Техника распределения забронированных столов

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 8Следующая ⇒

Распределение резервов по зонам должно быть максимально равным. Следует учитывать не только количество броней, но и количество гостей, на которых рассчитан резерв.

Распределять резервы в начале смены необходимо с учетом:

1) Количества имеющихся резервов – необходимо равномерно распределять резервы по всем «зонам».

2) Учитывать «этажность» резервов – если на один и тот же стол есть два резерва на разное время (интервал должен быть не менее 3х часов), необходимо предупредить официанта и отметить это на плане зала.

3) Следует всегда оставлять 6-8 столов для гостей, которые не бронировали стол (относится к праздничным дням).

4) Если в зоне ожидается большой резерв, стараемся не резервировать больше столов на эту зону.

Рекомендуемое время для расстановки резервов час, полтора. Стол который забронировали всегда можно предложить гостям, при этом предупредив о брони.

Работа с планом зала в праздничные дни

Во время праздников, таких как новый год и 8 марта гости бронируют много столов, поэтому для удобства нужно переносить их на план зала. На плане зала в течении дня записываются новые резервы (по стандартной схеме), отмечаются зарезервированные столы. У резервов на плане зала необходимо указать время и Фамилию Имя гостя, чтобы когда гость пришел, любой сотрудник мог быстро сориентироваться по тому, куда сажать гостя.

В начале смены Хостес необходимо перенести все резервы из книги резервов (учитывая предзаказы и мастер классы) на 3 (или 4, в случае, если на смене 3 Хостес) плана зала.

Все планы зала должны находиться на планшетах, к которым прикреплена ручка.

Один план зала на планшете должен быть на стойке Хостес в течении всего рабочего дня. Это считается основным планом зала, на котором необходимо отображать все текущие резервы за день.

Каждая Хостес имеет свой план зала, который в течении смены должен обновляться в соответствии с основным планом зала (который лежит на стойке Хостес). На этом плане зала каждая Хостес отмечает занятые и свободные столы в течении дня (так же учитывая рассчитывающиеся столы).

2.3. Работа с фейковыми резервами

Мнимый резерв – это резерв, который ставится на стол без предварительной записи гостя, т.е. по факту стол свободен, но на нем стоит табличка «резерв». Мнимый резерв - это один из инструментов регулирования посадки гостей в ресторане. Он необходим в пиковое время, когда возникает вероятность, что в ближайшее время подойдет компания из 5-6 человек и вам следует заранее подумать, куда их посадить. Поэтому, следует заранее поставить табличу «RESERVED» на выбранный вами стол. Желательно иметь по одному такому резерву в каждой зоне.

В нашем ресторане для этого существуют два вида табличек резерва, черная с белой надписью – настоящий резерв, то есть для него есть реальные гости. Белая с красной надписью - для мнимых резервов, оставленных специально с расчетом на большие компании.

Использовать такие таблички необходимо в следующих случаях:

1) Если в ресторане менее 30% свободных столов, мы ставим резервы на все «четверки» (столы на 4х человек), чтобы максимально использовать посадку в ресторане: т.е. при полной посадке за «четверками» должно сидеть не менее 3х гостей.

2) В случае, если у официанта на зоне более 3х новых столов – ставится мнимый резерв, чтобы дать официанту время, для принятия заказа у только что пришедших столов.

3) Для того, чтобы равномерно распределить нагрузку по зонам официантов.

Как сажать гостей за фейковый резерв?

Предположим, вы встречаете ту самую компанию, на которую и был рассчитан фейковый резерв. Чтобы гости не переживали, что их усадили за стол под резервом, можно использовать некоторые приемы:

Можно попросить вторую по смене, или официанта заранее убрать табличку.

Если такая ситуация возникает в ланчи, когда как правило обед не длится больше часа, гостям можно говорить:

«Этот столик зарезервирован, но я могу вас посадить, думаю, часа два вам хватит? »

«У меня есть столик, который забронирован только на вечер, думаю, пообедать вы успеете»

Обычно гости говорят, что им и одного часа хватит. Гости довольны и благодарны.

Если такая ситуация возникает в вечернее время, когда вы не можете предположить сколько по времени гости будут ужинать, следует говорить:

«Этот столик был зарезервирован, но гости сообщили, что не подойдут. Можете присаживаться»

«Этот стол зарезервирован, но гости задерживаются, я сейчас узнаю, ожидать ли нам их »

Возвращаетесь и сообщаете гостям, что они могут занять стол и желаете им приятного вечера.

Бывают случаи, когда гости хотят сесть за стол, который забронирован, сообщая вам, что очень быстро поедят, что зашли ненадолго.

Допустим, гость хочет сесть за фейковый резерв. Вы должны понимать, что резерв без времени и рассчитан на большую компанию или семью, которая может зайти через минуту или через полчаса. Вы не знаете когда именно может пригодиться вам этот стол. Поэтому за фэйковый резерв гостя сажать нельзя, даже ненадолго. Но если гость очень очень-очень конфликтный и не понимает почему вы не можете его посадить за стол, то естественно у вас в приоритете должен быть реальный недовольный гость чем гости которые возможно зайдут, а возможно и нет.

Если же гость хочет сесть за реальный резерв, и стол будет занят только через 1, 5 часа, а гость вам сообщает что он минут на 40, то вы можете посадить гостя при этом сообщив ему, что в случае если гости по резерву придут раньше или может быть гость решит остаться дольше. Обязательно предупредите, что будете вынуждены пересадить гостя. И надо сообщить официанту, что гость сел не по резерву.

Табличка черная - резерв настоящий.

Табличка белая - резерв фейковый.

Табличка стоит вертикально - стол ожидают гости, необходимо срочно прибрать.

2.4.Работа с корпоративным телефоном

На смене есть ответственное лицо за рабочий телефон – хостес, в обязанности которой входит принятие звонков. В начале смены хостес должна забрать телефон у охраны или у менеджера и всегда держать его при себе (в руке/кармане), потому как именно на этот телефон поступают звонки гостей, руководства, технического обслуживания и коллег из других ресторанов.

Ответ по телефону ВСЕГДА происходит по алгоритму:

1) Название ресторана и адрес: «Ресторан Марчеллис Невский 21».

2) Представляемся и здороваемся « Меня зовут Светлана, Здравствуйте »

( «Добрый день/вечер», «Доброй ночи», «Доброе утро»)

Пример: «Ресторан Марчеллис Невский 21, Меня зовут Екатерина, Здравствуйте! »

При приеме звонка будьте доброжелательны, соблюдайте речевые нормы, улыбайтесь. Помните: ваш голос и речь дают почву гостю для первичной оценки уровня ресторана, а человек на другом конце телефона всегда почувствует и услышит вашу улыбку.

Кто бы ни звонил, коллеги, учредители, гости, хостес всегда следует представляться, чтобы человек имел представление с кем общается.

Хостес, ответственная на смене за рабочий телефон, должна контролировать уровень заряда и громкость звука (всегда на максимуме). Служебный телефон – рабочий инструмент хостес, он предназначен для наших гостей, поэтому нельзя его использовать для личных целей запрещено (личные звонки, приложения, интернет).

В ситуациях, когда к вам обращается гость или новые гости зашли в ресторан, но вы говорите по телефону – будьте отзывчивы, кивните гостю, тем самым дав понять, что вы ему поможете. Вы должны понимать, что в данный момент вы единственная из ресторана кто может пообщаться с гостем по телефону. Встретить гостя или решить его проблему может любой сотрудник зала. В данный момент вы единственная кто держит коммуникацию с гостем по телефону. Но стоит оценить степень лояльности и того и другого гостя и в случае конфликтности, уделить внимание тому гостю, кто в данный момент менее лоялен и более недоволен. Если перед вами стоит недовольный гость, извинитесь перед позвонившим гостем и попросите недолго подождать. Ответьте на вопрос или просьбу или проводите гостей до стола, а затем возобновите беседу с гостем по телефону.

В конце смены телефон передается менеджеру зала или охране.

В рабочем телефоне ресторана сформированы базы данных сотрудников и гостей, где указаны их контактные данные.

База данных сотрудников.

Телефоны сотрудников ресторана записаны с именем и фамилией, также в телефон занесены данные сотрудников центрального офиса.

Чтобы уверенно отвечать на звонок, если вы сомневаетесь в личности звонящего(гость или сотрудник), отвечать надо по стандарту.

Позже, когда вы запомните имена сотрудников вашего ресторана, вы можете отвечать без соблюдения формальностей.

Также иногда хостес делает рассылку для сотрудников с оповещением о выдаче зп или проработке новых блюд.

База данных гостей.

База данных гостей формируется из книги резервов, в книге резервов хранится больше всего информации о госте. Каждого гостя мы заносим в телефонного книгу рабочего телефона, чтобы в дальнейшем гостю было проще бронировать стол. Мы экономим время гостя.

Если вам звонит гость, который уже сохранен, его имя отображается. То при принятии резерва вы можете пропустить вопросы, которые связаны с именем фамилией и номером телефона. Вам только лишь надо уточнить верно ли его имя. Например:

-Вас ведь Игорь зовут, все верно?

-Замечательно, тогда данные оставлять не надо, мы вас знаем, вы у нас уже сохранены. Будем ждать вам сегодня вечером

Целью создания гостевой базы данных является наработка базы постоянных клиентов, продвижение маркетинговой стратегии и реклама ресторана. Происходит это по запросу управляющих, путем оповещения гостей о предстоящих мероприятиях: мастер-классы, винные дегустации, об обновлении меню, открытии новых ресторанов и тд. (подробнее о гостевой базе будет рассказано ниже)

2.5. Скипты по работе со звонками из офиса/коммерческими предложениями/итд

В ресторан могут позвонить не только гости, но и сотрудники из другого ресторана, из офиса, кандидаты или по вопросам сотрудничества.

Во первых отвечать на звонок нужно всегда по стандарту, во вторых если вам просят к телефону менеджера, не обходимо спросить:

-Как вас представить?

Мы не спрашиваем «по какому вопросу? », так как иногда могут позвонить люди из центрального офиса, и для них будет недоумением, если мы спросим по какому вопросу они хотят услышать менеджера или управляющего. Также бывают случи когда человек вам по личным причинам не хочет объяснять по какому вопросу. Поэтому мы спрашиваем «как вас представить». Также передавая трубку менеджеру или кому либо еще, называя имя человека который хочет пообщаться мы проясняем ситуацию и экономим время. Если человек позвонил в ресторан, чтобы реально связаться с менеджером он назовет вам свое имя или как его представить. Бывают случаи когда позвонившему человеку менеджер не нужен, вы и сами можете помочь ему. Например ему нужен был менеджер, потому что он оставил банковскую карту в ресторане, или его интрересует трудоустройство.

Тот же алгоритм действует, если человек зашел в ресторан и просит позвать менеджера или любого другого сотрудника. Мы задаем вопрос

-Как вас представить.

Если человек звонит по поводу трудоустройства, мы информируем его о процессе трудоустройства согласно стандарту (см. скрипты по работе с кандидатами). Никаких других данных, про график работы и заработную плату мы не говорим. Объясняем кандидату что такой информацией не владеем, все необходимое кандидат узнает на собеседовании.

Также если звонят из банка с просьбой подтвердить работу сотрудника, мы также отказываем в предоставлении информации.

В любых подобных случаях надо подумать и включить логику, кому и зачем мы предоставляем информацию и имеем ли мы право. В первую очередь мы ресторан, мы принимаем брони и отвечаем на вопросы гостей про наш ресторан.

Если вам звонят по поводу сотрудничества, например предлагают разместить в ресторане картины с пейзажам Италии, мы должны сообщить что по данному вопросу в этом ресторане никто не поможет. Мы сетевой ресторан и все подобные решения только через центральный офис.

На странице резервов с датой 1 января написаны все необходимые номера, которые мы можем продиктовать

-реклама/сотрудничество

-отдел закупки

-отдел набора персонала

-номер центрального офиса

-номер доставки

Также там находятся и другая полезная информация.

2.6. Скипты по работе с кандидатами

Марчеллис - одна из известнейших сетей ресторанов в Петербурге, поэтому каждый день приходит большое количество соискателей, работа с которыми входит в обязанности хостес.

В первую очередь, следует уточнить, собеседование назначено или кандидату необходимо заполнить анкету. У кандидата необходимо узнать об интересующей его вакансии и, в случае ее наличия, предложить заполнить анкету, выдав письменные принадлежности, не удостоверяясь в их наличии или отсутствии у кандидата. Проявите гостеприимство - предложите человек чашечку чая или кофе, дав понять, что это угощение от заведения. Угощения для кандидатов регистрируются на стол №100
Например: " Присаживайтесь, заполните анкету и обратитесь ко мне, когда закончите. Могу я вас угостить чаем или кофе? "

Когда кандидат даст знать, что анкета заполнена, нужно вежливо попросить подождать, пока вы узнаете, есть ли возможность провести собеседование на интересующую его вакансию в данный момент. В случае если ответственный за подбор персонала не имеет возможности поговорить с кандидатом, то необходимо забрать заполненную анкету и сообщить человеку, что в случае одобрения ему перевозят и назначат дату и время собеседования. Анкету передаем ответственному за подбор персонала или, в случае его отсутствия, сохраняем ее в стойке хостес до такой возможности.

Марчеллис – известная сеть ресторанов, поэтому каждый день приходит большое количество соискателей, общение с которыми входит в обязанности хостес.

У кандидата необходимо узнать об интересующей его вакансии и, в случае ее наличия, предложить заполнить анкету, выдав письменные принадлежности, не удостоверяясь в их наличии или отсутствии у кандидата. Проявите гостеприимство - предложите человек чашечку чая или кофе, дав понять, что это угощение от заведения.
Например: " Присаживайтесь, заполните анкету и обратитесь ко мне, когда закончите. Могу я вас угостить чаем или кофе? "

Следует контролировать момент окончания заполнения анкеты, чтобы передать анкету тому, кто будет проводить собеседование.

Важно знать, что за набор сотрудников зала может отвечать старший МЗ или управляющий. Если это кандидат на кухню, то шеф-повар или су-шеф. Если приходят кандидаты на мойку, с ними общаются, как правило, сразу управляющий.

Ниже перечислены так называемые Точки касания, т.е, соприкосновение кандидата с нашей компанией, после которого он принимает решение: следующий шаг или отказ: Проверьте, все ли готово в вашем ресторане к приходу новых сотрудников:

· Хостес знает, есть ли вакансии в вашем ресторане и знает, идет ли набор в строящиеся рестораны.

· В ресторане есть визитки отдела подбора.(визитки Юли Богомоловой, выдаются если кандидат хочет руководящую должность- менеджер или управлющий)

· У хостес есть оговоренный с управляющим /шефом временной промежуток, в который она может приглашать кандидатов сразу на собеседование или оговоренные правила работы с кандидатом

· Хостес и менеджер знают три варианта трудоустройства в Марчеллис:

1. Позвонить в отдел подбора персонала

2. Заполнить анкету в ресторане

3. Скачать в группе Marcellis People анкету и отправить её по почте, указанной внутри анкеты.

· На стойке хостес имеется место для «чистых» анкет и ручки для кандидатов.

· Хостес знает, где оставлять для управляющего/шефа заполненные анкеты.

Кандидат может позвонить в ресторан и спросить об открытых и закрытых вакансиях, ему также необходимо описать алгоритм действий.

Если в ресторане вакансия закрыта, можно предложить кандидату визитки с номерами других ресторанов чтобы он узнал о наличии работы там.

Важно понимать, для удобства всего ресторана, лучше сразу посадить кандидата за стол, а затем узнать всю необходимую информации.

Кандидат зашел, ваши действия:

· Посадить за столик в поле зрения

· Выяснить, на каком этапе трудоустройства находится кандидат:

«Вам назначено собеседование? »


Да	Нет
«Вы уже заполняли анкету? »	«Заполните нашу анкету»
« На какую вакансию Вы претендуете? » Если это вакансия зала, необходимо поставить в известность управляющего. Если кухни - шеф-повара.

Предложить напитки в качестве угощения

· Отношение к кандидату должно быть таким же радушным, как и к гостю.

· Предоставить кандидату анкету и ручку в течении 2х минут.

· Если управляющего или шеф-повара на месте нет или по другим причинам нет возможности провести собеседование:

«Сейчас нет возможности провести Вам собеседование. Я передам вашу анкету и в случае одобрения вам перезвонят».

· 3аполненную анкету положить в оговоренное с управляющим место.

Важно. Даже если кандидат сообщает вам, что собеседование назначено, а анкета была отправлена на почту или анкета это резюме на сайте для соискателей или анкета была уже заполнена в другом ресторане. В таких случаях мы все равно даем анкету кандидату, извиняемся и объясняем, что заполнить надо еще раз.

Как правило о кандидатах, которым назначено собеседования нам сообщают заранее, называют имена и должности, сообщают за какой стол проводить.

2.7. Обязанности в течении дня

Помимо основных обязанностей хостес, обязанностей в открытие и закрытие, есть некоторые дополнительные, которые выполняет хостес в течении всего дня.

1. Проверка наличия новых резервов;  

2. Работа с корпоративным телефоном;

3. Сообщение подразделениям о предстоящих резервах;  

4. Проверка меню (сбор со станций, чистота, потребный вид, качество);  

5. Проверка уровня громкости музыки;

6. Расстановка табличек " Резерв" для фейка;

7. Проверка и расстановка свечей в зале

8. Проверка флажков ТМР

9. Работа с кандидатами

10. Взаимодействие с официантами и МЗ о настроение гостей

11. Контроль чистоты зоны хостес (при надобности звать мойщицу)

12. Помощь гостям (вызов такси, зарядить телефон, вынести вазу и др.)

13. Мониторинг зала.

Точки контроля:

• наличие/отсутствие свободных столов в зале;

• наличие/отсутствие «рассчитывающихся» столов;

• поведение гостей в зале (доволен/недоволен, ожидает чего-то и пр.);

• поведение официанта (успевает/не успевает, внимателен/невнимателен);

12. Учет забытых и потерянных вещей

13.Проверять наличие вкладок в меню

14. Вести все необходимые таблицы учета

15. Вести подробную гостевую базу по постоянным гостям резервам

16. По мере необходимости убирать и доставать лишнее или запасное меню из ящика

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 Следующая ⇒