|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Внешний мир. Как вы его воспринимаете?»
Инструкция. Перед вами четыре высказывания. Они не закончены. Под каждым из них имеются четыре окончания. Обозначьте окончание, которое больше всего подходит Вам цифрой 4, которое немного хуже подходит Вам – цифрой 3 и т. д. Поставьте 1 перед окончанием, которое меньше всего подходит Вам. Проделайте это под каждым из четырех высказываний. 1.Вы принимаете важные решения опираясь на... - чувства и интуицию; (К) - то, что лучше звучит; (А) - то, что лучше выглядит и более красиво; (В) - точное и педантичное изучение всех обстоятельств и перспектив. (Д) 2.Во время конфликта с человеком на вас сильнее всего влияет... - тон и интонации голоса; (А) - могу ли я или нет, ясно видеть точку зрения другого человека; (В) - логика его аргументации; (Д) - насколько вы находитесь в контакте с его чувствами, делится ли он своими переживаниями. (К) 3. Вы проще всего понимаете, что происходит с вами, когда... - смотрите на себя внимательно в зеркало и решаете, что надеть; (В) - ловите свои ощущения; (К) - выражаете это словами; (Д) - прислушиваетесь к тону своего голоса. (А) 4. Для вас самое простое... - подобрать идеальные громкость и звучание на стереосистеме; (А) - работать с текстом, выбирая наиболее удачные места, относящиеся к изучаемому предмету; (Д) - выбрать чрезвычайно удобную мебель. (К) - подобрать идеальные сочетания цветов. (В) 5. Лучше всего вы запоминаете... - мелодии и звуки; (А) - логические построения; (Д) - ароматы и вкус (К) - лица, цвета, картины. (В) 6. Вы... - настраиваетесь на звуки в своем окружении; (А) - хорошо умеете осмысливать новые факты и данные; (Д) - очень чувствительны к тому, как ткань, из которой сшита ваша одежда, воздействует на вашу кожу; (К) - всегда обращаете внимание на цвет помещения, в котором оказываетесь. (В) Примечание: вполне очевидно, что такой упрощенный и короткий тест, как этот, не даст абсолютно точных данных. Но он может быть применим для самопознания.
Итак, для того, чтобы находить общий язык с любым человеком, необходимо сначала научиться не только слушать, но и слышать своего партнера по общению. Определив его модальность и базовый словарь собеседника, мы сможем устанавливать контакт и обмениваться информации проще, спокойнее и с удовольствием.
- Все дело в том, - ответил мудрец, - что прежде, чем научить тебя правильно и красиво говорить, мне придется научить тебя слушать. Когда я веду тренинги по коммуникативной компетенции руководителя, то один из первых вопросов, который я им задаю звучит так: - Что необходимо прежде всего уметь менеджеру, чтобы его признали профессионалом своего дела? В ответ слышу множество управленческих умений: ставить цели, планировать свою работу, контролировать, реже осуществлять системный анализ своей деятельности, и очень редко кто выделяет основным умением руководителя – слушать и слышать. А жаль, потому что от того как мы умеем это делать зависит качественное выполнение всех остальных функций управленца. Почему? Ответ, я думаю, очевиден. У большинства из нас есть органы слуха. Мы можем слушать собеседников, но всегда ли мы их слышим? Это серьёзный вопрос, на который часто приходится давать отрицательный ответ. Глухие люди не могут слушать своих собеседников, но они могут их слышать. Парадоксальная ситуация? Вовсе нет. Слушание – это процесс, который требует внимания, иногда терпения, применение невербальной и вербальной демонстрации собеседнику интереса к предлагаемой информации. Слышать же – это значит понимать, какие мысли и смыслы хочет донести партнер по коммуникации при помощи слов или жестов. Еще одна притча о важности умения слушать.
Выслушав донесение, повелитель страшно рассердился и объявил соседскому царю войну. Долго длилась эта война, много крови было пролито и земель опустошено. Наконец оба царя, истощив казну и изнурив войска, согласились на перемирие, чтобы обсудить свои претензии друг к другу. Когда они приступили к переговорам, второй царь спросил первого: - Что ты хотел сказать своей фразой: «Дай мне белую лошадь с чёрным хвостом, а если не дашь, то…»? - «…пошли лошадь другой масти», - продолжил царь. - Вот и все, что я имел в виду. А ты что хотел сказать своим дерзким ответом: «Нет у меня такой лошади, а если бы была, то…»? - «…непременно послал бы ее в подарок моему доброму соседу», - ответил второй царь. Но можно ли научиться этим столь важным умениям? Конечно, да. Сначала давайте разберемся, почему нам иногда бывает так трудно слушать. Прежде всего это связано с теми коммуникативными барьерами, о которых мы уже с вами говорили:
Но чаще всего мы не слушаем, потому, что
Однако очень часто мы не слушаем, а правильнее не дослушиваем собеседника, потому что очень хочется быстрее высказаться самому. Приведу две очень узнаваемые ситуации.
Могу предложить несколько приемов, которыми мы иногда пользуемся, а иногда просто о них забываем. Чаще всего их называют техниками активного слушания, иногда эмпатичного слушания, а иногда эффективного слушания. Зачем нам необходимо использовать эти техники при любом удобном случае? Во-первых, умение активно слушать других может принести немалую пользу. Прежде всего, нас полюбят окружающие, потому что большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят «свободные уши». Во-вторых, слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. «Профессионально» слушая человека, мы побуждаем его к продолжению разговора. А самое главное, можем получить максимальное количество полезной и необходимой нам информации, если всего лишь предоставим собеседнику возможность полностью высказаться. Если информация - мощная сила, то активное восприятие - способ ее обретения. И, в-третьих, умение активно слушать и задавать вопросы - неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-либо, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, внимательно слушая и задавая подходящие вопросы. Таким образом, можно сформулировать определенные принципы активного слушания, которых желательно придерживаться: 1. Использовать техники активного слушания, когда нам нужна информация, которой располагает говорящий. Благодаря этой информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности. 2. Нам необходимо слушать внимательно, если собеседник важен для нас. Это может быть начальник, друг, супруг, ребенок, коллега, учитель. 3. Слушать особенно внимательно нужно всегда, когда существует опасность возникновения недоразумений. Они подстерегают нас если предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, если у говорящего непривычный акцент или дефекты речи и прочее. В таких случаях только навыки активного слушания позволят нам извлечь из беседы всю необходимую информацию. 4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная речь. Все дело в том, что очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего. Чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее люди относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит партнер по коммуникации, тем более внимательно он будет слушать нас, когда право слова перейдет к нам. Теперь непосредственно о приемах. Существует вербальный и невербальный посыл собеседнику о том, что его внимательно слушают. 1. Если слушать в 4 раза дольше, чем говорить, то нам легче будет сформулировать свои мысли для более верного понимания смысла, который мы хотим донести до слушателей. 2. Прием «визуальный контакт». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза, но каждый раз не более 10 секунд. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. 3. Прием «заметки на память». Способность запоминать - одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе. 4. Если обсуждаемая тема вызывает в нас энтузиазм или нам самим есть что сказать, то нередко обуревает желание помочь собеседнику и закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызывают у вашего партнера растерянность, замешательство или протест. Поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения. 5. Зная, что человек считывает около 80% информации с наших невербальных посылов, чтобы показать наш внимание к говорящему необходимо: · повернуть и немного наклонить свой корпус в сторону собеседника; · демонстрировать открытые позы; · периодически кивать головой. 6. Прием «я здесь». Иногда стоит сопровождать невербальные посылы короткими словами или словосочетаниями: да-да, понимаю, это интересно, точно, согласен и так далее. Значимость обратной связи можно проиллюстрировать следующим примером: «Беседуя по телефону и не слыша продолжительное время обратной реакции собеседника на ваши слова, приходилось спрашивать человека на другом конце провода: «Вы здесь? Вы меня слышите?». Понятно, что в такой неловкой ситуации виноваты оба: один, потому что не вовлекает собеседника в разговор, а другой, потому что недостаточно явственно реагирует на произносимые слова». 7. Прием «уточнение». Если мы чего-то не поняли, стоит задавать уточняющие вопросы. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял», - хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам рассказывают. Необходимо иметь смелость сознаться, если мы не понимаем того, о чем нам вещают, иначе нет смысла в самом общении, потому что не будет результата, а самый дорогой ресурс – время бесполезно потрачен. 8. Прием «взять дыхание». Если мы хотим придать своим словам больший вес, не надо стараться огорошить собеседника мгновенным ответом, лучше сделать короткую паузу и слегка вздохнуть. Этим мы даем собеседнику понять, что отвечаем обдуманно или, что ваша реплика не является «домашней заготовкой». Есть более сложные техники, не потому, что они трудные в исполнении, просто, чтобы довести их до навыка, придется не забывать постоянно использовать и оттачивать:
Чаще всего их применяют в диалогической речи, когда люди беседуют, а не просто слушают. Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, может сказать: «Хотелось бы уточнить…»; «Объясните, пожалуйста…»; «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду». Разъяснительные фразы часто имеют форму открытых вопросов, заставляющих клиента расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей могут быть использованы также и закрытые вопросы, которые требуют простых ответов «да» или «нет»: «Это трудно?»; «Это все, что Вы хотели сказать?». Однако, закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей носителя информации. Поэтому предпочтение отдается открытым вопросам. Перефразирование – формулирование и переадресация партеру по общению его собственных мыслей, только, другими словами. Начинать можно следующим образом: «Как я понял Вас...»; «Насколько я понимаю, Вы говорите...»; «С Вашей точки зрения...»; «Вы думаете...»; «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»; «Другими словами, Вы считаете...». Резюмирование дает возможность закончить разговор, оставив за собой последнее слово. Прием применим в продолжительных беседах, то есть там, где перефразирование используется довольно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство, они дают уверенность в точном восприятии позиции партнера и одновременно помогают понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюмирование следует формулировать также своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие: «То, что Вы сказали, может означать...»; «Вашим основным желанием, как я понял, является...»; «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении сомнений и возражений. Оно полезно в конце телефонных переговоров, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какие-либо действия со стороны участников диалога. Я тоже, сейчас резюмирую все выше сказанное. Человек, который говорит только о себе, не проявляя интереса к партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка, когда стараются склонить партнера к своей точке зрения - стремление слишком много говорить самим. Поэтому дорого стоит дать возможность выговориться собеседнику. Если мы не согласны с оппонентом, не стоит его перебивать. Лучше терпеливо выслушать и проявить искреннее сочувствие. И в награду за внимательное слушание мы получим доверие партнера, что существенно облегчает общение и поспособствует взаимопониманию. Безусловно, в процессе общения необходимо не только слушать, но и услышать. То есть действительно осознать, что говорит человек и запомнить все, что необходимо запомнить. Многие думают, что это очень просто и уверены, что делают так постоянно. Ан нет. Что значит услышать? Это понять ту мысль, которую хочет донести до нас собеседник. Поверьте, это не так уж и легко. Ведь коммуникативном процессе человек сначала формирует свою мысль в голове, потом при помощи голоса передаёт нам, следом мы органами слуха воспринимаем, что нам сказали, и только потом мысль собеседника попадает в наш мозг. Предлагаю провести эксперимент. Попробуйте проверить себя, насколько вы полно слышите собеседника, для этого повторите про себя, что именно он сказал: не общий смысл, а полный текст. Ещё лучше какое-то время записывать разговоры на диктофон, тогда будет соблюдена чистота эксперимента и вы почувствуете, что внимательное восприятие даже самой простой информации требует определённого усилия? Есть еще одна техника, которая помогает не упустить смысловую нить, особенно, при пассивном слушании, когда активные методы применить крайне проблематично, например, на лекции. Автор этого метода известный британский психолог Питер Томсон назвал его «БП». Вот как он сам описывает этот метод в своей книге «Самоучитель общения»:
Метод быстрого повторения используется для того, чтобы не позволить себе отвлечься от темы разговора. Слушая кого-нибудь, мысленно, спустя долю секунды, повторяйте услышанное. Повторяйте про себя, то, что вам говорят, стараясь добиться максимальной скорости. Другими словами, быстро повторяйте все услышанное. Да, постоянно воспроизводить слова собеседника не легко, но быстрое воспроизведение поможет сосредоточиться на речи говорящего и не позволит вашему сознанию соскользнуть на внутренний диалог. У предлагаемого метода есть еще одно следствие – вы запомните гораздо больше обычного из того, что вам сказано.» Хочу предложить тест Питера Томсона на умение слушать. Желательно, для его проведения привлечь еще одного человека, который прочитает текст. Инструкция. Я хочу предложить десять вопросов, которые будут зачитывать два раза подряд каждый в среднем темпе. Ваша задача на них ответить в течении 5 секунд. Поверьте, если вы действительно будите слушать внимательно. То больше времени не понадобиться. Итак, приступим.
Ну как вы справились с этим тестом? За многие годы его использования на тренингах я обнаружила, что за редким исключением на десять вопросов слушатели дают не более пяти правильных ответов. Если и у вас случилась такая история, то стоит потренироваться. Научиться слышать и слушать можно только с опытом. Сразу у нас может ничего не получиться, поэтому давайте будем практиковаться. Активное слушание предусматривает без оценочного отношения к услышанному, то есть то, что поведает вам собеседник, не является ни плохим, ни хорошим. В беседе с использованием методов активного слушания важны только чувства и смыслы. Попробуйте активно послушать членов своей семьи, коллег и друзей, и вы услышите за пять минут такое, что могли бы не услышать за всю жизнь. Если мы будем это делать, то со временем станем хорошими собеседниками, которые будут не только слушать, что сказали, но и слышать именно то, что хотели сказать. Однако, если мы сами по роду деятельности или просто в жизни рассказываем какую-либо историю, то необходимо научиться понимать, как слушают нас, для того, чтобы в нужный момент сменить тему или вообще закончить вещание, или изменить тактику изложения материала. Давайте рассмотрим несколько таких сигналов. Прежде всего следует присмотреться к невербальным демонстрациям:
Если мы хотим проверить при помощи вербальных средств внимательность слушателя, то лучше вопросов ничего не придумаешь. Мы не редко общаемся друг с другом как бы автоматически, хотя знаем, что это иногда чревато большими неприятностями. Для иллюстрации приведу уже классический приме, который иногда называют приемом «5 да».
Кроме того, необходимо помнить, что наш мозг даже при невнимательном слушании все-таки улавливает информацию. Вспомните сколько раз, когда выучились в школе, учитель, не утруждая себя деликатностью, прерывает свое вещание и в попытке вас поймать, громко задает вопрос: «Что я сейчас сказала?» Однако быстро «перемотав ленту магнитофончика» в своем мозгу, вы вслух производили несколько последних слов строго педагога, что спасало от неминуемых неприятностей. Поэтому, если мы действительно хотим узнать на сколько внимательно нас слушают или понимают, лучше своим вопросом призвать к диалогу: «А, что вы думаете по этому поводу?», «Что бы вы могли предложить?», «Может быть я ошибаюсь, тогда поправьте меня?» И конечно, мы ищем обратную связь не для того, чтобы уличить другого человека во невнимании, а, чтобы понять, что можно сделать со своей стороны, чтобы наша речь была интересной, увлекательно или даже захватывающей. Ах да осталось предоставить вам правильные ответы теста.
Я в своей жизни и работе придерживаюсь одной, с моей точки зрения, очень мудрой мысли: «Если тебя не понимают, значит в этом виноват ты сам». Поэтому давайте поучимся говорить так, чтобы нас понимали и хотели слушать.
Трудно найти слова, когда действительно есть что сказать… Мария Ремарк
А теперь поговорим об основном средстве эффективного общения человека –правильной, точной, логичной, чистой, выразительной и уместной речи. Конечно, у каждого свой словарный запас, уровень образования и способность к изложению своих мыслей. Однако русский язык столь богат и многогранен, что любой человек, при желании сможет донести до партера по общению свои идеи и суждения. В свое время я знала одного «настоящего полковника», который выражал мысли исключительно нецензурными выражениями, но на удивление окружающих, у него это получалось вертуозно. Слово – мудрое, полное глубокого смысла, выполняя эстетическую задачу, приковывает наше внимание и восхищает. Русский философ, филолог и историк Алексей Федорович Лосев писал: «Слова всегда были для меня глубоким, страстным, завораживающе-мудрым и талантливым делом. Как мало людей, которые умеют и любят талантливо говорить». Однако нужно констатировать, что не многие могут легко и свободно выступать публично, находить нужные слова, верный тон в беседе, доказательно и доброжелательно убеждать собеседника в своей правоте. А бывает, что речь превращается в раздражитель или серьезный конфликтоген. Известный русский писатель Максим Горький однажды посетовал: «Иногда после разговора с человеком хочется дружелюбно пожать лапу собаке, улыбнуться обезьяне, поклониться слону». Вот почему нам необходимо учиться этому очень полезному и увлекательному делу - красноречию. Обратимся уже по традиции к словарю, например, Ефремовой. Читаем: «Красноречие (от рус. красный - «красивый» и речь) - умение говорить красиво и убедительно, ораторские способности (природные или приобретённые). Также к понятию красноречия могут относиться: ораторское искусство, риторика - наука о способах построения и провозглашения выразительных монологов». Только давайте не путать с этим замечательным умением красиво и убедительно говорить «словоблудие». Дмитрий Николаевич Ушаков в своем толковом словаре определяет это понятие как пустые, бессодержательные разговоры, фразерство. Об этом же явлении достаточно ясно писал Вольтер: «Сколько нелепостей говорится людьми только из желания сказать что-нибудь новое.» Об удивительной силе воздействия слова на умы и поступки других людей знали еще с античных времен. По мнению древнегреческого софиста Горгия, «Слово есть великий властелин, который, обладая весьма малым и совершенно незаметным телом, совершает чудеснейшие дела. Ибо оно может и страх изгнать, и печаль уничтожить, и радость вселить, и сострадание пробудить...» Древние греки относили способность красиво излагать мысли к одному из видов искусств, проникающих в суть мироздания. Однако всегда нужно помнить предостережение Омара Хайяма: «Язык у человека мал, а сколько жизней он сломал». В наше время дар красноречия еще более востребован и почитаем. Если мы красноречивы, то способны говорить не на одну тему; свободно доносим свою мысль до слушателя, с легкостью произносим подготовленный текст и с удовольствием импровизируем. Виртуозное владение словом делает нашу речь очень привлекательной аргументированной и убедительной. Но еще лучше, как писал Антон Павлович Чехов «уметькоротко говорить о длинных вещах». В определении красноречия, главное слово – убеждение. Если вы не обладаете умением правильно подобрать слова, то и ваша убедительность может быть поставлена под сомнение. Ведь не даром говорят: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает». Что же нам необходимо знать и уметь, чтобы быть красноречивыми? На своих тренингах и семинарах я достаточно жестко отвечаю на этот вопрос. Прежде чем открыть рот ответьте себе на пять важных вопроса:
Как говорит китайская пословица: «Не говорите, если это не изменяет тишину к лучшему». Все, что мы произносим, должно быть не только складным и выверенным, но и лаконичным, понятным и целесообразным с точки зрения смысловой нагрузки. Поэтому, тренируясь в умении «не лезть за словом в карман», необходимо задумываться над оправданностью этих слов. Конечно, зачастую в кругу друзей или за праздничным столом мы не стремимся понять зачем начинаем тот или иной разговор. Вспомните, беседа происходит хаотично: сначала поднимается одна тема, а потом как-то незаметно переключаемся на другую, и так пока не устанем друг от друга или придет время прощаться. И это вполне естественно, если целью нашей встречи было получение массы положительных эмоций. Однако в достаточно большом количестве случаев бесцельно начатый разговор приводит к серьезным для коммуникаторов последствиям. Прежде чем я приведу элементарный пример давайте определимся с понятием «цель». Мы с вами в следующей главе уделим ему очень серьезное внимание, а пока дадим самое простое определение: «цель – идеальный ожидаемый результат». Итак, малыш сломал, может разбил что-то очень ценное для домочадцев и попытался скрыть этот факт. Все, естественно рано или поздно вскрылось. Огромное количество родителей в эмоциональном порыве бросаются к ребенку и…, в лучшем случае на высоких тонах говорят все, что они по этому поводу думают, а в худшем прибегают к рукоприкладству. Однако, если бы возмущенный «предок» договорился со своими эмоциями, взял паузу и подумал о цели предстоящего разговора, то, поверьте все бы обошлось «малой кровью». Какую цель вы преследуете, начиная разговор со своим ребенком? Может быть вам очень хочется вызвать у него чувство вины? Нет? А может довести его до слез, истерики, страха перед неминуемо наказанием? Тоже нет? Тогда зачем вы начинаете этот разговор? Чего хотите получить в результате? Какие последствия он принесет для вас и вашего, несмотря ни на что любимого чада? В деловой сфере взаимодействие людей, в принципе не может происходить бесцельно, будь то совещание, переговоры или личные контакты коллег между собой. В успешной организации заниматься словоблудием некогда, да и чревато потерями ресурсов и прибыли. Теперь о содержании. Ни для кого не секрет, что цель определяет средства. Чаще всего в коммуникативной сфере средством является речь, которую мы произнесем. Какими выражениями и смыслами мы ее наполняем? Ну вот представьте, хозяин узнает, что его наемный работник, перевозя молоко с фермы на молокозавод по дороге умудряется его разбавлять водой. Естественно, вызывает его, как говориться «на ковер». Как вы думаете, какое содержание будет носить беседа? А сейчас прервите свое чтение, встаньте на место хозяина и мысленно произнести его речь… Попробую воспроизвести примерное содержание, которое сложилось у многих из вас в голове. Почти уверена, что этот монолог выглядит примерно следующим образом: - Вы перешли все границы! То, что я Вас увольняю, надеюсь нет сомнений! Но Вам еще придется ответить за свои выкрутасы! Выбирайте, либо добровольно возмещаете убытки, и я отпускаю Вас по собственному желанию, либо увольняю по статье! Конечно, текст может звучать и по-другому, но, согласитесь, смысловая нагрузка очень близка. Только все дело в том, что об этом случае мне рассказал поволжский немец, который в середине девяностых годов решил переехать в Германию. Ему дали квартиру, работу, хорошую зарплату. Но, как мы уже знаем, изменить мировоззрение и модель поведения очень сложно. А разговор с начальством у него произошел такой (обратите внимание, что это диалог): - Скажите, господин Х, вы довольны своей зарплатой? - Да. - Может быть есть какие-то другие трудности? Мы можем Вам помочь? - Нет, спасибо, все хорошо. - Однако мы узнали, что Вы разбавляете молоко, наверное, все-таки есть финансовые проблемы; и поэтому мы решили увеличить Ваше ежемесячное вознаграждение. Только хотим предупредить, что если такое еще раз повториться, то Вы потеряете все и сразу. Думаю, что мы поняли друг друга, не так ли? - Да, конечно. К сожалению, через некоторое время все повторилось и молодому человеку пришлось распрощаться, и с работой, и с Германией, но, когда он мне это рассказывал, то в его голосе чувствовалось глубокое уважение и даже восхищение своим бывшим работодателем. Обратите внимание, что и структура, и содержание разговора в обоих случаях разительно отличаются. Причина кроется как в различии культур и модальностей руководителей, так и в цели разговора. В первом случае цель: поймать, унизить, наказать, а во втором - дать шанс. Поэтому, думаю, что прежде чем вступить в какую-либо полемику необходимо обязательно определиться с целью и продумать под нее необходимое содержание, не забываю прекрасную русскую пословицу: «Как аукнется, так и откликнется».
Учитель, выставляя в столбик тройки за контрольную работу гордиться, тем, что он очень строг, вместо того, чтобы подумать о том, почему его ученики так плохо усвоили материал, который именно он им и транслировал. Родитель, который на работе привык отдавать приказы, не понимает почему домочадцы считают его грубым, злым человеком. Гуманитарий, которому очень трудно осознать красоту математических формул и математик, не понимающий гениальности поэтического произведения. Неужели нет никакой возможности сделать эту грань недопонимания тоньше или прозрачней? Можно, конечно. Просто, как я говорю, нужно постоянно переводить с русского на русский. В нейро - лингвистическом программировании это называется «речевая пристройка». Желательно понять и использовать в беседе в большей степени базовый словарь партнера по общению для объяснения своих мыслей, ненавязчиво пополняя его понятийный аппарат из своих запасов. Как сказал один из моих клиентов: «Я люблю разговаривать с людьми, которые ясно выражают мои мысли». Если говорить о контексте, то, я думаю, всем и так ясно, что «всему свое время и место». Было бы по меньшей мере странным, если бы вы пели веселые песни на кладбище, или политик выступал с предвыборной речью в детском саду, или на деловых переговорах кто-то заговорил о личных проблемах. Хотя инциденты изредка случаются, но, как вы сами понимаете, такое поведение считается неадекватным. А вот на вопрос как, постараюсь ответить более подробно, потому что, если мы не станем владельцами инструментов, то вряд ли сможем их применить на практике. Итак, красноречие нам необходимо для того, чтобы ту информацию, которую мы хотим донести до другого человека или группы людей выслушали с пониманием и интересом. Поделюсь некоторыми техниками и приемами, которые зачастую применяю, как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности. Прежде всего необходимо обратить внимание на то «как мы говорим то, что говорим». Питер Томсон предлагает в качестве аббревиатуры для обозначения речевых характеристик, которыми мы можем управлять вниманием слушателей слово ЧУВСТВО.
Давайте поговорим о каждом компоненте этой технологии самого процесса говорения. Членораздельная речь или четкость произношения играет огромную роли во воспроизведении устного текста. Нередко люди путают на слух некоторые звуки, например, П и Б, Т и Д иди С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция всех звуков, гарантирует, что мы будем верно поняты слушателями. Иногда в стремлении кого-либо убедить в своей правоте мы забываем об учтивости или корректности. Отсутствие этой составляющей может быть воспринята как стремление навязать свою точку зрения или унизить чье-то человеческое достоинство. И, как бы не были интересны мысли и идеи, которые мы хотим донести до слушателя, они не будет приняты и поняты, ведь никому не хочется, ощущать себя бестолковыми или ведомыми. Еще одна важная составляющая – это высота голоса. Лично я не люблю, когда человек поет фальцетом, как говорится «режет слух». Зачастую высокий голос ассоциируется со слабовольным и истеричным человеком, а низкие тона или «грудной голос» с сильной уверенной в себе личностью. Правда, бывают интересные несоответствия нашего представления о внешнем виде человека и его настоящими физическими данными. Во время Великой Отечественной войны все сообщения с фронта читал Юрий Борисович Левитан очень сильным, низким и «богатым» голосом, хотя на самом деле, был молод, среднего роста и худощавого телосложения. Очень многое может сказать о говорящем темп или скорость речи. К примеру, если человек говорит очень быстро, то возможно по темпераменту он холерик или сангвиник, или просто очень взволнован; а тот, кто говорит медленно скорее флегматик или он подбирает выражения, чтобы что-то скрыть, а может не находит в своем лексическом словаре слов, которые ясно дадут представление о его мыслях. Вспомните как мы иногда теряем «нить» из-за очень быстрой речи собеседника или начинаем скучать, раздражаться и перебивать, когда человек говорит очень медленно. Поэтому, при взаимодействии, нужно четко понимать с кем ведем беседу и каковы особенности его восприятия. Тон в голосе имеет огромное значения для привлечения и удержания внимания. Однажды, лет эдак 15 назад, когда я еще работала в гимназии, ко мне подошла учительница русского языка и литературы и пожаловалась, что с ее уроков сбегают одиннадцатиклассники, совсем не думая о том, что им еще ЕГЭ сдавать. Конечно, я как классный руководитель обеспокоилась и решила пойти на урок. Впереди меня ждали 90 минут разбора литературного произведения. Через 20 минут я, мужественно сопротивляясь начала засыпать, а еще через 10 захотелось сбежать, несмотря на то, что очень люблю этот предмет с детства. А дело все в тоне педагога. Если мы говорим монотонно, окружающим очень трудно сосредоточится на содержании. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают, либо засыпать, либо думать о чем-то своем. Для привлекательности речи необходимо использовать голосовые модуляции или ударения на значимые слова. Если вы хотите узнать, как это делается, правда немного утрировано, но зато очень показательно, послушайте известного историка и писателя Эдварда Радзинского, «здесь захочешь, не уснешь!» Вразумительность непосредственно связана с употребляемыми в речи словами. Быть вразумительным помогает, прежде всего риторика - третий уровень (ступень) языковой компетентности (лингвистика, стилистка, риторика, поэтика). Риторика в классическом понятии - искусство красноречия, а в современном понятии – искусство управления человеческим поведением посредством устного или письменного слова путем подготовки и представления текстов или устного обсуждения проблемы. В риторике разработан огромный арсенал средств, используемый для усиления воздействия на слушателя: фигуры мысли, а также средства яркости и выразительности речи. Итак, что же из себя представляют фигуры мысли:
Если говорить о средства яркости и выразительности речи, то это, прежде всего, метафора, которая должны быть оригинальной, вызывать эмоциональный отклик, помогать глубже понять суть явления. Метафора – это риторическая фигура, слово или выражение, то есть некий образ, основанный на употреблении слов в переносном значении. Смысл метафоры в том, чтобы усиливать эмоциональную выразительность речи. Метафора представляет собой перенесение свойств одного предмета на другой по принципу их сходства. Например, всем известны метафоры: «золотые волосы», «солнечная улыбка», «железные нервы». Как вы уже заметили, я в своей книги использую иносказания (аллегории): басни, притчи, сказки, что, надеюсь делают текст более красочным и интересным. Так же более вразумительной сделать речь помогают: сравнения; эпитеты - художественные определения, призванные более ярко характеризовать свойства объекта; антитеза – противопоставление; инверсия – изменение порядка слов, чтобы иначе расставить акценты; повторы; вопросно-ответный ход; цитирование; пословицы и поговорки; крылатые слова – меткие образные выражения; фразеологизмы языка (белая ворона, сесть в лужу). Особенно внимательно нужно относиться к употреблению так называемого «Арго». Арго – специфический язык какой-либо небольшой социальной или профессиональной замкнутой группы, отличающаяся от литературного языка лексикой, но не обладающая собственной фонетикой и грамматической системой: школьное арго, студенческое арго, спортивное арго, воровское арго, профессиональное арго. Чтобы было еще понятней приведу арготизмы различных социальных групп (элементы сленга и жаргона):
Ненужные английские заимствования употребляют сейчас все: политики, дикторы радио и телевидения, предприниматели, студенты. Льются рекой слова-сорняки: рэкет, прессинг, тинэйджер, бэби, киндер - "ребёнок", бебиситтре - "няня", презент - "подарок", суперстар - "суперзвезда". Иногда применение арготизмов бывает полезно. Мы как бы говорим: «Я свой», но иногда очень мешает восприятию, поэтому в узкой профессиональной или социальной группе использование специфических выражений помогает наладить контакт и примкнуть к этим малым сообществам, однако, если собеседник не имеет в своем лексическом запасе, применяемых нами выражения, то он скорее начинает отдаляться и чувствовать себя «не в своей тарелке». Окраска голоса, прежде всего связана с теми эмоциями, которые мы хотим показать в процессе общения: искренность, печаль, уверенность, радость, уверенность в себе и тому подобное. Окраска звучания голоса, как и другие характеристики речи, содержит для внимательного собеседника большую первичную, плохо поддающуюся маскировке информацию о партнере по общению. Это объясняется тем, что интонации, отражающие психологические черты, так же индивидуальны, как узоры на пальцах. Только актеры могут управлять своими интонациями. У остальных же они безошибочно выдают, что собой представляет человек: добрый он или злой, скромен или чванлив, уважает людей или относится к ним свысока. Мозговые центры, ответственные за восприятие эмоциональной окраски речи, начинают работать чуть не с момента рождения. Двухнедельный малыш безошибочно реагирует на эмоциональную окраску обращенной к нему речи, хотя значение слов начинает понимать гораздо позже. Дети не подойдут к взрослому, если услышат в его речи неприязненный тон, как бы тщательно тот ни пытался его скрыть. Поэтому дети так безошибочно точно делят людей на плохих и хороших. Интересно, что в криминалистике, например, в этой области развивается целое научное направление. В первую очередь - для составления фотороботов телефонных террористов, шантажистов и прочих преступников по голосу. Так, по голосу можно узнать рост, возраст, размер рта или вес. Вот как описывает связь окраса голоса человека с его звучанием Феликс Алексеевич Кузьмин, профессор Московской государственной Академии печати: «Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он удачно разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить и помочь. Всем известно, что голос может восприниматься как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный». Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости собеседника. Елейный, масленый голос происходит от только изображаемого дружелюбия и фальшивого пафоса. По нему всегда легко разоблачить подхалима. Особенно важно улавливать следующие различия в окраске звучания голоса: певучая речь (сильное подчеркивание гласных) означает темпераментность, чувственность и типична для людей, которых называют «добряками»; речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными - показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка; монотонный голос указывает на робость, зажатость, скрытность. Когда высота, мелодичность голоса меняются в очень широких пределах - это показатель открытости, многообразия интересов. Падение тона к концу каждой фразы свидетельствует о мягкости и слабой воле. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у старых людей. Ритмические колебания высоты тона говорят об оживлении при внутренней уравновешенности, способности к творчеству. Неритмичные колебания, то есть неравномерное повышение и падение тона, указывают на неуравновешенность собеседника, отсутствие у него стабильности. Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости говорит о том, что у собеседника целенаправленное, прагматичное мышление, иногда - о нервозности. Такую речь можно встретить у определенного типа бизнесменов с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату». Существуют более рациональные инструменты красноречивой и убедительной речи, такие как «ПОПС-формула». Этот потрясающий по своему потенциалу интерактивный приём создан профессором права Дэйвидом Маккойд-Мэйсоном из ЮАР. На английском он пишется следующим образом: PRES-formula (Position-Reason-Explanation or Example-Summary). Перевёл её на русский язык Аркадий Гутников, вице-президент ассоциации «За гражданское образование», первый проректор Санкт-Петербургского Института права. В результате перевода получилась аббревиатура ПОПС. Ценность этого технологического приёма заключается в том, что позволяет человеку кратко и всесторонне выразить собственную позицию по конкретному вопросу структурированно. Очень часто его применяют для рефлексии учащихся. Но, поверьте, если бы каждый человек, даже в самой примитивной форме использовал эту формула при обсуждениях, переговорах и дискуссиях, то люди легче достигали консенсуса. Но этот приём не был бы технологичным, если бы не обладал законченностью, то есть не были бы предложены варианты начала предложений.
Как вы понимаете, данная технология дает возможность вести различного рода дискуссии цивилизованно, не перебивая друг друга. К сожалению, практика показывает, что даже люди, участвующие в публичных полемиках, называя себя политиками, экспертами или деятелями культуры, ей зачастую не владеют. Скорее всего, это происходит, потому, что их эмоциональная и коммуникативная компетентности достаточно низки, ведь для того, чтобы повышать их необходимо учиться и тренироваться. Проще выйти на публику, прокричать свою точку зрения, постоянно перебивая и унижая оппонента. Достаточно посмотреть различные ток-шоу на телевидении – «Право голоса», например. Поэтому, я думаю, для взаимопонимания нам необходимо использовать различные технологии убеждающей речи, одной из которых является «ПОПС - формула». В принципе, в этом маленьком кусочке текста, я продемонстрировала предлагаемый метод в несколько упрощённом виде. Следующий прием, о котором необходимо сказать, позволяет при применении в диалоге уйти от оценочных суждений. Подумайте, кому понравиться, если кто-то вслух, прямо в лицо или в присутствии свидетелей начнет критиковать или осуждать наши убеждения, поведение или выбор. Правда иногда узнать чужое мнение очень полезно, чтобы, например, не совершить ошибку, только вот кого мы выслушаем до конца и без обид: того, кто начнет свою речь с фразы «Ты делаешь ошибку» или «Я думаю, что ты делаешь ошибку»? Заметили разницу? Этот прием называется «Я - высказывание». Чтобы было показательнее и понятнее приведу такую таблицу:
Этот прием дает возможность вербализовать свои чувства и мысли, не прибегая к оценкам, претензиям или осуждениям, при этом наш партнер по общению все прекрасно поймет. И еще очень важная техника, которую я бы назвала «благоречие». Другими словами, это использование эвфемизмов для «смягчения» речи. Эвфеми́зм (греч. ευφήμη — «благоречие») - нейтральное по смыслу и эмоциональной «нагрузке» слово или описательное выражение; используются в речевых или печатных текстах для замены слов, признанных грубыми или неуместными в данном контексте. Приведу примеры таких замен:
Понятно, что такого рода замены позволяют, в некоторых случаях убрать, неловкость, дискомфорт, а, следовательно, и коммуникативные барьеры, делая речь более позитивной и приятной. Поэтому, в беседе особенно, когда мы мало знаем партнера или разговор очень значимый для нас, необходимо тщательнее подбирать слова и формулировать свои мысли. Думаю, эта притча послужит хорошей иллюстрацией сказанному: «Однажды Халифу приснился сон, будто бы у него выпали все зубы. Призвал он толкователя снов и спросил: - К чему бы это? Толкователь, не задумываясь, с печальным лицом ответил правителю: - Этот сон говорит о том, что скоро умрут все твои родственники, о великий, Халиф. Расстроился Халиф и приказал казнить его за плохую весть.
- Это значит, о, мой Халиф, что ты переживешь всех своих родственников.» Феномен конгруэнтности То, насколько складно, красиво и уверенно мы говорим, зависит в первую очередь от нашего внутреннего состояния. Умение преодолеть в себе страх и неуверенность, привести мысли и чувства в состояние гармонии, способность настроиться на нужный лад – все это отражается на нашей речи, мимике и жестах. Уверенность зачастую придает тщательная подготовка к разговору, понимание, чего можно ждать от собеседника, и знание, как выделить сильные и завуалировать слабые стороны. Не зря даже самый опытный переговорщик при подготовке к встрече придумывает не только речевые конструкции, которыми будет пользоваться, но и такие моменты, как жесты, поза, мимика, внешний образ. Однако, ни умение слушать, ни ораторские возможности не дают гарантии, что нас будут слушать, захотят понять и принять наше мнение. Помните, формулу эффективного общения? В ней три слагаемых: умение слушать и слышать, красноречие и конгруэнтность. Вообще термин «конгруэнтность» пришел в психологию из векторной геометрии благодаря Карлу Роджерсу и означает соразмерность, совпадение, соответствие. Конгруэнтность — это соответствие наших мыслей, слов и действий друг другу, а также вербальных и невербальных сигналов которые мы демонстрируем. Это состояние исходит из внутренней гармонии и комфорта человека с самим собой. Почему же она так важна? У каждого нашего собеседника есть небольшие механизмы, которые на подсознательном уровне дают понять на сколько мы откровенны, естественны, искренни. Поэтому знать о конгруэнтности нам необходимо и для того, чтобы распознавать неконгруэнтность других людей, то есть притворство, обман, лицемерие и двуличие. Для иллюстрации неконгруэнтности нам нужно обратиться к кому-нибудь, кто уже миновал стадию детства. Возьмем в качестве примера человека, который испытывает гнев, участвуя в групповой дискуссии. Его лицо раскраснелось, в его тоне слышен гнев, он грозит оппоненту пальцем, стучит кулаком по столу. Тем не менее, когда его приятель говорит: «Ладно, не стоит из-за этого так сердиться», он отвечает с искренним удивлением: «А я и не сержусь! Да меня это вообще не колышет! Я просто логично рассуждал». Услышав это, остальные члены группы начинают смеяться. Конгруэнтность, прежде всего предает уверенность в себе, и дает возможность быть свободным от страхов, смущения и сомнений. Однажды ученик спросил Учителя: - Учитель, недавно я обсуждал с друзьями тему искренности и естественности, но в результате у меня в голове всё перемешалось. Учитель улыбнулся: - И в чём твой вопрос? Что с чем перемешалось в твоей голове? - Самое главное, чего я не могу постичь, это различие между искренностью и естественностью. По-моему, это одно и то же. - Это не одно и то же, - сказал Учитель. - Искренний человек может и не быть естественным, но естественный всегда искренен. - Прости, Учитель, я всё ещё не понял. - Когда ты искренен, то не скрываешь своих чувств. Когда естественен - ты о них не думаешь. Когда мы искренни, то можем, не задумываясь «вываливать» на человека всю, с нашей точки зрения, «правду - матку», принося ущерб отношениям, поэтому необходимо быть естественным в общении и не забывать, что правда у каждого своя. Причины неконгруэнтных действий у людей различны. Приведу лишь некоторые из них. 1. Человек старается произвести впечатление и использует слишком высокую тональность, хотя это не соответствует его внутреннему спокойному состоянию. В этом случае он говорит слишком быстро, старается и прилагает ненужные усилия, и это может происходить как осознанно, так и неосознанно. 2. Излишне игривое общение, попытки показаться расслабленным и плавным перед людьми, хотя таковым не является. Проблема в том, что если мы насильно боремся с тем, чтобы поддержать высокую энергетику и сильную подачу себя, то быстро устаем и не сможем так общаться в течение долгого периода времени. И, как следствие мы начнем «сливать» себя, либо собеседник это делает сам. 3. Желание продемонстрировать высокий статус. Поначалу можно удержать такое поведение, но спустя время уже не выходит. Причина в несовпадении ценностей, не соответствии модальности и различия в бытовой культуре. Отсюда и неизбежное возникновение внутреннего сопротивления, что приводит к неконгруэнтному взаимодействию. Поэтому лучше понаблюдать за людьми, на которых так хочется быть похожими и постоянно работая над собой эволюционным путем прийти к желаемому результату свое поведение самым натуральным и естественным путем. Муджи или Энтони Пол Му-Янг, известный духовный учитель, автор книги «Пробуждение к свободе» считает, что конгруэнтность
Конгруэнтность по отношению к себе и другим — это ключ к взаимопониманию, потому что если есть внутренняя гармония, то редко кто сможет ее разрушить. Но самое главное, из правильного состояния будут генерироваться соответствующие правильные слова и действия. Быть конгруэнтным не сложно. Все начинается с малого. Если мы хотим добиться этого от окружающих необходимо начать с себя: Во-первых, всегда отдавать отчет своим действиям и поступкам, какими бы незначительными они не казались. Возможно, когда мы будем задумываться чаще, анализировать свои замыслы, четко представлять результат, который хотим получить от общения, то вероятности допустить ошибку будет меньше. Во-вторых, если мы будем стремиться быть естественными, окружающим это тоже станет понятно, что вызовет уважение и доверие к нам. Для развития конгруэнтности полезно следовать основным правилам:
Кроме того, быть конгруэнтным - это значит воспринимать эмоциональные состояния собеседника и быть готовыми их осознавать. Нам не трудно быть конгруэнтными если перестанем психологически защищаться, при несовпадении нашего мнения и мнения окружающих. Опять же Карл Роджерс писал: «Я прекрасно осознаю, что наши защитные реакции и внутренний страх могут быть и бывают причиной необычайно деструктивного, незрелого поведения, они заставляют нас вести себя антисоциально или причинять боль другим». И тут же он рассказывает о наблюдении за самим собой: «Когда я мог расслабиться и стать близким моему собственному опыту, когда я мог…. вести себя импульсивно и спонтанно по отношению к другим людям такое странное поведение оказывалось самым правильным и эффективным. Мое внутреннее настроение соприкасалось и передавалось внутреннему миру другого, происходило эмоциональное взаимонасыщение, что обеспечивало условия для обоюдного личностного роста». Конгруэнтные люди пытаются быть не только естественными, но и позитивными в ситуациях, даже не очень для них удобных или приятных. При позитивной подаче скорее всего нас поймут правильно и оставим о себе положительное впечатление. В противном случае собеседник будет чувствовать неуверенность: «хоть и услышал уверения, но сомнения всё равно остались.» Причём человек даже не сможет внятно сказать, в чём сомнения. Это всё будет «на кончиках пальцев», на уровне ощущений. Ко всему прочему приятнее общаться с позитивными людьми, нежели с депрессивными. Помните притчу про Халифа. Посмотрите, как можно выразить свои мысли именно в таком ключе:
Мы видим, что, в принципе, любую фразу можно перевести в «позитивными» русло. Хотя формально мы меняем только слова, сохраняя суть, различия в восприятии кардинальны. Навык позитивной передачи информации сформируется после некоторой тренировки. Попробуйте в течение нескольких дней, обращать на это внимание и стараться любую фразу переводить в «положительный» вариант. Применяя эту технику постоянно и системно, скоро вы заметите, что изменилась не только реакция людей на ваши слова, но и ваше восприятие окружающего мира. Попытка найти хоть что-то хорошее в любом факте, на первый взгляд может показаться даже нелепым, но – работает! Сегодня холодно – сегодня не слишком тепло, я устал – я хочу отдохнуть, не получается – в следующий раз получится (должно получится), не важно – важно другое и так далее. И еще один пример конгруэнтного общения: Тройной фильтр
- Да, - продолжил Сократ. - Прежде, чем ты мне расскажешь что-либо о моем ученике, было бы неплохо, чтобы ты минутку подумал и профильтровал то, что ты собираешься мне рассказать. Первый фильтр - на Правдивость. Ты абсолютно уверен, что то, что ты собираешься мне рассказать, является абсолютной правдой? - Нет, Сократ, я услышал об этом от одного знакомого и решил… - Значит, - сказал Сократ, - ты точно не знаешь, правда это или нет. Тогда давай применим второй фильтр на Добродетель. То, что ты собираешься мне сказать о моем ученике, - это что ни будь хорошее? - Нет, как раз наоборот… - Итак, - говорит Сократ, - ты хочешь мне сказать о нем что-то плохое, но ты не уверен, правда ли это. Однако, ты по-прежнему можешь пройти испытание и сообщить мне эту информацию, если она пройдет через третий фильтр - на Полезность. Принесет ли мне то, что ты собираешься рассказать, какую-либо пользу? - Скорее всего, нет… - Таким образом, - подвел итог Сократ, - если ты собираешься рассказать мне что-то отрицательное, неправдивое и бесполезное о моем ученике, то зачем это рассказывать вообще? - Да, Сократ, как всегда ты абсолютно прав. Именно поэтому Сократа считали великим философом и премного за это уважали.
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2019-03-20; Просмотров: 373; Нарушение авторского права страницы
