III. Общие правила работы с клиентами

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 8Следующая ⇒

Справочник «Контрагенты» в базе КАСКАД[3] является основным хранилищем информации о контрагентах. Он доступен для редактирования всем сотрудникам для обеспечения фиксации всех важных событий с клиентами, а также возможности увидеть всю необходимую информацию о клиенте в одном месте. Чтобы обеспечить удобство использования и конфиденциальность, нужно соблюдать следующие правила:

· Вносить информацию о контрагентах строго в соответствии с правилами. Правила установлены документами: «Стандарт фирмы КАМИН. Наименования контрагентов», «Положение о дилерском вознаграждении».

· Фиксировать важную информацию о клиенте, актуализировать её. К важной информации относятся:

1. Юридическая информация;

2. Контактная информация;

3. Информация о контактных лицах контрагента;

4. Свойства контрагента;

5. Контакты сотрудника с клиентом, имеющие последствия.

· Не передавать информацию третьим лицам (не сотрудникам фирмы).

В карточке контрагента также можно увидеть информацию о взаиморасчётах, договорах, участии контактных лиц в мероприятиях фирмы и т.п.

Все сотрудники фирмы могут создавать новых контрагентов. Но создавать новую карточку можно только убедившись, что такого контрагента нет. Создавать контрагента следует только в полном соответствии с правилами.

Контроль за правильностью ведения справочника Контрагентов осуществляет руководитель Группы технологической поддержки. Проконсультируйтесь с ней перед внесением информации о контрагенте.

Категории контрагентов

У фирмы КАМИН два вида клиентов: конечные пользователи и партнёры.

Конечные пользователи (КП) – организации, учреждения, предприниматели и частные лица, которые покупают программы и услуги для собственного использования. Партнёры – организации, которые покупают продукты КАМИНа для дальнейшей перепродажи.

Партнёры имеют разный статус в зависимости от отношения к 1С:

1. Дистрибьютор – компания, имеющая право продавать продукты 1С и других вендоров другим партнёрам 1С на определённой территории, а также обязанная проводить работу по развитию этой территории.

2. 1С-Франчайзи, дилер 1С, постоянный партнёр 1С – партнёры 1С. Статусы отличаются друг от друга правом закупать и продавать номенклатуру определённой категории и ценами.

3. Дилер КАМИНа – партнёр КАМИНа, который не имеет никакого договора с фирмой «1С».

В фирме КАМИН продажами продуктов конечным пользователям занимается Отдел продаж, а партнёрам – Отдел развития партнёрской сети, при этом ОРПС продаёт только продукты КАМИНа, продавать другую номенклатуру 1С они не могут. Такое право имеет только дистрибьютор.

Правила обработки обращения клиента

Наша компания тратит большие ресурсы на привлечение клиентов: реклама, телемаркетинг, рекламная и сувенирная продукция, сайт.

Любое обращение клиента в нашу компанию, непосредственное или через сотрудника фирмы, является ценным для нас. Поэтому сотрудники обязаны фиксировать значимые обращения (по приобретению продуктов, услуг, благодарности, жалобы) путём оформления контакта в базе «КАСКАД» и передавать информацию заинтересованному сотруднику либо своему руководителю.

Входящие звонки принимает Отдел контактов. Прямые входящие номера есть также у Учебного центра (570-170) и у 1С: БухОбслуживания (27-97-33).

Сотрудник, принявший звонок, обязан выслушать запрос клиента и решить его, если обращение в его компетенции, либо передать звонок в подразделение, в чьём ведении находится обращение. Прежде чем переключать клиента, нужно убедиться, что сотрудник, которому вы передаёте звонок, компетентен в решении данного вопроса. Нельзя передавать звонок клиента без уведомления сотрудника. Подразделения фирмы обязаны обеспечивать возможность обработки входящих обращений в течение всего рабочего дня. Для работы с клиентом в фирме обеденные перерывы не предусмотрены. Если в момент обращения клиента никого из заинтересованных сотрудников нет на месте, у клиента нужно попросить перезвонить ему и взять контакты, после чего оформить входящее обращение в КАСКАДе и проинформировать сотрудников отдела, кому обращение предназначалось.

При обращении клиента в офис нужно понять его запрос и объяснить, как найти нужного сотрудника или отдел.

Все сообщения электронной почты, поступающие на адрес kamin@kaluga.ru, обрабатывает Отдел контактов.

Если вы получили письмо с запросом, не находящимся в вашей компетенции, его необходимо переадресовать нужному подразделению или сотруднику.

Оформление сделок с клиентами и поставщиками. Общие правила

В фирме ведётся управленческий и бухгалтерский учёт. Бухгалтерский учёт осуществляется в соответствии с требованиями Законодательства. Управленческий учёт обеспечивает информацию о финансовых результатах фирмы. В связи с этим документы по сделкам оформляются по двум видам учёта.

При оформлении сделок с клиентами создаются следующие документы в КАСКАДе:

· При продаже продуктов – счёт, расходная накладная (РНК), счёт-фактура, договор купли-продажи, лицензионный договор на некоторые виды программ.

· При продаже услуг – счёт и акт или акт-счёт, договор об оказании услуг.

При оформлении сделок с поставщиками в КАСКАДе формируются документы в зависимости от вида сделки.

Документы по сделкам в КАСКАДе могут оформлять только ответственные за сделку сотрудники после прохождения обучения. Если ваша должность не предполагает оформление сделок, а вам нужны документы для клиента или поставщика, обратитесь в соответствующий отдел.

Вопросы к разделу «Общие правила работы с клиентами»

1. Что нужно сделать для внесения нового контрагента в КАСКАД?

2. Какая информация о контрагенте обязательна для заполнения (актуализации)?

3. Назовите категории контрагентов. С контрагентами каких категорий какие отделы работают?

4. Порядок обработки входящего звонка клиента? Что необходимо сделать, если обратился клиент (пришёл, позвонил), а необходимого сотрудника на месте нет?

5. Назовите прямые входящие номера телефонов для клиентов? В каких подразделениях они установлены?

6. Кто должен оформлять документы по сделкам с контрагентами? Какие документы оформляются при продаже продуктов, какие по оказанным услугам? Чем отличаются управленческий и бухгалтерский учёт в фирме?

IV. Чем мы занимаемся? Деятельность фирмы КАМИН

Фирма КАМИН является коммерческой организацией и направлена на получение прибыли. Но, как любая социально-ориентированная компания, мы ведём и некоммерческие проекты, направленные на создание положительного имиджа компании и развитие региона и отрасли.

Перечень продуктов и услуг фирмы можно найти в КАСКАДе (справочник «Номенклатура») и на сайте. Фирма также выпускает и регулярно обновляет печатный вариант прайс-листа, найти его можно в офисах фирмы.

Информация о нашей социально-ориентированной деятельности размещается в соцсетях и на сайте. Сейчас это такие регулярные проекты, как газета «Новости от КАМИНа», «Клуб юных программистов», «День 1С: Карьеры», организация профессиональных конкурсов и олимпиад среди студентов, участие в ИКТ-кластере Калужской области и другие.

Результаты работы фирмы

Основные виды деятельности фирмы: разработка тиражных программ и автоматизация предприятий.

Свои тиражные решения фирма продаёт и обслуживает через партнёрскую сеть по всей России. Доходы от этой деятельности поступают от продаж программных продуктов (далее ПП КАМИН) и от их сопровождения (поддержка КАМИНа). Результат этой деятельности оценивается по количеству проданных экземпляров продуктов и количеству продлённых паролей.

При работе с конечными пользователями мы придерживаемся принципа комплексного подхода. Результатом для клиента является работоспособная программа и получение из неё необходимых данных, а для фирмы – доход, полученный от продажи всех видов продуктов конечным пользователям и оказанные услуги по внедрению, сопровождению и обучению. Все подразделения фирмы на каждом этапе принимают участие в работе с клиентом. Например, отделы внедрения могут быть привлечены для демонстрации на этапе подбора программ. Уже существующие клиенты регулярно докупают лицензии и программы, при этом оформление сделок проводит Отдел продаж.

Классическая схема работы с клиентами по автоматизации учёта:

Фирма КАМИН поощряет привлечение сотрудниками новых клиентов, приобретающих у нас товары и услуги. Любой сотрудник, независимо от должности, привлёкший клиента, может получить дилерское вознаграждение при соблюдении определённых правил. Дилерское вознаграждение выплачивается сотрудникам фирмы КАМИН и внешним исполнителям за организацию приобретения клиентом (конечным пользователем или физическим лицом) или партнёром продуктов и услуг. Основанием для выплаты вознаграждения за продажу является активное предложение клиенту приобретения продуктов и услуг в фирме КАМИН, вследствие которого произошла продажа. Сотрудникам необходимо регистрировать свою работу с клиентом в базе «КАСКАД». Подробно о правилах назначения вознаграждения написано в документе «Положение о дилерском вознаграждении».

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 7 8 Следующая ⇒