Маркетинг услуг, его особенности.

Иногда услугой называют проделанную работу (деятельность), в результате которой не возникает отдельного материального продукта труда, что не подходит для таких услуг как пошив одежды или изготовления продукта из материалов, предоставленных заказчиком.

Услугу к тому же не редко определяют как полезное действие, дело, или же вообще действия (процесс).

По сути, под услугой понимают выгоду, пользу, которая возникает в результате процесса исполнения услуги, причем, при ее предоставлении поставщику услуги зачастую необходимо применение определенных материальных факторов производства, с помощью которых может быть создан физический товар (изготовление мебели, пошив одежды и т.п.)Ничто более точно, однако, не определяет услугу как основные характеристики услуги:

× нематериальность;

× неотделимость от производителя;

× недолговечность;

× отсутствие владения;

× непостоянное качество.

Маркетинг услуг имеет особенности, знание которых влияет на формирование маркетинговой стратегии сервисной организации на своем рынке для продвижения услуги и конкурентной борьбы.

Среди таких особенностей можно выделить:

× высокую неопределенность результата покупки услуги .

× нестабильное качество услуги.

× высокую чувствительность к изменениям спроса.

× неотделимость потребления услуги от ее производства.

× Возможность персонального обслуживания.

Итак, услуги имеют уникальные характеристики, которые определяют особенности маркетинга услуг, заключающиеся в огромном влиянии человеческого фактора на маркетинг.

Большое внимание в маркетинге услуг отдано социальной составляющей: поведению персонала, а также учету желаний и поведения потребителя.

Ведь успешность маркетинга на рынке услуг достигается не только благодаря грамотной организации производства, но грамотно построенной работы с персоналом, что обусловлено спецификой производства услуг: люди оказывают услуги людям.

Свойства услуг.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов. Корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара – автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнить с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

× количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

× особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

× информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

× период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

× длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

× характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

× экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

× характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

× численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

× этические качества обслуживания – ответственность, вежливость, чуткость и др.;

× эстетические качества обслуживания – комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

SWOT-анализ деятельности фирмы

Важнейшим этапом при выработке эффективной стратегии фирмы, является стратегический анализ, который должен вручить реальную оценку собственных ресурсов и возможностей применительно к состоянию (и потребностям) внешней среды, в которой работает компания. На основе этого анализа и должен происходить рациональный отбор стратегий из возможного множества вариантов.

Таким образом, SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). § Strength - сильная сторона: внутренняя характеристика фирмы, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов.
§ Weakness - слабая сторона: внутренняя характеристика фирмы, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить.
§ Opportunity - возможность: характеристика внешней среды фирмы (т.е. рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка вероятность для расширения своего бизнеса.
§ Threat - угроза: характеристика внешней среды фирмы (т.е. рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех участников.

Цель SWOT-анализа - сформулировать основные направления развития предприятия через систематизацию имеющейся информации о сильных и слабых сторонах фирмы, а также о потенциальных возможностях и угрозах.
Задачи SWOT-анализа:

1. Выявить сильные и слабые стороны по сравнению с конкурентами;

2. Выявить возможности и угрозы внешней среды;

3. Связать сильные и слабые стороны с возможностями и угрозами;

4. Сформулировать стратегию развития предприятия.

Предыдущая 1 2 3 456 7 8 9 Следующая