|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис»Стр 1 из 5Следующая ⇒
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИйСКОй ФЕДЕРАЦИИ Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» в г. Пскове (филиал СПбГЭУ в г. Пскове) Кафедра общеобразовательных и технологических дисциплин сервиса
Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис»
Рассмотрены и рекомендованы к изданию на заседании кафедры протокол № 5 от 16.01.2014 г.
В указаниях рассмотрены вопросы организации дипломного проектирования, общие требования к подготовке и выполнению выпускной квалификационной работы, а также методические рекомендации по выполнению типовых проектов. Подробно рассмотрен вопрос оформления графической части проекта. Приведен список литературы, рекомендуемый для использования при написании дипломного проекта.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.. 4 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ДИПЛОМНОГО ПРОЕКТИРОВАНИЯ.. 7 1.1. Выбор и утверждение темы. Оформление задания на дипломное проектирование 7 1.2. Порядок прохождения преддипломной практики. 8 1.3. Руководство дипломным проектированием. 9 1.4. Контроль работы дипломников. 10 2. Общие требования к подготовке дипломного проекта.. 12 3. Методические рекомендации по выполнению Дипломного проекта.. 18 3.1. Аналитическая часть. 19 3.2. Технологическая часть. 27 3.3. Коммуникативная часть. 49 3.4. Безопасность процессов оказания услуг. 54 3.5. Экономическая часть. 54 3.6. Список рекомендованной литературы.. 54 4. Порядок допуска к защите ВКР. 58 4.1. Подготовка ВКР к представлению на кафедру. 58 4.2. Рецензирование ВКР. 60 4.3. Защита дипломного проекта. 60 5. ОФОРМЛЕНИЕ ГРАФИЧЕСКОЙ ЧАСТИ ВКР. 62 5.1. Создание презентаций. 63 5.2. Общие требования по оформлению презентации. 72 Список использованной литературы... 75 ПРИЛОЖЕНИЯ.. 76
Введение Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются [1]: человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса. Специалист по сервису в соответствии с фундаментальной и специальной подготовкой может выполнять следующие виды профессиональной деятельности: а) сервисная: · анализ заказа на услуги, проведение экспертизы и (или) диагностики; · исследование возможностей и методов оказания услуги; · разработка проекта и технологии оказания услуги; · установление и обеспечение необходимого качества услуги; · согласование, оформление и доведение услуги до потребителя. б) производственно-технологическая: · организация приёма заказа на оказание услуги; · разработка комплексных вариантов проекта оказания услуги; · разработка проекта оказания услуги; · нахождение компромиссных решений в условиях многокритериальности процесса оказания услуги; · разработка технического задания, технического предложения, технического описания; · организация технологического процесса для исполнения услуги; · выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуги; · использование информационных технологий для решения задач технологического процесса оказания услуги; · разработка процесса оказания услуги; · оптимальное использование материальных и энергетических ресурсов, исходя из требуемого уровня качества оказываемой услуги; · организация и эффективное осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги, параметров технологических процессов, используемых материальных объектов и систем сервиса; · организация проведения экспертизы, диагностики, сертификационных испытаний различных видов услуг; в) организационно-управленческая: · организация сервисной деятельности предприятий; принятие управленческих решений по оказанию услуги; оптимизация выбора состава технологического оборудования и технических средств, необходимых для оказания услуг требуемого ассортимента и обеспечения их качества; · организация контактной зоны для общения с потребителем услуги; подбор сотрудников, обладающих психологической устойчивостью для работы с потребителем услуги; нахождение компромисса с потребителем по возможностям и требуемому качеству оказания услуги; · планирование сервисной деятельности предприятий, прогнозирование развития предприятия при изменении ассортимента услуг; прогнозирование изменений на рынке услуг; · оценка производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса; г) научно-исследовательская: · системный анализ и оптимизация сервисной деятельности; · моделирование технологических процессов оказания услуги; · разработка стратегии и алгоритмов обслуживания; · исследование психологических особенностей потребителя услуги с учётом национально-региональных и социально-демографических факторов; · исследование и разработка методов управления качеством, стандартизации и сертификации изделий услуг.
Порядок прохождения преддипломной практики
В соответствии с учебным планом студенты 6 (полная ф/о) и 4 курса (сокращенная ф/о) заочного отделения и 4 курса (сокращенная ф/о) дневного отделения проходят преддипломную практику в течение сентября, а студенты дневного отделения 5 курса (полная ф/о) – в феврале – марте. Во время прохождения преддипломной практики, кроме решения практических задач, студенту необходимо детально изучить вопросы, подлежащие разработке в дипломном проекте, и ознакомиться с основной литературой по теме ДП. По окончании преддипломной практики, студент должен представить отчет, в выводах которого должны содержаться материалы, необходимые для решения основных задач дипломного проектирования. Материалы, собранные в ходе прохождения, преддипломной практики являются исходными данными для дипломного проектирования. Контроль работы дипломников
Студент обязан регулярно посещать назначенные руководителем консультации (не реже одного раза в неделю для студентов очной формы обучения и не реже двух раз в месяц для студентов заочной формы обучения). Ход выполнения студентами утвержденного плана работ ежемесячно представляются руководителем проекта заведующему кафедрой или его заместителю в виде процентных оценок. Завершающей формой контроля качества работы дипломников и готовности проектов к защите является представление законченного чернового варианта пояснительной записки и необходимого для доклада графического материала не позднее, чем за 10 дней до срока защиты ВКР. При необходимости могут проводиться предварительные защиты в специально создаваемых кафедрой комиссиях. На предварительную защиту студенты должны являться вместе с руководителями, имея при себе, по крайней мере, сброшюрованный черновой вариант ВКР и весь иллюстративный материал. В случае, если заведующий кафедрой, после ознакомления с законченным дипломным проектом и отзывом руководителя, не считает возможным допустить студента к защите дипломного проекта, этот вопрос рассматривается на заседании кафедры с участием руководителя. 2. Общие требования к подготовке дипломного проекта
Единые правила выполнения и оформления чертежей и других технических документов регламентированы Единой системой конструкторской документации (ЕСКД). Установленные стандартами ЕСКД правила и положения по разработке, оформлению и обращению документации в числе прочих распространяются на нормативно-техническую, технологическую, научно-техническую и учебную литературу. Общие требования к оформлению текстовых документов (пояснительной записки, расчетов и т.п.) установлены ГОСТ 2.105-95. Пояснительная записка (ПЗ) и иллюстративный материал ДП должен быть выполнен с помощью современных средств оргтехники. Использование средств мультимедиа подробно описано в главе 5 данного пособия. Компоновка листов ПЗ при брошюровке в папке следующая: Титульный лист Задание Аннотация Оглавление Введение 1. Аналитическая часть 2. Коммуникативная часть 3. Технологическая часть 4. Безопасность процессов оказания услуг 5. Экономическая часть Заключение Литература Приложения
Титульный лист является первым листом документа и выполняется по форме, представленной в приложении 4. Далее следуют 4 листа задания на ДП (приложение 2). Затем подшивается аннотация, которая представляет собой краткое изложение основного содержания ПЗ (приложение 5). Аннотация располагается на листе формата А 4 с основной надписью, выполненной по ГОСТ 2.104.-2006 форма 2 (приложение 6). Все последующие листы, начиная с оглавления, выполняются на листах формата А 4 с основной надписью, выполненной по ГОСТ 2.104.-2006 форма 2а (приложение 6). Текст ПЗ для удобства восприятия необходимо разделить на разделы и подразделы в соответствии с выданным заданием на ДП. Примерная структура ПЗ представлена в приложении 3. Оглавление и следующее за ним введение не нумеруют. Все следующие разделы и подразделы ПЗ, начиная с аналитической части, должны быть пронумерованы. Каждый раздел ПЗ рекомендуется начинать с нового листа. Порядковые номера разделов в пределах всей ПЗ обозначают арабскими цифрами с точкой. Номера подразделов в пределах каждого раздела образуются из номеров раздела и подраздела, разделенных точкой. Разделы и подразделы ПЗ могут состоять из нескольких пунктов, которые нумеруют аналогично. В конце подраздела и пункта также ставят точку, например:
1. Аналитическая часть 1.1. Анализ рынка автосервисных услуг 1.1.1. Факторы, влияющие на спрос 1.1.2. Изучение структуры парка автомобилей 1.1.3. Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам 1.2. Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка.
Заголовки разделов вместе с их порядковыми номерами записывают прописными буквами по центру строки. Наименование подразделов пишут в виде заголовков с красной строки строчными буквами, кроме первой прописной. Переносы в заголовках не допускаются, точку в конце заголовка не ставят. Если заголовок состоит из двух предложений, их разделяют точкой. Изложение текста [2] Текст ПЗ должен быть выполнен в соответствии с требованиями, предъявляемыми к оформлению документов (ГОСТ 2.105-95). При изложении материала ПЗ допускается использовать повествовательную форму, но текст необходимо представлять в безличной форме. В тексте не допускается применять обороты разговорной речи, техницизмы и «жаргонные» выражения, а также «интернетовский» стиль изложения материала. Формат текста ПЗ следующий: ¾ шрифт Times New Roman, ¾ кегль шрифта -14, ¾ межстрочный интервал – 1, 5, ¾ отступ абзаца – 1, 25. Написание формул [2] Формулы нумеруют либо сквозной нумерацией, либо по разделам. В этом случае номер формулы состоит из номера раздела и порядкового номера формулы, разделенных точкой, например (2.1). Номер формулы располагают на уровне формулы справа, см. пример: Пояснения символов и числовых коэффициентов, входящих в формулу, если они не пояснены ранее в тексте, должны быть приведены непосредственно под формулой. Пояснения каждого символа следует давать с новой строки и в той последовательности, в которой символы приведены в формуле. Первая строка пояснения должна начинаться со слова «где» без двоеточия после него. Построение таблиц [2] Таблицы применяют для лучшей наглядности и удобства сравнения показателей. Название таблицы при его наличии должно отражать ее содержание, и быть кратким. Название следует писать с прописной буквы и помещать над таблицей. Оформляют таблицы в соответствии с рисунком 2.1. Пример приведен на рисунке 2.2. Таблицы, за исключением приложений, следует нумеровать арабскими цифрами сквозной нумерацией. Таблицы каждого приложения обозначают отдельной нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения, например А.1. Допускается нумеровать таблицы в пределах раздела. Нумерация в данном случае производится аналогично приведенной выше. На все таблицы ПЗ необходимо давать ссылки в тексте, при этом следует писать слово «таблица» с указанием ее номера. В конце заголовков и подзаголовков граф таблиц точки не ставят. Заголовки и подзаголовки граф указывают в единственном числе. Разделять заголовки и подзаголовки боковика и граф диагональными линиями не допускается. Высота строк таблицы должна быть не менее 8 мм.
Таблица _ _____ - _______________________________________________ номер название таблицы (точка не ставится! )
Рисунок 2.1
Таблица 1.2 - Распределение показателей по группам
Рисунок 2.2 Таблицу, в зависимости от ее размера, помещают под текстом, в котором впервые дана ссылка на нее или на следующей странице. Допускается помещать таблицу вдоль длинной стороны листа ПЗ. Слово «Таблица» указывают один раз слева над первой частью таблицы, над другими частями пишут слова «Продолжение таблицы» с указанием номера таблицы. Если в конце страницы таблица прерывается, и ее продолжение будет располагаться на следующей странице, то нижнюю горизонтальную линию в первой части таблицы, ограничивающую ее, допускается не проводить. Таблицы с небольшим количеством граф допускается делить на части и помещать их рядом на одной странице. Заголовки столбцов при этом необходимо повторить. Рекомендуется разделять части таблицы двойной линией или одной жирной линией. Оформление иллюстраций [2] Количество иллюстраций должно быть достаточным для пояснения излагаемого текста. Иллюстрации, за исключением приложений, следует нумеровать арабскими цифрами сквозной нумерацией. Иллюстрации каждого приложения обозначают отдельной нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения, например А.3. Допускается нумеровать иллюстрации в пределах раздела. При ссылках на иллюстрации следует писать «…в соответствии с рисунком 1» - при сквозной нумерации, или «…в соответствии с рисунком 1.1» - при нумерации в пределах раздела. Иллюстрации, при необходимости, могут иметь наименование и пояснительные данные. Слово «Рисунок» и наименование помещают после пояснительных данных и располагают следующим образом: Рисунок 1 - Схема управления. 3. Методические рекомендации по выполнению Дипломного проекта Сегодняшний рынок автосервиса ориентируется, прежде всего, на потребителя - человека и развивается в направлениях создания центров сервисного обслуживания официальных дилеров, индивидуальных сервисных центров и их объединений. Позиционирование любого сервисного центра на рынке определяется работой на современном оборудовании, устойчивой поставкой запасных частей, современным компьютерным обеспечением. Тенденциями рынка являются: повышение разнообразия услуг (торговля запасными частями, сопутствующими товарами, тюнинг, дополнительные услуги), участие страховых компаний в создании сервисных центров, сокращение объёма механических работ и увеличение объёма кузовных, рост числа самостоятельных небольших центров сервиса. При этом основными видами работ центров являются: подбор и продажа автомобилей и их запасных частей, регламентное, регулированное и реабилитационное обслуживание, оказание технической помощи на дорогах и в аварийных случаях, эвакуация автомобилей, тюнинг, уход за автомобилями (мойка, полировка, чистка салона, хранение и др.), утилизация (включая разборку иномарок на годные детали и узлы) и прокат автомобилей, обслуживание автомобилей по абонементу и с предоставлением заказчику постов самообслуживания, обслуживание специальных автомобилей (автотуризм, транспорт для инвалидов и др.). Для создания современного сервисного центра обслуживания автовладельцев необходимо решить ряд организационных, производственных и финансовых вопросов (специализация производства по маркам автомобилей и видам услуг, интенсивность использования мощностей, пропускная способность центра) в сочетании с маркетинговыми требованиями (удобство расположения центра, время и процедура обслуживания, уровень цен, качество услуг и их номенклатура, комплексность и современные формы, этика, культура обслуживания и квалификация персонала, реклама, BREND-имидж). С целью оптимизации факторов разрабатывается бизнес-план сервисного центра, определяющий цели и задачи, возможные инвестиции, включающий организационный план и организационную структуру, расчёт необходимых площадей, оборудования и сроков реализации, экономическое обоснование и прогноз результатов деятельности. Прогнозирование спроса потребителей на услуги сервисного центра должно включать: оценку численности жителей на обслуживаемой территории, насыщенность населения автомобилями, загрузку центра по временам года. Сегмент рынка услуг определяется расположением сервисного центра, привязкой к технологическим сетям, перечнем обслуживания марок автомобилей и специализациями по видам работ. Обычно в состав сервисного центра включают: помещение для приёмки автомобиля и последующей выдачи, комплекс для технического обслуживания (цех общего ремонта, кузовной цех, малярный цех), мойка, склад запасных частей, магазин, помещение для персонала, санитарно-технические помещения и подсобки, помещение для заказчика (стенды, витрины, информаторы, диагностический пост для приёма и выдачи автомобилей, зона контакта и оформления, зал ожидания для заказчика и детский уголок, санитарно-технические помещения для заказчика). В дипломном проекте необходимо представить функциональную схему сервисного центра, включающую сервисное направление работы. Современный сервисный центр должен быть оборудован компьютерной системой (идентификация товара по внутреннему коду, штрих-коду, артикулу поставщика, обеспечение схем ценообразования и оплаты, мониторинг товарных потоков, формирование закупок и рекламаций). В дипломном проекте необходимо представить блок-схему компьютерного обеспечения сервисного центра (описание пакета прикладных программ). Аналитическая часть Представляет собой по своей сути исследование, посвященное задаче дипломного проекта. Структура аналитической части существенно зависит от выбранной студентом темы и должна быть согласована с руководителем дипломного проекта. Целью этой части является анализ предметной области, изучение проблем, разработка и обоснование предложений по решению этих проблем. Анализ предметной области должен быть выполнен с использованием методик, изученных студентом в ходе обучения. Основное содержание данной части ДП должно включать: анализ рынка автосервисных услуг в городе… (районе) …; факторы, влияющие на спрос (структура парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег), характеристика конкурентов по основным конкурентообразующим признакам (объем предоставляемых услуг, виды услуг, их качество, оснащенность предприятия, режим работы, место расположения)); обоснование выбора предоставляемой услуги на основе изучения рынка; выбор места предоставления услуги (расположения СТО); цели и задачи ДП. Анализ рынка автосервисных услуг свидетельствует о том, что прогнозирование предложений и спроса на услуги этой отрасли является очень сложной задачей. Уровень предложений и спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов: ¾ парка автомобилей, находящихся в личном пользовании и собственности граждан. Его общая численность и структурные характеристики — распределение по маркам и моделям, величина годового и общего пробега с начала эксплуатации, срок службы, оценка общего технического состояния; ¾ уровня организации автотехобслуживания — количества станций технического обслуживания и других предприятий отрасли, их производственных возможностей, номенклатуры и комплексности производственных работ; времени обслуживания клиента, зависящего от пропускной способности постов по каждому виду технического обслуживания и ремонта; удобства для клиента размещения сети автосервисных услуг; резервов запасных частей (как для производства ремонта, так и для продажи); среднего уровня качества производимых работ, а также ряда экономических показателей — цены на услуги и запасные части, обеспеченности ресурсами и т. д.; ¾ состояния дорожной сети, протяженности и плотности автомобильных дорог и их состояния, интенсивности дорожного движения и соответствия ему размещения СЦ по территории города, района, области; ¾ комплекса социальных условий — демографической характеристики населения, структуры занятости с дифференциацией по уровням доходов, квалификации владельцев автомобилей как водителей, уровня их технического образования, навыков, склонности к самообслуживанию, транспортной подвижности населения, соблюдения экологических требований к размещению предприятий автосервиса и т.п. Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых направлений. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента. Основой, на которой возможно построение системы критериев оценки конкурентов, являются следующие направления: ¾ месторасположение СЦ; ¾ ценообразование; ¾ ассортимент услуг и запчастей в наличии; ¾ технологическая оснастка СЦ; ¾ срок исполнения услуг и доставки запчастей на заказ; ¾ уровень технологии обслуживания клиента (культура обслуживания); ¾ уровень технологии управления запасами; ¾ квалификация персонала; ¾ качество обслуживания и ремонта; ¾ имидж; ¾ режим работы; ¾ правовая защита клиентов и реакция со стороны СЦ на претензии. Приведем несколько возможных способов получения данных: 1) обращение в компании, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях; 2) своими силами: ■ проведение телефонного опроса конкурентов по интересующей проблеме; ■ анкетирование клиентов и поставщиков; ■ анализ рекламы конкурентов в СМИ и Интернете; ■ обращение в официальные органы власти и Госкомстата России: • ГИБДД; • транспортную инспекцию; • Министерство транспорта; • муниципалитет (органы местной власти); • городскую регистрационную палату; • Комитет по статистике. На основе анализа и под влиянием выше перечисленных факторов осуществляется сбор данных о конкурентах и формирование таблиц. Пример таких сформированных данных приведен в приложениях 7 и 8. Для наглядности сведения, представленные в таблицах дополнительно можно отображать в виде различных диаграмм. Проанализировав конкурентов, выявив их слабые и сильные стороны, необходимо произвести анализ структуры автомобильного парка там, где предполагается оказание автосервисных услуг. При анализе структуры автомобильного парка осуществляется сбор данных о наличии автомобилей принадлежащих населению данного города (района, населенного пункта) по маркам, году выпуска их среднему годовому пробегу. По этим данным можно определить свободную долю рынка автосервисных услуг по ТО и ТР. Число легковых автомобилей N’, принадлежащих населению данного города (района, населенного пункта), с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей), т.е.
где N’– число легковых автомобилей, принадлежащих населению; А – численность населения; п – число автомобилей на 1000 жителей (для Санкт- Петербурга по состоянию на 2010 год на 1000 жителей принимается 400 автомобилей). Часть владельцев автомобилей выполняют ТО и ТР собственными силами или с привлечением других лиц и т.д., т.е. не все автомобили, которым необходимо ТО и ТР, заезжают в СЦ·, а только часть из них. С учетом этих общая емкость рынка автосервисных услуг составит Nоб = N’· (1- кс/о ) (3.2) гдекс/о – коэффициент самообслуживания, учитывающий число владельцев автомобилей, не пользующихся услугами СЦ. По оценке экспертов, для отечественных автомобилей кс/о = 0, 10…0, 50, для автомобилей иностранного производства кс/о = 0, 03…0, 25. Для определения свободной доли рынка необходимо из общей емкости рынка автомобилей Nоб вычесть то количество автомобилей, которое обслуживается конкурентами. Средний годовой пробег зависит от региональных особенностей и составляет для крупных городов от 15000 до 25000 км. Для городов с небольшой численностью населения от 10000 до 18000 км. (см. приложение 9). Полученные данные записывают в таблицы, пример приведен в таблице 3.1. Следующим шагом при разработке аналитической части дипломного проекта является выбор предоставляемой услуги, целевого сегмента и выбор места предоставления услуги. Данные приложений 7, 8 и таблицы 3.1 показывают, что услуги СЦ отличаются по видам работ, формам их предоставления и восприятию этих услуг потребителями. Чем больше признаков, которые СЦ учитывает при предоставлении услуг, тем в большей мере она приближается к учету потребностей конкретной группы потребителей. Сегмент рынка — это особым способом выделенная часть рынка, группа потребителей, товаров или предприятий, которые имеют определенные похожие свойства, признаки. В нашем случае сегментацию рынка можно разделить по следующим признакам: ¾ платежеспособности клиентов; ¾ по марке обслуживаемых автомобилей; ¾ по спектру предоставляемых услуг в СЦ. В связи с этим, на основе анализа собранных данных и учета вышеперечисленных критериев, производится выбор целевого сегмента рынка автосервисных услуг. Выбор сегмента рынка автосервисных услуг для наглядности необходимо представить в виде диаграммы. Пример целевого сегмента рынка автосервисных услуг приведен в приложении 9. Одним из важнейших факторов успеха СЦ, является месторасположение предоставления услуги. Основным требованием здесь является близость к автотрассе. При оценке привлекательности месторасположения будущего СЦ следует руководствоваться следующими критериями: ■ характеристика здания (помещения): площадь, форма, техническое состояние; ■ условия аренды или покупки, стоимость строительства или ремонта; ■ стоимость и возможность размещения вывески; ■ возможность и стоимость разрешения на наружную рекламу; ■ количество доступных телефонных линий; ■ удобство подъезда и возможность парковки; ■ объем транспортного потока; ■ близость станции метро (возможность подъезда на общественном транспорте); ■ близость автотрассы; ■ удобство входа в торговый зал; ■ расположение конкурентов в данном районе; ■ наличие и возможность подключения к коммуникациям (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, ресурсы электроэнергии и пр.). Завершающим этапом при разработке аналитической части дипломного проекта является определение целей и постановка задач на дипломное проектирование. Таблица 3.1 – Изучение структуры парка автомобилей и рынка автосервисных услуг
Примечание: приведенные в таблице данные являются вымышленными и не имеют никакой привязки к существующему рынку автосервисных услуг.
Технологическая часть В этом разделе на основе анализа данных, выполненных в аналитической части, производится расчет проектируемого СЦ и описание характеристик производственного процесса оказания всех услуг, потребность в оборудовании и различного рода ресурсах. Если тема ДП посвящена реконструкции действующего СЦ, то производится описание всей его производственно-хозяйственной деятельности и расчет мероприятий по модернизации предприятия. Разрабатывается планировка помещений СЦ и планировка производственного участка или рабочего поста, а также организация и технология выполняемых на участке или посту работ (услуг). В зависимости от тематики ДП расчет СЦ производится в соответствии с таблицей 3.2. Методика расчета приводится ниже. Расчет площадей зон ТО и ТР Площадь зон ТО и ТР за исключением работ, производимых на участках, представленных в таблице 3.13, определяется по формуле:
где fа – площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м2;
Кп – коэффициент плотности расстановки постов; Коэффициент Кп представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина Кп зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов Кп = 6-7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4 - 5. Коммуникативная часть В данном разделе пояснительной записки ДП рассматривается организационная структура предприятия, функции и задачи основных административно-управленческих подразделений, а также организация работы проектируемого СЦ с клиентами. Основные документы, регламентирующие взаимодействие клиента с СЦ - это Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.). Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Основными задачами любого СЦ по обслуживанию автовладельцев являются: привлечение клиентов всех категорий, включая женщин, молодёжь, пожилых людей, VIP – заказчиков, инвалидов; организация качественного и культурного обслуживания; закрепления заказчика как постоянного клиента. Методы работы с клиентом оцениваются по следующим критериям: ¾ прием заказов; ¾ ведение переговоров; ¾ уровень консультаций; ¾ гарантии на выполненные работы; ¾ наличие картотеки постоянных клиентов; ¾ эстетика, дизайн; ¾ реклама. В ДП необходимо разработать анкету для проведения опроса клиента, которая должна включать его отношение к: месту расположения сервисного центра, качеству обслуживания, оказанию услуг, дружелюбности сотрудников, качеству технического обслуживания, информатизации, формам оплаты, льготам, удовлетворённостью консультациями и др., а также карту сервисной истории включающую данные заказчика, автомобиля, виды и перечень работ, стоимостные данные, информацию по претензиям на основании заказ-нарядов, приёмо-сдаточных актов, счетов и дефектных ведомостей. Принцип построения кадровой политики СЦ является важным направлением при функционировании предприятия. В ДП должна быть отражена политика в отношении ключевого персонала. В малом бизнесе организационную структуру рекомендуется формировать под определенную команду. Важно помнить, что работа вашего СЦ будет успешной лишь в том случае, когда интересы производства будут согласованы со способностями и интересами работников. При формировании организационной структуры управления проектируемого СЦ необход Популярное:
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-10; Просмотров: 810; Нарушение авторского права страницы
подзаголовки граф
, (3.17)
– число постов только в зоне ТО и ТР;