Шаг 7. Благодарность (в письменном виде)

Стр 1 из 5Следующая ⇒

Если с момента вашего звонка до момента встречи не менее двух дней, немедленно отправьте мистеру Джеймсу благодарственное письмо или записку, в которых подтвердите назначенные условия встречи Если у мистера Джеймса оставались на ваш счет какие-либо сомнения, профессионального вида письмо поможет их развеять

Кроме того, не помешает приложить к письму (напечатанному, естественно, на бланке вашей компании или — если вы действуете индивидуально — в сопровождении вашей визитной карточки) ваше фото Лучше всего, если это будет профессионально выполненный снимок Нечеткие и расплывчатые фотографии, сделанные рукой любителя, производят плохое впечатление Зная заранее, как вы выглядите, клиент будет чувствовать себя более комфортно в момент встречи

Продолжайте движение вперед

Даже если вы не сами готовили свою телефонную беседу с клиентом, у вас все равно остается некоторая свобода для маневров Попробуйте построить свою беседу так, чтобы ваши последующие вопросы были по смыслу связаны с предыдущими ответами собеседника

Эта техника называется паровозик Ее с успехом можно практиковать с друзьями или членами семьи Кроме того, это прекрасный способ поддерживать беседу с человеком, с которым вы только что познакомились. Вы просто задаете вопрос Когда собеседник ответит, поощрите его кивком головы или коротким " Понятно", после чего задайте следующий вопрос, построив его на содержании ответа на предыдущий Вопросы " цепляются" к ответам, как вагоны к паровозу Эта техника помогает вести разговор с человеком, с которым вы абсолютно не знаете, о чем говорить В качестве примера возьмем некую вечеринку, где разговор по принципу паровозика пойдет примерно так

Вы Откуда вы знаете хозяйку вечеринки⁹Крис Мы с Джули вместе учились в школе Вы А в какую школу вы ходили⁹

Или

Вы Откуда вы знаете хозяйку вечеринки⁹Крис Я с ней не знаком Меня привел друг Вы А как зовут вашего друга⁹

О чем спросить?

Вопросы нужны для того, чтобы решить, имеет ли смысл предлагать данному клиенту свой продукт Задайте ему каждый из пяти основных вопросов НАДО — тех, о которых мы поговорим подробнее в главе 10

Каким продуктом интересующей вас категории он пользуется в настоящее время

Какие качества этого продукта его устраивают Что он хотел бы изменить

В его ли компетенции принимать решения по вопросу, подобному вашему

^ Какие дата и время наиболее удобны для встречи и совместного nol иска решения его проблем

Получите право на новые контакты в будующем

Но если клиент говорит " Да, мне очень нравится моя студия, я всегда буду сниматься только там", не тратьте его и своего времени. Ну-ну, плакать тоже не надо — вы ведь профессионал! Попросите разрешения прислать дополнительную информацию о вашей студии для размышления. Пошлите ее немедленно, пока звонок еще свеж в памяти клиента.

И как истинный профессионал, вы сразу составите список, несостоявшихся сделок, чтобы снова предложить ту же информацию примерно через полгода. Как раз тогда семейное фото может снова понадобиться — и, кто знает?.. Не переедет ли ваш конкурент в другую часть города к тому времени, или, может быть, он вовсе забросит свой бизнес, предоставив вам взять на себя заботы о своих клиентах.

Кто кого посещает?

Приглашая клиентов на встречу в своем офисе, не тешьте себя иллюзиями и смотрите фактам в лицо в лучшем случае придет лишь 20 процентов приглашенных.

У них могли измениться обстоятельства; они могли проспать, уехать по срочному вызову, просто опоздать. В конце концов, неотложная прогулка с любимой собакой может нарушить все планы!

Единственный способ гарантировать появление клиента в вашем офисе (исключая подкуп) — это привести его за руку Наоборот, если визит назначен у него на работе или дома, шансы на встречу возрастают неизмеримо

Как добраться до того, кто принимает решения

До этого мы исходили из предположения, что Ответственное Лицо мистер Джеймс и подобные ему персоны легко доступны для простого смертного и связаться с ними не представляет проблемы Однако зачастую это не так Скорее всего, мистера Джеймса атакует огромное количество людей, и каждому из них что-нибудь от него нужно, поэтому он организовал вокруг себя нечто вроде фильтра — целый отряд служащих, процеживающих для него телефонные звонки

Здесь процесс продажи вступает в фазу, которая может потребовать от вас некоторой изобретательности Придется поднапрячься — но дело того стоит если мистер Джеймс труднодосягаем сейчас для вас, то в будущем он будет столь же недосягаем для конкурентов. Однажды оказавшись с ним по одну сторону баррикады, вы сразу станете persona grata, и те самые служащие, некогда не подпускавшие вас на пушечный выстрел, будут теперь держать на расстоянии ваших конкурентов

Начните с секретаря Во время первой беседы поинтересуйтесь, как его зовут, и в дальнейшем обращайтесь к нему по имени (или по имени-отчеству). Попросите его оказать вам помощь, ответив на вопрос: кто скажет решающее слово при обсуждении " покупать — не покупать " в случае, если предлагаемый вами продукт будет представлен для демонстрации. Секретарь — тот человек, который знает меру ответственности каждого из служащих и подскажет, в каком направлении вести поиск нужного вам лица.

В этой же беседе узнайте, как правильно пишутся и произносятся все необходимые имена. Иначе ошибки войдут в привычку и от них будет трудно избавиться. Если секретарь оказался особенно полезен — порой такое случается — не пожалейте нескольких минут и отправьте ему записку с вашей благодарностью и визитной карточкой. Все деловые люди ценят предупредительных секретарей, когда нанимают их на работу, но лишь немногие проявляют дальновидность и регулярно их поощряют. А ведь достаточно совсем немножко одобрения, чтобы секретарь отплатил вам двойным усердием.

Если у Того, Кто Принимает Решение, есть помощник, то секретарь, вероятно, направит вас сначала к нему Будьте готовы к этому и не падайте духом. Обращайтесь к нему с таким же уважением и так же учтиво, как если бы это был сам Принимающий Решение. В его власти вознести вас до небес или разбить ваши надежды на встречу Лучшее, что можно сделать, — это, опять-таки, попросить его о помощи. Через этого человека можно получить массу информации и определить, подходит ли данное Решающее Лицо на роль покупателя вашего продукта

Намекните помощнику, что у вас есть способ увеличить эффективность и уменьшить себестоимость услуг, которые предлагает его компания. Этого будет достаточно, чтобы разжечь его любопытство или возбудить в нем желание помочь. Если вы действительно можете это, подумает он, то я буду просто героем, первым доложив об этом боссу Наконец, скажите, что очень нуждаетесь в его помощи в организации встречи с мистером или миссис Решающим Лицом.

В большинстве отраслей бизнеса назначение подобной встречи представляет собой устоявшуюся процедуру. Чтобы не лезть в чужой монастырь со своим уставом, попросите помощника ознакомить вас с порядком действий. Таким образом вы дадите понять, что уважаете правила их игры, и это поднимет вас в его глазах

Бывает так, что до " хозяина" не так легко добраться даже с помощью стандартной процедуры или вы ограничены сроком реализации своего продукта. Тем не менее сначала попробуйте путь, принятый в этой компании. Если он не работает — подумайте, стоит ли овчинка выделки? Стоит ли тратить время и силы на эту компанию? Но если это тот самый шанс, который бывает раз в жизни, тут уж ничего не попишешь — придется поискать какую-нибудь лазейку.

Если расписание Решающего Лица действительно напряженное, а вы уже долгое время тщетно добиваетесь встречи, попытайтесь вместо этого организовать телефонный контакт В этом случае вам надо так составить текст речи, чтобы она произвела впечатление при разговоре по телефону. Когда встречу напрямую организовать не удается, стоит попытаться достичь успеха с помощью этого метода

Глава 9

Создайте атмосферу непринужденности

В этой главе...

> Как сразу же произвести благоприятное впечатление > Если вы работаете в магазине. > Как найти точки соприкосновения > Как перейти к делу

j^ ели вы занимаетесь продажей или убеждением, к вам предъявляются опреде-^^ ленные требования. Прежде всего вы должны досконально знать свой товар, услугу или идею; придерживаться профессиональной этики, владеть всеми теми навыками продажи, которые описаны в этой книге.

Но кроме этих трех, есть еще одно требование — создать атмосферу непринужденности. Никому не нравится ощущение дискомфорта или давление со стороны продавца. Если ваш собеседник не испытывает напряжения, он сможет спокойно принять более взвешенное решение Ваша задача — устранить нервозность, которую вы (вполне естественно) испытываете в отношении результата, и сделать все возможное, чтобы клиент почувствовал себя комфортно

Симпатия и доверие клиента нужны для того, чтобы вместе заниматься бизнесом. Всегда помните о своей главной цели" быть тем, кто вызывает симпатию, доверие и желание слушать

Создайте атмосферу непринужденности

Окружающие вас люди чувствуют себя комфортно, если вы умеете создать атмосферу взаимопонимания, которая проявляется в желании идти навстречу друг другу, единодушии и взаимной симпатии Как много нужно тренировок, сколько сил, чтобы достичь хоть чуточку взаимопонимания? Трудно сказать, но общие соображения таковы: для достижения атмосферы комфорта необязательно наличие плюшевого мишки и пледа, а также (что более изысканно) шампанского и клубники.

Как же определение взаимопонимания должно быть истолковано в нашем случае? В продаже взаимопонимание означает нахождение точек соприкосновения с клиентом. Людям нравится видеть себе подобных Подчеркнуть то, что объединяет вас с клиентом, — значит доказать ему, что по крайней мере один продавец не является пришельцем из космоса И даже не с темной стороны луны Вы — такой же, как он. У вас есть семья. Есть работа. У вас те же достоинства и недостатки. Вам также тре-

буются товары и услуги. Вы тоже покупатель, и вам, как покупателю, приходится иметь дело с продавцами, если искомый продукт — не то, что вы сами продаете Просто случилось так, что о некотором продукте вы знаете несколько больше, чем клиент, поэтому вы счастливы ему помочь

Вот фраза, которая ясно выражает эту мысль Если вы чувствуете, что покупатель сомневается насчет того, что вы с ним сделаны из одного теста, скажите примерно следующее.

Мистер Джеймс, когда я не продавец — я покупатель, такой же, как и вы, который заинтересован в том, чтобы найти самый качественный товар по самой низкой цене Когда я покупаю, я надеюсь найти того, кто поможет мне как следует разобраться в том, что касается продукта, чтобы я смог принять правильное решение Сейчас мне хотелось бы убедить вас в том, что я являюсь знатоком всех стереосистем, какие только существуют сегодня на рынке Поэтому не стесняйтесь и задавайте любые вопросы

Пусть вас не смущают эти слова Подобное вступление прекрасно зарекомендовало себя при использовании разными продавцами многих стран До тех пор, пока вы не выработаете свой собственный стиль, придется пользоваться чужим. В противном случае ваша дорога к успеху будет гораздо длиннее, чем нужно

Психологи установили, что мнение о незнакомом человеке формируется у нас в течение первых десяти секунд знакомства с ним Именно так. Через десять секунд клиент либо отправляет вас в утиль, либо удостаивает звания Короля (Королевы) обаяния Возьмите часы с секундной стрелкой и засеките десять секунд Кажется, это довольно долго' За это время вы должны найти способ убедить покупателя, что он сделал правильный выбор Он должен немедленно почувствовать, что не зря тратит на вас свое драгоценное время За эти секунды вы должны сделать все возможное, чтобы произвести должное впечатление и создать атмосферу взаимного комфорта.

Одежда, которая помогает добиться успеха

Перед тем как отправиться на встречу с потенциальным покупателем, важно как следует подобрать одежду. Как лучше одеться, чтобы понравиться клиенту и доказать, что вы такой же, как он⁷ Вот и ответ — как он.

Следуйте общепринятым нормам и здравому смыслу, и вы не промахнетесь. Если при продаже оборудования для фермы вы оделись как банкир, мало кто из фермеров будет чувствовать себя с вами непринужденно. Или если на встречу с представителем компании, производящей офисное оборудование, вы являетесь в джинсах и ковбойской рубашке, то также вряд ли добьетесь желаемого эффекта

О чем говорит язык жестов?

Я уже рассказывал о том, как научиться читать язык жестов других людей Здесь самое время поговорить и о вашем языке. Давайте подумаем, что еще, кроме стиля одежды, производит впечатление (Кстати, не забудьте о своих украшениях, портфеле, прическе и ручке.)

То, как вы держитесь, выражение лица, положение рук (и то, сколько секунд подряд они находятся на одном месте — в карманах⁹ по швам⁹ сцеплены за спиной⁹ в течение 20 секунд успели побывать во всех трех положениях⁹), тембр голоса, как часто вы облизываете губы... Все это также формирует первое впечатление.

Пять шагов, чтобы создать благоприятное впечатление

За первые десять секунд вы должны сделать пять шагов. Если вы сделали их как надо, то сможете развивать диалог дальше и демонстрировать профессионализм, что само по себе очень важно. Если вы не сумели определить, можете ли вы помочь данному лицу или компании, от всех ваших усилий будет столько же пользы, сколько от подмокших крекеров.

В большинстве случаев люди будут такими, какими вы хотите их видеть Причина в том, что ваша манера держаться — что вы говорите и как — дает им понять, что вы о них думаете Люди обычно реагируют соответственно тому, как к ним обращаются. Поэтому настроитесь на то, что собеседник будет доброжелателен, искренен и дружелюбен Если ваши первые жесты и слова благожелательны, ответ, скорее всего, будет таким же.

Шаг 1. Улыбка - широкая и искренняя

Улыбайтесь до ушей.

Некоторые так давно не улыбались, что почти забыли, как это делается. Некоторым из моих студентов я рекомендовал, придя домой, встать перед зеркалом и улыбаться непрерывно минут 30. Маленький совет, не забудьте запереться, чтобы вас не застали врасплох за этим занятием!

Знаете ли вы, почему так важно упражняться в улыбках⁹ Когда вы впервые встречаете человека, улыбка излучает тепло. Если вы не улыбаетесь вообще, или ваша улыбка выглядит как болезненная гримаса, между вами и клиентом в мгновение ока вырастет стена недоверия и страха, и в дальнейшем клиент станет избегать вас

Помните: длительные отношения завязываются в первые десять секунд. Поэтому... улыбайтесь! И пусть ваша улыбка будет приятной Оскал гиены — это не то, что нужно.

Улыбка важна даже во время телефонных разговоров. Она будет слышна в вашем голосе. Когда я был менеджером, то ставил небольшие зеркальца перед телефоном каждого из продавцов Я хотел, чтобы они видели самих себя во время разговора. Зеркало помогало контролировать мимику. Когда клиент приходил в офис, мы переворачивали зеркала или прятали их в ящик стола, но, поверьте, благодаря им манера общения по телефону в нашем офисе значительно изменилась

Шаг 2. Не отводите взгляда

Смотрите ему в глаза.

Так < елают все честные люди. Трудно поверить тому, кто прячет глаза. Чтобы научиться врать, глядя в глаза, требуется немалая практика Так обычно поступает плохой актер, который притворяется, потому что не умеет играть искренне.

Так что смотреть в глаза очень важно — смотреть, но не таращиться. Последнее опасно в любой ситуации. Пару секунд смотрите в глаза клиенту и улыбайтесь, и он, скорее всего, первым отведет взгляд.

Шаг 3. Скажите " привет" (или что-нибудь в этом роде)

Поприветствуйте его

Стиль приветствия зависит от многих факторов, например от того, с кем вы беседуете. со старым ли другом, с новым знакомым, абсолютно незнакомым человеком или с римским папой. На выбор стиля влияют и конкретные обстоятельства встречи. Если вы колеблетесь насчет того, какое приветствие выбрать, начните как можно более нейтрально.

В зависимости от ситуации, можно использовать один из следующих вариантов.

Привет.

Здравствуйте

Как поживаете?

Доброе утро/добрый день/добрый вечер.

Спасибо, что откликнулись на приглашение.

Если вы уже знаете имя клиента, используйте его. Но если вы еще не знаете имени, не порывайтесь узнать раньше времени. Разоблачение незнакомцев расценивается порой как навязчивость. В ситуации, где вы официально исполняете роль продавца, проявите нестандартность мышления и, прежде чем спрашивать имя, добейтесь немножко взаимопонимания. После этого можно узнать его имя с помощью фразы вроде " Кстати, меня зовут Джейн Паркер". И сделайте многозначительную паузу, которая вынудит собеседника назвать свое имя.

Шаг 4. Пожмите руку, а не дохлую рыбу

Пожмите руку — так, как это следует делать, и только если это уместно в данной ситуации

Продавцы хорошо известны своей любовью к рукопожатиям. Поэтому многие люди при встрече ждут, что вы пожмете им руку.

Но, чтобы не поставить себя в неловкое положение с теми, кто не любит рукопожатий, я рекомендую несколько согнуть правую руку и держать ее опущенной. Если другой человек сделает встречное движение — вы готовы. Но если он не предлагает руки, вы не будете чувствовать себя неловко из-за того, что поспешили

Рукопожатие уместно во многих случаях, но только если вы делаете это как полагается Заслуживает ли обычное рукопожатие большого внимания? Если вы скептически относитесь к тому, чтобы упражняться в рукопожатии, понаблюдайте, как другие пожимают руку вам Если при этом вам случалось вместо руки держать дохлую рыбу, то вы понимаете, что я имею в виду. Если во время рукопожатия слышался хруст костей, тогда вам тоже ясно, о чем я говорю.

Чтобы ваше рукопожатие было приятным, возьмите в свою руку руку другого человека и коротко, но уверенно сожмите ее — не слишком сильно, но и не вяло. И ни в коем случае не затягивайте рукопожатия. Неприятнее всего, если вы продолжаете держать руку, когда другой уже готов ее отнять

Когда вы встречаете пару, уместно пожать руку и мужу, и жене. Если с ними есть дети, пожмите руки и им тоже. Если ваш продукт имеет отношение к детям, вам необходимо и их доверие. Но когда вам кажется, что детям рукопожатие неприятно, просто на минуту встретьтесь с ними глазами. И никаких потрепываний по щеке и взъерошиваний волос. Помните, как вам было неприятно, когда ваша тетя проделывала такие штучки с вами?

Шаг 5. Ваше имя - за его имя

Рукопожатие является самым удобным моментом, чтобы обменяться именами. В зависимости от ситуации можно использовать нейтральное Доброе утро. Меня зовут Роберт Смит, я из " Джоунз и Компания ". Если обстановка более неформальная, можно представиться Роб или Боб — так, как вы хотите, чтобы вас называли. Говорите четко, чтобы ваше имя затем произносили правильно. Нет ничего более неловкого, чем поправлять своего предполагаемого покупателя, который называет вас Бобом, тогда как ваше имя Роб. Кроме того, если вы добьетесь его расположения и он порекомендует вас своим знакомым, будет обидно, когда из-за того, что вы невнятно произнесли свое имя, потенциальные клиенты не смогут вас найти или — что еще хуже — попадут в лапы конкурентов.

Продавец в магазине

Продавцы, работающие в розничной торговле, добивались бы куда больших успехов, если бы рассматривали каждый контакт с покупателем как ситуацию, в которой необходимо завоевать его доверие и симпатию. Они поступают мудро, когда ждут, пока клиент сам не попросит их о помощи. Это лучше, чем с ходу набрасываться на входящего в магазин человека с затасканным " Что вас интересует? ", в ответ на которое звучит обычно автоматический ответ " Спасибо, ничего".

Можно было бы стать миллионером, если бы за каждое услышанное Что вас интересует? платили по доллару.

Если вы читаете этот раздел только потому, что занимаетесь розничной торговлей, вам повезло! Я могу дать отличный совет, как повысить уровень ваших продаж и продаж любого продавца на вашем предприятии.

Во-первых, когда люди входят в магазин, не спешите тут же навязать им свое общество. И во-вторых, когда нужно подойти, не бросайтесь к ним. Вспомните случаи, когда какой-нибудь сверхусердный продавец так набрасывался на вас, что вы только и мечтали унести ноги.

Вы ведь не хотите, чтобы то же чувствовали по отношению к вам. Дайте покупателям понять, что вы здесь просто на тот случай, если у них возникнут вопросы. Поэтому уйдите с дороги и дайте им осмотреться.

Что сказать вместо " Что вас интересует? "

Попробуйте вот это:

Здравствуйте, спасибо, что заглянули. Я здесь работаю. Если у вас возникнут вопросы, дайте мне знать.

Что дает такое приветствие? Оно передает благожелательность, радушие, но не назойливость. Вы просто предлагаете клиентам чувствовать себя как дома. Когда люди чувствуют себя непринужденно, они открыты для принятия решений.

Вот другой вариант приветствия:

Здравствуйте, добро пожаловать в компанию " Стандард Лайтинг ", Аризона. Я рада, что сегодня вы заглянули к нам. Осматривайтесь и чувствуйте себя свободно. Меня зовут Карен, и я буду здесь, если у вас возникнут вопросы.

Сделайте секундную паузу на случай, если у покупателя есть вопросы. Затем отойдите в сторону.

Когда вы отступаете, вместо того, чтобы приблизиться, вы тем самым выделяете себя из толпы других продавцов, которые поступают наоборот, — и многие покупатели это оценят. Когда вы оставляете покупателя одного, он сможет подойти к тому предмету, который ему нравится. Наблюдая за ним издалека, вы поймете, за чем он пришел. Если он на минуту задержится перед чем-нибудь, можно подойти ближе, чтобы быть готовым ответить на вопрос. Однако, не кружите вокруг клиента, как стервятник. Просто будьте на виду, так, чтобы вас легко можно было найти.

Понимайте сигналы клиентов

Если покупатель не осматривается, а все время находится возле одного и того же предмета, вы можете спросить, не нужна ли ему помощь. Сразу начинайте с того вопроса, который требует более развернутого ответа, чем простое да или нет, поскольку такой ответ даст вам новую информацию и позволит продолжить беседу.

Если клиент ищет что-то из мебели, спросите:

Вы предполагаете приобрести этот стул взамен старого или хотите дополнить гарнитур?

Получив ответ, вы будете знать, что его интересует, и поможете подобрать нужную вещь.

Если в вашем распоряжении салон для продажи или выставочное помещение, дайте своим покупателям осмотреться и только потом подходите к ним. Не суетитесь; держитесь солидно, а не бросайтесь к покупателю как к проходящему товарному поезду.

Некоторые салоны по продаже автомобилей и мебельные магазины так велики, что в них без гида (или хотя бы карты) просто не обойтись. Работая в таком месте, вы должны быть готовы проводить покупателя к интересующему его предмету. Но, опять-таки, лучше, если вы после этого отойдете в сторону. Вас позовут, когда вы понадобитесь, но не следует стоять над душой и контролировать действия посетителя.

Время найти точки соприкосновения

Теперь, когда вы представились, узнали имена клиентов и всем улыбнулись, пора начать осторожный поиск точек соприкосновения. Для этого требуется наблюдательность.

Если вы только что вошли в офис мистера Джонсона и заметили, что повсюду развешены фотографии его семьи, спросите его о семье. Сейчас не важны детали. Скажите просто: У вас отличная семья, и предоставьте ему самому решить, стоит ли вдаваться в подробности. Если вы заметили в комнате призы и дипломы, не обойдите это молчанием. Если он, как и вы — рыболов, затроньте вопрос рыбалки.

Позволяя клиенту сначала увидеть в вас человека, а потом уже профессионала, вы способствуете разрушению той естественной стены неприязни, которая возникает при вступлении в контакт с обычным продавцом.

Возможно, мистер Джеймс узнал о вас от другого клиента. Тогда упомяните общих знакомых. Это благодатная тема. " Старый добрый Джим" может иметь большой талант, прекрасную семью или замечательное чувство юмора. Все это приятные, безопасные темы для беседы.

Следующие разделы посвящены способам, которые помогают находить точки соприкосновения с теми, кто до сих пор не почувствовал себя комфортно.

Сделайте общение приятным, но не топчитесь на одном месте

Согласен, это тяжело, но не невозможно. Если ничто другое не действует, затроньте что-нибудь из местных новостей. Но тема не должна быть дискуссионной. Постарайтесь также воздержаться от замечаний о погоде. Клиент поймет, что вы хотите любой ценой втянуть его в разговор.

Другое проверенное средство — сказать искренний комплимент. Искренний здесь ключевое слово. Искренность открывает все сердца; явная лесть отталкивает. Утверждение вроде Разрази меня гром, миссис Горгона, если вы не выглядите как Венера Ми-лосская — не самый удачный комплимент.

Похвалите предмет его гордости

Если по роду вашей деятельности вам часто приходится демонстрировать свой продукт у клиентов дома, и те, к кому вы пришли, имеют хороший дом, скажите вот что:

Мне приходилось бывать в разных домах, должен сказать, ваш дом достоин того, чтобы им гордиться. Он просто замечательный!

Попробуйте отыскать признаки хобби или увлечений. Например, в отношении картины, принадлежащей кисти хозяйки дома, спросите Это ваша работа⁷ У вас талант. Это не будет ложью даже в том случае, если картина плоха. Для того чтобы взяться за кисть, действительно нужен талант, и в ваших глазах хозяйка может им обладать. Если у клиента есть хобби, которым он явно гордится, скажите пару теплых слов на эту тему. Слушать комплименты всегда приятно.

Избегайте споров

Следите за тем, чтобы клиент не втянул вас в спор о каком-либо предмете. Кое-кто делает это умышленно, чтобы проверить вас В частности, любой ценой избегайте дискуссий о политике и религии.

Вот как можно избежать любой темы, которая может столкнуть вас на тропу войны.

Сейчас я так занят обслуживанием клиентов, что не успеваю следить за ситуацией А что вы думаете по этому поводу ⁹

" Переведя стрелки", вы уклонились от того, что могло оказаться роковым шагом, и лишний раз продемонстрировали тем самым свой профессионализм. Если клиент продолжает настаивать на том, чтобы вы высказались по спорному вопросу, то вы будете знать, что в следующий раз этой темы нужно избегать. К ней можно вернуться, когда вы захотите поглубже узнать этого человека с тем, чтобы решить, продолжать ли с ним контакты в будущем.

Во время любых деловых контактов воздержитесь от жаргона и богохульства. Неважно, что такой язык сейчас широко распространен в популярных телепрограммах; в деловом мире ему нет места. Не зная убеждений собеседника, вы легко можете его оскорбить. То же относится к шуткам по поводу цвета кожи, политики, национальности и пола. Проявляйте уважение к убеждениям, верованиям и этическим нормам собеседника.

Говогите с расстановкой

Другой аспект взаимопонимания — скорость вашей речи. Потратьте время на то, чтобы проследить, с какой скоростью вы говорите. Затем сравните ее со скоростью речи собеседника. Как только вы приспособитесь разговаривать в том же темпе, он скорее поймет вас.

Если собеседник говорит быстрее вас, попытайтесь ускорить и свою речь, чтобы удержать его внимание. Если медленнее — сбавьте темп вашей речи или делайте больше пауз. Любые отклонения в скорости вашей речи могут привести к нежелательным последствиям. Если вы будете говорить со скоростью комментатора футбольного матча, то рискуете потерять внимание клиента; если говорить слишком медленно, клиент начнет отвлекаться.

Дайте понять, что вы здесь для того, чтобы обслуживать

Следующий шаг состоит в том, чтобы организовать сцену для демонстрации продукта. Дайте понять клиенту, что вы здесь для того, чтобы помочь ему сделать удачный выбор. Объяснив, что вы можете обеспечить высокий уровень обслуживания, вы заставите клиента сосредоточиться на причине, которая и побудила его согласиться на эту встречу.

Коль вы проделали большую работу, чтобы завоевать симпатию и доверие клиента, сейчас время сделать то, что вы делаете лучше всего — оказать помощь в принятии действительно правильного решения в отношении продукта.

Глава 10

Ваша формула успеха

В этой главе...

> Детектив, мелодрама, фантастика — выберите свой жанр расследования > Как оценить покупателя

> Нравится вам клиент или нет — оставьте свое мнение дома > Выясните, что ему НАДО, — и дело в шляпе

К этому моменту вы уже отыскали клиента, провели с ним предварительную встречу, и покупатель заинтересовался вашим предложением Теперь самое время сделать шаг номер три Нужно определить, в состоянии ли вы предложить то, что ему действительно нужно

Особенно это важно в ситуации, когда вы еще не установили достаточно тесных взаимоотношении с клиентом и потому не можете решить, нуждается ли он в вашем продукте или услуге, а он уже должен принять решение о финансировании сделки от лица своей компании или, если он действует как частное лицо, дать согласие на ваше предложение

Вы хотите знать, какие обстоятельства могли бы помешать ему принять соответствующее решение⁹ Их несколько Если решение связано с вложением денег, то, понятно, клиенту понадобятся деньги или кредит в банке Если предложение касается его лично, то колебания клиента могут быть вызваны необходимостью поговорить с супругой, без совета которой он не может обойтись Вы должны выяснить обстоятельства клиента еще до начала демонстрации и попыток убедить его принять ваше предложение.

Вы уверены, что ему нужен ваш товар?

Одна из самых больших ошибок, совершаемых продавцом, заключается в том, что он устраивает демонстрацию для собеседника, не зная наверняка, уполномочен ли тот принимать решения Нет ничего хуже для обеих сторон, чем после долгих часов переговоров обнаружить, что время потрачено впустую Поэтому, ради всего святого, когда вы видите на двери табличку " Приемная", не пытайтесь атаковать того, кто сидит за дверью

Еще до начала демонстрации найдите пару минут, чтобы задать несколько простых вопросов и выслушать ответы, которые позволят вам сэкономить массу времени и избежать неловкого положения

Урокипродажи из теледетектива

Как выбрать подходящий момент, чтобы начать задавать эти вопросы⁹ Иногда нет иного выхода, кроме как сидеть и ждать удобной возможности. Но во многих случаях вы можете и должны сами создать такую ситуацию. Вообразите себя детективом, собирающим информацию для выяснения потребностей клиента. Это было бы не трудно, если бы все, что от вас требовалось, — это придумать пару хороших вопросов, на которые клиент дал бы исчерпывающие и правдивые ответы

Но задача не всегда так проста. Чтобы научиться разгадывать нужды и интересы клиента, равно как и успешно использовать эту информацию во время демонстрации продукта, потребуется время и многочисленные тренировки перед каждой деловой встречей.

Мне приходит на ум один персонаж — не реальное лицо, а герой телесериала, — который может служить примером умения разбираться в людях Он был популярен в 1970-х и снова появился на экранах в 1990-х. Попробуйте угадать по описанию, кто это

У него старый, видавший виды автомобиль. Он прихрамывает и щурит один глаз. В его фигуре нет ничего от супермена, выражение лица такое, точно его только что разбудили. У него вечно мятый плащ, а галстук съехал на сторону. Он не расстается с сигарой и записной книжкой.

Если вы смотрите телевизор, то наверняка уже догадались, что моего героя зовут Коломбо. Это мой любимый детектив. Он как никто умеет задавать вопросы соответственно характеру конкретного подозреваемого. Кроме того, он всегда держится так, как будто его собеседник лучше, важнее и умнее, чем он.

Его поведение заставляет " клиентов" расслабиться, и они быстро теряют бдительность. Это позволяет ему задавать, перефразируя, одни и те же вопросы. Если ответы отличаются — значит, " клиент" скрывает правду или знает больше, чем хочет показать. Такая информация помогает Коломбо продолжить поиск в правильном направлении.

Вот какими приемами пользуется Коломбо, чтобы раскрыть преступление.

1. Коломбо держится в тени и старается не привлекать внимания к собственной персоне.

Он никогда не изображает из себя важную персону — нет, он всем своим видом дает понять, что он мелкая сошка. Он не появляется в ореоле славы, как это делал Шерлок Холмс. Коломбо все внимание сосредоточивает на происшествии и не упускает ни малейшей подробности, пытаясь раскрыть преступление, и все время объясняет свои действия подозреваемому.

2. Коломбо всегда делает заметки.

Делать заметки очень важно, но Коломбо отнюдь не стенографирует все беседы слово в слово. Наоборот, создается впечатление, что он записывает всякие пустяки и от случая к случаю. Его записная книжка мала — как раз, чтобы уместиться в кармане, — и поэтому не производит устрашающего впечатления. По мере продвижения расследования он вновь и вновь возвращается к своим записям. Они помогают ему направлять усилия в нужную сторону при работе с подозреваемым, которого применительно к нашему случаю мы называем — будущий клиент.

3. Коломбо всегда дает людям почувствовать их значимость.

12 3 4 5 Следующая ⇒