Анализ показателей качества торгового обслуживания

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей, повышается их культурный уровень, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание ООО «Канталь-Союз» — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в офис компании, с улыбки менеджера, чистоты и порядка, разнообразия предлагаемых изделий. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Качество торгового обслуживания ООО «Канталь-Союз» зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом психологии покупателей.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности ООО «Канталь-Союз» оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Ассортимент ООО «Канталь-Союз» является достаточно устойчивым, постоянно вводятся новые модели изделий из ПВХ, применяются новые конструкции.

2. Соблюдение технологии обслуживания клиентов. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания ООО «Канталь-Союз» являются:

- тщательность принятия заказов и заключения договоров;

- своевременность приемки товаров,

- подготовка изделий к продаже,

- пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей,

- соблюдение условий хранения и продажи товаров,

- организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор изделия, уменьшается. В ООО «Канталь-Союз» имеется широкий спектр рекламных буклетов, проспектов с описанием продукции, а квалифицированные менеджеры всегда готовы дать исчерпывающую информацию клиентам.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

Менеджеры компании достаточно хорошо знают технические характеристики изделий из ПВХ, правила эксплуатации товара; обладают тонким понимание психологии покупателей, искусством демонстрации и предложения выпускаемых изделий; умеют рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания в офисе достаточно высокая; менеджеры вежливы и уважительны по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в офисе. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

ООО «Канталь-Союз» предлагает такие услуги, как демонтаж старых окон, замер проемов, доставка изделий клиентам.

Предложения по повышению эффективности организации торговли изделиями из ПВХ

Основными направлениями повышения эффективности организации торговли можно выделить следующие:

1) Предпродажный сервис (все услуги - бесплатные):

- давать потребителям более полную информацию, консультацию о товаре (на этикетке товара можно поместить памятку по уходу и контактные телефоны). Эффективность от данной акции, заключается в повышении имиджа ООО «Канталь-Союз», благоприятных отзывов клиентов.

- оформить уголок заказчика, где можно ознакомиться с предоставленными каталогами, альбомами изготавливаемой продукции. Эффективность также заключается в росте имиджа организации и благоприятном расположение покупателей.

2) Ввести услуги по монтажу изготовленных окон собственными специалистами. В штате предприятия отсутствует бригада монтажников, и при установке окон клиентов фирма пользуется услугами привлеченных специалистов – индивидуальных предпринимателей. Наличие собственных специалистов повысит уровень доверия к предприятию и качеству выполняемых работ.

3) Послегарантийный сервис: обеспечить качественный ремонт окон.

Несомненно, одним из главных методов стимулирования покупателей является ценовое стимулирование. Предлагается использовать следующие виды скидок при реализации изделий:

- сезонные скидки - предоставлять скидку в размере 10% на зимний период, поскольку в зимний период обычно происходит снижение числа заказов;

- скидки в зависимости от объема заказа;

- также разработка комплексных акций, когда происходит сезонное снижение спроса.

Неценовое стимулирование потребителей ООО «Канталь-Союз» может использовать следующим образом:

- сократить сроки изготовления изделий;

- при покупке окон на большую сумму, предоставить накопительную скидку на покупку других изделий. Например, на вторую покупку 3%, на третью – 5%.

Заключение

В последние годы пластиковые окна получили широкое распространение. По прогнозам аналитиков, жители Беларуси за несколько ближайших лет должны поставить в свои квартиры около полмиллиона квадратных метров пластиковых окон. По оценке экспертов, оконный рынок растет на 20-30 % ежегодно и в ближайшие пять лет сохранит этот потенциал.

СП ООО «Канталь-Союз» занимает устойчивое положение на рынке производителей столярных изделий из ПВХ и алюминиевых профилей.

Основными формами продажи изделий из ПВХ являются оптовая и розничная торговля.

Продавая товар крупным оптовым предприятиям, ООО «Канталь-Союз», по сути, контролирует определенную долю рынка и снижает свои сбытовые расходы. Поэтому предприятие охотно пользуется заказами оптовиков на закупку товаров.

Коммерческая деятельность по розничной торговле ООО «Канталь-Союз» имеет свою специфику, которая проявляется на всех ее этапах. Это связано прежде всего с тем, что розничный рынок — это потребительский рынок, где покупатели приобретают товары и услуги для личного потребления.

Основными направлениями повышения эффективности организации торговли можно выделить следующие:

1. Предпродажный сервис (все услуги - бесплатные)

2. Ввести услуги по монтажу изготовленных окон собственными специалистами.

3. Послегарантийный сервис: обеспечить качественный ремонт окон.

⇐ Предыдущая 1 2 34