Тема 4. Роль и формы восприятия в процессе общения.
Слушание
собеседника.
Слушание – это процесс, в ходе которого
устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение
взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании
является момент обратной связи, когда у собеседника создается ощущение, что он
говорит не в пустоту, а с живым человеком, понимающим его. В любом высказывании
существует по крайней мере два уровня: информационный и эмоциональный.
Реакция слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2.Поддакивание (" ага", " угу",
" да-да", " ну", кивание головой).
3." Эхо - реакция" (повторение последнего
слова собеседника).
4. " Зеркало" ( повторение последней фразы
собеседника с изменением порядка слов).
5. " Парафраз" (передача высказывания
партнера другими словами).
6. Побуждение (" Ну и...", " И что
дальше? " ).
7. Уточняющие вопросы (" Что ты имел в
виду? " ).
8. Собственно вопросы: (Что?, где?, когда?, почему?,
зачем? ).
9. Оценки, советы.
10.Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и
пытается завершить фразу, подсказывает слова)
11.Эмоции (" ух", " ах",
" здорово", смех, " скорбная мина" ).
12.Неадекватное высказывания (не относящиеся к делу
или относящиеся лишь формально).
13.Логические следствия из высказываний партнера,
например, предположение о причине события.
14." Хамоватая реакция" (высказывания типа
" глупости", " ерунда все это" ).
15.Распрашивание (вопрос следует за вопросом, не
уточняя цели).
16.Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова
внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Стремитесь в процессе общения слушать, используя три
такта: поддержка – уяснение – комментирование. На этапе " поддержки"
основная цель – дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместная
реакция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, " эхо",
эмоциональное сопровождение.
На этапе " уяснения" цель – убедиться, что вы
правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы.
На этапе " комментирования" слушатель высказывает свое мнение по
поводу услышанного: советует, оценивает, комментирует.
Виды
слушания.
Активное – ид слушания, в котором на первый план
выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той
информации. Которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих
вопросов типа: " Правильно я вас понял, что...? ", парафраз:
" Таким образом, вы хотите сказать..." или
" Другими словами, вы имели в виду...". Применение этих простых
приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего
собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация
правильно понята.
2.Вы косвенным образом информируете собеседника о том,
что перед ним равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции
означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое
слово. Использование навыков активного слушания очень поможет, если вам обычно
свойственна позиция " жертвы". Так как применение новых приемов не
только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает
вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточится на
существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в
ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в
конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует
свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться,
настроить собеседника на деловую волну. Если у вас возникает желание надерзить
вашему партнеру. Развить начавшийся конфликт.
Типичной ошибкой людей при применении активного
слушания является часто формальное следование правилам. В таких случаях человек
задает " нужный" вопрос: " Правильно ли я вас понял, что...",
но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей
собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом
такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает: " Я
же сказал: " Если я вас правильно понял, то...", а мы все равно не
поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что? "
Дело в том, что активное слушание подразумевает
постоянное осознание своей точки зрения и только при наличии фильтра " Я
хочу тебя понять" или отсутствии всяких фильтров вообще оно будет
работать. Бывает, что приходиться слушать человека, находящегося в состоянии
сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания
не срабатывают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он
сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен
улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в
состояние нормального самоконтроля, только потом с ним можно общаться " на
равных".
В таких случаях эффективно работает прием пассивного
слушания.
Пассивное слушание – умение дать понять собеседнику,
что не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего
при этом действует так называемые " угу – реакции": " да-да,
угу-угу, ну конечно". Эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя до
высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, дойдя до
высшей точки, а затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не
" раскачивать" маятник дополнительно, то, выговорившись, человек
успокоится, и после этого вы можете общаться с ним нормально. Не молчите.
Потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у
возбужденного человека тем более. Не задавайте уточняющих вопросов, потому что
вопрос: " Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то? ",
заданный в ответ на реплику: " И ты представляешь, тут она мне говорит...,
а я ей отвечаю...! ", только вызовет взрыв негодования у вашего партнера.
Не говорите партнеру: " Успокойся, не волнуйся, все уладится" - он
этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его
проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно
" пристроиться " к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения,
т.е. вести себя так, как он, разделять его чувства. Но если вам это чуждо,
лучше не пытаться повторить действия, слова эмоционального партнера, - он,
заметив вашу не искренность, оценит ваши действия как издевательство над его
чувствами.
Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача
- не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в его эмоциональное
состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.
Пассивное слушание требует определенной душевной
работы, работы по осознанию и самого себя. Приемы пассивного слушания будут
действенны только тогда, если вы предварительно осознаете, что чувствуете вы
сами в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту
эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не
заражаясь ею, не реагирую на нее. Если да, то ваше слушание будет успешным,
если же нет, то вы лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит
от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.
Нерефлексивное
слушание.
До сих пор в процессе слушания выделялись такие черты,
как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и
физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам
говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам,
чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника.
Все это не только искажает сообщение, но – уже – нарушает процесс общения.
Простым методом сохранения заинтересованности и
внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание является по существу
простейшим приемом состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь
собеседника своим замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным
условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического
внимания. зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может
быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание
наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он
эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей,
хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.
Минимизация
ответов (невмешательство).
Нейтральные, по существу малозначащие фразы
представляют собой те «минимальные» простейшие ответы, которые позволяют
содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться
свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание.
Это – не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.
Иногда намек можно понять и из невербального
выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить
по выражению его лица, по его позе или движениям.
В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:
• «У Вас вид счастливого человека».
• «Вас что-нибудь беспокоит? »
• «Вы чем-то встревожены? »
• «Что-то случилось? »
Исследования показали, что простейшая, нейтральная
реплика или утвердительный наклон головы ободряет собеседника и вызывает у него
желание продолжить беседу, а главное - общение. Есть, конечно, и другие приемы
ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно
и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительными
минимальными ответами могут быть следующие:
• «Да? »
• «Продолжайте, продолжайте. Это интересно».
• «Понимаю».
• «Приятно это слышать».
• «Можно ли поподробнее? »
Эти реплики нейтральны, их иногда называют
«открывающими», т.е. такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в
самом начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность,
возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку
молчание часто истолковывается неправильно – как незаинтересованность или
несогласие.
Иногда краткие ответы можно понять и как принуждение,
что может помешать общению. Это, например, такие замечания:
• «Это почему же? »
• «Приведите мне хотя бы на то причины».
• «Почему бы и нет? »
• «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо».
• «Ну, давайте же».
Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к
прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел
рассказывать. Такие фразы – помеха в общении.
Рефлексивное
слушание.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно
прибегнуть к примерам рефлексивного слушания. По существу, рефлексивное
слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в
качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют
«активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при
нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания
сообщения говорящего.
И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в
отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на
примере рефлексивного слушания. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы
открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что
рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания
собеседника.
Психотерапевты и люди других профессий, работающие с
людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь
собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в
любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного
слушания для обеспечения точности внимания собеседника и создания благоприятных
отношений.
Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на
бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться,
оказывается, что правильно использовать их не так-то летке. Вначале
предлагаемые приёмы могут порезаться неудобными; поэтому, чтобы научиться
слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная
практика и опыт.
Важность
рефлексивного слушания
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного
общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе
общения. Рассмотрим некоторые из них.
Первое — многозначность большинства слов. Для 4500
наиболее употребляемых, например, в английском языке слов имеется более 14 000
различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому
иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тог, кто использовал
это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто,
например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря
это? » Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими
словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это
происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может
иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало
бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение
слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.
Поэтому для уточнения значения употребляемых слов
необходимо применить приемы рефлексивного слушания.
Второе — «закодированность» значения большинства
сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет
определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это
сообщение вкладываем. Это – наши идеи, установки чувства.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств,
мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть мы тщательно
выбираем снова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем ее оглядкой. Поэтому
часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для
«раскодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий
должен использовать обратную связь.
Третье – трудность открытого самовыражения. Это
означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто
начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их
намерений.
В силу национального менталитета представители бизнеса
мусульманских стран заботятся об отсутствии суетности и не приветствуют ее
проявления в своих деловых партнерах. Хотите завоевать доверие и уважение –
ведите себя степенно и с достоинством. Ваша речь не должна быть быстрой, позы
закрытыми. Руки при жестикуляции не должны подниматься выше уровня груди.
В некоторых арабских странах принято во время
переговоров попутно с главной проблемой решать и второстепенные дела, обсуждать
порой не относящиеся прямо к теме встречи вопросы. В этом случае необходимо
проявить терпение и умение слушать. Напористость, торопливость могут только
помешать.
