Важно комментировать гостям каждое свое действие.

-«К сожалению, в данный момент свободных столов нет, я сейчас посмотрю, может быть что то освобождается»

- «На данный момент свободных столов нет, вы можете подождать минут 5-10, за это время что-нибудь освободиться»

- «Свободный столик есть, сейчас его вам прибирут и я вас приглашу»

_ «Освобождается столик на первом этаже (втором этаже), гости уже рассчитались, пара минут и он будет свободен»

Важно не забывать, что любой зашедший в ресторан это гость. Даже если свободных столов нет, вы должны понимать, что перед вами гость и у него проблема. Он зашел именно к нам, чтобы поесть, и ваша задача предложить ему все возможные варианты. А именно: попросить подождать пока вы проверите, освободился ли стол или может освобождатеся; предложить самый последний непривлектельный стол; предложить стол на двоих с добавлением стульев; предложить взять у гостя номер телефона и позвонить ему как только стол освободиться, чтобы он не ждал, а погулял по соседней Заре или Летуалю. Гость может быть сразу развернется и уйдет, а может и стоять какое то время в надежде увидеть освобождающийся стол.

По прежнему главным остается правило грамотной рассадки, приглашать гостей надо по персонам. Сообщать хостес на какое количество гостей освободился стол, чтобы проводить гостей согласно максимальной эффективности. Условно, если у вас на очереди один гость, а освободился стол на четверых, надо подождать, пока не освободится еще один стол. Тем более, что столов но одного гостя гораздо больше чем на четверых.

2.9. Журнал передачи смены хостес

Журнал передачи смены хостес ведется на второй странице резервов. Смена которая работает сегодня пишет напоминания и другую важную информацию на завтра. Там может быть какая нибудь подробная и важная информация о предзаказе или резерва. Информация о забытой или потерянной вещи. Информация о начале или завершения какой- нибудь акции. Краткий список дел. В общем любая информация и любые новости и нововведения, которые необходимо знать хостес, работающей завтра. Передачу смены читать и вести нужно обязательно, также рекомендуется прочитывать передачи смены за те дни, что вы не работали, чтобы понимать что происходило в ресторане пока вас не было.

2.10. Контроль атмосферы в зале

Люди приходят в рестораны не просто для того, чтобы поесть – они также приходят «за атмосферой». Большинству посетителей нравится непритязательная спокойная обстановка, где можно посидеть, подумать о своём или поговорить с друзьями за чашечкой кофе или бокалом вина. Правильная атмосфера – залог успеха для любого ресторана, именно поэтому так важно следить за факторами, влияющими за атмосферу в заведении.

Как хостес вы должны чувствовать атмосферу царящую в ресторане, и в соответствии с реальной картиной помогать гостям подбирать стол. Вы должны знать где в данный момент теплее, прохладнее, тише, громче, светлее, темнее.

Как хостес вы должны знать и понимать, что на атмосферу можно воздействовать, атмосферу можно создать. В случае если вы замечаете слишком громкую или тихую музыку для данной посадки. Или вы ощущаете холод или духоту. Вам необходимо передать информацию менеджеру зала, для решения проблемы. Официанты и менеджеры зала находятся в рабочей атмосфере, они не всегда замечают атмосферу гостя.

Как хостес вы можете изменить атмосферу гостя, пересадив его за другой стол. Обязательно при этом учитывая его желания и предпочтения.

Атмосфера это:

1) Свет

Искусственный: в нашем ресторане представлен множеством подвесных люстр с декоративными лампочками, также напольных ламп и лампочек вдоль окон. Необходимо отслеживать и передавать информацию менеджерам о неисправности/недостаточности света или наоборот его избытка, в том числе на основе пожеланий наших гостей.

Естественный свет (проще говоря, от солнца) регулируется путем изменения положения жалюзи, данный навык необходимо освоить, чтобы создавать уютную атмосферу. В нашем ресторане нет возможности регулировать естественный свет.

2) Музыка

На плане зала отмечено, где находятся колонки. Регулируется на трех «участках» в зале ресторана: Второй этаж (56 стол), Второй этаж (45 – стол) и Вход (стойка хостес, 4 стол). Также музыка играет в туалетной комнате. Формула определения громкости музыки проста: чем больше гостей в определенном участке – тем выше громкость. И наоборот. В течении дня поток гостей может неоднократно меняться, нужно считывать нагрузку в зале и плавно корректировать громкость музыки. Важно обращать внимание на слышимость Су-шефа и поваров с открытой кухни. Так же можно уточнять у официантов комфортно (не громко) ли им при приеме заказа/общении с гостем. Слышно ли вам гостей при общении с ними по телефону или при встрече их.

3) Растения

Непременным атрибутом Марчеллис являются живые растения. Они требуют ухода и своевременной обработки. Задача хостес оценивать состояние растений и передавать информацию менеджеру для того, чтобы наши цветы были свежими и ухоженными.

4) Элементы декора

Меловые доски, стеллажи с продукцией, настенные тарелки, картины и таблички – все это также необходимо оценивать на чистоту, качество, актуальность.

5) Температура воздуха (Кондиционеры)

В зале насчитывается 2 кондиционера. Нужно знать, с помощью каких пультов и как контролировать температуру и силу потока воздуха. Ведь нашим гостям так приятно заходить в теплый и уютный ресторан, когда на улице холодно. И, наоборот, в прохладное, вентилируемое помещения во время летнего зноя. Один кондиционер находится над баром, регулируется вручную, на зимнее время он не используется. Другой кондиционер находится над 44 столом, температуру также можно отрегулировать вручную. Также можно включать и выключать тепловые завесы и открывать и закрывать окно за лестницей по мере необходимости. Прежде чем выполнять эти действия необходимо посоветоваться с менеджером.

6) Вентиляторы (темп работы/скорость)

Отдельным пунктом хочется заметить «фишку нашего ресторана» вентиляторы на потолке: они как индикаторы атмосферы ресторана – должны быстро вращаться при шумной, оживленной атмосфере и, соответственно, медленно – при спокойной и умиротворенной. А огромный «пропеллер» при входе это объект восхищений и расспросов многих наших гостей! Не забываем и о нем☺

2.11. Расчет гостя

Хостес по возможности помогает официантам рассчитывать столы. Когда гость попросил счет, необходимо сразу определить номер стола, затем найти его счет в система

Tyllipad. В нашем ресторане четыре станции Tyllipad, все они обозначены на плане зала. Официант работает в определенной зоне и пользуется самым ближним к нему Tyllipad, регистрирует все заказы на свою рабочую карту. Вам нужно найти счет гостя в системе Tyllipad у определенного официанта. Все счета можно найти на карте менеджера, она универсальна, хранит в себе все счета.

Когда вы нашли счет в системе, напечатали его, необходимо

· вынести гостю в папке счет

· уточнить оплата наличными или по карте

При вынесении счета гостям необходимо помнить о следующих правилах:

1. К оплате принимается только национальная валюта;

2. Необходимо контролировать момент, когда гость положил в папку наличные или кредитную карту;

3. Приняв оплату наличными, принесите папку со счетом и деньгами кассиру;

4. Убедитесь, что вам дали необходимую сумму;

5. Необходимо всегда выносить гостям сдачу и фискальный чек;

6. Принесите сдачу и фискальный чек гостю не позднее 3-х минут после принятия оплаты;

7. Папка со сдачей и фискальным чеком подается гостю, который оплачивал счет.

Гости также могут расплатиться по банковской карте, для этого необходимы специальные терминалы для оплаты по карте. Процесс оплаты счета по карте происходит следующим образом:

1. Вы стоите у стола рядом с гостем

2. На терминале выбирается опция «продажа»

3. Вводится сумма счета, сумма счета написана на чеке

4. Сумма подтверждается зеленой кнопкой

5. Далее предлагается вставить банковскую карту к оплате

6. Вы берете карту гостя и вставляете считывающим чипом вверх

7. Затем запрашивается подтверждающий пароль, вы подносите гостю терминал, он вводит пинкод

8. После потдверждения верного пинкода терминал печатает вам первый чек, первый чек вы отдаете гостю вместе с картой

9. Далее вы подтверждаете печать второго чека, второй чек вы сохраняете и отностие на кассу.

БЕЗ ЧЕКА(слипа) ОПЛАТА СЧИТАЕТСЯ НЕ СОВЕРШЕННОЙ

В случае если терминал не запрашивает пинкод, а запрашивает использование магнитного считывателя

1. вы достаете карту гостя и проводите черной полоской по правой части терминала

2. В данном случае терминал печатает вам чек(слип), который гость должен подписать

3. Подписанный чек вы сохраняете и относите кассиру

4. Второй чек вы печатаете для гостя

Фискальный чек без подписи приравнивается к неоплаченному, и будет покрываться за счет сотрудника, не взявшего подпись или утерявшего подписанный слип;
Если аппарат не принимает к оплате кредитную карту, тактично попросите гостя произвести оплату другим способом;
Не принимаем к оплате:

- American Express

Есть еще несколько вариантов, как гости могут оплатить свой счет. Например подарочные сертификаты, карты наЛанч, карта телеграф, привилегии и другое.

Если гость или зашедший в ресторан просит поменять ему купюру, мы можем это сделать на кассе. Для этого просим человека подождать, берем папку-счет, кладем в нее купюру и идем на кассу. ВАЖНО, нести деньги в папке-счет. Если купюра очень крупная, а ресторан только открыт, есть вероятность того, что в кассе не будет размена.

2.12. Предзаказ/заказ с собой

По требованию гостей хостес может принять заказ на напитки. Заказы с собой регистрируются на стол номер 8888 с обязательным модификатором «с собой». Хостес может самостоятельно принять и зарегистрировать заказ на кофе с собой. Если вы не уверены в своих знаниях, то лучше передать заказ официанту или пригласить официанта к столу.

Если гость хочет заказать с собой еду, то следует посадить гостя в зону видимости хостес, выдать меню и пригласить официанта.

Заказ необходимо собрать на раздаче самостоятельно или проконтролировать его выдачу.

Гостям для удобства можно предложить сделать заказ с собой, оплатив его сразу и оставить свой контактный номер телефона. По телефону хостес информирует о готовности заказа, таким образом и гость и хостес может сделать свои дела и не тратить время на ожидание.

Для чего это надо?

· Во -первых это удобно хостес, она может иметь стол в запасе.

· Во-вторых это удобно гостю, он может погулять некоторое время, например сходить в Зару или Летуаль

· Для формирования гостевой базы, и для возможности гостя заказывать с собой по телефону

Хостес может принимать заказы с собой по телефону, но ТОЛЬКО если имя гостя сохранено в телефоне. Сохраненное имя гостя означает, что гость бывал у нас ранее и мы можем ему доверять. На незнакомые номера/неотображающиеся номера заказы с собой не принимаются. Необходимо вежливо сказать гостю, что к сожалению заказывать с собой по телефону могут наши постоянные гости, которые сохранены в телефонной книге. Объясните гостю, что он может зайти, заказать, опалить, уйти и вернуться. Оставить свои контактные данные и в дальнейшем постоянно пользоваться возможностью заказывать через телефон.

Бывают случаи, когда заказ собой проходит через городской телефон и гость утверждает вам, что делал так ранее неоднократно и уже записан у нас. Уточните его номер телефона, который он оставлял и проверьте есть ли он в телефонной книге. В случае столкновения с конфликтным гостем, трубку необходимо передать менеджеру зала.

Если гость сохранен в книге и желает сделать заказ по телефону, вам стоит сразу же открыть меню и сверять его заказ. Если вы не уверены в своих возможностях или же гость интересуется составом блюд, трубку стоит передать менеджеру зала.

Почему нельзя сделать заказ с собой по телефону, если гость не занесен в телефонную книгу?

· Во-первых, вы не знаете, придет ли наверняка за ним посетитель.

· Во-вторых, ответственность за не явку гостя будет нести хостес.

Работа с предзаказом.

Большое количество гостей наших ресторанов доверяют нам свои праздники и важные события, и чтобы все было на высшем уровне мы предлагаем гостям сделать предзаказ, чтобы к их приходу уже была сервировка, напитки и холодные закуски. Бывают случаи, когда гость заходит в ресторан не только для того, чтобы забронировать стол, но еще с целью ознакомиться с меню и оформить предзаказ.

Для работы с предзаказом понадобится:

1. Бланк предзаказа;

2. Знание меню

Так как хостес меню знать не должна, то ее задача посадить гостя за стол, выдать меню и сообщить что позовет менеджера для консультации по меню и оформлению предзаказа.

После того, как предзаказ оформлен, хостес должна убедиться что в книге резервов есть бронь соответствующая этому предзаказу. Менеджер должен сделать копии предзаказа и раздать его по соответствующим цехам, которые задействованы в приготовлении блюд под предзаказ. В книге резервов лист предзаказа прикрепляется степлером на вторую страницу книги резеров соответствующего дня.

В день резерва с предзаказом необходимо напомнить менеджеру о наличии предзказа. Менеджер зала должен перед началом обслуживания банкета:

1. Весь заказ необходимо будет зарегистрировать в TillyPad,;

2. Оповестить официанта, на чьей зоне будет банкет, передать ему лист-копию с предзаказом.

3. Заранее (приблизительно за пол часа) произвести исполнительную сервировку в соответствии с указаниями на бланке предзаказа.

4. Также заранее забить заказ с пометкой «предзаказ».

5. За 15 минут начать готовить закуски и выносить напитки (в соответствии с желанием гостя).

Хостес должна понимать, что сажать в обычном режиме гостей за забронированный стол с предзаказом нужно очень внимательно, предупредив гостей что столы надо будет освободить. Но лучше конечно не рисковать и не предлагать гостю стол, который через 2 часа будет забронирован с предзаказом.

Хостес может принимать предзаказ на торты с собой. Марчеллис делает лояльные цены на торты целиком с собой. Это сделано для того, чтобы гость мог перенести нашу семейную атмосферу в дом к своим родным и близким. Если гость интересуется целым тортом с собой, вам необходимо объяснить что скорее всего в ресторане сейчас в наличии такого торта не будет и что нужно оформить предзаказ и торт будет готов завтра. Если гость возмутиться и не поймет, почему он должен ждать сутки, гостю надо объяснить что ресторан не делает больше количество тортов в день потому что хочет, чтобы гость наслаждался только свежим десертом, а не залежавшимся. Сам торт готовится и пропитывается около 14 часов. Если гость согласен оформить предзаказ на завтра, то вам необходимо узнать на кухне к какому времени торт будет точно готов. Затем вы оформляете предзаказ в бланк, записываете номер телефона гостя, его имя, время к которому торт должен быть готов. Такой предзаказ гость может заранее не оплачивать, но если ему удобно, то он может сделать это сейчас. Для этого необходимо позвать менеджера. После оформления предзаказа также необходимо сделать копию и отдать на ХЦ, оригинал прикрепить степлером в книгу резервов.

В день предзаказа на торт необходимо узнать у кухни о его готовности, позвонить гостю и сообщить что торт готов!

2.13. Правило продажи алкоголя

Из закона о продажи алкоголя стоит запомнить:

1. Мы не продаем алкоголь лицам, не достигшим совершеннолетия (18 лет).

2. Если документов подтверждающих возраст нет - алкоголь не продается.

3. Мы не продаем алкоголь на вынос (с собой) после 22: 00 и до 11: 00.

Если за столом есть гость, достигший 18 лет- этого достаточно для продажи алкоголя. (предполагается что алкоголь вы продаете ему)

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 8 Следующая ⇒