Правила результативного контакта

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 6Следующая ⇒

Использовать позитивный язык (стараться в речи не использовать частицу «не». Например, вместо фразы «Вы не хотели бы суп? » лучше сказать «Я бы посоветовал Вам суп». Или вместо «Нет, это мясо не сухое» - «Стейк достаточно сочный»).

Стараться не задавать вопросов, предполагающих отрицательный ответ. Например, «Вам помочь? ». Более приемлемым вариантом будет: «Я готов Вам помочь с выбором! »

Стараться в процессе разговора как минимум 3 раза вызвать у гостя положительные эмоции (правило трёх «+»).

Не используйте жёсткие обобщения, такие как «должен», «всегда», «все». Это воспринимается как давление и провоцирует сопротивление, лучше говорить «вероятно», «большинство», «многие».

Техники установления контакта

- Информирование об ассортименте (у нас представлен широкий выбор различного мяса, приготовленного на гриле);

- скидках, акциях (сегодня у нас действует акция…);

- новинках (обратите внимание на наши новые блюда в меню…);

- конкурентных преимуществах заведения (мы готовим наши блюда только из охлажденного мяса, что делает его более полезным и вкусным) и т.д.

Категория

Техника комплимента

Что такое комплимент?

Комплимент (фр. compliment) — это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.

Говоря комплимент, нужно быть по возможности честным и откровенным, слова не должны содержать в себе ярко выраженной лести.

Комплимент обладает несколькими позитивными эффектами: повышает настроение, помогает установить контакт.

Комплимент должен быть:

- искренним

- уместным в данной ситуации

- не ограниченным во времени. Не ограничивай свой комплимент такими словами, как «сегодня», «вчера» и т.д. Например: «Вы сегодня прекрасно выглядите. Лучше сказать – Вы всегда так прекрасно выглядите! »

Какие темы для комплиментов можно использовать?

- Внешний вид (комплимент прическе, одежде, украшению, аксессуару и т.д.).

Пример: Вам так идет эта прическа!

Ваше платье просто восхитительно!

- Личностные качества. Пример: (Гость попросил для своих друзей пледы) Вы такой внимательный, заботитесь о своих друзьях!

- Комплимент интересам, увлечениям. Вы занимаетесь спортом? По-моему, вести здоровый образ жизни – это просто замечательно!

Следует также обратить внимание на «запрещенные» темы комплиментов. Существуют так называемые «горячие» точки человека, которые лучше не задевать, чтобы избежать обострения отношений с ним. К таким точкам обычно относят:

- Чувство достоинства

- Качества внешности

- Национальность

- Отношение к родственникам

- Социальное происхождение

- Принадлежность к полу

Необходимо избегать вышеперечисленных тем, так как, затрагивая их при разговоре с человеком, можно вызвать у него автоматическую агрессию.

Блок 7. Выявление предпочтений гостя.

Выявление предпочтений гостя

Категория

Если гость пошел на контакт, значит, усилия официанта не пропали даром. Теперь перед официантом стоит следующая задача – выяснить, что нужно гостю, то есть выяснить его потребности.

Дело в том, что гость не покупает товар или услугу сами по себе. Гость покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.

Вопросы – идеальный инструмент управления беседой, т.к.

— Когда официант задаёт вопросы, гость чувствует, что он значим, для него;

— Вопросы – единственный способ понять, чего хочет гость, чтобы потом сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться;

— С помощью грамотно поставленных вопросов, официант может плавно, незаметно и без давления подвести гостя к принятию решения.

Типы вопросов:

Закрытые –это вопросы, на которые человек может ответить либо «ДА», либо «НЕТ».

Открытые – это вопросы, на которые человек дает полные развернутые ответы.

Альтернативные -это вопросы, которые дают альтернативу в ответах, и содержат частички «ИЛИ» либо «ЛИБО»

Блокирующие – позволяют уточнить ситуацию, конкретизировать информацию.

Риторические вопросы – вопросы, на которые не требуется ответ.

Как можно использовать эти вопросы при выяснении предпочтений гостя?

Тип	Ситуация	Пример
Открытые Что? Как? Почему? Где? Когда?	Сбор информации и обстановка доброжелательного общения. Вопросы, позволяющие получить максимально полный ответ от Гостя. Такой тип вопроса начинается со слов: что, когда, сколько, где, почему. Такие вопросы лучше задавать постоянным Гостям, которые хорошо ориентируются в нашем меню и уже знают, чего хотят.	Что сегодня желаете покушать? «На сколько человек вам нужен столик? » «Что пить будете? » «Какой сок предпочитаете? »
Закрытые Подразумевают единственный ответ ДА или НЕТ	Обстановка, требующая перехвата инициативы. Вопросы, предполагающие лаконичный ответ: да, нет, не знаю Эти вопросы нужны, чтобы сделать необходимые уточнения.	Вы уже определились с выбором? «Вы готовы сделать заказ? » «Вас можно рассчитать»? «Я могу забрать пустую посуду? » «Повторить напиток? »
Альтернативные Предполагается несколько вариантов ответа на выбор	При необходимости оказать мягкое давление Вопросы, которые ставят Гостя перед выбором, создавая его иллюзию. В составе вопроса всегда присутствует союз «или» Эти вопросы следует задавать всегда, когда вы хотите уточнить предпочтения Гостя, всегда, когда Гость сомневается в выборе, нуждается в помощи, (например, Гость впервые у нас в заведении).	Что больше предпочитаете, рыбу или мясо? «Вы будете чай или кофе? » «Вам принести хлеб белый или серый? » «Счет общий или раздельный»
Блокирующие Обобщают, уточняют, конкретизируют	Претензии, недовольство, обвинения	Скажите, что именно Вам не понравилось? Что конкретно?
Риторические Не требуют ответа	Повышение заинтересованности	Вы хотели бы покушать вкусно, сытно и быстро?

Прием «ёлочки»

- это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы.
Используя этот прием, официант «ведет» за собой Гостя по меню от общего к частному.

Преимущества использования приема «ёлочки»:

· Официант ориентируется на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не официант навязывает, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;

· Официант экономит время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;

· В процессе составления «ёлочки», официант лучше узнает меню и сможет каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.

Елочка по напиткам:

Пример: - Желаете алкогольный или безалкогольный напиток?

- Алкогольный

- Какие напитки Вы предпочитаете: крепко алкогольные, слабоалкогольные, или может быть коктейли?

- Сегодня хотелось бы что-нибудь покрепче

- Вы можете выбрать коньяк, виски или текилу

Елочка по блюдам:

Пример: - Что предпочитаете в качестве основного блюда? Мясо, птицу, рыбу?

- Пожалуй, мясо

- Желаете свинину, говядину или баранину?

- Сегодня хотелось бы свинину

- В таком случае посоветую Вам шашлык из свинины или сочный стейк.

Используя прием «Елочка», официант может посоветовать блюдо/напиток гостю, опираясь на его потребности!

Блок 8. Презентация блюд

Презентация блюд

Категория

Каждый официант должен уметь красочно описывать блюда для гостя. Ниже приведены примеры красочного описания блюд из нашего меню.

Сельдь под шубой – очень нежный яркий салат, приготовленный в лучших русских традициях по домашнему рецепту из вареных овощей и слабосоленой сельди.

Сеньор – салат с кусочками куриного филе и хрустящими сухариками в сочетании со свежими томатами и хрустящей пекинской капустой, которые добавляют его вкусу нотки летней свежести.

Оливье – всеми любимый салат напоминает нам о новогодних праздниках, приготовленный по традиционному рецепту, он никого не оставит равнодушным.

Цезарь – необычный салат: кусочки нежного куриного филе придают салату серьёзность, сочные листья салата насыщают витаминами, хрустящие сухарики и изысканный сыр Пармезан делают салат оригинальным и любимым во всём мире блюдом.

Винегрет – яркий овощной салат, одно из самых традиционных блюд русской кухни, кладезь витаминов, который поддержит ваше здоровье зимой.

Московский – салат с необычным дизайном: за хлебной «кремлёвской стеной» спрятан нежный салат с кусочками куриного филе и обжаренными шампиньонами, свежий огурчик добавляет салату особую свежесть.

Джеки Чан – экзотический салат с кислинкой, необычное сочетание фунчозы, филе цыпленка и свежих овощей, а также полезные хрустящие ростки сои, которые традиционно добавляют в азиатские блюда. Соус на основе горчицы придает салату умеренную остроту.

Борщ – ароматный борщ: любимое блюдо зимой и летом! Кислинка от квашеной капусты, наваристый бульон, приготовленный по домашнему рецепту с аппетитной говядиной, свежие овощи – актуальны всегда!

Грибной – легкий суп с шампиньонами и картофелем ….

Сырный – нежный, густой согревающий крем-суп с куриным филе – вкусный и сытный.

Суп Шашлыкофф с курицей – легкий куриный суп с лапшой и овощами – это ароматный бульон, белое мясо курицы, вкуснейшие овощи!

Суп Шашлыкофф с говядиной – домашний суп с ароматной говядиной и овощами, придаст вам сил и энергии.

Свиная вырезка на гриле – румяная вырезка, приготовленная на гриле – постное диетическое мясо, обладает ярким насыщенным вкусом, а также неповторимым ароматом «с дымком».

Ассорти смол – для тех, кто любит мясо вкусное и разное – несколько видов мяса, приготовленного на гриле: мягкое куриное филе, сочная свиная шея и рубленый бифштекс.

Стейк из свинины – кусок отборного сочного мяса, приготовленного на живом огне по фирменному рецепту, тает во рту.

Шашлык из индейки – нежное, сочное филе индейки, замаринованное в специях, диетическое и полезное белое мясо.

Шашлык в лаваше – сочный шашлык, замаринованный в специях, со свежими томатами и листьями салата Ромен.

Шашлык из свинины – сочный свиной окорок, замаринованный по специальному рецепту, приготовленный на живом огне. Ароматное мясо с запахом природы и костра никого не оставит равнодушным.

Шашлык из семги – гармоничное сочетание нежнейшего и полезного филе семги с сочными овощами на гриле. Обладая восхитительным вкусом, ярким аппетитным ароматом и необыкновенной нежностью, шашлык из семги будет отличным дополнением трапезы.

Шашлык из курицы – диетическая нежная куриная грудка, приготовленная на живом огне.

Шашлык фреш с курицей – свежее сочетание нежного куриного филе с сочными овощами-гриль.

Pork& Smoke - Кусочки сочной свинины, маринованные в специях, в сочетании с копченой грудинкой с ароматом дыма и цукини, приготовленные на гриле.

Pork& Smoke в лаваше - Сочный шашлык из свинины с копченой грудинкой с ароматом дыма и овощами в свежем сочетании с хрустящими листьями салата Ромен и томатами- вкусно и удобно завёрнут в лаваш.

Chicken& Smoke – нежное Куриное филе, свежие томаты и сладкий болгарский перец, в сочетании с копченой грудинкой с чуть уловимым ароматом дыма.

Кесадия – тонкая хрустящая пшеничная лепешка с курицей, грибами и расплавленным сыром в духе солнечной Мексики.

Шницель куриный – румяный шницель из куриного филе в хрустящей панировке, зажаренный во фритюре.

Бифштекс – сочный ароматный бифштекс из рубленого мяса говядины и свинины.

Азу из цыпленка – нежнейшее сочетание кусочков филе цыпленка с маринованными огурчиками и луком в сливочном соусе.

Beef cалат - Говядина, приготовленная по фирменному рецепту, в сочетании с листьями салата Ромен, яркими томатами черри, а также сыром Моцарелла, обладающей нежным творожным вкусом.

Морские деликатесы – изысканный коктейль из морских деликатесов в сочетании со свежим миксом салатов, болгарским перцем и цуккини под легким соусом. Этот салат – кладезь витаминов, является источником здоровья.

Греческий – всемирно известный легкий овощной салат со свежими томатами, огурцами, болгарским перцем и маслинами. Чуть Острый сыр «Крем-чиз» с нежной молочной кислинкой придает салату пикантность.

Мясновъ – сытный мясной салат с тремя видами мяса: печеной бужениной, куриным филе и языком в сочетании с золотистым хрустящим картофелем пай и соленым огурчиком.

Президентский - Аппетитный салат с домашней ветчиной, нежным филе цыпленка, пекинской капустой, свежими огурчиками и сыром. Завернут в золотистый яичный блинчик.

Big Кебаб – ароматная, сочная Рубленая баранина, маринованная со специями и приготовленная на гриле, подается с овощным салатом.

Big Кебаб в лаваше – ароматный Кебаб из баранины, приготовленный на живом огне. Завернут в лаваш с хрустящим салатом Ромен и свежими томатами.

Шашлык из баранины – сочное аппетитное Филе баранины, маринованное в специях и приготовленное на живом огне, обладает незабываемым вкусом и ароматом восточной кухни.

Шашлык из баранины в лаваше – сочная, плотная баранина, приготовленная на живом огне, обладает роскошным ароматом. Завернута в лаваш с хрустящим салатом Ромен и свежими томатами.

Шашлык из языка - Приготовленные на гриле румяные, мягкие кусочки языка в сочетании с сочным цуккини.

Шашлык из языка в лаваше – румяные кусочки нежнейшего языка и сочного цуккини, приготовленные на гриле, со свежими помидорами и листьями салата Ромен.

Шашлык Фреш – ароматные, сочные овощи, припущенные на огне: цуккини, томаты, болгарский перец, репчатый лук и свежие шампиньоны. Прекрасный витаминный обед/ужин.

Фреш в лаваше – Сочные овощи и свежие шампиньоны, приготовленные на гриле. Завернуты в лаваш с хрустящим салатом Ромен и свежими томатами.

Стейк из говядины – сочное отборное мясо, приготовленное на гриле, обладающее незабываемым вкусом и чуть уловимым ароматом дыма.

Поляна горячая – изумительное многообразие шашлыков: сочная свинина, нежная курица, ароматная баранина и аппетитная говядина. А также приготовленные на гриле свиная вырезка, филе цыплёнка и бифштекс. Это блюдо не оставит равнодушным истинных ценителей мяса.

Радужная форель – полезное нежное белое мясо рыбы, приготовленное на гриле. Соус Карри придает пикантности этому блюду.

Стейк из семги – аппетитный стейк из изысканного филе семги, приготовленный на гриле, обладает не только незабываемым вкусом, но и является источником здоровья.

Уши свиные-гриль – зажаристые, слегка островатые свиные ушки, простое и одновременно экзотическое блюдо, которое во многих странах считается деликатесом.

Цыпленок гриль – Нежное темное мясо цыпленка под зажаристой хрустящей корочкой, приготовленное на гриле с чуть уловимым запахом дыма. Подается с соусом «Джерси» со вкусом малосольных огурчиков.

Ассорти гриль (small) - Нежное филе цыплёнка, аппетитный кебаб из баранины, сочная свиная шея и рубленый бифштекс, приготовленные на гриле. Каждый вид мяса обладает неповторимым вкусом и ароматом.

Ассорти гриль (big) – Вы сможете насладиться разнообразными видами мяса, приготовленными на живом огне. Ассорти гриль – это ароматный Кебаб из баранины, нежное филе цыплёнка в сочетании с филе говядины и сочной свиной шеей.

Солянка – в меру острый суп с копченостями, маслины и лимон добавляют этому блюду приятную кислинку, выполнена согласно русским традициям.

Тайский суп Том Ям – пикантный сладковато-острый суп со жгучим перчиком, мясом, свежими томатами и шампиньонами. Популярное Экзотическое блюдо, которое является национальным в Тайланде и Лаосе.

Тирамису – изящный итальянский десерт, великолепное сочетание нежнейшего сыра Маскарпоне, Печенья Савоярди, пропитанного кофейным сиропом, и шоколадного бисквита. Изысканное итальянское удовольствие.

Шарлотка - Нежнейшая домашняя шарлотка с яблоками и изюмом по бабушкиному рецепту. Подаётся с шариком ванильного мороженного, политого карамельным соусом.

Маковый декуаз - Воздушный орехово-маковый бисквит с ванильным мороженым. Роскошный десерт дополнит чаепитие неповторимым вкусом и манящим ароматом.

Прага – классический торт с насыщенным шоколадным вкусом и ароматом, украшен фигурками из шоколада.

Австрийский - Классический австрийский торт с ярким вкусом: Медовый бисквит с добавлением орехов и цукатов, прослоенный нежным заварным кремом в стружке белого шоколада.

Панакота – нежнейший изысканный сливочный мусс в сочетании с яркими нотками ягодного соуса.

Клубничное Парфе – изящный десерт, нежнейшее облако из сливок с добавлением свежей клубники, декорированное ароматным миндальным печеньем и ягодным конфитюром.

Амаретто – нежнейшее сочетание ванильного и шоколадного крема с добавлением ликера Амаретто, обладающим неповторимым ароматом миндаля и пряностей.

Мясная тарелка – многообразие мясных деликатесов: Карбонад, грудинка, куриное филе, куриный рулет, а также маслины и оливки.

Мясной магнат - Говядина, приготовленная по фирменному рецепту с маринованным лучком, золотистой картошечкой и каперсами, которые добавляют закуске пряный аромат и легкую остроту.

Рыбная тарелка – нежная малосольная семга и сельдь, а также копченый муксун с маринованным лучком, лимончиком и оливками.

Сырное ассорти – лучшие сыры мира на одной тарелке: сладковатый маасдам, нежный тильзитер, острый с молочной кислинкой Фетаки, пряный Дор Блю, а также хрустящий крекер, виноград и лесной орех.

Фруктовое ассорти – свежие фрукты в нарезке.

Сельдь слабосоленая – закуска в лучших русских традициях, селедочка с отварным картофелем, маринованным лучком и бородинским хлебом.

Малосольные огурчики – хрустящие малосольные огурчики с душистым укропом.

Ассорти из горячих закусок – острые чесночные гренки и пряные куриные палочки, ароматные сырные палочки и золотистый картофель фри со слегка острым с кислинкой соусом Тар-тар.

Картофель Фри – золотистый хрустящий картофель фри.

Гренки чесночные – острые гренки с соусом тар-тар, который обладает приятной кислинкой.

Креветки – отварные креветки с лимончиком- источник белка, который легко усваивается организмом, обладают тонкими вкусовыми качествами.

Сырные палочки – румяные ароматные сырные палочки со слегка острым соусом тар-тар.

Паста с курицей и грибами – нежнейшая паста в сливочном соусе с кусочками куриного филе, свежими шампиньонами и сыром Пармезан.

Паста с семгой – нежнейшая семга в сливочном соусе с добавлением цукини и сыра Пармезан.

Паста с телятиной – паста с телятиной и шампиньонами в сочетании с ароматным базиликом и сыром Пармезан под томатным соусом Неаполитано.

Роял Бургер – аппетитное блюдо, популярное в Америке состоит из сочного бифштекса из рубленого мяса с малосольным огурчиком, хрустящих листьев салата и маринованного лучка в мягкой булочке с кунжутом. Подается с золотистым хрустящим картофелем фри.

Бурритос - Сочные кусочки курицы в расплавленном сыре с острым соусом в золотистой пшеничной лепешке. Пикантное блюдо, приготовленное по мексиканскому рецепту.

Фахитос Микс – пикантное мексиканское блюдо. Обжаренные кусочки говядины и свинины с овощами в обильном остром томатном соусе. Подается с лавашем.

Нику Тяхан – традиционное блюдо японской кухни, аппетитное мясо (курица/свинина) с рисом и овощами под неповторимым сладковатым соусом.

Яки Удон – популярная в японской кухне пшеничная лапша удон с аппетитным мясом (лососем) и сочными овощами с кунжутным маслом под необычным сладковатым соусом.

Категория

- Состав блюд, соусов, маринадов, изменения в меню

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 Следующая ⇒