Подпишите названия каждого этапа.

Пронаблюдайте пять этапов в своей работе, в работе коллег.

Опишите содержание этапов на основе своей работы.

 

1 этап_________________________________________

Содержание(слова и действия):

 

2 этап_________________________________________

Содержание (слова и действия):

 

3 этап_________________________________________

Содержание (слова и действия):

 

4 этап_________________________________________

Содержание (слова и действия):

 

 

5 этап_________________________________________

Содержание (слова и действия)

Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию (перед изучением 2 главы).

 

 

Чем должен быть вооружен продавец, чтобы хорошо продавать?

 

 

Что значит «позиция победителя»? Как применить ее в продажах?

 

 

Оцените свою позицию победителя от 1 до 10.

 

 

Что такое активность в продажах?

 

 

Как проявлять активность в продажах, если вы торгуете в магазине?

 

 

Оцените уровень вашей настойчивости от 1 до 10.

 

 

Какова роль настойчивости в продажах?

 

 

Оцените свой уровень настойчивости от 1 до 10.

 

 

Что значит 1/3 покупателей?

 

 

Как относиться к различным техникам продаж?

 

 

Из каких этапов состоит процесс продаж?

Сформулируйте ключевые фразы каждого этапа (одной фразой выразите то, что продавец доносит покупателю на каждом этапе).

 

2 глава. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Все начинается с установления контакта.

Каких целей необходимо достичь на этом этапе?

Метафорично это звучит так: растопить лед, сломать стену, построить мост…

На этом этапе нужно расположить человека к себе лично и вызвать в нем начальный интерес к вашей теме. Может быть такая ситуация. Вы входите в офис к клиенту. Он смотрит на вас,  говорит: «Ну, говори, я тебя слушаю».

Есть искушение начать сразу рассказывать о том, что вы от него хотите. Человек будет кивать головой, делать вид, что он вникает во всё, что вы говорите. Когда вы закончите, он скажет: « Хорошо, но извините, мне это не надо и попросит вас уйти». Секрет его внимания в том, что он хотел, чтобы вы побыстрей закончили.

Если клиент зашел к вам, то в первый момент он осматривается, его мозг работает плохо, он пытается понять, как себя вести, а не что ему нужно. Поэтому, когда вы видите клиента, не спешите ему ничего рассказывать, потратьте время и энергию, чтобы установить с ним личный контакт.

За время установления контакта, на уровне разума, человек должен понять,

во-первых, что вы ему рады, что вы в нем заинтересованы.

Во- вторых, он должен понять, что вы - безопасный человек, что вы не представляете для него угрозы. Угрозы для его статуса, его места, его самооценки, угрозы его здоровью.

В- третьих, он должен понять, что вы - профессионал, что вам можно доверять.

На уровне чувств нужно добиться того, чтобы ваш собеседник ощутил комфорт и заинтересованность. На уровне воли он должен принять решение. Какое решение должен принять ваш клиент на уровне воли на первом этапе?

Нет, не купить.

Продолжить с вами общаться.

 

При помощи чего продавец может достигать этих целей?

Другими словами, какие факторы влияют на установления контакта?

Внешний вид

Звучание голоса

Слова

Влияние этих факторов неравнозначно.

Особенно на этапе установления контакта большое значение имеет внешний вид, примерно 60%, 30%- звучание голоса, 10%- слова. В дальнейшем общении влияние факторов будет меняться в пользу слов, правильно подобранных слов.

Что делать со своим внешним видом, чтобы он помогал устанавливать положительный контакт?

Для начала нужно понять, что относится к внешнему виду.

Это одежда.

Выражение лица и взгляд.

Поза и движения.

Прическа.

Еще полезно упомянуть запах. Хотя очевидно, что это не вид. Но оказывает очень серьезное влияние. При установлении контакта, причем больше при нарушении контакта. Чтобы предупредить или предотвратить эту проблему, подойдите к тем, кому вы доверяете и чьей оценки вы не боитесь и спросите, как вы пахнете. Как пахнет изо рта и от одежды, носки можно проверить самостоятельно. Если вам скажут, что в этом есть проблема, то используйте дезодорант, освежитель дыхания или другую одежду. С дезодорантом тоже по -осторожнее, чтобы у окружающих глаза не слезились. Лучше, если от вас не пахнет вообще.

По одежде.

Мужчинам купить костюм. Выезжая на деловые встречи или встречая людей в магазине, нужно выглядеть солидно. Когда мужчина в костюме, он получает кредит доверия еще до того, как открыл рот. Этот принцип работает так же, как в публичных выступлениях.

Что касается женского внешнего вида.

Женщина должна выглядеть привлекательно, но при этом не использовать сексуальные стимулы. Интерес она вызовет, но другой, для серьезных продаж это не подходит. В продажах надо работать с другой потребностью, а не сексуальной. Иногда, можно испытать шок от одеяний некоторых секретарей, менеджеров и т.д. Глубокие вырезы, мини-юбки, ботфорты. При их виде теряешься: куда я попал- в компанию или ночной клуб?

Использование открытых поз и жестов.

Это необходимо освоить для лучшего установления контакта. Что такое открытая поза? Для начала разберем, что такое закрытая поза. Это руки, скрещенные на груди, руки, спрятанные в карманы, руки, сцепленные за спиной, скрещенные ноги, предметы на коленях или в руках перед собой. Все это выдает вашу неуверенность и мешает вашим добрым намерениям достичь своего адресата. Поэтому открывайте ладони, наклоняйтесь немного вперед,  показывайте людям, что вы открыты для них.

Здесь необходимо упомянуть такое понятие как подстройки. Подстройки могут быть по позе, по жестам и движениям, по тону голоса и по словам. Смысл подстроек следующий. Человек больше всего доверяет сам себе. Поэтому, если у него складывается иллюзия, что вы похожи на него или он видит в вас себя, то подсознательно начинает вам доверять. Поэтому, если вы хотя бы чуть-чуть постараетесь подстроиться по позе, то контакт будет намного лучше, и информация будет проходить свободнее. Например, заходите к клиенту, который сидит, скрестив руки и ноги, зажавшись в угол и вжавшись в кресло, и ждет, что вы ему скажете, а вы такой веселый, динамичный, открытый человек начинаете активно жестикулировать, размахивать руками перед его лицом, наклоняться к нему… Не смотря на нашу хорошую энергетику и открытые позы для собеседника, в закрытой позе - это стресс. Что делать? Сядьте на некотором безопасном расстоянии, желательно слева от собеседника, скрестите руки и ноги и тоже откиньтесь на спинку. Теперь начинайте разговор из этого состояния. По мере спада напряжения начните раскрываться. Менять позу. При хорошем контакте собеседник тоже начнет менять позу. Это очень важно если человек сидит закрытый, то и наши слова он воспринимает в штыки, если поза раскрывается, то меняется и восприятие. Так уж мы устроены.

Еще полезно обратить внимание на выражение лица. Когда видите человека, клиента-.улыбайтесь. Ваше лицо должно светиться. Глядя на вас, человек должен понимать, что жизнь прекрасна, что есть надежда, что вы тот самый человек, который может решить проблему. И смотрите в глаза. Спокойным вдохновляющим взглядом смотрите в глаза. Не бегайте глазами, не смотрите в пол, смотрите в глаза. Но тоже без фанатизма, не надо сверлить глазами. Посмотрели, отвели на секунду взгляд, посмотрели- отвели. Сделали вид, что задумались,  снова посмотрели. Зачем об этом говорю? Мало людей умеют использовать взгляд в общении. Часто замечаю, протягиваешь человеку руку, смотришь на него, улыбаешься, а он руку протягивает,  а взгляд отводит. Нет контакта. В теме публичных выступлений я подробней разбираю тему взгляда, но сейчас просто: смотрите в глаза.

Обмен визитками. Элемент делового стиля. Снимает напряжение, закладывает начало взаимообмена, помогает не забыть имя собеседника и сохранить контакты. В норме поздоровались, обменялись визитками. Передав свою визитку,  вслух проговорите ваше имя. Взяли визитку, прочитали имя собеседника. Все, казалось бы, просто, но есть интересный момент. Что, если у вас нет визиток. Это возможно. Закончились. Не смущайтесь, если у собеседника есть, а у вас нет, это хорошо. Извинитесь. Это позволит чувствовать вашего партнера по общению на высоте, несколько лучше вас. Он скажет: «Да все в порядке». (Кроме некоторых помешанных на формализме) Это снимет с него напряжение.

 Голос и манера говорить

Голос надо развивать, ставить дикцию, добиваться выразительности. Голос должен быть сильным, звучать уверенно и быть достаточно пластичным для подстроек и интонаций. Избавьтесь от монотонности и угрюмости. Для развития голоса и дикции используйте скороговорки, читайте вслух с утрированным выражением, найдите место, где можно читать или говорить громко, изо всех сил орите, пока голос не станет сильнее.

Говорите пониже. Высокие, писклявые голоса раздражают.

Разговариваю с человеком. Он кавказец. По- русски говорит с акцентом, сложно понять. Но слушать приятно. Я спрашиваю себя, почему слушать приятно? У него очень приятный низкий тембр. Бархатный. Его нельзя не слушать. Я изо всех сил пытаюсь догадаться, о чем он говорит, хотя говорит он не понятно. И все из- за голоса. Говорите пониже.

Продолжая тему подстроек. Можно и нужно подстраиваться по голосу. Если, у вашего собеседника высокий голос и быстрый темп, этакий колокольчик, поймайте темп и подстройтесь по тональности. Также если перед вами хрипатый уставший от жизни мужик, а вы- колокольчик. Он говорит: «Дообрыый деень, проохоодии, садись, я теебяя слушаю».

А вы: О! Да, конечно. Спасибо. Сейчас все быстро расскажу. Нет! Нет! Нет! Подстройтесь. Медленно: Дообрыый день, а куда мнее, лучшее сестьььь и т.д.

Подстройтесь по голосу и по ритму жизни. Контакт будет установлен на много лучше. Продемонстрировать это не могу. Если возможно, приобретите диск «Я лучший продавец» и послушайте. При попытках подстроиться вас могут раскусить. Поздравляю. Вы пытались. Значит, делали что-то по-новому. Значит, вы учитесь. Значит, будете профессионалом.

Если сегодня мы поступаем как вчера, то получаем результаты, которые получали вчера.

 Этап установления контакта

1.Все начинается с приветствий. Добрый день, мы очень рады вас видеть, добрый вечер или доброе утро. Выберите несколько шаблонов, которые вам легко будет использовать. Главное при произношении- вкладывать позитивную эмоцию.

2. Следующий элемент установления контакта – минипрезентация. В нескольких фразах скажите,  кто вы такой и о чем с вами можно разговаривать. «Добрый день, меня зовут Алексей, я менеджер по продажам этого магазина. Моя задача- обеспечить вас всей необходимой информацией о наших товарах».

«Добрый день, меня зовут Алексей, я представляю тренинговую компанию «GSL». Мы проводим  тренинги, повышающие эффективность продавцов, руководителей, сотрудников сервисных служб».

Зачем нужна минипрезентация? Для того, чтобы человеку (клиенту) было проще понять, о чем с вами разговаривать. Он живет в своем мире, у него свои дела. А если вы непонятно кто и непонятно откуда, то о чем с вами говорить? Если вы стоите за прилавком, то все более или  менее просто, и то бывает, обращаешься к человеку за прилавком, а он не продавец,  а грузчик или директор. Но когда вы приходите к клиенту в офис, ему надо напомнить, кто вы. У деловых людей много встреч, много забот. Минипрезентация  помогает ему отделить вас от всех остальных и сфокусироваться на вас.

3. Крючки. Это фразы или вопросы, которые вы произносите невзначай, как бы в сторону, но их задача- зацепить интерес внутри человека. Человек заходит в магазин, а вы говорите: «Очень хорошо,  что вы зашли именно сегодня. Действуют уникальные скидки или завезен новый редкий товар, который к вечеру закончится». Сказали и как бы забыли, перешли к выяснению потребности, но при этом, возможно, держите человека на крючке. Или в офисе на встрече: «Добрый день, бла-бла-бла, вчера подписал контракт с вашими конкурентами. Они очень рады сотрудничеству. Итак, мы… Что, что вы сказали про конкурентов? Поподробнее. Да ничего особенного. Скорее всего, их оборот поднимется на 30 %, у нас уникальная технология…»

Крючки нужно подобрать, продумать по контексту бизнеса, что вызовет у клиента этот интерес.

4. Еще один важный инструмент на этапе установления контакта – это комплименты. Нужно «сыпать» комплиментами на право и налево. Говорите комплименты к офису. К расположению здания. К одежде вашего покупателя. К имени, голосу, профессионализму, мудрости и т.д. Найдите повод сделать комплимент клиенту. Если человек пришел в магазин с ребенком, сделайте комплимент ребенку. Любой родитель будет счастлив.

Однажды приезжаю на переговоры. Первая встреча. Ждем с напарником директора по персоналу, с которым собираемся общаться. Заходит она. Волосы собраны в тугой хвост, взгляд как у чекиста, насквозь, движения уверенные, быстрые. Мы встаем. Она подходит, жмет нам руки и садится с видом хозяина. Смотрит на нас. Пауза. Я начинаю: «Вы знаете, как только вы вошли в комнату, я понял, что все под контролем! » Она расплывается в улыбке. Теребит волосы и говорит: «Что вы,  я не такая». Комплимент! Кстати, заметили? - завуалированный.

Свободные фразы

Это еще один инструмент. Как я уже говорил, ненужно сразу вываливать информацию о своем предложении или товаре на покупателя. Сознательно постарайтесь начать разговор о чем-то отвлеченном. Не надолго. О ситуации на рынке, о погоде, об особенностях компании клиента. Благодаря этим нескольким фразам, лед, который надо растопить, растопится. Если в этих фразах натолкнетесь на интерес собеседника, то, возможно, это будет хорошая долгая дружба. Интересуйтесь человеком. Задайте вопросы: как давно он работает на этом месте, как достиг этого уровня. Здесь появится место для комплиментов.

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: