Гость пьян, но продолжает заказывать алкоголь. Ваши действия?

Немедленно сообщаем о таком столе менеджер зала.

72. Гость просит вызвать ему такси.

Подходим к столу, внимательно записываем адрес гостя, уточняем через какое время ему подать машину, вызываем такси 068 и передаем информацию о заказе такси гостю.

73. Можно ли разделить счет?

Да, конечно. Передаете информацию официанту, по необходимости менеджеру. ( счета делить возможно только через расширенную карту менеджера)

Можно ли украсить забронированную зону?

Да, конечно, если это не будет мешать другим столикам. Вы можете принести необходимое украшение, а наши сотрудники помогут вам украсить ваши столы.

75. Пошаговые действия в ситуации, когда получаешь обратную связь от гостей ( любого рода)

Необходимо поблагодарить гостей за их комментарий, важно дать понять гостю, что вы его услышали, мнение гостя не должно быть проигнорировано. При негативном комментарии или при каком-либо пожелании на будущее, необходимо извиниться перед гостем за неудобства и сообщить, что вы доведете информацию до управления. Любой отзыв, любую реакцию необходимо запоминать, записывать в блокнот и в удобный момент передавать хостес.

ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ ЗНАНИЙ

3.1. Классификация гостей по целевым аудиториям (меткам)

Как говорилось выше, в самом начале обучения (см. CRM) нам важно знать кто наши гости и что они предпочитают в еде и какое обслуживание они ожидают. Марчеллис это семейный ресторан с итальянской кухней. Но это не означает что наши гости это только семьи и дети. Наша концепция семейной и дружественной атмосферы по душе и другим гостям. Марчеллис выделил для себя шесть целевых аудиторий, которые можно привлекать через инструменты маркетинга и на которые можно воздействовать через инструменты удержания, через CRM. Поэтому нам очень важно, чтобы каждый сотрудник мог понимать на какие категории гостей сосредоточено наше внимание, каких гостей мы должны замечать в нашем ресторане. В наш ресторан заходят и другие гости, не попадающие под нижеперечисленные категории, но это не означает что мы не уделяем им внимание.

Важно запомнить одно правило.

Сервис одинаково хорош для всех, но подход к обслуживанию может быть и должен быть разным.

Ниже кратко описана каждая целевая аудитория Марчеллис с точки зрения:

-Зачем они ходят в ресторан?

-Чего они ожидают от ресторана?

-На сколько Марчеллис соответствует ожиданию гостя?

-Что мешает им посетить ресторан?

-Какие жизненные ценности у данных гостей?

Ориентируясь на данное описание, мы всегда можем задавать себе вопрос «На сколько Марчеллис соответствует? » Разделяем ли мы с гостем его ценности? Поддерживаем ли мы его требования? Соответвуем ли мы его ожиданием? Можем ли мы помимо вкусной еды дать гостю именно то, зачем он пришел?

Целевые аудитории Марчеллис

ЦА: СЕМЬЯ (от 30 лет, работающие родители, дети 3-6 лет)

(Семейные пары и семьи без детей, со взрослыми детьми, с бабушками/дедушками также попадают под эту категорию)

Мотивы посещения:

1) уделить время ребенку (детская программа)

2) провести время с мужем (событие)

3)не заниматься домашними делами (поужинать, но не готовить)

4) отдохнуть вместе

5) поход в ресторан как событие/праздник

Барьеры посещения:

1)бюджет

2)ребенок не хочет или нет детской комнаты

3)временем располагают не все члены семьи

4)нет парковки

5)нет информационного повода в ресторане

6)в семье люди с огр. возможностями

Ценности (что важно в жизни): семья, любовь и дружба, развитие семьи, здоровье, традиции

ЦА: ЛАНЧ (работают рядом, доход от 60 т.р)

(Под эту категорию подходят абсолютно все, кто ест ланч, даже если с целью экономии денег)

Мотивы посещения:

1) скорость

2) качество

3) разнообразие выбора

4) близость к работе

5) атмосфера

Барьеры посещения:

1) восприятие скорости

2) цена и ограничение бюджета

3) отсутствие выбора (качество/структура ланча)

4) уровень сервиса

Ценности (что важно в жизни): стабильность, дисциплина, пунктуальность, внимание к деталям

ЦА: ЛЮБИТЕЛЬ ВИНА (от 60 т.р, культ к-ры вина в комп)

Мотивы посещения:

1)показать себя знатоком

2)винные вечера с сомелье как способ расширения знаний о вине

3)найти наилучшие сочетания вкусов

Барьеры посещения:

1)противоречия

в винной карте

2) время работы ресторана

3) детская тема

4)ограниченный ассортиментный выбор

Ценности (что важно в жизни): признание, ценность традиций и вкуса, качество жизни, гедонизм

ЦА: ИНОСТРАНЦЫ//ТУРИСТЫ(приехали самостоятельно/экскурсионно)

(Русские туристы НЕ попадают под эту категорию)

Мотивы посещения:

1)ресторан как часть визита

2)потребность поесть

3)ресторан как hub (центр информации)

Барьеры посещения:

1)не входит в план

2)не знание (в том числе языка)

3)опасения (невкусно; плохой сервис)

4)отсутствие Марчеллис в инфоканалах туризма

5)незнание нашего предложения

Ценности (что важно в жизни): любознательность, интерес к России, любовь к путешествиям, демонстрация/коллекционирование впечатлений, интерес к истории

ЦА: ПОДРУЖКИ (женщины и девушки, знают толк в хорошем сервисе)

Мотивы посещения:

1)выйти в свет/общение

2)встреча с подругой

3)жизнь для себя

Барьеры посещения:

1)недостаток внимания

2)претензии к продукту

3)среда (другие гости ресторана)

Ценности (что важно в жизни): консерватизм/требовательность,

уважение и самоуважение, качество жизни.

Важен в сервисе уровень «personal care», личный официант, модель «меня знают – я знаю».

ЦА: БИЗНЕМЕН (мужчина, 35-40 лет, высокий доход, )

Мотивы посещения:

1)провести переговоры, совместить приятное с полезным (комфорт-сервис-еда)

2)собеседование

3)корпоратив (эмоциональный контакт+деловые отношения+дружба)

4)встреча с друзьями

Барьеры посещения:

1) свободное время

2)семья (чувство вины за постоянное отсутствие)

3)навязчивость персонала

3.2. CRM стандарт «Гость в первый раз»

Ценности (что важно в жизни): демократичность, самодостаточность, ответственность, точность, рациональность

В любом ресторане есть постоянные гости, они чувствуют себя уверенно, они знают, что будут заказывать, они знают сотрудников работающих тут. Но есть и те категории гостей, для которых нахождение в ресторане это стресс. Они не знаю ни кухни, ни цен, они не знают ничего. Эта категория гостей зашедших в первый раз. Для того, чтобы сгладить переживание гостя и показать ему Марчеллис со всех сторон, и сделать так, чтобы гость из впервые перешел в постоянного и вернулся еще раз - был разработан стандарт гость в первый раз.

На данный момент этот стандарт обслуживания приостановлен, но в скором времени он снова возобновиться. Сейчас данную категорию гостей мы только считаем (см. ведение отчетности на смене). В стандарте участвуют все подразделения, ключевые участники это хостес, официант и менеджер зала.

Описание взаимодействия цепочки ГвПР

Хостес—Официант—МЗ – Хостес

1. Хостес ненавязчиво провожая гостей интуитивно спрашивает бывал ли гость у нас.

Например если хостес замечает что гость ведет себя не уверено, осматривается, интересуется меню или задает другие вопросы. Хостес смело расценивает это как знак того, что гость скорее всего ни разу в ресторане не был. Поэтому, хостес спрашивает

- В нашем ресторане уже бывали? / Вы ранее бывали у нас? / Вы у нас в первый раз? /Вы у нас еще не бывали?

Если не был, кратко исходя из настроения и типа гостя рассказывает о ресторане, зале, его характеристиках, интерьере, концепции и ценностях Марчеллис, др ресторанах, о кухне.

2. Хостес передает информацию официанту и менеджеру о столе в первый раз

3. Официант приветствует гостя и предлагает свою помощь, консультация по меню

Официант должен делать акцент на:

- классику итальянской кухни

-классику в авторском исполнении

-эксклюзив

-с 2006

- специально разработанное сезонное меню

-специально разработанная винная карта

Официант присматривает за столом, интересуется все ли хорошо, все ли нравится.

Любую информацию о госте в первый раз, о его впечатлении о Марчеллис официант должен передать хостес.

4. МЗ завершает процесс обслуживание, использует позитивное настроение гостей, знакомится с ними. Исходя из категории гостя транслирует ценности Марчеллис. Предлагает быть занесенным в гостевую базу, скачать Карту Друга Марчеллис, рассказывает о доставке, о детском направлении, выслушивает комментарии и пожелания в адрес ресторана.

МЗ дает обратную связь CRM менеджеру о работе персонала.

5. Вся информация о посещении ГвПР должна уходить к хостес (удовлетворенность, вау и фу, метка к гостю).

Более подробные цели и задачи хостес описаны ниже.

Хостес

Задача: идентифицировать гостя, настроить на позитивное восприятие ресторана и передать информацию официанту.

1. Как предложить экскурсию по ресторану.

• «Если вы хотите, я могу провести вам экскурсию по ресторану. Это не займет более 2х минут.

• «Я могу показать вам ресторан, если вам интересно».

• «Если вы хотите, я могу показать вам основные достопримечательности нашего ресторана, которых вы не найдете в других Марчеллис».

2. Что показывать по время экскурсии.

• Зоны посадки, с позиции выгоды для гостя. Например: «В этой зоне будет комфортно большим компаниям или корпоративам», «Здесь у нас самые уютные места для романтических вечеров», «В этой зоне гости могут приглядывать за своими детьми», «Отсюда можно наблюдать за приготовлением ваших блюд».

• Детскую комнату.

• Туалет.

• Обязательно проговорить, что проекту Марчеллис более восьми лет.

3. Презентация ресторана гостям с детьми.

Показать, где находится детская комната, сказать пару слов про ее наполнение (развлечения).

• График работы няни, или где его посмотреть.

• Концепция нашего детского меню.

• Что такое Мастер класс и Кулинарная школа.

4. Беседа по дороге к столику:

• «Мы уверены, что вам у нас понравится».

• «Мы особо рады новым гостям, т.к. в основном, у нас постоянные гости».

5. Презентация меню:

• «Ну а это - самое главное - наше меню. Обратите внимание на значок exclusive. Этими блюдами особенно гордится Марчеллис».

6. Передать информацию официанту о:

• за каким столом сидят гости, которые у нас впервые.

• Чем интересовались гости из всей презентации хостес

Официант

Задача официанта: транслировать ценности Марчеллис через действия. Сгладить стресс от пребывания в новом месте.

3.3. Ведение отчетности на смене

Хостес на смене ведет несколько таблиц, которые заключают в себе важную маркетинговую информацию. Вся эта информация формируется CRM менеджером в единый отчет и отправляется на изучения управляющей.

1. Таблица меток.

Метки это целевые аудитории Марчеллис, хостес в течении дня провожает гостей и подсчитывает в специальном бланке сколько гостей попадающих под целевую аудиторию зашло в ресторан. В таблице есть определенные строки с названием целевой аудитории, допустим «семья». Хостес провожая семью фиксирует в таблице номер стола и кол-во гостей. В конце дня подводятся итоги и откладываются в отдельную папку.

2. Гость в первый раз.

Как говорилось выше это очень важная категория гостей для ресторана. Мы считаем сколько гостей в первый раз зашло к нам. Это необходимо для того, чтобы оценить степень известности нашего бренда и степень эффективности маркетинга привлечения новых гостей. В таблице хостес фиксирует номер стола и количество гостей. В конце дня подводятся итоги.

3. ВАУ и ФУ факторы

Таблица Вау и Фу - это обратная связь гостей о ресторане. Гость может дать свою оценку и комментарий по поводу еды, напитков, атмосферы и обслуживания. Отзыв может быть как положительный, так и отрицательный, также гость может высказать свое пожелание, предложение. Вся обратная связь записывается хостес в специальную таблицу. Все сотрудники работающие в смену должны передавать информацию хостес. Хостес также записывает имя и фамилию сотрудника, принесшего ей информацию. Это необходимо для того, чтобы мы оценивали заинтересованность сотрудника в передачи информации нам. Нам важно, чтобы весь персонал понимал важность сбора данной информации. В каждом ресторане ведется учет ВАУ и ФУ факторов и если в течении месяца поступают жалобы на какое то блюдо, значит это блюдо надо изменить. Если у гостей постоянно вызывает ВАУ какой то напиток, значит этот напиток выводить из меню не стоит. Если гость постоянно спрашивает про греческий салат, значит есть смысл задуматься о вводе такого салата в меню. Мы уже изменили рецептуру и подачу некоторых блюд, ввели в меню по просьбе травяные чаи и цельнозерновую пасту. И также мы прислушиваемся к мнению гостей об атмосфере и интерьере, и даже это готовы изменить для гостей.

Также хостес для контроля заполняет чеклисты, следит за грамотностью ведения гостевой базы, ведет передачу смены, следит за забытыми гостями вещами, подсчитывает меню и флажки ТМР.

3.4. ТellМeРlease отзывы

Есть два способа оставить отзыв: в рукописном и электронном формате. В первом случае подразумевается книга жалоб и предложений:

· В Марчеллис как и в любом ресторане есть такая книга, она находится на стойке хостес. Книгу жалоб и предложений давать гостям можно только с разрешения менеджера.

Во втором случае использование интернет ресурсов.

· В сети ресторанов Марчеллис применяется ТМPlease- сервис, обеспечивающий получение обратной связи от гостя в реальном времени, что дает возможность решать возникающие ситуации на месте, пока гость находится в ресторане.

TMP- это механизм обратной связи от гостей, он помогает улучшить сервисность и работу ресторана. Гости имеют возможность оставить свой отзыв о ресторане, не отходя от стола. На каждом столе стоит карточка с ссылкой, по которой гость может пройти и оценить работу ресторана по четырем критериям: еда, напитки, атмосфера и обслуживание. Если у гостя возникают трудности в оставлении отзыва, сотрудник должен помочь ему. Также гость может оставить свой комментарий или пожелания, и даже прикрепить фотографию. Гостю по желанию может оставить свои контактные данные, почту или номер телефона. Отзыв автоматически приходит на телефон менеджера на смене. Менеджер зала в любом случае должен отреагировать на отзыв, каким бы он ни был хорошим или плохим. Мы благодарим гостей за их положительную оценку, общаемся с гостями, стараемся не потерять то хорошее, что гость заметил в нас. В случае негативного отзыва менеджер реагирует немедленно, пытается выяснить причину недовольства, извиняется и предлагает наиболее выгодное для гостя решения проблемы. Важно понимать, что нам важна любая реакция гостя, так мы наиболее ясно и четко увидим все здоровые и больные места ресторана. Все эти отзывы хранятся на сервере ресторана, у каждого Марчеллис есть доступ к базе своих отзывов. Эти отзывы другие гости видеть не могут, но отзывы читают управляющие, генеральный директор, и другие лица принимающие важные решения о развитии Марчеллис. Обязанность менеджера зала также является написать ответ-отчет по оставленному гостю отзыву, удалось ли исправить ситуацию или подробнее описать с чем была связана положительная оценка.

3.5. ТellМeРlease база гостей

Как уже говорилось выше, TellMePlease это некий электронный сервис для получения обратной связи от гостей. Все отзывы хранятся на сервере в сети. Существует специальный сайт, где зайдя под логином и паролем ресторана, можно посмотреть все отзывы написанные о ресторане за любой период. http: //app.tmplease.com/

Гость оставивший отзыв автоматически попадает в гостевую базу сети нашего ресторана, мы можем посмотреть сколько отзывов оставил нам гость и оставлял ли он отзывы о других ресторанах сети.

Также гость попадает в базу через бронирование в ресторане, все данные из книги резервов переносятся в базу ТМР. В личной карточке гостя хранится информация о его резервах/посещениях, отзывах. Поскольку гостевая база формируется в большей степени из резервов, то хостес должна записывать наиболее подробную и точную информацию о госте. ТМР позволяет фильтровать и сортировать данные, мы можем посмотреть статистику. Сколько дней рождений было отпраздновано, сколько гостей в первый раз бронирует стол, сколько пришло на свидание или сколько любителей вина бронируют столы. Поэтому очень важно, чтобы хостес не только принимала резерв, но и задавала гостю все необходимые вопросы. В том числе был ли гость у нас ранее, есть ли какой нибудь повод и обязательно писать метку к гостю. Вот так выглядит информация об одном госте

Поэтому нам важно знать фамилию гостя, метку к нему и другую информацию. Важно знать за каким конкретно столом он сидел, постоянный гость или в первый раз. Если гость бронирует стол на день рождение, важно знать, чей именно день рождение отмечается в ресторане. Гостя, подруги, ребенка, супруги и т.д. Если это постоянный гость мы можем написать заметку о нем, о его любимом блюде или столе. Эту информацию может видеть каждый ресторан сети. Если гость пришел не по резерву, мы можем отметить его посещение, тем самым мы легко можем определить самого нашего лояльного и постоянного гостя. Наша цель расширять и углублять базу данных гостей, в количественном и качественном смысле. Для того, чтобы использовать данные о госте не только для аналитики и маркетинга, не только для SMS рассылок, но и для грамотного обслуживания когда гость в ресторане, создания ВАУ эффекта.

Отсюда есть несколько неавтоматизированных способов, как занести гостя в базу, помимо резерва.

- через заказ с собой (предлагаем гостю экономить его время)

-через карту друга Марчеллис (помогаем скачивать карту друга)

- через оставленный гостем отзыв ТМР ( только МЗ при коммуникации)

Также вы всегда можете использовать хорошее настроение гостей, их лояльность и общительность для занесения в гостевую базу. Также очень очень важно знать постоянных гостей по именам и в лицо.

3.6. TellMePlease Карта друга Марчеллис (Wallet/Passwallet)

Разработчики ТМР придумали для нас еще один электронный софт. Это электронная бонусная карта Марчеллис.

У Марчеллис нет скидочных карт, мы не выделяем гостей, мы не делим гостей на тех у кого есть скидка, а у кого нет. Мы не делим гостей на бедных и богатых. На привилегированных и нет. Поэтому эта карта не скидочная, она бонусная. Каждые две недели гость может воспользоваться приятным подарком-бонусом. Например специальной ценой на тирамису или порцию спагетти, или подарком при заказе на определенную сумму. Бонус может быть разным, гость сам решит воспользоваться им или нет.

Карта скачивается на телефон в специальное приложение «электронный кошелек». На IOS это приложение встроено и называется Wallet, на Android это приложение называется Passwallet, его может не оказаться у гостя в телефоне. Ему нужно будет скачать через магазин googleplay. Приложения Wallet и Passwallet это альтернатива вашему кошельку, туда можно закачивать билеты в кино, билеты на поезд, другие карты постоянных гостей. Марчеллис видит преимущества использования именно такой карты, ведь ее не потерять и не передать другому, ее не забыть дома, и гость всегда может узнать о новом приятном бонусе через пуш-уведомление.

Гость может получить карту друга несколькими способами:

1) оставить отзыв ТМР

2) получить SMS от хостес

Каждый сотрудник должен знать как помочь скачать карту друга гостю на телефон.

Если гость заказывает акционное блюдо по меню, официант должен предложить скачать карту друга. Предварительно оценив гостя по потребности в этой карте (имеется ввиду гости молодые, экономные гости, любящие акции и бонусы)

Хостес тоже может подойти к гостю, желающему получить карту друга, записывает его имя и номер телефона и отправляет ему сообщение: (сообщение в телефоне сохранено)

«Здравствуйте! Семья ресторанов Марчеллис спешит поделиться хорошими новостями: теперь у нас действует программа особых предложений именно для друзей. По ссылке ниже вы найдете электронную карту друга Марчеллис, скачав которую, сможете всегда быть в курсе преимуществ и возможностей, доступных только нашим друзьям. Вы уже бывали у нас в гостях и мы будем рады увидеться вновь! Ваш Марчеллис, Невский пр. 21»http: //tmp.mn/marcellis

3.7. Акции в Марчеллис

Хостес должна знать о текущих акциях проходящих в ресторанах, во первых в ресторане может быть размещена специальная реклама на подложках, или привезены специальные вкладки в меню. Или же гость может зайти показать купон и хостес должна сориентировать гостя как воспользоваться тем или иным купоном, акцией. Также хостес должна обращать внимание гостя на акцию и специальное предложение, действующее в ресторане. Как правило механику действия акций менеджеры зала рассказывают на утреннем брифинге.

Акции в Марчеллис можно разделить на две категории.

1. Акции от поставщиков

Как правило, это акции на алкоголь. Это может третий бокал в подарок, или акция в виде купона-подарка. То есть акция не касается продукта Марчеллис на прямую, акция касается той продукции которую закупает Марчелли для перепродажи

2. Акции от партнеров

Как правило это детские организации и бонусы выглядят в виде купонов. Эти акции касаются продукта Марчеллис, так как купон может быть на десерт или пиццу.

Также хостес всегда должна знать об актуальном предложении по Карте Друга Марчеллис.

3.8. Доставка

Марчеллис осуществляет доставку в некоторые районы нашего города. Заказы на доставку делают не все рестораны, исключением являются Невский 21 и Невский 43. Во всех ресторанах в корзинке с приборами лежит флаер с меню доставки. Гость там может найти всю необходимую информацию, сайт и коллцентр и посмотреть как выглядят блюда. Хостес также может использовать флаер для демонстрации того, как выглядит блюдо.

Так как одна из обязанностей хостес это принимать звонки от гостей, есть вероятность того, что гость попытается заказать еду на дом через вас. Если вы понимаете, что гость хочет сделать заказ на дом, вам нужно вежливо и грамотно объяснить, что гость позвонил в ресторан, а не в коллцентр доставки.

-Прошу прощения, но вы ошиблись, вы позвонили в ресторан. Заказы на доставку принимаются через отельный коллцентр или сайт. Я могу вам продиктовать номер коллцентра или выслать сообщения с ссылкой на сайт и номером коллцентра.

Номер телефона коллцентра находится на флаере с доставкой. Сообщение сохранено в телефоне, вы можете также быстро его скопировать и отправить гостю. Текст сообщения:

С любимыми не расставайтесь! Вкусная доставка Марчеллис. 8-800-220-20-20 http: //dostavka.marcellis.ru/

В случае если гость не понимает почему он не может заказать через нас или у нас, ему надо вежливо объяснить, что во первых наш ресторан не осуществляет доставку, у нас нет курьеров и машин. Во-вторых заказы на доставку принимает единый коллцентр, который грамотно распределяет маршруты и назначает курьеров.

3.9. Мероприятия проходящие в других ресторанах/ мастер-классы/детские дни рождения/кулинарная школа для детей/концепция/учет абонементов и билетов/

Хостес должна следить за событиями, которые происходят не только у нее в ресторане, но и по всей сети. По запросу необходимо информировать приходящих гостей о мероприятиях, таких как: винные вечера, дмк, обновление винной карты, открытие нового ресторана и тд.

Особое внимание «Марчеллис» уделяет детям. Во всех ресторанах есть детская комната, где работают няни. В нашем ресторане нет детской комнаты, но мы должны знать о детском направлении в Марчеллис. Хостес должна уметь рассказать гостю о детских кулинарных мастер классах, днях рождениях и кулинарной школе. Каждые выходные для малышей организованна развлекательная программа: в ресторанах проходят занятия по кулинарии, рисованию и английскому языку. С расписанием увлекательных выходных можно ознакомиться в детских флаерах.

Детский мастер класс это еженедельное мероприятие, которое проходит в ресторанах нашей сети где есть детская комната. ДК есть во всех ресторанах, кроме Невского 21 и Восстания 15. Детский МК это мероприятие, на котором дети разных возрастов учатся готовить с поваром какое-нибудь блюдо. Также есть ремесленные МК, где дети могут реализовать свои творческие способности. С расписанием увлекательных выходных можно ознакомиться в детских флаерах. Всю подробную информацию о приобретении билета и количестве свободных мест можно узнать позвонив в ресторан, организующий МК. (Наш ресторан билеты на МК не продает)

Детские дни рождения.

- на праздник собираются друзья ребенка

- стоимость участия: до 7 человек – 9 тыс. рублей, от 7 до 15 человек – 12 тыс. рублей, от 16 до 20 человек – 15 тыс. рублей. В эту сумму входит соответствующее количество порций еды, аниматорская работа поваров;

- по желанию гостей можно приготовить пасту, пиццу или печенье;

МК в Марчеллис - это увлекательное путешествие вашего ребенка в мир итальянской кухни, Ваши детки смогут почувствовать себя настоящими поварами, у каждого ребенка будет своя личная форма.

- в стоимость входит праздничный торт

- стол следует бронировать заранее.

По желанию гость может расширить детский день рождение, включив в него услуги фотографов или аниматоров. Всю подробную информацию об услугах и ценах гость может узнать при обращении в ресторан с детской комнатой.

Кулинарная школа.

Марчеллис организует обучение подростков кулинарному мастерству. По окончанию школы выпускнику выдается специальный сертификат. Также он может пройти стажировку в одном из ресторанов нашей сети.

3.10. Центр Качества

Марчеллис очень много внимания уделяет такому понятию как Качество. Но качество, это та категория, которую нельзя замерить, оценить. Качество можно только почувствовать. Качество это редкое и непостоянное явление. Качество воспринимается очень индивидуально и субъективно. Качеством очень сложно управлять и качество очень сложно контролировать. Поэтому Марчеллис создал специальную структуру –Центр Качества, которая через внутренний аудит(проверки) пытается взять качество под контроль.

Что такое Центр Качества?

Центр Качества это сотрудники Марчеллис (официанты, менеджеры, хостес, повара и т.д.), которые специально обучены, чтобы посещать рестораны сети и давать оценку по шкале TUNE. После каждого посещения скаут пишет отчет-анкету в которой отражает соблюдение всех стандартов обслуживания и эмоциональную оценку посещения. Это тайный гость, который знает организацию всех внутренних процессов и сможет оценить приготовление блюда согласно стандарту, или принятие заказа согласно стандарту и многое другое согласно стандартам Марчеллис. Таким образом Марчеллис может управлять качеством, если нам известно в каких ресторанах качество на нужном уровне, а в каких ресторанах над качеством стоит поработать.

Не стоит переживать или бояться проверок Центра Качества, это ребята которые любят Марчеллис и очень лояльны к нему. Их цель благая, в своих анкетах они отражают действительность, помогая нам работать лучше и давать реальным гостям то Качество, за которым они пришли.

Шкала оценки TUNE и Uфактор

Uфактор это перечень всех основных стандартов и бизнес процессов которые должны быть соблюдены в Марчеллис. Это уникальные правила, которые существуют только в Марчеллис. Например наличие 8 вилок в корзинке с приборами, или стандарт выноса стейковых приборов, или украшение на блюде, или приветствие гостя и размещение его за столом. Работа хостес тоже оценивается скаутом. Ниже перечислены некоторые пункты, на которые хостес может влиять

Территория перед входом в ресторан и непосредств. близости

Территория вычищена и ухожена в соответствии со временем года (снег, скользкие поверхности, грязь, клумбы, мусорка и т.д.)

Входные двери в исправном состоянии, чистые

Состояние помещений ресторана

Комфортный температурный режим помещений

Напольное покрытие чисты и в хорошем состоянии

Освещение комфортное

Нет перегоревших лампочек в осветительных приборах зала

Фоновая музыка комфортной громкости и соответствует настроению

Приветствие, Размещение гостя за столом, Подача меню

Гостя радушно поприветствовали как только он вошел

Служащий уточняет количество гостей

Размещение верхней одежды в гардеробе

Гостей с детьми проинформировали о всех " детских" услугах (сульчик, детская комната, детское меню, раскраски)

Гостю предлогается несколько вариантов размещения на выбор

Служащий ресторана сопровождает гостя к столу

Гостя сажают за полность сервированный стол

Служащий предоставляет гостю меню в течение 1 минуты

Служащий приветлив, улыбается гостю

Речь служащего четкая и ясная

Меню и Винная карта в хорошем стостоянии

Служащий прощается с гостем, когда тот покидает ресторан

Внешний вид сотрудников

Сотрудники одеты в униформу, чистую и выглаженную

Все сотрудники опрятны и выглядят должным образом (прическа, аккуратный маникюр, чистые волосы, чистая обувь)

Работа с жалобами

Сотрудник предпринимает усилия, чтобы найти решение проблемы

Сотрудники не игнорируют проявление недовольства гостя

Жалобы разрешаются эффективно и профессионально

Гостю приносят извинение за любое доставленное неудобство

Сотрудник не обвиняет своих коллег и сотрудников других отделов

Все вышеперечисленные пункты оценивают степень профессионализма хостес, наша задача стараться действовать в соответствии с требованиями в 100% случаях из 100.

Шкала TUNE

TUNE это общая эмоциональная оценка от посещения ресторана, мы можем выполнить не все стандарты идеально, мы даже можем где то ошибиться, но самое главное это эмоциональная составляющая гостя. Что же такое TUNE?

T- Обаяние корпоративного духа. Особая атмосфера ресторана. Чувствуется ли радость и гордость сотрудников в работе. Корректны ли они по взаимоотношению друг к другу. Транслируются ли идеи и ценности Марчеллис.

U- Стабильные и устойчивые процессы.Постоянное, стабильное и качественное выполнение процессов вне зависимости от времени дня и посадки. Работа без сбоев в сложных ситуациях.

N- Жизненный тонус.Приятный вид сотрудников. Доброжелательность и естественность в диалоге. Внимание к мелочам. Позитивная реакция на нестандартные просьбы.

E- Энергия.Предвосхищение.Вдохновляющие знания.Готовность выполнить пожелания гостей. Использование хорошего настроения гостей для дальнейшей коммуникации с Марчеллис.

Анкеты Центра Качества анализируются, по ним можно посмотреть в каких местах мы даем слабину, и какие моменты нам нельзя терять. Анкеты и работа по результатам анкет делает наш ресторан для гостей только лучше.

3.11. Заключение

Хостес - это первый человек, кого гость видит, войдя в ресторан. Именно Вы - лицо ресторана, Вы задаете настроение и атмосферу, поэтому доброжелательность, жизнерадостность и улыбка - Ваши главные козыри.

Хостес - хозяйка зала, и как любая хорошая и гостеприимная хозяйка вы встречаете гостя, подбираете ему удобное место и зачастую помогаете в выборе блюд. От Вашей работы зависит, останется ли гость в нашем ресторане, вернется ли он к нам вновь.
Хостес – это, прежде всего, профессия, где имеется большой перечень обязанностей, грамотное исполнение которых оказывает весомое влияние на эффективность работы ресторана. Хостес - неотъемлемая часть механизма ресторана, вы берете на себя ответственность за комфорт гостя с первой минуты его присутствия и, как следствие, за результативность его посещения.

На все позиции мы стараемся не брать на работу случайных людей. Наши сотрудники – это те люди, которые сознательно выбрали ресторанный бизнес. Для них это не жизненный компромисс, а работа, от которой они получают удовольствие. Такое отношение к работе сразу выделяет этих ребят. Для них качественный сервис – это норма жизни и мышления. Мы не хотим создавать жесткие дисциплинарные требования. Нам важно выбрать сотрудников, для которых требования сервиса будут естественны просто по своей природе. Это те люди, которые не оставят грязную тарелку как на столе у гостя, так и на своем собственном столе. Сервис – это внутреннее состояние, которое остается с нами всегда, находимся мы на работе, в гостях или у себя дома.

Будьте приветливы и доброжелательны. Это обязательно оценят!

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78