Особенности делового общения в сфере туризма и гостеприимства

УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЛИЯТЬ НА ДРУГИХ?

(по И. Липсицу)

Основная часть деятельности профессионального менеджера связана с влиянием на окружающих людей. Есть ли у вас такая способность? На этот вопрос вам поможет получить ответ следующий тест.

Инструкция

Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

Вопросы

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком о своих интимных переживаниях?

4. Немедленно ли вы реагируете, когда замечаете неуважительные действия по отношению к своей особе?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-либо добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные способности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни?

10. Любите ли вы менять обстановку дома или переставлять мебель?

11. Любите ли вы пробивать новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что кто-то весьма авторитетный в чем-то не прав?

КЛЮЧ

Подсчитайте набранные вами баллы, воспользовавшись для этого следующей таблицей:

Ответ Вопрос

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Да 5 0 5 5 5 5 5 0 0 5 5 5 5

Нет 0 5 0 0 0 0 0 5 5 0 0 0 0

Вы набрали 35-65 баллов

Вы человек, который обладает великолепными предпосылками, чтобы эффективно влиять на других, менять модели их поведения, управлять. Вы наделены даром убеждать окружающих в своей правоте.

Вы набрали 30 и меньше баллов

Вам нелегко убедить окружающих в своей правоте. Вы часто бываете слишком сдержанным, не достигая из-за этого желанной цели, а часто оказываетесь и неправильно понятым.

ВАШЕ ОБЩЕНИЕ

Инструкция

Выберите наиболее близкий вам вариант ответа на каждый вопрос.

Вопросы

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта?

(а) Всегда.

(б) Иногда.

(в) Никогда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации?

(а) Внутренне кипите.

(б) Сохраняете полное спокойствие.

(в) Теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги?

(а) Самоуверенным и завистливым.

(б) Дружелюбным,

(в) Спокойным и независтливым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

(а) Примете ее с некоторыми опасениями.

(б) Согласитесь без колебаний.

(в) Откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

(а) Выдадите ему «по первое число».

(б) Заставите вернуть.

(в) Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся с работы позже обычного?

(а) «Что это тебя задержало? »

(б) «Где ты торчишь допоздна? »

(в) «Я уже начал(а) волноваться».

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

(а) Стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост».

(б) Вам все равно, сколько автомобилей вас обошло.

(в) Помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

(а) Сбалансированными.

(б) Легкомысленными.

(в) Крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

(а) Пытаетесь свалить вину на другого.

(б) Смиряетесь.

(в) Становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы отреагируете на фельетон о случаях распущенности среди современной молодежи?

(а) «Пора бы уже запретить им такие развлечения».

(б) «Надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать».

(в) «И чего мы с ними возимся? »

11. Что вы ощущаете, если место, которое вы хотели занять, досталось другому?

(а) «И зачем я только на это нервы тратил? »

(б) «Видно, его физиономия шефу приятнее».

(в) «Может быть, мне это удастся в другой раз».

12. Как вы смотрите страшный фильм?

(а) Боитесь.

(б) Скучаете.

(в) Получаете искреннее удовольствие.

13. Если из-за дорожной пробки вы опоздали на важное совещание, как вы себя поведете?

(а) Будете нервничать во время заседания.

(б) Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров.

(в) Огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам?

(а) Обязательно стараетесь выиграть.

(б) Цените удовольствие вновь почувствовать себя

молодым.

(в) Очень сердитесь, если проигрываете.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

(а) Стерпите, избегая скандала.

(б) Вызовете метрдотеля и сделаете ему замечание.

(в) Отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидели в школе?

(а) Поговорите с учителем.

(б) Устроите скандал родителям «малолетних преступников».

(в) Посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой вы человек?

(а) Средний.

(б) Самоуверенный.

(в) Пробивной.

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях?

(а) «Простите, это моя вина».

(б) «Ничего, пустяки».

(в) «А повнимательнее быть вы не можете? »

19. Ваша реакция на статью в газете с хулиганстве молодежи?

(а) «Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры? »

(б) «Надо бы ввести телесные наказания».

(в) «Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели».

20. Какое животное вы предпочитаете?

(а) Тигра.

(б) Домашнюю кошку.

(в) Медведя.

КЛЮЧ

Оцените свои ответы в баллах в соответствии с таблицей и подсчитайте общую сумму.

№

Если вы набрали 35 и менее очков

Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено достаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это не значит, что вы гнётесь под любым ветерком. Но все равно — побольше уверенности вам не помешает. К критике снизу — доброжелательны, критики сверху — побаиватесь. Сильные качества: скромность, доброжелательность, ответственность. Слабые: еще не боец, тяжело переживаете критику сверху.

Вы набрали 36—45 очков

Вы умеренно агрессивны, но вполне успешно идете по жизни. У вас здоровые честолюбие и самоуверенность. С критикой вы дружны, к деловой — без претензий. Однако не всегда от нее в восторге. Много зависит от вашего настроения. Это серьезный барьер (фактор личного настроения опасен для руководителя).

Вы набрали 46 и более очков

Вы излишне агрессивны, жестоки к другим людям, неуравновешенны. Вы надеетесь на управленческий успех, рассчитывая на собственные методы. Добиваетесь успеха за счет жертв от окружающих. К критике относитесь двойственно: сверху принимаете, снизу воспринимаете болезненно, порой небрежно. Можете преследовать за критику снизу. Будьте бдительны, есть о чём подумать.

ОЦЕНКА УРОВНЯ ОБЩИТЕЛЬНОСТИ

Тест В. Ф. Ряховского

Инструкция

На каждый вопрос дайте быстро и уверенно ответ: ДА, НЕТ или ИНОГДА.

Вопросы

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча, выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы ее избежать?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратился к вам с просьбой?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 100 рублей, которые он у вас занял?

9. В ресторане или столовой вам подали явно некачественное блюдо, промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки производственной культуры, искусства, литературы и никаких мнений на чужой счет вы не приемлете. Это так?

14. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывают ли у вас досаду чьи-либо просьбы помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?

КЛЮЧ

Начислите себе за каждый ответ «да» — 2 очка, «иногда» — 2, «нет» — 0. Суммируйте полученные очки. Посмотрите, какой комментарий соответствует набранной вами сумме очков.

Очка

Вы явно некоммуникабельны. И это ваша беда, так как страдаете от этого вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует деловых усилий. Старайтесь стать общительнее.

Очков

Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов выводит вас из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. В вашей власти переломить эти особенности характера, ведь при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

Очка

Вы в известной степени в общественной и незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, а в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

Очков

У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с другими людьми. В то же время не любите шумных компаний: экстравагантные выходки, многословие вызывают у вас раздражение.

Очков

Вы весьма общительны (порой сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказаться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает — так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными трудностями. При желании вы сможете себя заставить не отступать.

Очков

Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех мероприятиях, дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызывать у вас мигрень, даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с опаской.

Очка

Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела других, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых вы некомпетентны. Вольно или нет, вы бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вы вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективными. Серьезная работа не для вас. Людям трудно с вами. Да, вам бы поработать над собой, над своим характером. Воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к людям. И думайте о своем здоровье: такой стиль жизни не проходит бесследно.

СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Инструкция

Отметьте каждое из 80 утверждений, с которыми вы согласны.

1. Я люблю действовать.
2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.
3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.
4. Мне очень нравятся различные нововведения.
5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
6. Я очень люблю работать с людьми.
7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.
9. Я против откладываний и проволочек.
10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.
11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.
12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.
13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т. п.
14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.
15. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.
16. Я создаю проблемы другим людям.
17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом», являются очень эффективными.
19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
20. Я люблю творческое решение проблем.
21. Я все время строю планы на будущее.
22. Я восприимчив к нуждам других.
23. Хорошее планирование — ключ к успеху.
24. Меня раздражает слишком подробный анализ.
25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
26. Я очень ценю опыт.
27. Я прислушиваюсь к мнению других.
28. Говорят, что я быстро соображаю.
29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.
30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.
31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
32. Я постоянно задаю себе вопросы.
33. Делая что-либо, я тем самым учусь.
34. Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.
35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.
36. Я не люблю вдаваться в детали.
37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.
38. Я способен оценить климат в группе.
39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
40. Я воспринимаю себя как решительного человека.
41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.
43. Я могу открыто выразить свои чувства.
44. Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.
45. Я очень люблю читать.
46. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать, организовать деятельность других.
47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.
48. Я люблю достигать поставленных целей.
49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.
50. Я люблю разнообразие.
51. Факты говорят сами за себя.
52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.
53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.
54. Мой мозг никогда не перестает работать.
55. Важному решению предшествует подготовительная работа.
56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.
57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
58. Эмоции только создают проблемы.
59. Я люблю быть таким же, как другие.
60. Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.
61. Я примеряю свои новые идеи к людям.
62. Я верю в научный подход.
63. Я люблю, когда дело сделано.
64. Хорошие отношения необходимы.
65. Я импульсивен.
66. Я нормально воспринимаю различия в людях.
67. Общение с другими людьми значимо само по себе.
68. Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
69. Я люблю организовывать что-либо.
70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
71. Общение и работа с другими являются творческим процессом.
72. Самоактуализация является крайне важной для меня.
73. Мне очень нравится играть идеями.
74. Я не люблю попусту терять время.
75. Я люблю делать то, что у меня получается.
76. Взаимодействуя с другими, я учусь.
77. Абстракции интересны для меня.
78. Мне нравятся детали.
79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.
80. Я достаточно уверен в себе.

КЛЮЧ

Обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и отметьте их в приведенной ниже таблице. Посчитайте количество баллов по каждому стилю (один положительный ответ равен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (по одному стилю не может быть более 20 баллов), наиболее предпочтителен для вас. Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум стилям, значит, они оба присущи вам.

Стиль 1: 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79

Стиль 2: 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78

Стиль 3: 3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80

Стиль 4: 4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77

Стиль 1 — ориентация на действие. Характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. Люди, владеющие этим стилем, прагматичны, прямолинейны, решительны, легко переключаются с одного вопроса на другой, часто взволнованы.

Стиль 2 — ориентация на процесс. Характерно обсуждение фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, деталей. Человек, владеющий этим стилем, ориентирован на систематичность, последовательность, тщательность. Он честен, многословен и мало эмоционален.

Стиль 3 — ориентация на людей. Характерно обсуждение человеческих нужд, мотивов, чувств, «духа работы в команде», понимания, сотрудничества. Люди этого стиля эмоциональны, чувствительны, сопереживающие и психологически ориентированы.

Стиль 4— ориентация на перспективу, на будущее. Людям этого стиля присуще обсуждение концепций, больших планов, нововведений, различных вопросов, новых методов, альтернатив. Они обладают хорошим воображением, полны идей, но мало реалистичны, и порой их сложно понимать.

ЛЮБЯТ ЛИ ВАС ЛЮДИ?

Цель диагностики — сформировать адекватный реалиям уровень самооценки.

Инструкция Напишите «да», если вы согласны с утверждением, или «нет», если не согласны. Утверждения 1. Вы должны помнить, что почти ежеминутно в течение дня вас пристально оценивают те, с кем вам приходиться общаться. 2. У человека должно быть достаточно развито чувство независимости, чтобы обсуждать с друзьями свое хобби, независимо от того, разделяют они или нет его увлечение. 3. Самое мудрое — это сохранять достоинство даже тогда, когда у вас имеется сильный соблазн поступить иначе. 4. Если человек замечает ошибки в речи других, ему следует их поправлять. 5. Когда вы встречаетесь с незнакомыми людьми, вы должны быть достаточно остроумны, общительны и привлекательны, чтобы произвести на них впечатление. 6. Когда вас представляют другому человеку и вы не расслышали его имя, вы должны попросить его повторить. 7. Вы уверены, что вас уважают за то, что вы никогда не позволяете подшучивать над собой. 8. Вы должны быть всегда настороже, не то окружающие начнут подшучивать над вами и выставлять в смешном виде. 9. Если вы общаетесь с блестящим и остроумным человеком, лучше не ввязываться в соревнование, а отдать ему должное и выйти из разговора. 10. Человек всегда должен стараться, чтобы его поведение соответствовало настроению компании, в которой он находится. 11. Вы должны всегда помогать своим друзьям, потому что может прийти время, когда вам очень понадобится их помощь. 12. Не стоит оказывать слишком много услуг другим, потому что в конце концов очень немногие оценивают эти услуги по достоинству. 13. Лучше, если другие зависят от вас, чем если вы зависите от других. 14. Настоящий друг старается помогать своим друзьям. 15. Человек должен выставлять напоказ свои лучшие качества, чтобы его оценили по достоинству. 16. Если в компании рассказывают анекдот, который вы уже слышали, вы должны остановить рассказчика. 17. Если в компании рассказывают анекдот, который вы уже слышали, вы должны быть достаточно вежливы, чтобы от всего сердца посмеяться над анекдотом. 18. Если вас пригласили к другу, а вы предпочитаете сходить в кино, вы должны сказать, что у вас болит голова, или придумать какое-нибудь другое объяснение, но не рисковать обидеть друга, сообщая ему действительную причину. 19. Настоящий друг требует, чтобы его близкие друзья поступали всегда наилучшим для него образом, даже когда они и не хотят этого. 20. Люди не должны упрямо и настойчиво защищать свои убеждения всякий раз, когда кто-нибудь выразит противоположное мнение. КЛЮЧ За каждый ответ, который совпадает с правильным, начисляете себе по 5 баллов. Правильные ответы: «да» — 6, 13, 20-й; «нет» — все остальные. Сложите баллы. Если вы набрали 85—100 баллов — отлично; 75—80 баллов — хорошо; 65—70 баллов — удовлетворительно; 0—60 баллов — плохо. Чем выше сумма баллов, тем больше у вас оснований считать, что окружающие вас любят.

ОЦЕНКА САМОКОНТРОЛЯ В ОБЩЕНИИ (ПО МАРИОНУ СНАЙДЕРУ)

Инструкция Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них оцените как верное или неверное для себя. Верное — обозначьте буквой В, а неверное — буквой Н. Утверждения 1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей. 2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих. 3. Из меня мог бы выйти неплохой актер. 4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле. 5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания. 6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному. 7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден. 8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть. 9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. 10. Я не всегда такой, каким кажусь. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТА По одному баллу начисляется ответ «Н» за 1, 5, 7 вопросы и за ответ «В» — на все остальные, Подсчитайте сумму баллов. 0—3 баллапоказывают низкий коммуникативный контроль, т. е. ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным меняться в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему раскрытию в общении, отчего некоторые считают вас «неудобным» по причине вашей прямолинейности. 4—6 балловговорят о среднем коммуникативном контроле. Вы искренни, но не сдержаны в своих эмоциональных проявлениях. Однако считаетесь в своем поведении с окружающими людьми. 7—10 балловуказывают на высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и можете предвидеть впечатление, которое производите на окружающих.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 67