Если рыбка не клюет, смените наживку

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 5Следующая ⇒

Ни одному продавцу еще не удавалось убедить клиента, который не высказывает никаких возражений и не задает ни одного вопроса. С такими клиентами работать труднее всего Они похожи на сонную рыбу время от времени поводят глазами, но не говорят ни слова

Во время переговоров вы демонстрируете свое умение убеждать, задавая вопросы и изменяя их характер в зависимости от перспективы, которая вам видится. Если клиент молчит, разговор быстро заходит в тупик. Когда такое случается, вам приходится действовать наугад. А это очень плохо, потому что вы теряете контроль над ситуацией. Это все равно, что забрасывать крючок без наживки.

Клиенты, которых не удается втянуть в разговор, скорее всего, не собираются ничего покупать Те же, кто явно напрашивается на беседу, по меньшей мере заинтересовались Обычно убедить их непросто, однако, если вам это удастся, они станут вашими лучшими клиентами

Поэтому в следующий раз, когда покупатель начнет спорить, радуйтесь. Столкнуться с возражениями и суметь обойти их — необходимое звено процесса продажи.

Как истолковать сигналы от клиентов

Когда потенциальный покупатель возражает или высказывает сомнение, он тем самым сообщает вам три важные вещи

1 Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей.

2 Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужна ли ему эта вещь.

3 Он остался равнодушным, но может заинтересоваться, если вы все как следует объясните.

Все три варианта говорят об одном: клиенту нужна дополнительная информация. Правильно оценив характер клиента, вы сможете установить, что у него уже есть, что ему нравится, что он хотел бы изменить и сам ли он принимает решения (формула НАДО, выведенная нами в главе 10) Если на основании этих сведений вы приходите к выводу, что клиент выиграет от вашего предложения, то перед нами вариант 1. В этом случае следует уменьшить нажим, дать клиенту возможность задать все интересующие его.вопросы и вообще позволить ему расслабиться и выговориться. Только после этого можно выяснить, какое решение он принял.

Другая ситуация: клиент задает много вопросов, выглядит неуверенным или колеблется. Это значит, что он не может решить, нужен ли ему данный продукт. Такое

вполне возможно, особенно если предлагаемый товар ему незнаком и вы объясняете все с нуля В этом случае вы должны подробно рассказать о свойствах и преимуществах товара, попутно задавая вопросы, помогающие определить нужное направление в беседе с клиентом

С отсутствием интереса вследствие недостатка информации справиться несколько труднее Прежде всего, вы должны завоевать доверие клиента и тем самым получить время, необходимое для рассказа о товаре Ваша задача — пробудить в клиенте любопытство к товару (услуге или идее), после чего ему захочется узнать еще больше

Чтобы выяснить, в каком направлении двигаться дальше, вернитесь назад и выясните, чем были вызваны возражения клиента

Иногда возражения можно обойти

На некоторые возражения не стоит даже отвечать С ними нужно просто соглашаться Бывает так вы уверены, что клиенту и хочется, и нужно купить то, что вы предлагаете, но он не может удержаться от критики В этом случае вы можете обойти возражение

Другими словами, здесь вам на помощь приходит умение разбираться в людях Единственное предостережение если у вас маловато опыта продажи, не пропускайте ни одного возражения без того, чтобы уяснить, насколько оно обоснованно Иногда достаточно согласиться с критическим замечанием, чтобы клиент, довольный тем, что вы его слушаете, позволил вам продолжать

Всегда помните, что высказанное клиентом сомнение вовсе не означает ни в коем случае Оно может означать лишь в другом случае Если это так, надо выбрать другой путь

Если вы пытаетесь продать дорогую и роскошную вещь, а ваш клиент заявляет что-то вроде Я совершенно на мели, то это — не возражение, но условие Это совершенно разные вещи

Условие — это не отказ и не увертка Это серьезная причина, по которой клиент не может согласиться на то, что вы предлагаете Если вы переведете разговор в финансовую плоскость, то у клиента останется только две серьезных причины чтобы прервать разговор

1 Отсутствие денег

2 Отсутствие кредита

Если у клиента нет денег и неоткуда их взять, благодарите его за приятно проведенное время и прощайтесь Вокруг множесгво потенциальных покупателей, не связанных никакими условиями, так что незачем тратить время на клиента, у которого имеются столь серьезные основания для отказа от покупки

С теми, у кого финансовые затруднения, всегда прощайтесь тепло и дружески Кто знает, что будет со временем Может быть, завтра такой клиент выиграет в лотерею Или любимая тетушка оставит ему наследство В конце концов, он может взять в долг у богатого дядюшки Или того лучше ту вещь, которую вы сегодня предлагали, ему купят его более состоятельные друзья — в подарок ко дню рождения или рождеству

Если то, что вы предлагаете, клиенту действительно очень нужно, он обязательно вернется И можете быть спокойны он придет именно к вам, ибо с вами у него сложились дружеские отношения Зачем искать другие варианты, если есть человек, зарекомендовавший себя знающим дело и таким чутким⁹

Клиент хочет быть уверен, что он не прогадал

Если у потенциального клиента есть деньги, кредит или и то, и другое, но в данный момент ему не хочется с ними расставаться, значит, вы не убедили его в том, что ваш товар для него важнее денег

Случается, на оформление покупки требуется время, а у клиента его нет Нет времени в данном случае не условие, а возражение У каждого из нас в распоряжении 86 400 секунд в сутки И распоряжаться ими — в нашей власти Если вы хотите, чтобы кто-то потратил на вас свое время, вы должны убедить его, что выгода, которую он получит от сделки, стоит того, чтобы посвятить покупке время, запланированное для чего-то другого

Упреждайте возражения клиента

Если вы знаете, что ваш товар — не самый дешевый на рынке, и предвидите, что клиент будет недоволен ценой, опередите его Управляйте ситуацией начните разговор о цене в момент, подходящий вам, а не когда вздумается клиенту Так вы сможете удержать инициативу и даже превратить недостаток в достоинство Если ваш товар дороже потому, что он изготовлен из высококачественных материалов, удобнее, долговечнее или лучше в работе, следует подчеркнуть это до того, как клиент уйдет в глухую оборону

Повторим еще раз последовательность действии, помогающих преодолеть заранее известные вам возражения клиента

1 Предугадайте возражения или сомнения клиента и выскажите их первым

2 Покажите, что вас нисколько не пугают эти возражения

3 Рассмотрите возражение в новом свете, превратив недостаток в преимущество

Этот метод оказался успешным для многих наших студентов, привыкших воспринимать обычные проблемы как тупиковые Сейчас для них каждая такая проблема — трамплин к успеху

" В другом месте я могу купить дешевле"

Одно из возражений, чаще всего высказываемых клиентами, которых вы пытаетесь убедить обменять деньги на ваши товар или услугу, заключается в том, что где-то они могут купить это дешевле Каждому из них хочется верить в это Поэтому всегда ждите этого возражения и держите наготове ответ

Вот как вы должны вести себя в такой ситуации

КЛИЕНТ Том, я уверен, что смогу купить этот товар или что-нибудь в этом роде гораздо дешевле

ТОМ Конечно, Джим, я понимаю вашу тревогу Знаете, за многие годы я кое-чему научился Вкладывая деньги, мы надеемся получить три вещи отличное качество, прекрасное обслуживание и, разумеется, минимальную цену

Я понял также, что ни одна фирма не может предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и высокий уровень обслуживания за минимальную цену. Позвольте же полюбопытствовать: каким из трех условии вы готовы пожертвовать? Качеством? Превосходным обслуживанием? Или все-таки низкой ценой?

Немного найдется клиентов, которые после таких слов хладнокровно заявили бы:

Ладно, пусть будет низкое качество и плохое обслуживание, лишь бы цена невысокая

Вот еще один способ преодолеть колебания в отношении цены. Какой из двух методов выбрать — зависит от вашей оценки ситуации. Если клиент сомневается в цене, а вы чувствуете, что он уже убедился в вашей компетентности, — возможно, вы предпочтете другой подход.

КЛИЕНТ: Том, я уверен, что смогу купить этот товар или что-нибудь в этом роде гораздо дешевле.

ТОМ: Знаете, Джим, в этом районе я мог бы найти довольно много компаний моего профиля. Но после тщательного изучения я выбрал именно эту фирму, потому что хотел иметь возможность сказать, глядя клиенту в глаза. " Вы имеете дело с самой лучшей в своей отрасли компанией". Я знаю, вы цените качество, поэтому подумайте если заплатить немного больше, то можно получить отличную вещь, которая прослужит несравненно дольше! Разве не так?

При таком подходе вы усиливаете уже завоеванное доверие. По сути, вы даете понять своему клиенту, что перед ним не новичок, а профессионал, который дорожит репутацией и не бросает слов на ветер.

Для многих клиентов отказ по причине дороговизны служит ширмой, за которой скрывается печальный опыт покупок или некие опасения, вызванные чьими-то рассказами. К несчастью тех из нас, кто профессионально занимается продажей, находится немало людей, которых обманывали недобросовестные продавцы, торгующие некачественным товаром. Если вы сами не сталкивались с такими дельцами, тот наверняка слышали о них.

Вы всегда должны быть готовы к опасениям этого рода; рано или поздно их выскажет и один из ваших клиентов. Чтобы продолжить процесс продажи, вы должны успокоить клиента, т.е. объяснить ему, насколько выгодна предлагаемая сделка.

Вам возражают: что делать, ачего не стоит

Когда у вашего собеседника возникают сомнения, первое, что вы должны сделать, — это признать, что они вполне законны. Игнорирование их как чего-то несущественного может привести к тому, что связанные с ними возражения перейдут в решительный отказ. Во многих случаях в качестве такого признания достаточно простого Я понимаю. Иногда полезно сказать. Позвольте, я сделаю себе пометку, и мы основательно обсудим это чуть позже, когда решим остальные вопросы, — и сделать соответствующую запись. То, что вы сделали запись, придает основательность вашему подходу и свидетельствует о вашем профессионализме.

Самое главное, что нужно сделать, — заставить клиента самого ответить на свое возражение Выглядит, может быть, мудрено, но это очень важно, и вот почему Вы пытаетесь убедить потенциального клиента, поэтому у него будут замечания ко всему, что вы делаете или говорите. Почему⁹ Потому что он исходит из соображений, что вы действуете исключительно в своих интересах Пока клиент не поймет, что вы на его стороне, он будет в вас сомневаться.

А вот это высказывание подтверждает мою мысль. Когда это говорю я, собеседник сомневается Когда это говорит он сам, то считает это истиной Вот почему надо заставить клиента самого отвечать на собственные возражения — ведь он намного скорее поверит себе, чем вам Остается только дать ему необходимую информацию и позволить самому сделать выводы Пусть убеждает себя сам'

Этот метод часто срабатывает, когда вы имеете дело с супружеской парой (детишки, обратите внимание! ) Если один из супругов возражает, не торопитесь вступать в спор Только посредственный продавец бросается с жаром отстаивать свой товар Однако есть тактика получше — не спешите с ответом Если один из супругов вставляет критическое замечание, то в 50% случаев второй будет утверждать обратное, т.е. выступать в вашу пользу Если же этого не произошло, придется поработать еще

Дело в том, что между этими людьми уже существуют позитивные отношения (надо надеяться) и доверие к суждениям друг друга. К тому же, они умеют убеждать друг друга лучше чем кто бы то ни было Научившись молчать, пока они обмениваются мнениями, вы можете добиться того, что их возражения сами растают у вас на глазах.

Трудно сохранять хладнокровие, если в разговоре забрезжит важное для вас решение Секунды превращаются в часы, и вы начинаете чувствовать себя крайне неуютно Чтобы удержаться от преждевременного вмешательства в разговор, воспользуйтесь следующим приемом. Сосчитайте про себя до 30 Или можете посчитать секунды, произнося в уме тысяча один, тысяча два, тысяча три и тд Только не надо считать вслух. Некоторые декламируют про себя стихи Какой из способов вы бы ни избрали, будьте внимательны не шевелите губами.

Чего никак нельзя делать в подобных случаях — это смотреть на часы Одного такого взгляда достаточно, чтобы разочаровать клиентов" они внимательно следят за вами, ожидая следующего вашего шага Избавьтесь от привычки посматривать на часы или научитесь делать это незаметно.

Первое, чего надо избегать, — спорить с человеком, которого вы пытаетесь убедить Это, казалось бы, и так ясно, однако, когда вы являетесь участником переговоров, эмоции могут взять верх, и дела пойдут вкривь и вкось Если в ответ на возражение или сомнение клиента вы ввязываетесь в бесконечный спор или начинаете размахивать кулаками, будьте уверены" между вами и тем, кого вы пытаетесь убедить, возникнет такая стена, которую вам вряд ли удастся разрушить Если вы и хотите уговорить собеседника, то не нужно тащить его на ринг Относитесь к возражению как к требованию дополнительной информации, и тогда серьезных проблем не возникнет.

Не следует преуменьшать сомнения клиента Для человека, которого вы убеждаете, имеет значение каждое из высказываемых им соображений Не забывайте становиться на его место Как бы вы реагировали на то, что кто-то другой расценил бы ваше мнение как не имеющее особого значения⁹

Алгоритм преодоления возражений: шесть этапов

Этап 1. Выслушивать до конца

Если кто-то доверяет вам настолько, чтобы рассказывать о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не спешите отвечать на каждое слово. Дайте человеку время, тактично побуждая рассказать все. Не дослушав до конца, вы не будете знать, что делать и говорить, чтобы изменить позицию клиента. И не прерывайте, ибо, вмешавшись, можете высказать неверное суждение.

Этап 2. Поддерживать разговор

Поддакивая собеседнику, вы, на самом деле, просите его продолжить рассказ Вам надо быть уверенным, что он выложил все, и никакие новые сомнения не появятся после того, как вы покончите с только что изложенными. Вы как бы говорите: Продолжайте Выкладывайте все Облегчите душу. Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам.

Этап 3. Правильно формулируйте вопросы

Здесь важны осторожность и такт Если вы предлагаете полицейскому инспектору приобрести жилет из светоотражающего материала, не задавайте вопрос' А что вам в нем не нравится ^? Вместо этого мягко поинтересуйтесь' Вы чувствуете себя в этом жилете неловко^? Если это так, то он не побоится сказать почему. Возможно, он стесняется В таком случае, убедите его, что униформа придаст ему авторитет и уважение окружающих

Этап 4. Правильно отвечать

Если вы уверены, что клиент выложил все, что стоит за его сомнением, можете спокойно отвечать.

Этап 5. Подкреплять свои ответы

Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он, скорее всего, вновь вернется к своему возражению.

Вы можете подкреплять свои ответы, завершая их словами вроде: Этот вопрос мы выяснили Не так ли, Боб⁷ Если он ответит утвердительно, значит, вы продвинулись еще на шаг. Если он не удовлетворен ответом — продолжите объяснения, не откладывая их до того момента, когда клиенту надо будет принимать окончательное решение.

Этап 6. Кстати...

Запомните это слово. В любых уговорах оно самое полезное.

Это слово используется как переключатель скоростей — чтобы сменить тему. Но не для того, чтобы продолжать говорить. Вернитесь еще раз к демонстрации. Выберите подходящий момент, чтобы открыть рекламный буклет или напомнить о какой-то особенности своего продукта, которая понравилась собеседнику. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно. Дайте ему понять, что вы контролируете ситуацию.

Перечисленные шесть этапов, если правильно их применять, значительно приблизят вас к цели, даже если у клиента имеются серьезные сомнения или возражения.

Вот пример, который показывает эти шесть этапов в действии. КЛИЕНТ: Это слишком дорого.

Выслушивайте до конца.

ПРОДАВЕЦ: Давайте обсудим этот вопрос прямо сейчас. Поддерживайте разговор.

ПРОДАВЕЦ: Нынче все дорого. Вы можете сказать, что значит для вас " слишком" ⁹

КЛИЕНТ: Ну, 1000 долларов.

Правильно задавайте вопросы

ПРОДАВЕЦ: Другими словами, вас смущает именно эта сумма — 1000 долларов⁹КЛИЕНТ: Пожалуй.

Правильно отвечайте

ПРОДАВЕЦ: Я понимаю вас. Но мне кажется, следует взглянуть на эти 1000 долларов под другим углом зрения Как правило, клиенты с удовольствием пользуются моим товаром в течение минимум пяти лет. Это значит, из 1000 долларов мы имеем 200 в год, верно?

КЛИЕНТ: да, верно.

ПРОДАВЕЦ: Я полагаю, что вы, как и остальные мои клиенты, будете пользоваться этим продуктом 52 недели в году, и тогда 1000 долларов составит примерно 3, 52 доллара в неделю. Продолжим вычисления — и получим совсем смешную цифру. 55 центов в день. Так что же, вы откажетесь от всего, что сулит вам эта покупка из-за каких-то 55 центов в день?

КЛИЕНТ. Мм-да, если так посмотреть, выходит, вы правы.

Подкрепляйте ответы.

ПРОДАВЕЦ: в общем, это мы уладили, так? КЛИЕНТ: Пожалуй.

Кстати... (пора сменить направление)

ПРОДАВЕЦ. Кстати, я собираюсь обслуживать вашу компанию еще много лет, так что не волнуйтесь. Мы сделаем все, чтобы вы были довольны

Иногда приходится выслушивать целый поток возражений или сомнений. Если каждое из них вы будете преодолевать по этой схеме, то вам и жизни не хватит, чтобы кого-то в чем-то убедить. Определить, с каким из возражений нужно работать, а какое можно спокойно пропустить мимо ушей, вам поможет опыт.

Клинент, который возражает слишком горячо

Если клиент засыпал вас возражениями, вам следует задать несколько вопросов, которые помогут выяснить, в чем же главная причина его сомнений. Если человек слишком демонстративно протестует, то либо он не заинтересован в покупке и не решается прямо сказать об этом, либо он скрывает истинную причину своего отказа. Некоторым людям трудно признаться, что товар ваш им нравится, но они не могут себе его позволить. Поэтому вместо того, чтобы сказать об этом напрямик, они придумывают сотню причин, по которым ваши товар, услуга или идея им не подходят.

В конце концов, вам, видимо, придется сказать что-то наподобие следующего:

Миссис Джонсон, очевидно, у вас почти нет замечаний к нашему товару. Позвольте спросить, на чем будет основываться ваше окончательное решение — на пользе для вашей семьи или на финансовых аспектах этой покупки?

Вот так мило, тепло и дружелюбно вы спрашиваете об истинной причине возражений (вы имеет на это право! ). Нельзя переходить к следующему этапу процедуры продажи, не выяснив подоплеки возражения и не ответив на него.

Избавиться от боязни отвечать на возражения так же легко, как и выучить этапы, которым надо следовать при ответах на них. Возражения — это способ замедлить процесс и получить дополнительные сведения или уточнения. Это не дверь, захлопывающаяся перед носом. Не бойтесь возражений. Смотрите на них, как на неотъемлемую часть своей работы. Возможно, сначала это будет нелегко, но после того, как вы научитесь использовать предлагаемую мной схему преодоления возражений, вы будете слышать " да" намного чаще.

Глава 12

Достижение окончательного соглашения

В этой главе...

> Предвкушение победы > Просто взять и спросить > Преодоление возражений > Конец — делу венец

^гто приятная часть. Отличный финал — счастливый покупатель наконец нашел

\^ то, что искал!

В качестве определения этой фазы процесса продажи принято использовать термин завершение. Что мы в него вкладываем?

Завершение — это тот великий момент, ради которого вы не покладая рук трудитесь недели и даже месяцы напролет.

Если вы усвоили философию продажи, предлагаемую в этой книге, то знаете, что работаете на конечный результат с той самой минуты, когда встретили возможного клиента. Это данность. Но пока вы не превратили свое инстинктивное стремление к завершению продажи в набор отличных, профессиональных приемов, достижение соглашения будет не закономерностью, а нечастой удачей.

Основа основ продажи состоит в следующем: если вы хотите продать свой продукт, то рано или поздно вам придется попросить клиента купить его. После того как вы минуете стадию испуганного новичка и завершите несколько продаж, вы, несомненно, согласитесь, что этот самый важный аспект продажи еще и необыкновенно приятен.

Иногда нужно просто спросить

Иногда в процессе продажи тот, кто находится в положении продавца, ощущает неловкость, если от него требуется нечто большее, чем просто предложить свой товар. Если противоположная сторона не видит ценности предлагаемых идеи, товара или услуги и не спешит превратиться каким-либо образом в ее владельца, продавец начинает терять почву под ногами.

Пошатнувшаяся уверенность продавца снижает шансы на завершение сделки. Иными словами, продавец боится попросить клиента принять окончательное решение и не пытается достичь соглашения каким-либо иным образом.

He попросишь — не продашь

Задавая разным людям один и тот же вопрос, можно узнать много интересного. Компания Тот Hopkins International, Inc. провела небольшое исследование. Мы опрашивали людей, которые, поговорив с продавцом, все же не купили то, что он предлагал. Нам хотелось выяснить причину отказа. Как ни парадоксально, самый распространенный ответ был (аплодисменты в студии! ) — продавец не попросил купить то, что он предлагал!

Продающая сторона организовала встречу, продемонстрировала товар или услугу, ответила на вопросы (возражения, сомнения). Некоторые из покупателей оценили предложение и, вероятно, готовы были пойти на сделку, но ничего не произошло. Продавец не попросил их дать окончательный ответ, или расстаться с частью своих денег, поэтому они этого и не сделали.

Ни в коем случае не допускайте, чтобы ваша нерешительность стала причиной отказа. В этой главе я расскажу, когда и как следует просить покупателя принять решение.

Когда и как просить

Иногда продавцы так долго медлят с просьбой совершить покупку, что упускают подходящий момент. Чтобы избегать таких ситуаций, научитесь измерять покупательскую температуру. Делайте это с помощью вопросов, которые подводят клиента к мысли об обладании предлагаемым продуктом. Если вам отвечают охотно и утвердительно, значит, клиент готов сообщить о принятом решении. Если же в ответ вы слышите очередное возражение или сомнение — клиент, видимо, еще не созрел.

Вопрос, наводящий на мысль о владении продуктом, выглядит примерно так.

Не хочу, чтобы мои вопрос прозвучал как предположение, однако, если мы придем к согласию, как скоро вы надеетесь получить первые доходы от новой компьютерной системы?

Поскольку вопрос, по сути, содержит предположение, смягчите его, начав с Не хочу, чтобы мои вопрос прозвучал как предположение. То же касается личных вопросов. Начинайте их с Не переходя на личности... Конечно же, ваш вопрос — личный. Однако, задавая его таким образом, вы выказываете уважение к клиенту и даете возможность не отвечать, если вопрос покажется ему не совсем уместным. Ни в коем случае нельзя преднамеренно вызывать смущение клиента; но в процессе продажи неизбежны ситуации, когда просто необходимо задать вопрос личного характера.

В ситуации, когда трудно предвидеть реакцию клиента, лучше не спешить с вопросом, а начать со слов: Вы не обидитесь, если я спрошу... Если клиент не собирается обижаться, задавайте вопрос. Показывая, что вам небезразличны чувства собеседника, вы завоевываете его доверие, а вместе с ними дополнительный шанс на утвердительный ответ.

" Был такой случай..." - отличный способ завершить продажу

Кто не любит увлекательных историй! Самые интересные из них — те, которые наводят слушателя на мысль, что все услышанное может произойти и с ним. Хороший рассказ увлекает слушателя, заставляет его переживать ощущения героев. Он оказывается эмоционально связан с персонажами и событиями.

I” Ua-r лпалола тюОПЧЮНГ.ГЯм!

Рассказы о продажах помогают покупателю преодолеть страх, нерешительность (или и то, и другое одновременно), которые предшествуют принятию решения. В практике продажи, насколько мне известно, такой прием называется последний штрих, однако на самом деле это, как правило, просто интересные случаи из жизни.

В качестве примера приведу несколько случаев из жизни. Каждый из них основан на приеме, помогающем убедить клиента сказать да. Обратите внимание, что опытный продавец не прибегает одновременно ко всем приемам: он пробует сначала один, если тот не срабатывает, переходит к другому. Обдумайте каждую из описываемых ситуаций и попытайтесь ответить на вопрос: какое чувство должен преодолеть применяемый в ней прием — страх, нерешительность или и то, и другое сразу. Кроме всего прочего, истории, которые вы рассказываете клиенту, вызывают его доверие и побуждают принять решение в нужный для вас момент — т.е. немедленно.

Итак, перейдем к делу: агент по продаже недвижимости убеждает супружескую пару приобрести дом. Обратите внимание: уроки, которые вы извлечете из этой истории, пригодятся вам при продаже практически любого товара.

Ситуация 1. Бенджамин Франклин

Этот прием был изобретен великим Бенджамином Франклином. Он подходит к самым разным ситуациям и уже много лет используется миллионами людей. Его эффективность не вызывает сомнения, ибо прием настолько прост и доступен, что практически всегда достигает цели.

Вот как его использует агент по торговле недвижимостью в беседе с клиентами, Карен и Кевином Смитами.

Том (ваш покорный слуга — автор и торговец недвижимостью).

Вам не кажется, что этот дом на Третьей улице — лучший вариант для вашей

семьи? Кевин (неуверенно, уклончиво).

Видите ли, Том, этот дом — дорогое удовольствие. Не думаю, что могу это себе

позволить сейчас.

До этого момента я задал уже ряд вопросов, и теперь настало время применить полученную информацию для завершения продажи. Я вижу, что они с Карен хотят уйти от окончательного решения, несмотря на то, что новый дом произвел на них впечатление и их семье действительно нужно новое жилье. Все цифры названы. Но Смиты пытаются уклониться от последнего шага — иными словами, введут себя как типичные покупатели. Прекрасная возможность применить метод Бенджамина Франклина.

Том (уверенно; демонстрирует готовность помочь Карен и Кевину принять то решение, к которому они склоняются, — т.е. оптимальное для них).

Возможно, дело в том, что у вас не было возможности все как следует взвесить?

Кевин.

Да, пожалуй, нам нужно еще раз хорошенько все обдумать.

Том.

Что ж, решение может быть удачным только тогда, когда оно основано на веских аргументах, правильно?

Карен (соглашаясь с логикой Тома). Ну, разумеется.

Том (как бы между прочим).

Кстати, недавно я как раз размышлял о нашем выдающемся соотечественнике, одном из самых мудрых представителей нации, — о Бенджамине Франклине. Так вот, когда у Бена возникали сомнения в том, какое решение принять, он поступал следующим образом. Брал лист бумаги и делил его пополам вертикальной чертой. Затем на одной половине листа он записывал все аргументы в пользу решения, на другой — против. После этого он складывал все аргументы с каждой стороны и сравнивал результаты.

Забавная штука. Как-то раз мне пришло в голову, что систему Франклина можно применять не только в работе, но и в частной жизни. Теперь вся моя семья пользуется ею каждый раз, когда нужно принять какое-либо важное решение. Не хотите применить эту систему в данном случае?

Самое главное здесь — чтобы ваше предложение было вызвано ходом беседы, а не сваливалось как снег на голову. Если вы овладели навыками продажи, то уже умеете направлять разговор в нужное русло.

Том.

Бен Франклин говорил, что если решение правильно, не надо тянуть с его принятием.

Если же решение сомнительно, то его следует отвергнуть. Так, может быть, мы попробуем проанализировать решение, которое вам предстоит принять, чтобы вы могли, как вы сами сказали, " обдумать все как следует"?

Кевин и К а р е н (в один голос). Конечно, давайте попробуем.

Том.

Великолепно. Значит, справа записываем аргументы " за", слева — " против". Затем просто сложим все " за" и " против" и посмотрим, чего больше. Вопрос серьезный, так что спешить не будем, но это и не займет много времени — ведь вы уже ясно представляете себе всю картину.

Кевин.

Отлично, начинаем.

У меня подробно записано все, что Карен и Кевину понравилось в этом доме, потому что я отмечал для себя каждый их положительный отзыв с того момента, как мы только подъехали к дому. Если они вдруг что-то забудут, я напомню им—у меня целый список их высказываний.

Т о м (с одобрения Кевина расчерчивает пополам лежащий перед ним лист бумаги).

Хорошо. Начинаем. Давайте продумаем аргументы в пользу решения. Вы согласны, что дом отвечает всем вашим требованиям?

Карен. Да.

Том.

К тому же, мы выяснили, что при правильной организации финансовой стороны ежемесячные выплаты за новый дом будут даже меньше, чем вам приходится платить за тот, в котором вы живете сейчас.

Кевин и Карен (в один голос). Верно.

1М Наг ППАЛАЛЯ КПНвОШвНСТВУ!

Том.

Вы хотели, чтобы дом был поближе к школе, а от этого дома до нее всего три квартала. Это большой плюс, разве не так?

Кевин и Карен. Безусловно.

Том.

Продолжим. Мне показалось, что вам очень понравился сад за домом.

Карен (глядя на Тома, но видя перед собой свое будущее). Да, детишкам там было бы очень хорошо.

Том.

Правда? Что ж, запишем. А как насчет окрестностей? По-моему, Карен, когда мы впервые подъехали, вы сказали, что здесь очень мило.

Карен.

В самом деле, просто чудесно.

Том (подсчитывая аргументы " за" ).

Посмотрим, что у нас получилось. Пять. Есть еще что-нибудь? Карен.

Да, нам очень понравилась кухня — в современном стиле. Том.

Прекрасно. Запишем и это. Кевин.

Мне нравится, что на участке большие деревья. Том.

Хорошо. Записываем. Карен.

О, мы просто в восторге от того, что ванна в спальне на уровне пола! Том.

Отлично! Ничего не забыли?

Ваша задача — получить от шести до десяти аргументов в пользу покупки. Если не хватает, загляните в свои записи и предложите еще что-нибудь. Не забудьте пометить аргумент, который уже использован в колонке " за".

Только не записывайте содержания их аргументов в пользу покупки. Сейчас вы просто подсчитываете их количество. Если подробно записывать все, что понравилось клиентам, вы потеряете массу времени и дадите им повод снова начать взвешивать все доводы. Достигнув нужного количества аргументов " за", продолжите следующим образом.

Т о м (не подвергая сомнению свою объективность).

Ну, а теперь посмотрим, сколько наберется аргументов " против". К е в и н (с тяжелым вздохом).

Что ж, давайте посмотрим. Меня беспокоит первоначальный взнос. На него

уйдут почти все наши сбережения. Том.

Записываю. Что еще?

Кевин.

Вообще-то, мы бы хотели подыскать дом с бассейном

Том

Это очень серьезные аргументы, Кевин Есть еще что-нибудь?

После некоторой паузы становится ясно, что других аргументов у Карен и Кевина нет Они высказали все, что удерживает их от покупки данного конкретного дома, и теперь можно подвести итог Но мне сейчас и не нужно отвечать на их возражения, поскольку единственное, чего я добиваюсь, — это пробудить в них отчетливое желание владеть именно этим домом Финансовую сторону мы еще обсудим, но позже, когда удастся принять окончательное решение Поэтому я говорю

Том.

Ладно Ну, что ж, складываем⁹

Я поворачиваю к ним список, и мы все вместе подсчитываем вслух Затем я объявляю результат 10 " за" и 2 " против"

Том

Карен, Кевин' Вам не кажется, что результат говорит сам за себя⁹

А теперь мне предстоит долгое и молчаливое ожидание В этот момент самое главное — закрыть рот и не предпринимать ничего, что могло бы стать помехой в принятии решения. В результате произойдет одно из трех

I ^ Карен и Кевин попытаются увильнуть от принятия решения под предлогом необходимости еще раз все хорошенько обдумать или же j начнут задавать вопросы, пытаясь сменить тему разговора

^ -^ Кевин и Карен согласятся ) ^ Кевин и Карен откажутся.

Как я и ожидал, в комнате воцаряется молчание они думают Наконец, Кевин отвечает уклончиво

Видите ли, Том Такие уж мы люди нам обязательно надо хорошенько все обдумать

Ситуация 2. Как превратить уклончивый ответ в четко сформулированное возражение

Надеюсь, вы понимаете, что этот метод, применяемый с максимумом такта и искренности, будет весьма полезен для вашей карьеры Именно так надо вести себя, когда вы выступаете в роли продавца, свободно, дружелюбно, вежливо и профессионально. Важно не только то, что вы говорите, но и как говорите, ибо ваш настрой создает благоприятную атмосферу для успешной продажи

Но и в условиях самой дружественной обстановки, проявив максимум внимания к клиенту, вы можете столкнуться с тем, что такие уж они люди, им надо хорошенько все обдумать Всегда помните мне надо хорошенько все обдумать — это отговорка Мы и сами ею пользуемся, так почему бы и другим не выставить ее в качестве щита, когда их уговаривают сделать что-то, в чем они сомневаются⁹ Что же делать в ситуации, когда клиент категорически настаивает на том, что он должен хорошенько все обдумать^ Со знакомыми вам Смитами я поступил бы примерно следующим образом.

Том.

⇐ Предыдущая 123 4 5 Следующая ⇒