Алгоритм обработки возражения

1. Выслушать возражение до конца (дать человеку выговориться и растратить энергию)

А стейк не сухой?

2. Согласиться с правом человека иметь свое собственное мнение (Да, я вас понимаю…)

Да, иногда так думают, что гриль сушит мясо…

3. Задать вопросы на поиск корня, источника возражения (Что именно вас смущает? )

А вы с чем-то сравниваете или пробовали уже?

4. Привести убедительный довод в противовес, подтвержденный фактом (Вырвать корень сомнений)

В сравнении с отбивной, стейк готовится из свиной шеи – само по себе мясо нежнее и сочнее, и сам стейк получается сочный и аппетитный…

5. Подтвердить аргумент историей (Кстати, был такой случай…)

Кстати, вчера гость вчера гость тоже сомневался, выбрать стейк или вырезку, выбрал стейк и ему очень понравилось.

6. Уточнить – достаточно ли этих аргументов?

Я ответила на ваш вопрос?

7. Завершение и выход.

Стейк кушать будете с гарниром…?

Данный алгоритм поможет официанту отработать возражение гостя и убедить его сделать тот или иной выбор.

Категория

Типы возражений

Возражения бывают:

- истинные

- ложные

- непреодолимые препятствия

Ложные возражения

Ложное возражение - нежелание покупателя, по каким – либо причинам информировать «продавца» о том, что действительно мешает заключить сделку.

Техники отработки таких возражений:

«Предположение». Эта техника помогает, прежде всего, диагностировать возражения. Официант предлагает представить, что проблема уже решена или ее нет. В ответ гость может привести дополнительные аргументы, которые создают ощущение неприступности или даже абсурдности. Однако, для гостя такой вопрос – хороший повод сообщить настоящую причину сомнения. Пример: Предположим, что этой проблемы нет, которая Вас смущает, тогда бы Вы заказали это блюдо?

Наивное настаивание»

Применение этого приема может привести как к выяснению настоящих причин сопротивления, так и к потере контакта, поэтому важно чувствовать границу, за которой гость перестанет участвовать в беседе. Сама техника предполагает умышленный ответ на ложное возражение покупателя как на истинное. Официант может говорить о все более выгодных для гостя условиях, отказ от которых выглядел бы довольно странно, если нет серьезных причин. Пример: Наш стейк очень сочный, он приготовлен из охлажденного мяса, поэтому он полезен, а также он представлен в меню по абсолютно демократичной цене, всего за…

Искренность»

Применение техники «Искренность» требует от официанта настоящей заинтересованности в благополучии гостя и умения эту заинтересованность показать, выйти на доверительный уровень беседы. Использовать технику «Искренность» могут помочь такие речевые обороты как: «Давайте поговорим откровенно….», «Скажите, вы действительно заинтересованы в нашем предложении? Мне не хотелось бы зря тратить ваше время» и т.д.

4. Прием «Что еще? » дополняет технику «Искренность», его использование позволяет гостю дополнить свои возражения. Например: «Есть еще какая-нибудь причина, которая мешает Вам принять мое предложение? »

Применение вышеперечисленных техник не гарантирует, что гость откроет истинную причину сопротивления. Не стоит навязчиво продолжать беседу, если гость явно выражает нежелание в ней участвовать.

Истинное возражение

Когда мы узнали с помощью вышеперечисленных приемов истинное возражение, мы отрабатываем его по алгоритму отработки возражений.

Пример:

Официант предлагает гостю попробовать стейк из семги. Гость высказывает сомнение, что семга – очень жирная рыба. Официант использует прием «предположение», говорит гостю: «Предположим, что это не так, Вам что-то еще мешает заказать стейк из семги? » На что гость отвечает: «Стейк очень дорогой». Официанту становится ясно истинное возражение: гость не понимает, за что он должен платить такие деньги, думает, что цена не оправданна. Официант объясняет гостю, что стейк стоит того, мясо семги обладает полезными свойствами, а технология его приготовления делает стейк особенно вкусным и сочным. Он убеждает гостя, и гость соглашается заказать это блюдо.

Непреодолимые препятствия

• Отсутствие у покупателя средств на покупку товара;

• Непереносимость определенных продуктов, аллергия

• Гость не любит определенные ингредиенты

При наличии подобных обстоятельств, следует предложить альтернативное блюдо/напиток, если таковой имеется в ассортименте.

Категория

Почему возникают возражения?

Сопротивление нововведению

Если гость никогда не пробовал данное блюдо/напиток, либо не знаком с его новыми характеристиками, то в момент предложения товара будет абсолютно логичным услышать сомнение гостя «Это блюдо, наверное, мне не подойдет, ведь я его никогда не пробовал? ».

Приёмы обработки	Примеры
Ссылка на авторитетные для покупателя фигуры, объекты, на статистику;	Это блюдо появилось в нашем меню совсем недавно, но многие наши гости уже попробовали его и оставили прекрасные отзывы.
«Сдвиг в прошлое» - обращение к положительному опыту гостя, когда он что – то уже менял;	(Гость ни разу не пробовал индейку, у него есть сомнение, что она ему не понравится) Наверняка Вы что-то уже меняли в своей жизни, может те блюда, которые Вы не любили в детстве, сейчас Вы едите с удовольствием, поэтому предлагаю Вам попробовать мясо индейки, Вы останетесь довольны.
«Сдвиг в будущее» - предложение помечтать о принятых перспективах использования Вашего предложения;	Представьте себе, если Вы выберете это блюдо, Вы сможете насладиться его ярким вкусом, получить приятные ощущения от трапезы.
метод «Щенка» - эмоциональное вовлечение в процесс. Предложите покупателю попробовать Ваше предложение.	Вы можете показать гостю изображение этого блюда в меню, чтобы он увидел его собственными глазами, и эмоционально рассказать о нем: «Стейк из свинины очень сочный, специи делают его вкус незабываемым, Вы получите море приятных впечатлений! »

Сопротивление, основанное на негативном опыте.

Когда гость пробует наши блюда, он получает определенный опыт – позитивный или негативный. Если опыт остался негативным, то при выборе аналогичного блюда у гостя может возникнуть возражение «Это блюдо нужно выбирать осторожно, в последний раз мне попалось испорченное/невкусное? »

Алгоритм обработки (Метод смены ролей)	Примеры
Выслушать покупателя и показать, что его понимают.	(В прошлый раз гостю подали пережаренный шашлык) Я Вас понимаю, это не очень приятная ситуация, но в нашем баре мы подадим Вам отличный в меру прожаренный шашлык.
Спросить что – бы он сделал, если был бы директором данного предприятия.	Гость недоволен рассадкой в зале (не нравится стол, за которым его разместили, но больше мест нет): что бы Вы сделали, если бы были директором предприятия? Как бы решили данную проблему?
Объяснить, как исправлена допущенная раннее ошибка.	В прошлый раз мы учли Ваше замечание и все исправили
Дать гарантии.	Я Вам гарантирую, что в нашем гриль-баре шашлык готовится только из охлажденного мяса, поэтому оно всегда свежее, мягкое и сочное

Сопротивление принятию решения.

Каждый гость в результате выбора блюда принимает решение, и процесс принятия решения может вызывать сомнения в силу отсутствия аргументов к заказу этого блюда или в силу своей нерешительности. В таком случае у гостя возникает в сознании вопрос «Заказать или не заказать? », «Это блюдо или другое? ».

Приёмы обработки	Примеры
провокация: спросить о том, что могло бы ускорить принятие решения	Какую бы еще информацию Вы хотели получить, чтобы принять решение?
Привести аргументы к варианту, к которому гость больше склоняется	Если Вы возьмете шашлык из говядины, Вы хорошо покушаете, так как он очень сытный, а также насладитесь сочным мясом, замаринованным по нашему фирменному рецепту
метод альтернативных вопросов	Вам сейчас принести коктейль или попозже? Наличный или безналичный расчет?

Финансовое сопротивление.

В момент принятия решения о покупке (заказе) каждый гость соотносит стоимость блюда с получаемой пользой от этого блюда. Когда гость не видит того, что польза от блюда равняется цене, он реагирует «Дорого! ».

Приёмы обработки	Примеры
Уточнить – с чем собеседник сравнивает эти цены	Могу я уточнить, с чем Вы сравниваете?
Метод сведения цены к пустяку (дробление цены на мелкие суммы)	Конечно, Вы можете приготовить это блюдо и дома, но в таком случае Вам придется купить мясо, все необходимые специи, овощи, ингредиенты для соуса, и в результате Вы потратите гораздо большую сумму, чем, если закажете это блюдо у нас
Метод повышения значимости свойств товара для покупателя	Да, это блюдо является одним из самых дорогих в меню, но оно готовится из отборных ингредиентов по специальной технологии, благодаря которой сохраняются все полезные вещества и незабываемые вкусовые качества. Вы не пожалеете!

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 Следующая ⇒