Профессиональная этика и этикет в сфере туризма и гостеприимства: принципы, формы организации, тенденции развития.

⇐ ПредыдущаяСтр 10 из 13Следующая ⇒

Понятие этики как науки и явления духовной культуры. Нормативные образцы личности. Формирование нравственного поведения сотрудника. Образ идеального работника в корпоративной культуре. Основы типологии личности для менеджера социально- уровни. Способы включения норм этики в деловую практику. Общие этические принципы и характер делового общения. Этика внутрифирменных партнерских отношений. Подготовка и проведение совещаний. Основы технологии делегирования управленческих функций. Основы современного этикета. Нормы делового этикета. Виды приемов. Роль делового протокола в переговорном процессе. Этикет телефонного разговора.

Этика – философская наука, объясняющая природу морали и нравственности. Поэтому иногда ее определяют как науку о морали. В этике запечатлена нравственная жизнь человека, его ценности и идеалы. Мораль и нравственность являются предметом этики, означают сферу общественной и личной жизни. Под этикой же понимают исследование, изучение морали и ее обоснование. Мораль можно определить как совокупность правил и норм поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни («не укради», «не лги», «защищай слабого», «служи людям», «много работай» и проч.). Это также оценки, свойства и способности человеческого характера, само поведение людей. Мораль представляет собой сложную сферу духовной жизни человека и общества, сферу духовной культуры. Важный фактор формирования духовной культуры – этические знания.

Нормативный образец личности можно определить сущностными характеристиками ее поведения, обусловленными не только субъективностью конкретного человеческого характера, но и культурными доминантами эпохи. Под ними подразумеваются нравственные идеалы. Нравственный идеал личности - это воплощение морально безупречного человека, являющегося олицетворением всех добродетелей, необходимых для конкретной эпохи, и служащим образцом для подражания. Во-первых, через нравственный идеал моральное сознание оценивает существующую действительность и людей как несовершенных, признает отсутствие каких-либо важных нравственных качеств. И, во-вторых, посредством нравственного идеала моральное сознание эти качества пытается восполнить, сделав наглядным примером поведения.

Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно не только новичкам туристической индустрии, но и работникам, имеющим стаж в этой отрасли.

Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные инструкции для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.

На сегодняшний день сотрудник туристической фирмы - это не обязательно человек, имеющий специальное образование. В туристическом бизнесе работают бывшие врачи, педагоги, социальные работники и люди других профессий. Однако ценный сотрудник - это сотрудник, обладающий определенными знаниями и опытом грамотного общения с клиентом.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, - это умениеуправлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.

Деловой протокол

В последние годы, прежде всего в связи с ростом негосударственного сектора экономики, развитием коммерческой и предпринимательской деятельности, достаточно активно используется понятие «деловой протокол». Это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых официальными лицами в деловом общении.

При проведении переговоров с зарубежными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить их помогает знание основ делового протокола.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до переговоров надо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетенцию прибывающих на переговоры представителей иностранной фирмы. В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов.

Деловые переговоры проводят, как правило, руководители фирм или подразделений. В отдельных случаях это могут делать оперативные работники организации. Должностной уровень работников, ведущих переговоры, зависит от уровня представительства иностранного партнера и от целей переговоров. Так, генеральный директор фирмы (президент) обычно ведет переговоры по стратегическим вопросам сотрудничества, подписывает самые важные соглашения и наиболее крупные контракты.

При обсуждении более узкого круга вопросов в качестве ведущего на переговорах может присутствовать заместитель генерального директора (вице-президент) либо директор фирмы (проекта). Если же предметом переговоров являются текущие вопросы, связанные с исполнением контрактных обязательств, то ведущим переговоры может быть ведущий специалист (эксперт).

Если содержание обсуждаемых вопросов не требует непосредственного участия в переговорах высшего руководства, допускается их приход на переговоры на короткий срок с протокольными целями – поприветствовать представителей фирмы и пожелать успеха в переговорах. Однако если представитель руководства участвует в переговорах с самого начала, то покидать их до окончания не принято. Уход руководителя принимающей стороны возможен лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось только согласовать детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Есть другие, менее распространенные виды приемов – литературные и музыкальные вечера, выезды на природу, рыбалку и т.д.

Решая вопрос организации приема, необходимо принимать во внимание следующее:

· выбор вида приема;

· составление списка приглашаемых на прием (с учетом субординации, пола, языка, членов семьи и т.п.);

· способ рассылки приглашений, порядок рассадки за столом (почетный гость – справа от хозяина, дама – всегда справа);

· составление меню (с учетом национальных особенностей приглашенных);

· подготовку помещения для приема, цветов, обслуживания, тостов;

· разработку программы проведения приема.

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8 91011 12 13 Следующая ⇒