Сопоставление SC-действий и SR-действий в логистике

SC-действия

SR-действия

Прогнозирование объема продаж готовой продукции Источники/закупки Планирование производства Внутренняя транспортировка Управление запасами Складирование Процедуры заказов Система дистрибьюции Контроль в дистрибьюции Внешняя транспортировка Логистическое администрирование

Прогнозирование объема услуг Наем персонала службы сервиса; сбор информации о предполагаемых услугах Расписание работы персонала и сервисного оборудования; выбор канала продвижения услуг Сбор информации Управление мощностями сервисного оборудования; управление данными; обучение персонала; регистрация клиентов Хранение данных (информации); ведение баз данных на ПК Взаимодействие с клиентами; оценка потребностей; переговоры; мониторинг доведения услуг до потребителя Сеть выставок; системное планирование; планирование сервисной сети Сетевой контроль; контроль коммуникаций Ротация кадров; движение по служебной лестнице; передача информации об услугах Сетевое администрирование

· доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

· безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

· вежливость – корректность, любезность персонала;

· коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

· взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг стоятся на основе следующих ключевых факторов (рис.4):

- речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

- прошлого опыта, т.е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

- внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщика услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

ПАРАМЕТРЫ ОЦЕНКИ Речевые Внешние сообщения

КАЧЕСТВА УСЛУГ коммуникации (коммуникации)

осязаемость

надежность Личные Прошлый

ответственность потребности опыт

законченность

доступность

безопасность

вежливость

коммуникабельность Ожидаемые

взаимопонимание параметры

с покупателем качества услуг Оценка

качества

услуг

Фактические

параметры

качества услуг

Рис.4. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества услуг

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемыми и фактическими уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.

Материальный поток образуется в результате совокупности определенных действий с материальными объектами. Эти действия называют логистическими операциями. Логистические операции – совокупность действий, направленных на преобразование материального и/или информационного потока.

Выполнение логистических операций с материальным потоком, поступающим в логистичесую систему или покидающим ее, отличается от выполнения этих операций внутри логистической системы. Это объясняется переходом права собственности на товар и переходом страховых рисков с одного юридического лица на другое. По этому признеаку все логистические операции разделяют на односторонние и двусторонние.

Некоторые логистические операции являются продолжением технологического производственного процесса, например, расфасовка. Эти операции изменяют потребительские свойства товара и могут осуществляться как в сфере производства, так и в сфере обращения.

Логистические операции, выполняемые в процессе снабжения предприятия или сбыта готовой продукции, т.е. операции, выполняемые в процессе «общения логистической системы с внешним миром», относят к категории внешних логистических операций. Логистические операции, выполняемые внутри логистической системы, называют внутренними. Неопределенность окружающей среды сказывается на выполнении внешних логистических операций.

Логистическая операция

Признак Переход права Изменение Природа

классифи- собственности потребитель- потока

кации на товар ских свойств

Вид Односторонние С добавленной С материальным

логисти- (без перехода) стоимостью потоком

ческой

операции

Двусторонние Без добавленной С информационным

(с переходом) стоимости потоком

Рис.5. Классификация логистических операций.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте определение логистического потока. Дайте классификацию потоков.

2. Назовите единицы измерения материального, финансового потока и потока услуг.

3. Перечислите виды материальных потоков.

4. Перечислите виды финансовых потоков.

5. Назовите качественные и количественные показатели потока услуг. Назовите основные особенности производства услуг.

6. Дайте определение логистической операции. Перечислите известные Вам логистические операции.

7. Приведите классификацию логистических операций.

ЛОГИСТИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ

Понятие логистической системы является одним из базовых понятий логистики и является частным по отношению к общему понятию системы. В энциклопедическом словаре: «Система (от греч. – целое, составленное из частей, соединение) – множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство».

Существует четыре свойства, которыми должен обладать объект, чтобы его можно было считать системой.

Первое свойство (целостность и членимость). Система есть целостная совокупность элементов, взаимодействующих друг с другом. Элементы системы могут быть разнокачественными, но одновременно совместимыми.

Второе свойство (связи). Между элементами системы имеются существенные связи, которые с закономерной необходимостью определяют интегративные качества этой системы. Связи могут быть вещественные, информационные, прямые, обратные и т.д. Связи между элементами внутри системы должны быть более мощными, чем связи отдельных элементов с внешней средой.

Третье свойство (организация). Для появления системы необходимо сформировать упорядоченные связи, т.е. определенную структуру, организацию системы.

Четвертое свойство (интегративные качества). Наличие у системы интегративных качеств, т.е. качеств, присущих системе в целом, но не свойственных ни одному из ее элементов в отдельности.

Если имеют место материальные потоки, то всегда имеет место какая-то материалопроводящая система. Традиционно эти системы специально не проектируются, а возникают как результат деятельности отдельных элементов. Логистика ставит и решает задачу проектирования гармоничных, согласованных материалопроводящих (логистических) систем, с заданными параметрами материальных потоков на выходе. Отличает эти системы высокая степень согласованности входящих в них производительных сил в целях управления сквозными материальными потоками.

Свойства логистических систем в разрезе каждого из четырех свойств.

Первое свойство (целостность и членимость). На макроуровне при прохождении материального потока от одного предприятия к другому в качестве элементов могут рассматриваться сами эти предприятия, а также связывающий их транспорт.

Макрологистическая система

Поставщик транспорт покупатель

Материальный поток

Рис.6. Принципиальная схема макрологистической системы.

На микроуровне логистическая система может быть представлена в виде следующих подсистем:

ЗАКУПКА – подсистема, которая обеспечивает поступление материального потока в логистическую систему.

ПЛАНИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ – эта подсистема принимает материальный поток от подсистемы закупок и управляет им в процессе выполнения различных технологических операций, превращающих предмет труда в продукт труда.

СБЫТ – подсистема, которая обеспечивает выбытие материального потока из логистической системы.

Второе свойство (связи). В макрологистических системах основу связи составляет договор. В микрологистических – элементы связаны внутрипроизводственными отношениями.

Третье свойство (организация). Связи между элементами логистической системы определенным образом упорядочены, т.е. логистическая система имеет организацию.

Микрологистическая система

управление

Закупка производс- сбыт

твом

Материальный поток

Рис.7. Принципиальная схема микрологистической системы.

Четвертое свойство (интегративные качества): логистическая система обладает интегративными качествами, не свойственными ни одному элементу в отдельности. Они позволяют логистической системе закупать материалы, пропускать их через свои производственные мощности и выдавать во внешнюю среду, достигая при этом заранее намеченных целей.

Логистическая система – это адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции. Она, как правило, состоит из нескольких подсистем и имеет развитые связи с внешней средой. Цель логистической системы – доставка товаров и изделий в заданное место, в нужном количестве и ассортименте в максимально возможной степени подготовленных к производственному или личному потреблению при заданном уровне издержек. Границы логистической системы определяются циклом обращения средств производства. Вначале закупаются средства производства. Они в виде материального потока поступают в логистическую систему, складируются, обрабатываются, вновь хранятся и затем уходят из логистической системы в потребление в обмен на поступающие в логистическую систему финансовые ресурсы. Выделение границ логистической системы на базе цикла обращения средств производства получило название принципа «уплаты денег – получения денег».

Логистические системы делят на макро- и микрологистические.

Макрологистическая система – это крупная система управления материальными потоками, охватывающая предприятия и организации промышленности, посреднические, торговые и транспортные организации различных ведомств, расположенных в разных регионах страны или в разных странах. Формирование макрологистических систем в межгосударственных программах требует создания единого экономического пространства, единого рынка без внутренних границ, таможенных препятствий при транспортировке товаров, капиталов, информации, трудовых ресурсов.

Микрологистические системы являются подсистемами, структурными составляющими макрологистических систем и представляют собой класс внутрипроизводственных логистических систем, в состав которых входят технологически связанные производства, объединенные одной инфраструктурой.

В рамках макрологистики связи между отдельными микрологистическими системами устанавливаются на базе товарно-денежных отношений, на ее уровне выделяют три вида логистических систем:

- с прямыми связями – материальный поток проходит непосредственно от производителя продукции к ее потребителю, минуя посредников;

- эшелонированные – на пути материального потока есть хотя бы один посредник;

- гибкие – движение материального потока от производителя к потребителю может осуществляться как напрямую, так и через посредников.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте развернутое определение понятию «система».

2. Охарактеризуйте свойства логистических систем в разрезе каждого из четырех свойств, присущих любой системе.

3. Дайте определение логистической системе.

4. Что такое макрологистическая система? Назовите элементы макрологистических систем, охарактеризуйте связи между элементами, организацию, назовите интегративные свойства макрологистических систем. Приведите пример макрологистической системы.

5. Назовите и охарактеризуйте известные вам виды макрологистических систем.

6. Что такое микрологистическая система? Элементы, характер связей, организация, интегративные свойства.

7. Как выделить границы логистической системы?

8. В чем принципиальное отличие характера связей между элементами макро- и микрологистических систем?

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 8 9 10 Следующая ⇒