолго. О ситуации на рынке, о погоде, об особенностях компании клиента. Благодаря этим нескольким фразам, лед, который надо растопить, растопится. Если в этих фразах натолкнетесь на интерес собеседника, то, возможно, это будет хорошая долгая дружба. Интересуйтесь человеком. Задайте вопросы: как давно он работает на этом месте, как достиг этого уровня. Здесь появится место для комплиментов. По одежде. Мужчинам купить _____________________. Когда мужчина в ______________, он получает кредит ____________________ еще до того, как открыл рот. Женщина должна выглядеть ________________________, но при этом не использовать ___________________________ Почему? ____________________________________________________________ Использование открытых ______________________. Что такое закрытая поза? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Для демонстрации открытости _____________________________________________ ________________________. П одстройки. Подстройки могут быть по _______________, по ________________ по ___________, по _________________ и по ________________(еще по дыханию) Смысл подстроек следующий. Человек больше всего доверяет __________________. Поэтому, _____________________________________
Выражение лица. Когда видите человека, клиента _____________________.
И смотрите в ___________________________.
Обмен визитками. Что дает обмен визитками?
2. Голос и манера говорить Что нужно делать с голосом?
Напишите в чем суть подстроек по голосу.
«Если сегодня мы поступаем как вчера, то получаем результаты, которые получали вчера». Слова. !!! Сформулируйте и запишите в карточку варианты элементов установления контакта. ________________________________________________________ Выяснение потребностей Мы выясняем потребность человека, чтобы знать, что и как ему предлагать. Но это не все. Почему мы покупает хлеб? Потому что у нас есть потребность. Почему мы покупаем машину? У нас есть потребность. И мы ищем предмет, способный эту потребность удовлетворить. Благодаря потребности рождается энергия. Чтобы что-то купить, нужна энергия. Чтобы появилась энергия, должна быть потребность. Человек, которому ничего не нужно, инфантилен, вял, апатичен. Чем сильнее и обширней потребность, тем больше энергии. Есть проблема. Часто мы точно не знаем, что нам действительно нужно и зачем. Поэтому энергия есть, но ее мало. Чем отчетливее мы видим свою потребность, тем больше энергии. Пример с хлебом: зачем нужен хлеб? – удовлетворять голод, ну так себе энергия, без него есть суп, мясо, рыбу – невкусно, уже лучше, я хочу приносить жене в постель с утра бутерброды с икрой, без хлеба не получится, я уже готов скупать хлеб. Пример с машиной – машина нужна, чтобы ездить. Подойдет «Ока, или старая «Газель», если возить больше народа. Машина нужна для комфорта, подойдет модельный ряд от 15 до 25 тысяч долларов, машина нужна для престижа. Это другие машины. Я говорю про московский контекст. Итак, зачем выяснять потребности: чтобы знать, что предлагать, чтобы создать энергию для покупки. В ситуации активных продаж выяснение потребностей становится еще более важным делом. Правильней сказать не выяснение, а формирование потребности. Вы приходите в чей-то офис, вас, возможно, и ждут, но не понимают, зачем им ваш товар. Не надо начинать с презентации: «Наш инвестиционный фонд – самый надежный, наши тренинги – самые « тренинговые». Потребности клиента, связанные с вашим предложением, спят. Поэтому ваши слова его не коснутся. Потребности надо разбудить. Тогда можно презентовать. Помните, мы говорили про 1/3 покупателей, которые еще не определились: покупать у вас или нет. Вот именно на них мы должны работать и ориентироваться. Финансовые возможности. Для выяснения этого пункта лучше спросить: на какую сумму вы ориентируетесь - до Х, до ХХ, до ХХХ. Или от Х, от ХХ, от ХХХ. Дайте человеку выбор из нескольких вариантов и предлагайте исходя из его ответов. Фоновая мотивация – это нечто, что находится за границами того, что мы видим глазами. На самом деле, именно это побуждает нас что-либо покупать, причем тратить серьезные деньги нас побуждает именно фоновая мотивация, когда человек покупает машину, которая стоит, например, 40 тысяч долларов. Понятно, что сочетание железа, пластика, резины, еще каких-то материалов не могут стоить 40 тысяч долларов. Но мы платим 40 тысяч долларов. За что мы платим? За то, чтобы ездить на этой машине? Нет, чтобы ездить на этой машине, подойдет любая другая машина, не нужно 40 тысяч долларов, чтобы ездить на машине. За что мы платим? Мы платим за то ощущение, которое мы будем испытывать, когда будем ехать в этой машине. Вот это ощущение самодовольства, превосходства – это и есть фоновая мотивация. Мы платим за то, чтобы соответствовать. К примеру, все мои друзья собрались на пикник семьями, и все едут на микроавтобусах, а у меня нет микроавтобуса. Я иду покупать микроавтобус, если я располагаю достаточными средствами. Я выбираю микроавтобус, и мне кажется, что я покупаю такую важную покупку для семьи, но на самом деле, возможно, я всего лишь хочу соответствовать кругу своих друзей, которые едут на микроавтобусах. Вот это желание соответствовать в данном случае – это фоновая мотивация. Я покупаю золотую вещь, золото нельзя кушать, золото не греет, но я плачу за него большие деньги. Зачем? Потому что всегда есть фоновая мотивация. Я хочу, чтобы однажды это колечко блеснуло, и все остальные оценили мой статус. Это фоновая мотивация. Ради этого люди тратят деньги. Есть еще одна вещь – это проблема. С покупкой у некоторых людей обязательно связана какая-то проблема. Например, он давно ищет эту вещь и не может найти. И вот теперь он снова смотрит на нее, но у него уже багаж, у него есть энергия, это его уже давно тяготит. Или, к примеру, он давно ищет хорошего поставщика и не может его найти. Или предыдущий поставщик его подвел, у него есть проблема. Или сроки его пожимают. Когда вы поймете, какая проблема находится за покупкой, которую он собирается совершить, у вас появится такой мощнейший козырь в руках, что скорее всего вы продадите то, что нужно человеку. Лицо принимающее решение. Спросите, кто принимает окончательное решение и платит деньги. Соответственно нам необходимо выяснить именно его потребности и презентовать на языке его выгод. Часто мы не можем поговорить с этим человеком, а разговариваем с заместителями. Поэтому если вы поняли что ЛПР(лицо принимающее решение) не перед вами, спросите у заместителя, что важно именно для него. Чем мы способны подняться выше и приблизится к тому кто принимает решение, тем наши шансы больше. Иногда может быть так что один человек нуждается в наших услугах, а платит другой, но решение принимает тот, кто нуждается. Тот, кто платит, может только ограничивать в деньгах. Придется понять потребности и возможности того и другого. Скрипт Нужно заранее подготовить список вопросов, которые вы сможете задать своему клиенту. Напишите их много: сто вопросов. Это очень полезно – проснется мозг. На тренинге после отработки задавания вопросов одна участница сказала: «Спасибо вам, я поняла, что у меня есть мозги». Умение слушать Было проведено исследование. Наблюдали за разговаривающими людьми. И обнаружили, что говорящие были готовы слушать собеседника несколько секунд и снова начинали говорить. Молчать во время высказывания мало, надо воспринимать и понимать, что имеет в виду человек. Это еще сложнее. Помните про собственные вселенные, в которых мы живем? Все, что мы слышим, мы воспринимаем сквозь призму того, что мы об этом думаем. Другими словами, для нас вообще не важно, что имеет в виду другой. Главное, что имеем в виду мы. Правильное слушание Для этого существует такое понятие, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – это такая ситуация, когда вы во время разговора ведете себя, я бы сказал, пассивно. Вы ничего не говорите, ничего не спрашиваете, вы просто смотрите на человека, киваете головой, всем своим видом демонстрируете, что вы воспринимаете то, что вам говорят. Вы можете говорить «УГУ», самое главное слово психотерапевта. Кстати, не смейтесь, друзья, это очень важное слово, если вы им мастерски владеете, то ваш собеседник с удовольствием вам будет рассказывать все, что угодно. Может быть, вы добавите «КАК ИНТЕРЕСНО», «ДА ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ», но вот все это в целом – это нерефлексивное слушание, вы не даете оценку тому, что говорит ваш собеседник, вы просто внимаете собеседнику. Рефлексивное слушание. В данном случае вы проявляете намного больше активности. Золотая фраза рефлексивного слушания: «Правильно ли я вас понял? » Собеседник что-то сказал, вы это восприняли, а потом говорите: «Правильно ли я вас понял? » Что можно сделать? Можно перефразировать, уточнить, правильно ли вы поняли. Можно срезюмировать, т.е. к концу переговоров всегда полезно сказать: «Судя по всему, мы говорили об этом, или вы имели в виду это? », и перечислить основные пункты того, что говорил ваш собеседник. Дальше в виде рефлексивного слушания есть такой пункт как отражение чувств. Вы не просто говорите, что он говорил, а вы говорите: «Я понимаю, что вы расстроены», или «Мне кажется, вы обеспокоены чем-то, или наоборот воодушевлены или чувствуете себя уверенно». Подобные вещи располагают вашего собеседника говорить с вами еще, открываться. Он понимает, что вы действительно его понимаете и слышите. Существует еще прием « эхо». Некоторые слова стоит просто повторять. Особенно есть такие излюбленные словечки у покупателей, и надо понять, что это за словечки. К примеру, один человек может сказать: «Я покупаю эту штуку», а другой говорит: «Я покупаю эту шикарную вещь». Вот эти слова говорят о некотором отношении человека к реальности, к тому, что с ним происходит, к тому, что он делает. И поэтому вы, одному покупателю можете сказать: «Ну да, эта штука стоит столько-то», а другому сказать: «Эта шикарная вещь, и она даст вам возможность делать то-то и то-то». Отражайте какие-то ключевые слова, и эффект будет потрясающий. Это еще не все. Еще есть в рефлексивном слушании такая вещь как уточнение. Есть слова, которые мы вообще не понимаем из разговора, из того текста, который нам говорится. Но часто нам неудобно спросить. Кажется, что если я переспрошу, будет выглядеть глупо. Задача продавца на этапе выяснения потребностей – прикидываться дурачком, т.е. переспрашивать каждое непонятное слово, пытаться выяснить все до мельчайших подробностей, не надо ни о чем догадываться, нужно переспрашивать. Человек говорит: «Мне хочется, чтобы вещь была красивой». Спросите: «Красиво – это как? » - «Мне нужно, чтобы вещь была качественной». «Качественно – это что значит? » - «Мне нужно, чтобы она была многофункциональна».- «А конкретно в каких областях вы собираетесь это использовать? » Уточнение – очень важный момент. Развитие навыков слушания и умения задавать вопросы Нужно спрашивать, навязчиво спрашивать, уточнять и спрашивать. Расскажу историю, она мне однажды помогла. Это мой один друг. В ту пору он занимался продажей какого-то оборудования для компьютеров, каких-то комплектующих. Ситуация такова: его заказчик ждет его в пятницу вечером с флэшкой и какой-то сетевой платой в 6 часов вечера, сейчас 5 часов. Сетевая плата находится на складе. Нужно доехать до склада, взять ее и отвезти клиенту, и это по времени нереально. Сделка срывается. Нужна флэшка и сетевая карта. И Андрей звонит своему заказчику и говорит: «Скажите, зачем нужна флешка и сетевая карта сегодня вечером? » Что отвечает ему заказчик: «Понимаете, дело в том, что нужна только флэшка, я обещал ее позарез своему боссу, а сетевая карта может подождать». А флэшка есть, он отвозит флэшку, а на следующей неделе привозит сетевую карту. Но если бы он не выяснил, то, казалось бы, сделка развалилась. Итак, есть продавцы, зарабатывающие сотни тысяч долларов, и есть продавцы, зарабатывающие несколько тысяч рублей. Разница - в профессионализме. Умение продавать, как умение общаться с людьми, – самый дорогой навык. Что нужно знать о покупателе. Таблица опроса покупателя. !!! Напишите определение каждого пункта. !!! Напишите пример вопроса для каждого пункта. Ориентация в товаре
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Опредмеченность ……………………………………………………………………………
…..………………………………………………………………………
Срочно или не срочно
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………… Финансовые возможности
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Фоновая мотивация
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………… Проблема ……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Техники активного слушания Нерефлексивное слушание.
!!! Сформулируйте примеры для каждого пункта. Рефлексивное слушание.
Слова, сказанные тихо.
Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию (прочтения главы 4) Допустим, контакт мы установили. Что делать дальше? Как называется этот этап?
Какова основная задача этого этапа?
Что зависит от того, на сколько хорошо мы отработаем этот этап? Как правильно выяснять потребности? Что для этого используется? Расскажите о разных формах вопросов. Какие вопросы лучше задавать при разговоре с клиентом?
Продемонстрируйте, как работает контрвопрос.
Что нужно выяснить на этапе выяснении потребностей? 7 пунктов - таблица опроса покупателей.
Как подготовить себя к выяснению потребностей?
Как правильно слушать людей? Как называется особый тип слушания необходимый для продаж? Из каких двух подвидов он состоит.
Нерефлексивное слушание – это как?
Что значит рефлексивное слушание?
Перечислите 5-6 основных потребностей побуждающих покупать ваш товар или услугу.
При помощи, каких вопросов, можно выяснить фоновую мотивацию? Что такое фоновая мотивация Глава 4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Итак, презентую проблему. Говорю, что есть решение Этап третий. Презентация. Монетизация. Подготовьте наглядную монетизацию вашей выгоды. Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию.
Итак, потребности выяснили, что дальше? Как называется этот этап? Какие задачи этого этапа?
Как делать презентацию? Микроструктура презентации. 3 шага.
С презентации чего надо начинать презентацию?
Как правильно описывать свое предложение? В терминах чего надо описывать свое предложение или товар. Приведите приме этой техники. Объясните, чем свойства товара отличаются от выгод? Как это использовать в презентации?
Какие связки помогают говорить о выгодах?
Приведите конкретный пример двух свойств и их выгод Вашего продукта или услуги.
Какие каналы восприятия надо учитывать при презентации? Как нужно презентовать людям с различными каналами восприятия. Приведите примеры.
Глава 5. ВОЗРАЖЕНИЯ. Новички думают, что возражения – процесс творческий. Вы не знаете, что не понравится человеку, вам нужно быстро отвечать на много вопросов и претензий. Многие продажи терпят поражение на этом этапе. Дело не в творчестве. Дело в профессионализме. Просто возражения надо преодолевать с умом, а не спонтанно. К возражениям нужно быть подготовленным. Возражения говорят нам о том, что человек сомневается, у него мало информации, боится купить что-то не то, переплатить, ему что-то не нравится в вашем предложении, какая-то потребность не выяснена, а человек заинтересовался, ему надо помочь принять решение. Есть возражения, а есть уточнения или выяснения. Существует алгоритм обработки возражения. Итак, вы слышите возражение покупателя. В свою очередь у вас возникает понятное желание - ответить, переубедить. Покупатель начинает спорить, утверждать, что он прав. Пример. Нажимая на мою ладонь, вы испытываете давление с моей стороны, а я с вашей. Чем сильнее я давлю, тем у вас больше сила сопротивления. Поэтому когда вы слышите возражение, то, внимательно выслушав, сделайте паузу, чтобы напряжение спало. Упражнение 2. Выбрать 3-4 метода и составьте диалоги подходящие для вашего бизнеса. 1 2 3 4 Алгоритм продажи. Сочините диалог разговора с новым клиентом начиная с первого этапа по последний. Добрый день, меня зовут……… И ТАК ДАЛЕЕ. Бизнес-школа Диван Он. Учебный курс по продажам «Я лучший продавец» «Вокруг нас огромное количество полезной информации по любым темам. Проблема в том, что она (информация) «Вокруг НАС». Задача профессиональных педагогов, тренеров, учителей поместить информацию «В НАС». Этот курс организован так, чтобы максимум полезного знания стало частью вашего внутреннего мира. Поэтому выполняй те инструкции к курсу: слушай те и записывай те, читай те и отвечай те на вопросы и тогда вы увидите и почувствуете изменения и рост. Автор курса Алексе й Осипенко Инструкция. 1. Выберите место, где вам не будут мешать.
!!! Выполните до начала чтения и прослушивания диска. !!! Ответьте на вопросы написанные ниже. Обсудите ответы с коллегами 4(если вы проходите материал с командой). Какое место в вашей жизни занимает работа? Почему вы работаете в вашей компании? Какие цели вашей жизни? Как работа помогает достигать ваших целей? Что вам нравится в вашей работе? Что у вас лучше всего получается в продажах? Какие сложности вы испытываете в продажах? Чего бы хотелось изменить? Подумайте над следующими вопросами относительно вашего профессионализма как продавца:
|
Последнее изменение этой страницы: 2019-06-09; Просмотров: 186; Нарушение авторского права страницы