Блок 20. Функции администратора зала и администратора кассы

Категория

В ходе работы, официант часто взаимодействует с администратором зала и администратором кассы. Разберем, в чем заключается их работа, функции, обязанности.

Функции администратора зала

Приём, обработка, регистрация информации по телефону (бронирование столов)

Встреча гостя, согласно стандартам сервиса

Контроль комфортной обстановки в зале, выявление конфликтных ситуаций на начальной стадии

Предпринимает действия при возникновении конфликтных ситуаций согласно стандартам сервиса

Умение соблюдать оборачиваемость столов и осуществлять свободную посадку гостей, опираясь на загруженность официантов

Контроль чистоты в зале, туалетных комнатах

Составление отчетов обратной связи от гостей

Отчеты по студенческим картам

Функции администратора кассы

· Знание и умение работать с программой IIKO

· Наличный/безналичный расчёт столов, контроль своевременного выноса чеков в полном объёме (сдача/фискальный чек/чек об оплате)

· Открытие/закрытие кассовой смены по IIKO и терминалу безналичных оплат

· Ежедневное составление справки-отчета

· Грамотное заполнение книги кассира-операциониста

· Осуществление приёма товара (сырьё бар и хоз. ср-в), оформление товарных документов

· Контроль передачи полного пакета документов в бухгалтерию, по установленному графику

· Инкассация - правила сбора денежных средств, опечатывания сумки, заполнение сопроводительных документов, согласно установленному графику.

· Ведение архива сертификатов на алкогольную продукцию, сортировка, обновление документов, согласно товарам, имеющихся в наличии.

Блок 21.Чек-лист официанта

48.Чек-лист официанта на открытие и закрытие бара.

Чек-лист официанта

Открытие бара:

Зал:

ü Снять стулья

ü Протереть столы (столешница, ножки, очистить нижнюю поверхность от жев. резинки)

ü Протереть стулья (ножки, спинки, проверить чистоту подушек)

ü Расставить чистые, заполненные кондименты, чистые тейб-стойки

ü Разложить аккуратно чистое меню

ü Протереть картины, телевизоры, радиаторы, подоконники

ü Обеспечить чистоту зала (диваны чистые, ножки протерты, между сиденьем и спинкой нет мусора, все рейки и полки с пивными стаканами чистые)

ü Проверить наличие ручки, блокнота

Раздача:

ü Обеспечить чистоту стола и полки раздачи

ü Натереть приборы, разложить по контейнерам

ü Обеспечить запас нарезанных салфеток, запас корзинок для хлеба

ü Хлеб нарезан, лежит в закрытых контейнерах

Закрытие зала

Зал:

ü Собрать и натереть меню (меню без неприятного запаха)

ü Собрать, очистить от мусора и жира снаружи и внутри кондименты, заполнить их

ü Натереть все тейбл-стойки

ü Протереть столешницы, поднять стулья

ü Натереть, заполнить сахарницы

Раздача:

ü Обеспечить чистоту стола и полки раздачи

ü Хлебницы для хранения помыты, лежат на просушке

ü Подносы вымыты, лежат на просушке.

Блок 20. Наставничество

Наставничество

Категория

Сначала рассмотрим несколько определений, которые нам в дальнейшем пригодятся.

Наставничество – управление процессом развития, способ передачи знаний и навыков более опытным человеком менее опытному.

Наставник — это квалифицированный специалист, имеющий достаточный опыт работы в компании, который не только обучает профессиональному мастерству, но и выполняет функции «воспитателя», помогая менее опытным сотрудникам осваивать основные требования к должности, формируя необходимые деловые качества и образцы организационного поведения, требующиеся для успешного выполнения работы.

Компетенция (от лат. competere — соответствовать, подходить) — способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, также, в определенной широкой области. Существует 2 вида компетенций: личностные и профессиональные. Личностные компетенции показывают, как человек строит отношения с другими людьми, как ставит перед собой цели, как решает задачи и обращается с информацией. Личностная компетенция включает в себя способности, которые не связаны с работой напрямую, но все же помогают сотруднику занять хорошую позицию в компании, например, определенные социальные качества (внимательность, стрессоустойчивость, ответственность и т.д.), умение работать в команде. Пример. Для официанта важна такая личностная компетенция, как внимательность, так как официант должен быть всегда на чеку, чтобы вовремя подать блюда, забрать грязную посуду, чтобы гость остался доволен. Также официанту важно быть стрессоустойчивым, потому что необходимо сохранять позитивный настрой и эффективно работать даже во время «запары» и адекватно реагировать в случае конфликта с гостем. Умение работать в команде для официанта – также очень важное качество, так как для эффективной работы всего предприятия сотрудники должны быть готовы прийти друг другу на помощь.

Профессиональная компетенция – способность сотрудника выполнять задачи в соответствии с заданными стандартами. Это способность успешно действовать на основе практического опыта, умения и знаний при решении профессиональных задач. Примером профессиональных компетенций для менеджера предприятия может служить умение планировать, мотивировать сотрудников и т.д. Для официанта – принятие заказа. Для повара – чтение ТТК, приготовление блюд. Без наличия профессиональных компетенций сотрудник не может эффективно выполнять свою работу.

Модель компетенций — это описание стандартов поведения существующего или желаемого. Модель компетенций позволяет унифицировать требования к сотрудникам и создать единые стандарты поведения, основу для оценки и продвижения сотрудников.

Итак, Наставничество – это обучение на рабочем месте, основной целью которого является:

- оперативное вовлечение новых сотрудников в выполнение должностных обязанностей и деятельность организации;

- развитие профессиональных компетенций сотрудников, которые работают в компании достаточно давно.

Как правило, такое обучение осуществляется в индивидуальной форме. От других методов обучения наставничество отличается своей практической направленностью, непосредственной связь с производственными функциями сотрудника.

Теория компетентности: как происходит научение человека?

Чтобы развивать у сотрудников компетенции, необходимо понимать, как происходит процесс научения человека.

Существует так называемая теория компетентности. Согласно данной теории, научение представляет собой особую лестницу, четырехступенчатый процесс, предполагающий переход от бессознательной некомпетентности к бессознательной компетентности. Важно понимать, что когда ты обучаешь человека, он проходит эту лестницу. Тебе нужно определить на какой ступени находится твой сотрудник, прежде чем его обучать. Иначе ты можешь удивиться, почему сотрудник так плохо воспринимает информацию и задает «глупые» вопросы.

Ниже представлены 4 ступени процесса научения:

Бессознательная некомпетентность

При бессознательной некомпетентности человеку неизвестно, что он не знает (или не умеет делать) что-либо. Он находится на уровне «Я не знаю о том, что я не знаю».

При этом человек практически не испытывает потребности или нужды в приобретении этого умения или знания, и поэтому еще не осознал дефицит собственной компетентности.

Например, в раннем детстве ребенок при переезде на легковой машине из одного места в другое осознает факт путешествия, не понимает при этом, что он не умеет водить, и, таким образом, остается в неведении по поводу собственной некомпетентности.

Осознанная некомпетентность

При осознанной некомпетентности человек приобретает знание о своем «незнании». Обычно это происходит вследствие появления потребности или желания совершить то или иное действие. Это стадия «Я знаю о том, что не знаю».

Например: подросток, не умеющий водить машину, постоянно вынужден просить кого-нибудь, чтобы его подвезли, и остро переживает свою некомпетентность в вождении.

Осознанная компетентность

Для того чтобы стать осознанно компетентным, человеку нужно пройти через обучение. Часто на этой стадии человек в точности копирует действия своего учителя. В каждый момент времени происходит осознание того, что он делает, так как он «знает, о том, что знает».

Например, успешно окончив курсы и получив права, 17-летний водитель в течение некоторого времени все еще будет шептать себе: «Зеркало, сигнал, поворот», испытывая потребность напоминать себе, как правильно вести машину.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 56