Книга відгуків і пропозицій

Книга відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування призначена для записів покупців (відвідувачів) своїх скарг, пропозицій, відгуків та зауважень на якість їхньої роботи, культуру обслуговування тощо.

Книга відгуків і пропозицій зберігається в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футлярі на видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці. Кожне дрібно-роздрібне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається покупцеві (відвідувачу) на першу його вимогу.

Працівник підприємства, дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення. У свою чергу керівник підприємства або його заступник зобов'язаний у тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги скарг і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень у роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.

За результатами розгляду заяви керівник підприємства або його заступник повинен подати в Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та в тижневий термін в обов'язковому порядку надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою. Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються в підприємстві протягом року.

Висновок

Під час проходження практики в «Крамничці під Кумпелем» я вивчив роботу завідувача роздрібного торгівельного підприємства щодо розгляду скарг та пропозицій покупців, також брав участь у їх вирішенні.

Ознайомився з роботою керівника із запровадження активних методів торгівлі та послуг покупцям. Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право обміняти товар належної якості на аналогічний у продавця, у якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням. Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає в продажу, споживач має право:

· купити будь-які інші товари, що є в наявності, з відповідним перерахунком вартості,

· одержати назад гроші в розмірі вартості повернутого товару,

· здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару у продаж.

Відсутній документ, що підтверджує факт купівлі товару (касовий або товарний чек) або гарантійний талон на придбаний товар.

В процесі практики випадку повернення товарів не було, але я ознайомився з складання такого документу.

Підприємства торгівлі в процесі своєї основної діяльності виконують значні обсяги робіт з тарою, що охоплюють операції, пов'язані з прийманням тари за кількістю та якістю, її розкриванням та звільненням з-під товарів у міру їх реалізації, тимчасовим зберіганням та нагромадженням до обсягів транспортної партії для повернення постачальникам, вивезенням і здаванням на таро-збиральні підприємства або поверненням постачальникам товарів, документальним оформленням цих операцій тощо. Комплекс операцій, пов'язаних із прийманням тари в торговельному підприємстві, її розкриванням і вивільненням з-під товару, приведенням тари в порядок, організацією правильного зберігання і вчасного повернення, називають таро-обігом.

Матеріально відповідальні особи на основі супровідних документів (рахунків, рахунків-фактур, накладних та ін.), в яких обов'язково вказується кількість, ціна і вартість тари, повинні перевірити кількість тари, що надійшла з товаром. Під час приймання тари за якістю повинні перевірятися: відповідність тари вимогам стандартів, ТУ чи умовам договору; відповідність фактичної якості тари якості, вказаній в супровідних документах; правильність маркування; правильність цін, їх відповідність цінам, передбаченим у договорі на постачання товару. Тара разового використання після її розкривання і звільнення з-під товарів має утилізуватися. Так, паперова та картонна тара повинна використовуватися як макулатура; відходи дерев'яної тари доцільно спрямувати для ремонту тари, яка його потребує, тощо.

Зворотна (інвентарна) тара, що є власністю конкретного підприємства виробника товарів, повинна повертатися йому незалежно від того, був товар отриманий безпосередньо від виробника чи від оптового посередника.

Матеріально-відповідальні особи роздрібних торгових підприємств (завідуючі магазинами, бригадири, завідуючі відділами) повинні у визначені терміни складати звіти про рух товарів і тари.

Форми звітів, порядок їх складання, приймання і затвердження визначені у «Правилах оформлення товарів і готівки у підприємствах, організаціях, об'єднаннях системи Центральної спілки споживчих товариств (Укоопспілки)», затверджених постановою правління Укоопспілки № 153 від 18.09.97 р. (із змінами).

Якщо торговельне підприємство має можливість розмежувати матеріальну відповідальність за товари і грошові кошти, тоді складають окремо товарний звіт (за формою товарно-грошового) і касовий звіт. Після використання звітів у книзі їх обліку роблять відповідну відмітку.

Життєвий цикл товару

Марочна та асортиментна стратегії змінюються впродовж життєвого циклу товару (ЖЦТ), тобто стадій, які він проходить від розробки та появи на ринку до зростання, зрілості та спаду. ЖЦТ складається з п'яти чітко виражених етапів (рис. 18).

Рис. 18. Життєвий цикл товару.

1. Розробка — упродовж цього періоду підприємство розробляє і втілює в життя нову ідею. У цьому разі обсяг продажу дорівнює нулю, а обсяги інвестицій зростають разом із наближенням до завершальної стадії етапу.

Виведення на ринок починається з першої появи товару на ринку. Завоювання ринку потребує часу, тому обсяг продажу зростає повільно. Прибутки на цьому етапі від'ємні або невисокі через незначний обсяг продажу чи високі витрати на реалізацію маркетингових заходів. Витрати на просування товару порівняно високі, оскільки необхідно проінформувати покупців про новий товар і надати їм можливість випробувати його.

2. Зростання. Якщо новий товар користується попитом, він переходить на етап зростання. На цьому етапі зростає обсяг продажу товару і, відповідно, розмір прибутку. Головним завданням реклами стає не ознайомлення споживачів із товаром, а переконання та підтримка прихильності до товару. У певний момент підприємство може знизити ціну, щоб залучити нових покупців. На етапі зростання виникає потреба у пошуку компромісу між великою часткою ринку та високим поточним прибутком. Витрачаючи великі кошти на вдосконалення товару, просування та розподіл, підприємство може завоювати панівне становище на ринку. У цьому разі, однак, воно відмовляється від максимального поточного прибутку, сподіваючись повернути його на наступному етапі.

3. Зрілість — зростання обсягу продажу сповільнюється, оскільки більшість потенційних покупців уже придбала товар. Рівень прибутку залишається незмінним чи знижується внаслідок збільшення витрат на заходи маркетингу, спрямовані на захист товару від конкурентів. Етап зрілості триває довше, ніж попередні етапи. Сповільнення темпів зростання обсягів продажу відбувається внаслідок появи багатьох виробників і великої кількості товару.

4. Спад — зниження обсягів продажу та скорочення прибутків. Такий стан може пояснюватися багатьма причинами: технічний прогрес, зміна смаків споживачів, посилення конкуренції тощо. Підприємства можуть припинити свою діяльність на ринку після того, як обсяги продажу та прибутку почнуть зменшуватися. Ті підприємства, що залишаються, можуть скоротити бюджет просування, знизити ціни або відмовитися від менших сегментів ринку та другорядних каналів збуту. Підтримка слабкого товару може виявитися надто дорогою.

Висновок

Для того, щоб визначити на якій стадії життєвого циклу знаходиться товар, я дослідив такі показники, як кількість продаж, собівартість, прибуток, тип споживачів та кількість магазинів-конкурентів, що купують даний товар.

Розглянемо такий товар як махан з яловичини: продажі — високі, собівартість - низька, прибуток - зростає, конкуренти - кількість підвищується.

Таким чином, можна стверджувати, що даний продукт знаходиться на стадії

зростання.                 

Розглянемо товар бастурма вірменська: продажі - середні, собівартість -висока, прибуток - низький, конкуренти - мало. Таким чином, можна стверджувати, що даний продукт знаходиться на стадії виведення товару на ринок.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: