Зал у бара с открытой кухней.

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 8Следующая ⇒

На сегодняшний день, когда так актуальны вопросы качества используемых продуктов для приготовления блюд, появилась идея ресторана с открытой кухней, целью которой является предоставление гостям возможности визуально проследить за приготовлением заказанных ими блюд и продемонстрировать различные рецепты блюд ресторана. Наш ресторан относится именно к такой категории: можно внимательно наблюдать за поэтапным приготовлением пиццы.

Столики у окна №200 и №300 идеально подходят для одиночек, или для подружек. Также эти столы стоит предлагать, когда вы понимаете, что в данный момент гостям комфорте будет расположиться именно здесь. В основных залах может быть слишком душно или слишком шумно.

Столы №4, 5, 6 идеально подходят для тех, кто желает сделать заказ с собой, также для тех, кто заходит ненадолго выпить чаю или кофе, или зашедшим под вечер, желающим выпить. Сюда можно приглашать кандидатов заполнять анкету.

Этаж

На первом этаже в основном расположены столики на двоих, гостям можно предложить расположиться у окна, у стены, в креслах по середине. Также на первом этаже есть диваны №11, 12, 38 они рассчитаны на пожилых, или на большие семьи с детьми. Большим компаниям и иностранцам подойдут столы №14, 15, 16. Так как в нашем ресторане есть второй этаж, также с комфортными диванами, все же лучше не приглашать туда пожилых и семьи с детьми, так как там создается более уединенная атмосфера. Но если гость желает, а у вас нет объективных причин для отказа, то конечно же нужно проводить гостей.

Chill зоны. 2 этаж

Гости очень любят зону 50х столов, они идеально подходят для подружек, гостей в первых раз и парочек. Столы в зоне 40х идеально подходят для празднования, каких либо событий и праздников. Также парочки любят столы №45 и №48.

Необходимо помнить расположение не только комфортных зон залов ресторана, а также столики с розетками для гостей с электронными устройствами или просто желающих зарядить телефон: №200, №15-16, №13-14, №12, №37-38, №32-33, №48, №46, №51, №56

При отсутствии свободных столов с розетками, мы можем помочь гостям, зарядив устройства у стойки хостес.
Также хостес должна знать расположение всех вешалок, и обращать на них внимание гостей.

1.10.Встреча гостей

Хостес - это первый человек, кого гость видит, войдя в ресторан, и именно Хостес задает настроение и атмосферу, поэтому улыбка, вежливость и учтивость - главные атрибуты эффективной Хостес.

Наши рестораны имеют семейную концепцию, поэтому к маленьким гостям тоже необходимо проявлять внимание; приветствие должно быть искренне радостным, не стоит использовать лишь стандартную фразу " Здравствуйте", повторяя его каждому зашедшему в ресторан, включите фантазию!

Согласно принятым стандартам обслуживания три метра - это то расстояние, на котором сотрудник может вслух приветствовать гостя, и наоборот - минимально допустимым является расстояние менее полуметра, которое считается личным для гостя.

Непринужденная встреча гостей без излишней фамильярности является эталоном, при этом нужно поинтересоваться о том, сколько будет гостей и резервировали ли они столик заранее. Если гость дает отрицательный ответ, далее следует предложение проводить гостя. Все эти вопросы принято называть стоп-вопросами, они помогают обратить внимание гостя на хостес, а также помогают ей принять решение, куда проводить гостя.

Примеры стоп-вопросов:

· Вы будете вдвоем/втроем?

· Вас ожидают?

· Вам столик на одного/двоих/троих?

· Вы будете один или кто-нибудь еще присоединится?

· На какое количество человек необходим стол?

· Позвольте я Вас провожу

· Давайте вместе поищем ваших друзей

· Бронировали ли Вы стол?

Когда хостес провожает гостя к столу, ей следует идти спокойно, не торопясь, предлагая альтернативные столы, поддерживать диалог с гостем.

Например:

· узнать впервые ли гость у нас

· показать гостю, где ему разместить верхнюю одежду

· рассказать о новинках и специальных предложениях

Выбор стола

Очень важный момент: провожая гостя, Хостес должна идти именно перед гостем, так как она контролирует равномерность и эффективность посадки с учетом интересов предприятия. Показывая зал (например гостю зашедшему в первый раз) можно рассказать пару слов о ресторане, наличии зон комфорта (столы у окна, chill-зоны ).

В случае, когда гости желают сначала осмотреться самостоятельно, то не стоит идти вплотную, прижимая к груди меню, помним о личном пространстве.

Ключевым моментом встречи гостя является именно эффективность посадки, ведь Хостес - это дословно " хозяйка зала", поэтому необходимо помнить о потребностях не только гостя, но и ресторана. В нашем ресторане присутствует широкое разнообразие столиков на двоих, куда предпочтительно приглашать пары, и столов-четверок для кампании. Нужно уметь представить любой стол наилучшим образом, чтобы гость остался доволен своим местом.

Для эффективности посадки на большие столы зачастую расставляются мнимые резервы во избежание ситуации, когда одиночные гости занимают большие столы и нет возможности проводить в ресторан большую кампанию (см. Работа с фейковыми резервами).

Встреча гостей с детьми

В нашем ресторане детской комнаты нет, поэтому родители или дети часто уточняют о ее наличии. Вы можете сообщить о ближайшем ресторане с детской комнатой – Марчеллис на Невском 43, либо предложить гостям остаться и порадовать ребенка раскрасками и карандашами.

Для самых маленьких гостей нужно предложить детский стульчик, в случае когда все стульчики уже заняты, можно предложить гостям стол с диваном для их удобства. Также стоит уточнить у родителей останется ли их малыш в коляске, коляску можно оставить на первом этаже за лестницей у бэка. Детям выносится отдельное Детское меню и приборы, предлагаются раскраски и карандаши. Детские приборы находятся на бэке и на баре, вынос детских приборов это стандарт, выполняемый официантом. Также иногда в ресторане появляются специальные подложки для детей и родителей, которые стелятся, если есть ребенок за столом. Этот стандарт также выполняют официанты, но хостес может в этом им помочь, проще поменять подложку пока гости рассаживаются, чем когда гости уже сели за стол.

Встреча иностранных гостей

Невский проспект славится большой проходимостью туристов, поэтому важно оказать должное внимания зарубежным гостям нашего города. Ниже представлены различные фразы, которые помогут вам выполнить вашу работу встречая иностранных гостей.

Здравствуйте!	Hello!
Доброе утро!	Good morning!
Добрый день!	Good afternoon!
Добрый вечер!	Good evening!
Рады снова вас видеть.	Nice to meet you again.
Добро пожаловать.	Welcome!
Я могу вам помочь?	Can I help you?
Столик на одного двоих троих?	Table for one/two/three?
Сколько вас будет?	How many of you?
Вас ожидают?	Is somebody waiting for you?
Позвольте я вас провожу	Let me to escort you
Сейчас все места заняты.	All places are occupied right now.
Хорошего дня!	Have a good day!
Всего доброго!	All the best!
До свидания.	Good bye!
Возвращайтесь к нам снова.	Come back us again.
Я поверю столы(свободные или освобождающиеся)	I’ll check the tables
Где бы вы хотели сесть?	Where would you like to sit?
Следуйте за мной.	Follow me.
Сюда, пожалуйста.	This way please.
Я провожу вас до места.	I will lead you to a seat.
Можете сеть у окна или внутри.	You may sit near the window or inside
Первый этаж или второй?	First floor or second floor?
Внизу или на верху?	Downstairs or upstairs?
Я могу предложить вам этот стол.	I can offer you this table.
Этот стол (уже) зарезервирован.	This table is already reserved.
Могу предложить вам сдвинуть столы.	I may suggest you to move tables together.
Я могу предложить вам сесть за раздельные столы	I may suggest you sit at separate tables
Если хотите вы можете сесть у окна/ у стены по середине /в кресло/ на диван	If you want you may sit near the window/ beside the wall/ on chairs in the middle /on couch.
Вы можете сесть напротив бара	You may sit in front of the bar.
Можете сесть за круглым столом/ квадратным столом	You may sit on the round table/square table
Идите прямо до синей двери	Go straight until blue door.
Могу ли я вам предложить плед/вазу/ карандаши для ребенка?	May I offer you plaid/ bowl of water (vase) for flowers/ pencils for child?
Подождите одну минутку я приглашу к вам официанта официантку.	Wait a moment I call your waiter/waitress.
Пожалуйста, подождите тут	Please wait here
Приятного аппетита.	Enjoy your meal.
Приятного вам вечера.	Have a nice/great/wonderful time.
Вы можете зарезервировать стол заранее.	You can reserve the table in advance.
Готовы сделать заказ?	Are you ready to order? / Ready to order?
Я не знаю.	I don't know.
Вы не могли бы подождать минутку?	Could you wait for a moment?
Я спрошу повара/ менеджера/ бармена.	I will ask cook/manager/barman.
Могу ли я еще чем нибудь вам помочь?	Is there anything else I can get for you?
Что нибудь еще?	Anything else for you?
В чем дело?	What's the matter?
Все в порядке.	Everything is alright.
Ваше блюдо/ напитки/ заказ будет через __минут.	Your meal/drinks/order will be in__minutes.
Должно быть произошла ошибка.	There must be some mistake.
Я не могу предоставить вам эту информацию.	I cannot provide you with this information.
Я спрошу (уточню).	I will ask.
Извините за ожидание.	Sorry for the waiting.
К сожалению, ничем не могу вам помочь.	I'm afraid I couldn't help you.
Ничем не могу помочь.	I cannot help it.
Это__небольшой комплимент от нашего ресторана.	This __ is a small compliment from our restaurant.
Ваш счет.	Here is your check/bill.
Ваша сдача.	Here is your change.
Подождите минуту, пожалуйста	Wait a minute please.
Вам все понравилось?	Was everything all right?
Как ваши дела? (Как вы поживаете? )	How are you doing?
Очень мило с вашей стороны.	it's very kind of you.
Спасибо большое.	Thank you very much.
Извините, я не понял.	Sorry, I didn’t understand.
Не могли бы вы повторить?	Would you repeat please?
Говорите пожалуйста медленнее.	Would you speak a little slower.
Я плохо говорю по-английски.	I speak english badly.
Вы хотите вызвать такси?	Would you like a taxi?
Куда вы направляетесь?	Where are you going?
Такси прибудет через пару минут 5 минут 10 минут 15 минут.	Taxi will arrive in a few minutes.
Ваше такси ожидает вас на улице.	Your taxi is waiting for you outside.
Номер вашей машины....	The number of your car is ….

1.11. Подача меню, предварительная сервировка стола

Хостес заранее берет необходимое количество меню со стойки и провожает гостей к столу, такая техника сэкономит ваше время и силы, нежели вы сначала проводили бы гостя к столу, затем подали меню.

При подаче меню, следует пожелать гостям приятного отдыха, обеда, ужина, вечера и т.д. Рекомендуется подавать меню аккуратно сложенным веером.

Основная часть меню и винных карт должна находиться на стойке хостес. Однако стоит оставлять 1 винную карту и 2 основных меню на каждой станции, на тот случай, если официанту, вам или гостю понадобиться меню. Также следует оставить и иностранное меню, если в зоне сидят гости из других стран.

Подача меню осуществляется " лицом" к каждому гостю следующим образом:

· основное меню подается по количеству гостей;

· винная карта подается одна на двоих;

· детское меню подается по количеству детей до 12 лет.

Необходимо обращать внимание гостя на карты сезонного меню, выкладывая его отдельно от основного и кратко презентуя его основную идею.
Например: " Оцените пожалуйста наше фитнес-меню, здесь представлены наиболее легкие и полезные блюда которое мы составляли вместе с чемпионкой по бодибилдингу Ольги Сыромятниковой! ".

Подавая меню гостям, которые торопятся, стоит предложить сразу позвать официанта, такая забота вряд ли останется неоцененной.

Иногда гости готовы сразу сделать заказ, или предполагают, что примете заказ именно вы. В таких случаях следует говорить:

· Одну минуту, я приглашу к вам официанта.

· Давайте я приглашу к вам официанта, он поможет вам определиться с выбором.

Также заботой Хостес является сбор меню в зале и его аккуратное размещение на стойке, собирается меню каждые 15-20 минут во избежание его отсутствия во время прихода гостей и беспорядка зале.

После того, как гости завершили свое пребывание в ресторане официантам требуется определенное время, чтобы подготовить стол. Поэтому мы провожаем гостей только за чистые, полностью сервированные столы.

Элементы предварительной сервировки:

Корзина с приборами:

1. Корзина с приборами должна быть чистой, без крошек и мусора;

2. Корзинка должна быть чистой: без крошек и мусора, внутрь кладется специальная салфетка. Заполняется корзина приборами в следующем соотношении: 4 ложки, 4 ножа, 8 вилок, салфетки.

3. Приборы должны быть чистыми, отполированными, без остатков пищи, ворса полотенец, отпечатков пальцев;

4. Ножи должны быть расположены ручками вверх.

Мельница с солью и перцем:

Мельница должна быть чистой, без остатков пищи и отпечатков пальцев, каждое отделение должно быть наполнено на весь объем солью и перцем соответственно, механизм должен исправно функционировать.

Зубочистки:

Зубочистки должны быть в индивидуальной упаковке и находиться в специальной рюмочке, полностью наполненной.

Рассадка гостей

Суть работы хостес заключается не только в поддержании комфортной атмосферы для гостей, но и в соблюдении интересов и потребностей ресторана. Максимально эффективная посадка оказывает прямое влияние на прибыль ресторана.

Грамотная рассадка гостей по зонам – еще один важный бизнес процесс в работе ресторана. Осуществляться он должен по принципу очередности, то есть следует провожать гостей по очереди в каждую из зон.

Эффективная рассадка осуществляется также с учетом наличия/отсутствия резерва в данной зоне. Если в зоне ожидается большой резерв, стараемся не заполнять зону.

В пиковое для ресторана время, следует внимательно рассаживать гостей за столы, которые потенциально можно сдвинуть для большой компании. Старайтесь не разбивать столы стоящие подряд и заранее продумывайте план грамотной рассадки

Хостес необходимо условно поделить зал на зоны тихо/шумно/для парочек/для кампаний/рядом с детской и так далее в зависимости от индивидуальных особенностей ресторана. Если вы понимаете что и гостям, и ресторану и официанту будет выгодно если гости сейчас сядут за определенный стол, то необходимо презентовать гостям его как самый привлекательный. Например, говорить «тут свежее, прохладнее, теплее» или «более тихо, уединенно, ближе к официантам, к бару» или « красивый вид на зал, на улицу» или «не советую вам тот столик, там сейчас очень шумная компания/ скоро придет большой резерв» И прочие хитрости и уловки. Также необходимо учитывать следующие факторы:

1. Двоим гостям предлагаются столы-двойки, кампаниям – четверки, таким образом можно избежать ситуации, когда большие столы заняты парочками и некуда проводить кампанию гостей.

2. Нельзя провожать несколько столов подряд в одну зону, нужно следить за загруженностью официантов, чтобы из-за количества гостей не страдало качество.

3. Не принимать резервы более чем на 15 человек, это будет неудобно для самих гостей по посадке и невыгодно ресторану.

1.12.Размещение гостя за грязный стол

Мы стараемся предлагать гостю только чистые столы, полностью засервированные. В случае если в ресторане нет чистых свободных столов или гость хочет сесть именно за тот стол, который еще не убран (такое случается довольно часто, т.к. при виде грязного стола у гостя на подсознательном уровне возникает мысль о том, что стол удобный/уютный т.к. за ним сидели другие гости) мы вынуждены сажать гостей за грязный стол, но то, как мы это сделаем имеет большое значение.

В первую очередь перед гостем необходимо извиниться:

«Прошу прощения, стол свободен, но еще не убран, но если вы немного подождете, мы подготовим его для Вас».

В это время Вы можете предложить гостям подождать или присесть за соседний стол. Необходимо вертикально поставить табличку резерва, таким образом, официанты и другие сотрудники будут знать, что этот стол будет занят гостями в ближайшее время и его необходимо убрать. И гости видя табличку могут не переживать, что его стол будет кем то занят.

Убирать стол необходимо быстро, в несколько этапов (Хостес убирает стол только в случае, если официанты заняты и у нее есть на это время):

1) задвинуть стулья, выровнять стол;

2) убрать грязную посуду;

3) убрать сервировку (сахар, острое масло, корзину с приборами);

4) протереть стол;

5) положить необходимое количество подложек

6) поставить заполненную корзину с приборами на стол;

7) выровнять сервировку.

И только после этих действий сажать гостей за выбранный ими стол!

Важное правило!

НЕ ХОДИ ПУСТОЙ.

Уборка грязной посуды со столов является прямой обязанностью официанта, но наш гость никогда не поймет нас, если на грязную посуды за столом внимание не обратит хостес. Из зоны видимости официанта часто выпадают столы номер 200 и 300, мы стараемся уделять этим гостям больше внимания. Также, если по какой то причине хостес идет на бэк, желательно, чтобы она унесла с собой хотя бы одну грязную тарелку. Для гостя весь персонал в этом плане един, мы не должны игнорировать гостя.

1.13.Прощание с гостем, уточнение удовлетворенности посещением

Хостес не только первый человек, которого гость видит в ресторане, но и тот, кто прощается с ним. Именно хостес узнает насколько гости остались довольны визитом, гостеприимно будет поинтересоваться, все ли им понравилось, но иногда гости сами при прощании высказывают свое мнение и пожелания. Чаще, конечно, это благодарность, но бывают случаи, когда гости выказывают недовольство, в такой ситуации стоит извиниться перед посетителем и затем сообщить менеджеру, о предмете недовольства. Также любую важную и полезную информацию, полученную от гостя необходимо зафиксировать в таблицу «ВАУ и ФУ» (см. ведение отчетности на смене) Также если вы чувствуете что гость настроен на общение, вы можете сами поинтересоваться что ему понравилось. Или в случае, если пока вы провожали гостя до стола у вас завязался позитивный диалог, вы на прощание тоже можете поинтересоваться понравилось ли гостю у нас.

Прощальная фраза не должна быть сухой, однотипное " До свидания" наскучит и вам и гостям, пускай это будут более яркие речевые обороты, например: " Всего доброго", " Хорошего дня", «Будем ждать Вас снова». Но не стоит говорить каждому уходящему «приходите к нам еще» или «будем ждать вам снова», так как вы не можете точно знать как прошел процесс обслуживания с этим гостем. Есть вероятность того, что гость уходит недовольным, и желать ему посетить нас вновь будет неуместным и еще больше сделает гостя недовольным. Поэтому желать гостю зайти к нам еще раз стоит только тогда, когда вы видите положительные эмоции у гостя и хорошее настроение от посещения.

1.14. Взаимодействие с другими подразделениями.

В течение рабочего дня хостес осуществляет коммуникации не только с гостями, но и с сотрудниками других подразделений ресторана.

1. С официантами:

ресторана);

-сообщение о предстоящих резервах в зоне официанта;

- сообщение о том, впервые ли пришел гость или он является постоянным;

- особенный повод посещения ресторана (день рождения, повышение по службе, покупка автомобиля, годовщина свадьбы);

- желание гостей пересесть за другой стол, зарядить телефон, вызвать такси

- сообщение о заказе с собой

- сообщения о гостях, которые торопятся

- настроение гостей и обратная связь от гостей (до, во время и после посещения)

- и др.

2. С менеджерами зала:

- об эффективности работы официанта;

- о настроении гостей;

- о резервах и предзаказах;

- обратная связь от гостей.

- и др.

3. С кухней:

- о предзаказах;

- целые торты to go.

- и др.

4. С охраной.

На протяжении всего дня в Марчеллис завозятся продукты, алкоголь, также приходят кандидаты на стажировку или техники и рабочие. Любого желающего попасть в ресторан НЕ в качестве гостя необходимо провести через служебный вход, через охрану.

Марчеллис особое внимание уделяет безопасности персонала и посетителей, поэтому необходимо информировать охрану о подозрительных лицах или лицах находящихся в сильном наркотическом или алкогольном опьянении.

Безопасность очень важна для Марчеллис, поэтому главным правилом является знать с какой целью (помимо еды) зашел человек. Это может быть поставка, стажировка, ремонт оборудования, получение ЗП и др.

Обязательным для таких случаев является отметка о посещении у охраны. Необходимо сообщить человеку, что ему нужно пройти через ворота служебного входа.

С мойкой

- О разбитой посуде в зале

- О пролитом в зале

- О чистоте зоны у стоики хостес (полы, ковер, мусорное ведро)

- О чистых готовых подсвечниках

-и др.

ВТОРОЙ УРОВЕНЬ ЗНАНИЙ

2.1. Открытие смены по чеклисту

Существует два чеклиста, открытие и закрытие. Есть небольшой список дел, которые хостес должна выполнить по приходу в ресторан и по уходу из него. Чеклисты достаются и заполняются каждый день, это необходимо не только для того чтобы контролировать работу друг друга, но и для того чтобы ничего не было забыто сделано. Как правило, эти пункты организуют порядок и чистоту. Пункты в чеклисте постоянно удаляются, меняются и дополняются.

Ресторан открыт с 9 утра, смена хостес начинается с 11 утра, поэтому некоторые обязанности выполняет менеджер зала, хостес проверяет выполнение некоторых пунктов открытия менеджером.

Открытие МЗ: телефон, маркиза (нужный угол), книга резервов, лампочки у бара, ТМР, протереть входную дверь, тепловая завеса и пушка.

Открытие хостес:

1. Забрать у МЗ рабочий телефон.

Пока хостес не вышла на смену, звонки от гостей принимает МЗ. Необходимо по приходу забрать у менеджера телефон.

2. Проверить рабочее состояние телефона.

Телефон должен быть включен и заряжен. Проверить звук и наличие сети и подключение к вайфаю.

3. Проверить маркизу (Должна быть выдвинуть на нужный угол, в зависимости от погодных условий)

Маркиза регулируется белым пультом, который лежит в корзинке с канцелярией на стойке хостес. Кнопки - вверх, вниз, стоп. Если погода штормовая, угол должен быть небольшим. Если ветра не обещают - выдвинуть можно сильнее. Если небольшой дождь, но без ветра - можно выдвинуть больше, защищая патио или бофт от дождя.

4. Прочитать передачу смены.

Открыть книгу резервов на сегодняшней дате, прочитать передачу смены, наметить план задач и действий. Ставить галочки по мере выполнения задач. Также прочитать передачу смен за предыдущие дни.

5. Проверить книгу резервов на наличие резервов

Просмотреть резервы на день, примерно назначить столы. Обратить внимание на количество резервов, на наличие предзаказов, на загруженность зоны, на информацию по резервам. Держать в голове время прибытие гостей.

6. Сообщить о предстоящих резервах другим подразделениям: официантам, кухне, менеджерам (в случае большого количества гостей, предзаказов)

При необходимости передать информацию по резервам другим подразделениям. Сообщать о праздниках и поводах, сообщать о большом кол-ве гостей, напоминать о предзаказах, выдать официанту копию предзаказа, передать другую информацию о резервах (например детские стулья, иностранное меню и др. )

7. Присутсововать на брифинге 11: 45. Узнать у МЗ о расстановке официантов, об актуальности акций, о др. необходимой для работы информации. Напомнить официантам приносить ВАУ ФУ и ПОЖЕЛАНИЯ

Хостес присутсвует на брифиге с целью получения информации о текущем дне. Назначение официантов по зонам, go и stop- list, нововведения и правила работы, акции и др. Эту информацию необходимо передать второй по смене. Также необходимо напоминать официантам о важности передачи обратной связи от гостя, любой обратной связи, любого комментария и пожелания.

Присутствуя на брифинге хостес должна глазами и ушами контролировать вход, необходимо встретить гостей, если они зайдут.

8. Проверить лампочки у бара (должны быть включены)

На баре стоят две лампочки, которые МЗ с утра должен включить. Проверить включена ли лампа в розетку и проверить не перегорела ли лампочка, лампочку можно попросить у МЗ. Некоторые лапмочки находятся под стойкой хостес.

9. Протереть входную дверь, используя вафельное полотенце и стеклоочиститель.

Вафельное полотенце находится в первом ящике на станции официанта в зоне у бара. Стеклоочиститель при необходимости можно у мойщицы. Если вафельное полотенце нуждается в замене, его можно взять у МЗ.

10. Включить тепловую завесу (зимний сезон)

Взять маленький стул, постелить подложку и выставить теплоотдачу на нужный режим. Верхний переключаетель настраивает скорость обдува, второй температуру.

11. Проверить наличие всех зарядных устройств

Все зарядные устройства и шнуры, на которых есть наклейки - всегда должны возвращаться на свое место.

12. Проверить качество меню, обеспечить его необходимое количество на стойке хостес и привести его в должный вид

Меню должно быть:

· Актульное

· Не рваное

· Не изрисовнное

· Не испачканное напитками и едой

13. Проверить наличие вкладок и других доп материалов в меню

В ресторане могут действовать акции от партнеров или быть и другие вкладки сезонное меню. Необходимо вложить все необходимое в меню и в течении дня контролировать наличие вкладок в меню.

14. Проверить наличие необходимого количества анкет, черновиков, раскрасок, листа развозки, необходимых для ведения отчетности таблиц, визиток.

Все распечатки должны лежать под стойкой хостес в специальной папке-стеллаж. Каждая полка подписана и должна соответствовать лежащим внутри документам.

В стойке хостес ежедневно должны храниться определенный перечень материалов, за достаточное количество которых отвечает хостес. Если каких- то материалов не хватает об этом стоит сообщить старшей хостес или менеджеру зала.

1. Планы зала;

2. Бланки предзаказа;

3. Чистые анкеты для кандидатов;

4. График работы текущих сотрудников;

5. Визитки;

6. Книга жалоб и предложений;

7. Таблички «резерв»;

8. Книга резервов;

9. Все виды меню в надлежащем качестве;

10. Флаеры о детских мастер-классах в стойке хостес;

11. Раскраски.

12. Таблица Вау и Фу фактора

13. Таблица «метки»

14. Таблицы «гость в 1 раз»

15. Проверить необходимое количество канцелярских принадлежностей: ручки, карандаши, линейка, цветные карандаши, точилка, ножницы, скотч и т.д.

При необходимости найти потерянное или попросить у МЗ или АХУ

16. (ПО ПОНЕДЕЛЬНИКАМ) Проверить количество флажков ТМР, номера отсутсвующих/заканчивающиихся флажков в коробке, рассортировать, записать результат.

В книге резервов в конце каждого месяца расчерчена таблица, где хостес фиксирует поставки меню и другой печатной продукции. Каждый понедельник задача хостес присчитать флажки ТМР, починить их, привести в порядок, рассортировать и записать номера тех, которые либо отсутствуют, либо в очень маленьком количестве (меньше 5 штук). Флажки хранятся в стойке хостес, они рассортированы в несколько пачек по номерам (0е, 10е, 20е, 30е, 40е и 50е). Результаты записываются в таблицу.

17. Проверить и расставить флажки ТМР

Пройтись по залу и найти недостающие флажки на столах. Расставить их по залу так чтобы, флажок TellMePlease находился на каждом столе и номер на флажке соответствовал номеру стола на плане зала. Флажки хранятся в стойке хостес, они рассортированы в несколько пачек по номерам (0е, 10е, 20е, 30е, 40е и 50е).

18. Проверить наличие рекламы и прессы на стойке у бара (если таковая должна быть)

Иногда в ресторан привозят прессу, при необходимости добавить, или убрать лишнее.

19. Проверить чистоту и порядок зоны у входа и рабочей стойки хостес (полы, мусорное ведро, ковер)

Пол должен быть чистым, без следов. Ковер должен быть без лишнего мусора и крошек. Мусорное ведро должно быть пустым. При необходимости позвать мойщицу зала.

20. Начать вести необходимые таблицы на смене

Все чистые бланки таблиц лежат под стойкой

-Гость в 1 раз

-Метки

-Вау ФУ

21. Передать второй по смене необходимую информацию

Информацию о текущей посадке, резервах и пр. а также об информации полученной на брифинге и той, что написана в передаче смены.

22. Начертить шаблон для резерва на завтрашний день.

Нам не подходит классический вариант ведения резервов, предложенный поставщиком книги резервов. В Марчеллис существует свой стандарт принятие резерва и ведение гостевой базы, для этого мы чертим шаблон для брони. Чтобы шаблон всегда был, хостес утром чертит его на день вперед.

23. Намочить тряпку-ручник на станции

Необходимо подготовить станцию-тиллипад к работе, для этого надо намочить тряпку для протирания столов. Намочить можно на баре.

2.2. Работа с книгой резервов

Книга резервов должна стоять на стойке Хостес в раскрытом виде на странице фактической даты.

В книге резервов отмечаются резервы по стандартной схеме (см. принятие резерва).

Если в книге резервов больше, чем 8 забронированных столов на один день (праздники, выходные дни), то к правой странице прикрепляется степлером план зала, на котором отмечаются забронированные столы.

Книга резервов должна проверяться Хостес в начале дня. Необходимо просмотреть книгу резервов на 3 дня вперед.

Работа с резервами – одна из главных обязанностей хостес, и здесь существует ряд моментов, о которых следует помнить.

Хостес может принять резерв как правило двумя способами:

1. Через телефонный звонок от гостя

2. Через личный контакт с гостем, когда он пришел в ресторан

Во втором случае стоит поинтересоваться бывал ли гость в нашем ресторане, определился ли он с выбором стола. Либо провести гостю небольшую экскурсию по залу, рассказать какие столы и для каких событий лучше подходят. Когда стол определен, необходимо пометить бронь восклицательным знаком, который означает, что забронирован должен быть именно этот стол.

Основные правила принятия резерва для обоих случаев:

1) Уточнить дату;

2) Узнать желаемое время.

Важно при этом корректировать время резерва, удобное для нас. Всегда смотрите на брони, которые у вас будут сегодня, во избежание ситуаций, когда вы пообещали гостю то, что выполнить невозможно.

Желательно не принимать более 4-5 резервов на одно и то же время. Или старайтесь максимально разбить по разным зонам. Также вы можете предложить гостю другое время, например: «К сожалению, на 19: 00 свободных столов нет, но я могу предложить вам чудесный стол на 20: 00.»

В выходные и праздничные дни, можно ограничить время резерва на 2, 5-3 часа, например: «Я могу предложить Вам уютный стол у окна на 18: 00. Однако он уже забронирован на 22: 00. Вас устроит? »

3) Уточнить количество гостей

Если количество гостей больше 8 человек, обязательно узнать повод, предложить сделать предзаказ. Меню гость может посмотреть в официальной группе вКонтакте marcellis.

Максимальное количество гостей – 20 человек, в других случаях уточнить возможность принятия резерва у менеджера.

4) Записать Фамилию и Имя человека, на которого будет резерв.

Необходимо обязательно записывать фамилию гостя, по тому, что в ресторан в одно и то же время могут прийти 2 Екатерины или 2 Олега. Также фамилия нужна для того, чтобы формировать гостевую базу и проще находить нужных гостей.

5) Узнать бывал ли гость в нашем ресторане ранее

6) Определить стол или предпочтение по зоне

(Если не был выбран конкретный стол, а только зона например 50е, то заранее конкретный стол назначать не надо. В таком случае решение по конкретному номеру стола примет та хостес, в чью смену эта бронь. Вы не знаете, какая посадка будет на тот момент, возможно ей понадобятся забронированные столы. Есть разница между конкретно выбранным столом и выбранной зоной. Конкретный стол нужно заблаговременно подготовить и аккуратно сажать гостей с ограничением. С зоной маневрировать легче. Поэтому решение назначить стол по предпочтению гостя принимает та хостес, которая работает в день брони.)

7) Уточнить повод брони.

Нам важно знать приходит гость к нам просто пообедать или поужинать или же у него какое то особенное событие. Не стоит полагать, что если гостей двое, то у них нет никакого повода. Поводом может быть свидание или встреча с подругой.

8) Записать кто принял резерв.

Можно указать первую букву имени или инициалы, чтобы иметь возможность связаться с вами потом и уточнить подробности пожеланий гостей, если у хостес возникнуть вопросы по резерву.

9) Также в книге резервов должна остаться информация о госте, о его пребывании в ресторане. Кто он? Необходимо поставить соответствующую метку (см. учет гостей по меткам).

Таким образом, диалог с гостем по телефону проходит примерно так:

-Ресторан Марчеллис Невский 21, меня зовут ______Зравствуйте!

-Да конечно можно, на сегодня?

-На какое время?

-Сколько вас будет человек?

-Можно ваше Имя Фамилию и Номер телефона.

-Скажите, пожалуйста ____ИМЯ____, вы ранее в нашем ресторане уже бывали? Может быть есть предпочтения где бы вы хотели сесть?

- У нас два этажа первый и второй, и на первом и на втором есть красивые уютные места на 3их

- Хорошо, значит столик на 3их на втором этаже

-Скажите пожалуйста, вы просто поужинать к нам решили зайти или может быть есть какой то повод, событие?

-День рождение, замечательный повод! Могу ли я поздравить с праздником вас, или вы приведете именинника с собой?

- Хорошо ____ИМЯ____ будем ждать вас и вашу именинницу сегодня в 19: 00 столик на 3их на втором этаже.

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 7 8 Следующая ⇒