Режим работы хостес и ресторана

Стр 1 из 8Следующая ⇒

План стажировки хостес.

День.6 часов.

· Знакомство с рестораном (бэк+зал и его характеристики, особенности)

· История Марчеллис

· Миссия, слоган, концепция

· Меню (концепция, значки, виды меню);

· CRM

· Оргструктура

· Стандарт внешнего вида

· Обязанности хостес

· План зала

· Встреча гостя

- встреча детей

- встреча иностранных гостей

· Подача меню, предварительная сервировка стола

· Размещение гостей за грязным столом

· Прощание с гостем, уточнение удовлетворенности посещением

· Взаимодействие с другими подразделениями

День. 12 часов

· Открытие смены по чек-листу

· Работа с книгой резервов

· Работа с фейковыми резервами

· Работа с корпоративным телефоном

· Скипты по работе со звонками из офиса/коммерческими предложениями/итд

· Скрипты по работе с кандидатами

· Обязанности в течении дня

· Работа в режиме активой и пассивной посадки

· Журнал передачи смены хостес

· Контроль атмосферы в зале

· Расчет гостя

· Заказ с собой, предзаказ

· Правило продажи алкоголя

· Ознакомление и подписание ПВТР

· Закрытие смены по чек-листу

· Часто задаваемые вопросы от гостей

День. 12 часов

· Классификация гостей по меткам

· Стандарты CRM «Гость в первый раз»

· Ведение отчетности на смене:

· TellМeРlease отзывы

· ТellМeРlease база

· TellMePlease Карта друга Марчеллис (Wallet, Passwallet)

· Акции в Марчеллис

· Доставка

· Мастер-классы/мероприятия/кулинарная школа для детей/концепция/учет абонементов и билетов

· Центр качества

ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ ЗНАНИЙ

1.1.Знакомство с рестораном.

Презентация новому сотруднику зал как с позиции гостя, так и с позиции ресторана: показать туалетную комнаты, обозначить зоны по уровню шума, близости к, бару, открытой кухне и тд. Провести экскурсию по бэку и цехам.

Режим работы хостес и ресторана

Изменения в режиме работы службы хостес может быть связано с индивидуальными особенностями режима работы каждого из ресторанов Марчеллис.

Осень 2015

Невский 21 работает:

вс-чт 09: 00 - 00: 00

пт-сб 09: 00 – 01: 00

Каждый день с 9 утра до 12 дня в ресторане действуют завтраки.

(Основное меню до 12 дня не действует, только завтраки и карта напитков)

По будим дням с 12 дня до 5 вечера в ресторане действуют ланчи

По выходным и праздничным дням ланчи НЕ действуют

Смены хостес:

У - 11: 00 – 21: 00/22: 00

В (будние дни) – 13: 00- 00: 00/01: 00

Д (выходные дни) – 14: 00 – 00: 00/01: 00

СМ- 11: 00- 00: 00/01: 00

1.2.История Марчеллис:

Холдинг Food Retail Group;

Food Retail Group - компания, владеющая и управляющая активами в индустрии сервиса, гостеприимства и развлечений. История компании началась с открытия в 2003 году сети ресторанов «Две Палочки», успешное развитие которой способствовало запуску новых ресторанных проектов и старт-апов в других перспективных областях досуговой индустрии.

Благодаря агрессивной динамике роста, компания вошла в ТОП 10 ресторанных игроков России в сегменте Casual & Fine Dining. Ресторанная группа включает в себя 7 брендов и 54 ресторана в Санкт-Петербурге и Москве.

История создания Марчеллис. Франческо Марчелли – реальный человек, хороший знакомый наших учредителей. Переехав из Италии в Штаты, он открыл в Нью – Йорке собственный ресторан " Ogni Giorno", что по-итальянски значит " На каждый день". В основу всего синьор Марчелли положил 5 простых принципов:

- делайте все сами и ищите лучшее;

- соберите команду людей, которые действительно любят свою работу;

- готовьте только то, что вы умеете делать лучше других;

- создайте решение на каждый день, чтобы каждый мог найти для себя что-нибудь особое утром, днем и вечером;

- Италия должна быть в сердце — подавайте Италию на блюде, а не рисуйте ее на стенах.

Идея итальянского ресторана с его семейной атмосферой и кухней оказалась популярна в другой стране, с другой культурой и другими гастрономическими привычками. " Ogni Giorno" вдохновил наших учредителей и они решили открыть свой ресторан, основываясь на принципах и советах Франческо Марчелли. Так появилась буква ‘s в названии наших ресторанов (Марчелли’s), что является способом английского языка обозначить принадлежность, то есть Марчеллис – ресторан Мистера Марчелли. В 2014 году мы приняли решение для упрощения написания сменить ‘s на русскую «с». И теперь мы называемся «Марчеллис».

Марчеллис – это место, где каждый сможет найти нечто особенное для себя. Поводами для посещения Марчеллис могут быть разные: каждодневные обеды, семейные обеды и ужины, деловые переговоры, романтические вечера, дни рождения, покупка автомобиля, рождение ребенка, просто встреча с друзьями и пр.

Марчеллис большое внимание уделяет семьям и детям, во всех ресторанах есть специальное детское меню, где ребенку может понравится интересно оформленные макарошки и другие блюда, а родители могут не переживать за качество и полезность блюд. Также во всех ресторанах, кроме Невского 21 и Восстания 15, есть детская комната. В детской комнате ребенок может найти множество различных развлечений, также по вечерам и выходным работает няня (организатор детского творчества). Рестораны с детскими комнатами организуют для детей кулинарные мастер классы и дни рождения. У Марчеллис есть специальная кулинарная школа, где подростков учат готовить и по окончанию выдают специальный сертификат.

«Марчеллис» - сеть ресторанов итальянской кухни и атмосферы семьи в Санкт-Петербурге и Москве, включающая в себя уже 12 ресторанов:

Москва:

- Митинская ул. 53;

- Земляной Вал ул. 26;

Санкт-Петербург:

- Восстания ул. 15;

- Невский пр. 21;

- Невский пр. 43;

- Ленинский пр. 120;

- Науки пр. 14 А;

- Космонавтов пр. 39/27;

- Энгельса пр. 124;

- Одоевского ул. 34;

- Московский пр. 205;

- Александровский парк, 4/3

Марчеллис – это простая и вкусная итальянская еда «на каждый день», «рядом с домом».

- Марчеллис, как сеть уникальных ресторанов;

- как ресторан итальянской кухни, а не итальянский ресторан;

- как ресторан семейной атмосферы, а не семейный ресторан;

1.3.Миссия, слоган, концепция:

Миссия проекта звучит следующим образом: «Превратить каждый район города в любимый! ». Стоит заметить, что миссия не ограничивается конкретным городом или даже страной, потому как смысл в том, чтобы вписаться в городскую инфраструктуру, стать необходимым и достаточным условием. Если посмотреть на карту города, то мы увидим, что практически в каждом районе города находится наш ресторан. Данная миссия означает, что Марчеллис рядом с домом является таким же важным условием, как и наличие аптеки, супермаркета, салона красоты, фитнесс зала и др.

Концепция проекта: «Первая в России сеть уникальных ресторанов итальянской кухни и атмосферы семьи». Одним из ключевых моментов концепции является формулировка «уникальных» ресторанов, что же это означает? В нашем случае «сеть» не подразумевается как некоторое количество идентичных друг другу ресторанов, потому что каждый ресторан Марчеллис обладает своим характером, историей, отражающими пожелания и потребности наших гостей именно в том городе, районе и территории.

Уникальный ресторан означает что:

Нет сильной текучки кадров (смена персонала)
Постоянный гость запоминается всем персоналом
Отношение к новым гостям особенное и внимательное
Постоянный гость становится членом семьи, его всегда рады видеть, о его событиях знает некоторая часть персонала
Гость очень лоялен к ресторану
Замечания и комментарии гостя о ресторане не проходят мимо, а фиксируются и аналтзируются

«Итальянская кухня», но не итальянский ресторан. В чем же разница? Наша еда не такая, как в Италии, наши повара не итальянцы, наша цель – передать вам суть, адаптировав вкус под предпочтения наших гостей. И «атмосфера семьи», но не семейный ресторан, ведь совсем не обязательно иметь семью, чтобы стать нашим гостей, это наше настроение: тепло, уют и вкуснейшая еда.

Слоган: «Ресторан для семей и их друзей».

Марчеллис своим интерьером, атмосферой, обслуживанием задает дружеское и семейное настроение. Гость должен чувствовать себя как в гостях у семьи, где понятие семья включает в себя всех близких и родных сердцу людей.

1.4.Меню (концепция, значки, виды меню);

Наше основное меню включает две категории блюд. Во-первых, это блюда, которые уже стали классикой и которые можно встретить практически в любом ресторане: салат «цезарь», лазанья, спагетти карбонара. Это базовые рецепты, которые позволяют гостю чувствовать себя безопасно, в каком бы из ресторанов Марчеллиc он не находился. Вторая часть – это фирменные рецепты Марчеллиc, например, черные равиоли с креветками, суп-пюре из копченых томатов, салат с лососем собственного горячего копчения. То есть когда-то, в самом начале, придумали коптить томаты, это понравилось гостям, и рецепт остался. Так оригинальные новинки запомнились, полюбились гостям и стали частью нашего основного меню.

Виды меню:

- Основное меню;

- Винная карта;

- Детское меню;

- Основное иностранное меню (английский язык);

- Основное иностранное меню (итальянский язык);

- Винная карта на иностранном языке;

- Сезонное или праздничное меню;

О продуктах и рецептах

Большинство наших блюд – это итальянская классика. Среди основных ингредиентов паста, традиционные итальянские сыры, свежие овощи, мясо, рыба, морепродукты. Все виды пасты мы делаем сами, поставку продуктов доверяем профессионалам. Нельзя сказать, что мы используем какие-то исключительные, эксклюзивные продукты для наших блюд. Все-таки мы не настолько крупная компания, чтобы, например, заводить собственные стада коров для производства говядины. Но мы и не маленькое семейное бистро, чтобы каждый день ходить на рынок и критически выбирать там по 2-3 кг этой самой говядины. Конечно, мы используем только свежие, качественные продукты, но наша привлекательность заключается не в ингредиентах. Ведь важно не только то, что ты используешь, но что ты из этого создаешь. Приготовление еды – это творчество. Если вникнуть в значение слова «творчества», то можно определить этот процесс как создание вещи из ничто и ее самой. Так, например, из воды и муки мы создаем пасту. Все просто, но из этой простоты рождаются десятки вариаций. Итальянская кухня – это как раз искусство создавать сочетания из простых продуктов. Базовые составляющие ее понятны людям, поэтому итальянская кухня вечная. Это не пицца, не паста, нет, гораздо шире: это отношение к продуктам и талант создавать множество вкусовых комбинаций.

Важно понимать, что мы – русский ресторан. У нас нет шеф – повара-итальянца. Мы работаем прежде всего для наших гостей, и хотим, чтобы наша еда была понятна им. Конечно, мы учимся у итальянцев, приглашаем к себе их мастеров, и сами ездим в Италию. Но главное, чему стоит поучиться у итальянцев – это отношению к продуктам. Они, как никто, умеют ценить то, что производят на их земле. Собственные овощи, травы, сыры, мясо – вот основа живой итальянской кухни. Они любят свои продукты, гордятся ими и им даже в голову не приходит, что им чего-то не хватает. Возможно, они не станут гнаться за экзотикой. Для итальянцев всегда лучше использовать свои родные продукты.

К сожалению, в России часто перегибают палку в погоне за модными трендами и эксклюзивными блюдами. Итальянцы не предлагают того, чего у них нет. Они предлагают то, в чем уверены. Поэтому, например, в обычном итальянском ресторане не будет изобилия блюд из лосося, для них этот продукт – роскошь. Мы же можем это предложить, это наш продукт. Так мы адаптируем итальянские рецепты под нашу действительность. И сейчас мы добавляем в меню много блюд из мяса, из рыбы – из тех составляющих, которые типичны для нас.

Наше меню составлено таким образом, что каждый найдет для себя что то привлекательное, будь то итальянская классика спагетти карбонара и десерт тирамису или же привычное для русского потребителя курица и пюре. Также гость может найти для себя что то вегетарианское, постное, низкокалорийное. Есть блюда, которые предпочтут любители чего-то новенького, например спагетти с креветками и мидиями c ликером рикар или печень с брусникой.

Значки меню

Рекомендация шефа – Данный знак означает, что вкусовое сочетание ингредиентов и сам рецепт являются очень гастрономичным. Наши шеф-повара ручаются за качество и вкус данного блюда. Гость не ошибется в выборе.

Новое блюдо – Новинка в меню, данное меню обновилось в октябре 2015 года, эти блюда только что вошли в нашу карту и представлены на пробу гостям, если блюдо понравится и оправдает ожидание гостя, то оно как правило, остается. Также под этот знак попадают сезонные новые блюда, которые вошли как актуальные времени года. (например созревающие напитки, или летние легкие холодные супы)

В меню с 2006 г.- рецепт данных блюд настолько уникален, что не меняется с 2006 года. Гости продолжают выбирать их из года в год, блюда стали классикой Марчеллис и фирменным знаком.

ЗОЖ(здоровый образ жизни) – Блюда низкокалорийные, белковосодержащие и полезные, выбирая их гость может не переживать за свою диету и свой рацион питания.

1.5. CRM (Customer Relationship Management)

CRM это Customer Relationship Management- Управление Взаимоотношениями с Клиентами. В нашем случае клиент это гость.

О наших гостях

Можно сказать, что наша целевая аудитория достаточно обширна. Любой житель или гость Санкт-Петербурга с доходом от 30 000 рублей в месяц может стать гостем Марчеллис. Мы не ориентированы на крупных предпринимателей, олигархию или элиту. Все же главный девиз Марчеллис – на каждый день – не удовлетворяет их потребностей. Соответственно, и мы не гонимся за такими клиентами. Наши гости более простые, и, в то же время, в этой их простоте есть глубокое чувство собственного достоинства. Это люди, свободные от предрассудков и стереотипов, интеллектуальные, успешные, уверенные в себе. Их очень много: бизнес-аудитория, современная молодежь, счастливые семейные пары… Они не являются адептами каких-либо брендов, потому что им не нужно кому-то доказывать свое превосходство. Поход в ресторан для них – не демонстрация некого социального статуса или состоятельности, а повседневный акт. Они любят жизнь во всех ее проявлениях, любят путешествовать, получать новые знания, проводить время в хорошей компании, пробовать вкусную еду. Поэтому они и выбирают Марчеллис. Мы же, в свою очередь, готовы удовлетворить их простые и разумные требования к качеству еды и сервиса.

Так как сетевой ресторан это огромные гостевые потоки и огромное количество гостей, уследить и отследить посещение, настроение и удовлетворенность продуктом каждого гостя становится очень сложным.

Для того, чтобы поднять стоимость бренда ресторана среди потребителей (гостей), необходимо изучить структуру потребления и структуру гостевого потока, т.е. самих потребителей.

Не достаточно основываясь на результатах продаж, рейтинге самых популярных и не популярных блюд разработать хороший продукт, не зная, кто именно формирует эти продажи. В любом торговом деле этим занимается маркетинг, но маркетинг занимается привлечением гостей, а не удержанием. Существуют и другие способы сбора информации о потребителях, и другие способы улучшения коммуникации с ними.

CRM в Марчеллис

Марчеллис уже определился со своей концепцией простой еды на каждый день, семейной атмосферой и соотношением цены продукта и его качества.

Марчеллис это:

· простая еда на каждый день

· семейный ресторан итальянской кухни

· соотношение цена/качество

· еда, напитки, атмосфера, обслуживание

Но концепция, еда, атмосфера и сервис это равное условие существования любого ресторана. То есть среди остальных ресторанов с примерно таким же продуктом и ценой за него наличие этих условий не очень конкурентоспособны. Поэтому Марчеллис улучшает и развивает продукт, основываясь на предпочтениях тех гостей, которые уже к нам пришли и которым наша концепция по душе.

Что нужно делать Марчеллис, чтобы гости выбирали именно Марчеллис?

1. Понять кто наши гости

2. Привлечь этих гостей

3. Выявить их потребности

4. Удержать гостей

Первым и вторым занимается маркетинг, но в ресторане нет структуры, которая занималась бы третьим и четверным. Именно поэтому в Марчеллис развивается направление CRM.

Зачем CRM нужен Марчеллис?

Ресторанный бизнес использует модель B2C(business to client). Это предполагает уделять большое внимание С(Клиенту), выявление его потребностей и повышения его лояльности. Так как наш конечный потребитель это клиент, то необходимо отстраивать конкурентные преимущества на фоне других ресторанов. CRM программа это необходимый инструмент для сбора информации, изучения потребностей наших гостей, и использовании данных для удовлетворения их потребностей.

Таким образом CRM необходим чтобы понять:

· Кто наш гость?

Приносит ли он $
Каковы потребности гостя в еде?
Каковы потребности гостя в обслуживании?
Как и чем удержать гостя?

Как Марчеллис узнает, чего хочет гость?

На схеме ниже мы видим что лицо принимающие решение по продукту (генеральный директор) очень далеко находится по отношению к гостю (клиенту). Единственный сотрудник, который имеет больше всего информации о госте(клиенте) это официант и другие работники зала. CRM это та структура, которая собирает информацию о гостях и передает ее непосредственно к генеральному директору. Сбором информации в ресторане занимается хостес.

В более привычном и классическом варианте сильно развитое CRM встречается в банках, крупных магазинах, у сотовых операторов. Это гостевые базы клиентов, которые постоянно анализируются, сохраняют историю ваших покупок и прочее, присылают вам брошюры или SMS рассылки. В классическом варианте CRM это

Система управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Для Марчеллис это новое направление, мы стремимся автоматизировать все процессы, в том числе сбор информации и внешнюю коммуникацию с гостем. На данный момент это направление в сети развивает команда Tell Me Please. Они сделали для нас такие проекты, как отзывы, карта друга Марчеллис и единую гостевую базу сети. Марчеллис и CRM также старается развивать стандарты обслуживания определенных категорий гостей, например гость, зашедший к нам в первый раз.

1.6. Оргструктура

Управляющие Спб	Управляющие
Восстания, 15	Елена Ваулина
Ленинский, 120	Дмитрий Богданов
Науки, 14	Анна Исмагилова
Невский 43	Самвел Косакян
Типанова, 27/39	Ольга Панцевич
Энгельса, 124	Андрей Кочорва
Александровский парк	Антонина Богачук
Московский 205	Татьяна Курышина
Невский 21	Анастасия Седень
Одоевского 34	Юлия Фокина

Этаж

На первом этаже в основном расположены столики на двоих, гостям можно предложить расположиться у окна, у стены, в креслах по середине. Также на первом этаже есть диваны №11, 12, 38 они рассчитаны на пожилых, или на большие семьи с детьми. Большим компаниям и иностранцам подойдут столы №14, 15, 16. Так как в нашем ресторане есть второй этаж, также с комфортными диванами, все же лучше не приглашать туда пожилых и семьи с детьми, так как там создается более уединенная атмосфера. Но если гость желает, а у вас нет объективных причин для отказа, то конечно же нужно проводить гостей.

Chill зоны. 2 этаж

Гости очень любят зону 50х столов, они идеально подходят для подружек, гостей в первых раз и парочек. Столы в зоне 40х идеально подходят для празднования, каких либо событий и праздников. Также парочки любят столы №45 и №48.

Необходимо помнить расположение не только комфортных зон залов ресторана, а также столики с розетками для гостей с электронными устройствами или просто желающих зарядить телефон: №200, №15-16, №13-14, №12, №37-38, №32-33, №48, №46, №51, №56

При отсутствии свободных столов с розетками, мы можем помочь гостям, зарядив устройства у стойки хостес.
Также хостес должна знать расположение всех вешалок, и обращать на них внимание гостей.

1.10.Встреча гостей

Хостес - это первый человек, кого гость видит, войдя в ресторан, и именно Хостес задает настроение и атмосферу, поэтому улыбка, вежливость и учтивость - главные атрибуты эффективной Хостес.

Наши рестораны имеют семейную концепцию, поэтому к маленьким гостям тоже необходимо проявлять внимание; приветствие должно быть искренне радостным, не стоит использовать лишь стандартную фразу " Здравствуйте", повторяя его каждому зашедшему в ресторан, включите фантазию!

Согласно принятым стандартам обслуживания три метра - это то расстояние, на котором сотрудник может вслух приветствовать гостя, и наоборот - минимально допустимым является расстояние менее полуметра, которое считается личным для гостя.

Непринужденная встреча гостей без излишней фамильярности является эталоном, при этом нужно поинтересоваться о том, сколько будет гостей и резервировали ли они столик заранее. Если гость дает отрицательный ответ, далее следует предложение проводить гостя. Все эти вопросы принято называть стоп-вопросами, они помогают обратить внимание гостя на хостес, а также помогают ей принять решение, куда проводить гостя.

Примеры стоп-вопросов:

· Вы будете вдвоем/втроем?

· Вас ожидают?

· Вам столик на одного/двоих/троих?

· Вы будете один или кто-нибудь еще присоединится?

· На какое количество человек необходим стол?

· Позвольте я Вас провожу

· Давайте вместе поищем ваших друзей

· Бронировали ли Вы стол?

Когда хостес провожает гостя к столу, ей следует идти спокойно, не торопясь, предлагая альтернативные столы, поддерживать диалог с гостем.

Например:

· узнать впервые ли гость у нас

· показать гостю, где ему разместить верхнюю одежду

· рассказать о новинках и специальных предложениях

Выбор стола

Очень важный момент: провожая гостя, Хостес должна идти именно перед гостем, так как она контролирует равномерность и эффективность посадки с учетом интересов предприятия. Показывая зал (например гостю зашедшему в первый раз) можно рассказать пару слов о ресторане, наличии зон комфорта (столы у окна, chill-зоны ).

В случае, когда гости желают сначала осмотреться самостоятельно, то не стоит идти вплотную, прижимая к груди меню, помним о личном пространстве.

Ключевым моментом встречи гостя является именно эффективность посадки, ведь Хостес - это дословно " хозяйка зала", поэтому необходимо помнить о потребностях не только гостя, но и ресторана. В нашем ресторане присутствует широкое разнообразие столиков на двоих, куда предпочтительно приглашать пары, и столов-четверок для кампании. Нужно уметь представить любой стол наилучшим образом, чтобы гость остался доволен своим местом.

Для эффективности посадки на большие столы зачастую расставляются мнимые резервы во избежание ситуации, когда одиночные гости занимают большие столы и нет возможности проводить в ресторан большую кампанию (см. Работа с фейковыми резервами).

Встреча гостей с детьми

В нашем ресторане детской комнаты нет, поэтому родители или дети часто уточняют о ее наличии. Вы можете сообщить о ближайшем ресторане с детской комнатой – Марчеллис на Невском 43, либо предложить гостям остаться и порадовать ребенка раскрасками и карандашами.

Для самых маленьких гостей нужно предложить детский стульчик, в случае когда все стульчики уже заняты, можно предложить гостям стол с диваном для их удобства. Также стоит уточнить у родителей останется ли их малыш в коляске, коляску можно оставить на первом этаже за лестницей у бэка. Детям выносится отдельное Детское меню и приборы, предлагаются раскраски и карандаши. Детские приборы находятся на бэке и на баре, вынос детских приборов это стандарт, выполняемый официантом. Также иногда в ресторане появляются специальные подложки для детей и родителей, которые стелятся, если есть ребенок за столом. Этот стандарт также выполняют официанты, но хостес может в этом им помочь, проще поменять подложку пока гости рассаживаются, чем когда гости уже сели за стол.

Встреча иностранных гостей

Невский проспект славится большой проходимостью туристов, поэтому важно оказать должное внимания зарубежным гостям нашего города. Ниже представлены различные фразы, которые помогут вам выполнить вашу работу встречая иностранных гостей.

Здравствуйте!	Hello!
Доброе утро!	Good morning!
Добрый день!	Good afternoon!
Добрый вечер!	Good evening!
Рады снова вас видеть.	Nice to meet you again.
Добро пожаловать.	Welcome!
Я могу вам помочь?	Can I help you?
Столик на одного двоих троих?	Table for one/two/three?
Сколько вас будет?	How many of you?
Вас ожидают?	Is somebody waiting for you?
Позвольте я вас провожу	Let me to escort you
Сейчас все места заняты.	All places are occupied right now.
Хорошего дня!	Have a good day!
Всего доброго!	All the best!
До свидания.	Good bye!
Возвращайтесь к нам снова.	Come back us again.
Я поверю столы(свободные или освобождающиеся)	I’ll check the tables
Где бы вы хотели сесть?	Where would you like to sit?
Следуйте за мной.	Follow me.
Сюда, пожалуйста.	This way please.
Я провожу вас до места.	I will lead you to a seat.
Можете сеть у окна или внутри.	You may sit near the window or inside
Первый этаж или второй?	First floor or second floor?
Внизу или на верху?	Downstairs or upstairs?
Я могу предложить вам этот стол.	I can offer you this table.
Этот стол (уже) зарезервирован.	This table is already reserved.
Могу предложить вам сдвинуть столы.	I may suggest you to move tables together.
Я могу предложить вам сесть за раздельные столы	I may suggest you sit at separate tables
Если хотите вы можете сесть у окна/ у стены по середине /в кресло/ на диван	If you want you may sit near the window/ beside the wall/ on chairs in the middle /on couch.
Вы можете сесть напротив бара	You may sit in front of the bar.
Можете сесть за круглым столом/ квадратным столом	You may sit on the round table/square table
Идите прямо до синей двери	Go straight until blue door.
Могу ли я вам предложить плед/вазу/ карандаши для ребенка?	May I offer you plaid/ bowl of water (vase) for flowers/ pencils for child?
Подождите одну минутку я приглашу к вам официанта официантку.	Wait a moment I call your waiter/waitress.
Пожалуйста, подождите тут	Please wait here
Приятного аппетита.	Enjoy your meal.
Приятного вам вечера.	Have a nice/great/wonderful time.
Вы можете зарезервировать стол заранее.	You can reserve the table in advance.
Готовы сделать заказ?	Are you ready to order? / Ready to order?
Я не знаю.	I don't know.
Вы не могли бы подождать минутку?	Could you wait for a moment?
Я спрошу повара/ менеджера/ бармена.	I will ask cook/manager/barman.
Могу ли я еще чем нибудь вам помочь?	Is there anything else I can get for you?
Что нибудь еще?	Anything else for you?
В чем дело?	What's the matter?
Все в порядке.	Everything is alright.
Ваше блюдо/ напитки/ заказ будет через __минут.	Your meal/drinks/order will be in__minutes.
Должно быть произошла ошибка.	There must be some mistake.
Я не могу предоставить вам эту информацию.	I cannot provide you with this information.
Я спрошу (уточню).	I will ask.
Извините за ожидание.	Sorry for the waiting.
К сожалению, ничем не могу вам помочь.	I'm afraid I couldn't help you.
Ничем не могу помочь.	I cannot help it.
Это__небольшой комплимент от нашего ресторана.	This __ is a small compliment from our restaurant.
Ваш счет.	Here is your check/bill.
Ваша сдача.	Here is your change.
Подождите минуту, пожалуйста	Wait a minute please.
Вам все понравилось?	Was everything all right?
Как ваши дела? (Как вы поживаете? )	How are you doing?
Очень мило с вашей стороны.	it's very kind of you.
Спасибо большое.	Thank you very much.
Извините, я не понял.	Sorry, I didn’t understand.
Не могли бы вы повторить?	Would you repeat please?
Говорите пожалуйста медленнее.	Would you speak a little slower.
Я плохо говорю по-английски.	I speak english badly.
Вы хотите вызвать такси?	Would you like a taxi?
Куда вы направляетесь?	Where are you going?
Такси прибудет через пару минут 5 минут 10 минут 15 минут.	Taxi will arrive in a few minutes.
Ваше такси ожидает вас на улице.	Your taxi is waiting for you outside.
Номер вашей машины....	The number of your car is ….

1.11. Подача меню, предварительная сервировка стола

Хостес заранее берет необходимое количество меню со стойки и провожает гостей к столу, такая техника сэкономит ваше время и силы, нежели вы сначала проводили бы гостя к столу, затем подали меню.

При подаче меню, следует пожелать гостям приятного отдыха, обеда, ужина, вечера и т.д. Рекомендуется подавать меню аккуратно сложенным веером.

Основная часть меню и винных карт должна находиться на стойке хостес. Однако стоит оставлять 1 винную карту и 2 основных меню на каждой станции, на тот случай, если официанту, вам или гостю понадобиться меню. Также следует оставить и иностранное меню, если в зоне сидят гости из других стран.

Подача меню осуществляется " лицом" к каждому гостю следующим образом:

· основное меню подается по количеству гостей;

· винная карта подается одна на двоих;

· детское меню подается по количеству детей до 12 лет.

Необходимо обращать внимание гостя на карты сезонного меню, выкладывая его отдельно от основного и кратко презентуя его основную идею.
Например: " Оцените пожалуйста наше фитнес-меню, здесь представлены наиболее легкие и полезные блюда которое мы составляли вместе с чемпионкой по бодибилдингу Ольги Сыромятниковой! ".

Подавая меню гостям, которые торопятся, стоит предложить сразу позвать официанта, такая забота вряд ли останется неоцененной.

Иногда гости готовы сразу сделать заказ, или предполагают, что примете заказ именно вы. В таких случаях следует говорить:

· Одну минуту, я приглашу к вам официанта.

· Давайте я приглашу к вам официанта, он поможет вам определиться с выбором.

Также заботой Хостес является сбор меню в зале и его аккуратное размещение на стойке, собирается меню каждые 15-20 минут во избежание его отсутствия во время прихода гостей и беспорядка зале.

После того, как гости завершили свое пребывание в ресторане официантам требуется определенное время, чтобы подготовить стол. Поэтому мы провожаем гостей только за чистые, полностью сервированные столы.

Элементы предварительной сервировки:

Корзина с приборами:

1. Корзина с приборами должна быть чистой, без крошек и мусора;

2. Корзинка должна быть чистой: без крошек и мусора, внутрь кладется специальная салфетка. Заполняется корзина приборами в следующем соотношении: 4 ложки, 4 ножа, 8 вилок, салфетки.

3. Приборы должны быть чистыми, отполированными, без остатков пищи, ворса полотенец, отпечатков пальцев;

4. Ножи должны быть расположены ручками вверх.

Мельница с солью и перцем:

Мельница должна быть чистой, без остатков пищи и отпечатков пальцев, каждое отделение должно быть наполнено на весь объем солью и перцем соответственно, механизм должен исправно функционировать.

Зубочистки:

Зубочистки должны быть в индивидуальной упаковке и находиться в специальной рюмочке, полностью наполненной.

Рассадка гостей

Суть работы хостес заключается не только в поддержании комфортной атмосферы для гостей, но и в соблюдении интересов и потребностей ресторана. Максимально эффективная посадка оказывает прямое влияние на прибыль ресторана.

Грамотная рассадка гостей по зонам – еще один важный бизнес процесс в работе ресторана. Осуществляться он должен по принципу очередности, то есть следует провожать гостей по очереди в каждую из зон.

Эффективная рассадка осуществляется также с учетом наличия/отсутствия резерва в данной зоне. Если в зоне ожидается большой резерв, стараемся не заполнять зону.

В пиковое для ресторана время, следует внимательно рассаживать гостей за столы, которые потенциально можно сдвинуть для большой компании. Старайтесь не разбивать столы стоящие подряд и заранее продумывайте план грамотной рассадки

Хостес необходимо условно поделить зал на зоны тихо/шумно/для парочек/для кампаний/рядом с детской и так далее в зависимости от индивидуальных особенностей ресторана. Если вы понимаете что и гостям, и ресторану и официанту будет выгодно если гости сейчас сядут за определенный стол, то необходимо презентовать гостям его как самый привлекательный. Например, говорить «тут свежее, прохладнее, теплее» или «более тихо, уединенно, ближе к официантам, к бару» или « красивый вид на зал, на улицу» или «не советую вам тот столик, там сейчас очень шумная компания/ скоро придет большой резерв» И прочие хитрости и уловки. Также необходимо учитывать следующие факторы:

1. Двоим гостям предлагаются столы-двойки, кампаниям – четверки, таким образом можно избежать ситуации, когда большие столы заняты парочками и некуда проводить кампанию гостей.

2. Нельзя провожать несколько столов подряд в одну зону, нужно следить за загруженностью официантов, чтобы из-за количества гостей не страдало качество.

3. Не принимать резервы более чем на 15 человек, это будет неудобно для самих гостей по посадке и невыгодно ресторану.

1.12.Размещение гостя за грязный стол

12 3 4 5 6 7 8 Следующая ⇒