Наутро глядь: машины во дворе нет.

Однако, я бы добавила еще три группы барьеров: психологический, «авторитет» и барьеры, обусловленныефакторами среды.

Психологические барьеры возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей, общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого сообщения.

Барьер «авторитет» может возникнуть на почве недоверия получателя к отправителю. Разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие или недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей информации, а от того, кто вещает.

Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

• акустические помехи — шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье двери, звонки телефона и т.д.;
• отвлекающая окружающая обстановка — яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном и т.д.;
• температурные условия — слишком холодно или слишком жарко;
• погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление и тому подобное.

Согласитесь, человеку, стоящему под дождём тяжело будет понять другого, сидящего в машине.

Думаю, что теперь стало ясно, что в случае со священнослужителями и водителем, присутствуют все перечисленные барьеры, кроме фонетического, ну а о факторах среды в байке информация отсутствует.

Естественно, что притчи и анекдоты не рождаются на пустом месте. Они подсмотрены, замечены и осмыслены на абсолютно житейском уровне и облечены в ту или иную форму. Если оглянуться вокруг, прислушаться и присмотреться, то историй, подобных нашей можно вспомнить бесконечное множество.

В современном мире, когда коммуникативные процессы все более усложняются дошло до того, что появилась профессия – медиатор.

Понятие «медиация» происходит от латинского «mediare» - «посредничать», это «альтернативный метод разрешения противоречий при участии нейтральной незаинтересованной стороны, медиатора (посредника). Медиатор как бы ведет коммуникативный процесс и его роль заключается в том, чтобы позиция и за ней стоящие чувства, пожелания, интересы, потребности сторон сначала были сформулированы, озвучены, услышаны и понятны всеми, для того, чтобы затем субъекты коммуникации смогли самостоятельно найти решение по поводу предмета обсуждения.

В повседневной жизни мы тоже иногда прибегаем к посредникам в тех случаях, когда заходим в тупик во взаимоотношениях с близкими или коллегами. И, к сожалению, попытка нам помочь зачастую бывают неудачными. «Почему?» - спросите вы. Все дело в том, что для успешного вмешательства необходимо обладать очень высоким уровнем эмоциональной и коммуникативной компетентностями и знать необходимые технологии общения и влияния, о которых мы еще поговорим. В большинстве же случаев посредник скатывается к советам, которые даются, как правило «со своей колокольни».

«Совет похож на касторку: его легко дать, но очень тяжело принять.» - Джош Биллингс.

 

1. Вербальное и невербальное общение

 

Итак, мы уже представляем, как происходит сам процесс обмена информацией. Теперь разберемся со средствами. С точки зрения традиционных подходов, и я думаю, что это достаточно известный факт, существует два основных инструмента распространения информации: вербальный и невербальный. Правда, сторонники эзотерики и писатели – фантасты предполагают, что существует «телепатия «(от др.-греч. τῆλε — «далеко, вдали» и πάθος — «чувство») - не имеющая надёжных экспериментальных доказательств гипотетическая способность мозга передавать мысли, образы, чувства и неосознаваемое состояние другому мозгу или организму на расстоянии, либо принимать их от него, без использования каких бы то ни было известных средств коммуникации или манипуляции». Но мы оставим это предположение их исследователям, а обратимся к уже давно изучаемым средствам. Поверьте, это не менее интересно.

Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает использование языка. В своем учебнике психологии Роберт Семенович Немов утверждает, что «вербальное общение по своим коммуникативным возможностям гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации».

Однако существует мнение, что около 80% информации человек получает при личном общении из невербальных источников.

Для того, чтобы понять, почему это происходит, нужно познакомиться с данными средствами коммуникации поближе.

Как мы уже говорили, вербальное общение осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч в час.

В зависимости от намерений коммуникаторов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств, волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. Язык используется в самых разных функциях:

• коммуникативная выступает в роли основного средства общения, благодаря которой, люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными;
• познавательная дает возможность при помощи речи выразить состояние и умозаключения нашего мышления;
• аккумулятивная является средством накопления и хранения знаний;
• конструктивная позволяет формировать мысли или «материализовать» их через звуковую форму;
• эмоциональная предает интонационный окрас нашим мыслям, помогая донести до реципиента чувств и эмоций, которые мы испытываем в коммуникативном процессе;
• этническая является средством объединения народа.

Использование языка чаще называют речевой деятельностью и делят на четыре основных вида:

• говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
• слушание - восприятие содержания звучащей речи;
• письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
• чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Однако для меня всегда больший интерес вызывало невербальное общение, потому что человек так устроен, что больше доверяет знакам чем речи. При проявлении своих эмоциональных реакций мы, как правило, более правдивы, чем в процессе вербальной коммуникации. А чтобы научиться «читать» человека необходимо быть очень наблюдательным и обладать конкретными знаниями в этом вопросе. Иначе может получиться так:

Увидел индеец на другом берегу реки бледнолицего и показал на него пальцем. Тот в ответ поднял два пальца. Индеец поднял над головой руки домиком - бледнолицый показал рукой волнистую линию.Пришел домой бледнолицый и рассказывает жене: "Я увидел индейца, а он мне палец показывает, типа - я тебе глаз выколю. Ну, я ему показываю: а я тебе - два. Он мне: я тебя с горы спущу, а я ему: а я тебя в реке утоплю!"Индеец своей жене рассказал эту историю по-другому: "Увидел я бледнолицего и спрашиваю: тебя как зовут? - он отвечает: козёл! Я уточняю: горный? - А он мне: нет, водоплавающий!"

Специалисты в области нейро - лингвистического программирования умение «снять» информацию без слов называют «калибровкой», а это, и наука, и мастерство.

Давайте сначала обратимся к науке, которая делить невербальные средства общения на 4 группы: кинесика, такесика, проксемика и просодика.

Кинесика рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся: жестика, пантомимика и мимика.

Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов. Как мы уже убедились, одни и те же жесты у разных народов могут нести различную информацию. Один только кивок головы чего стоит: у русских – «да», а у болгар – «нет». Прежде всего, важно количество жестикуляции. Исследования Майкла Аргайла, известного социального психолога, профессора Оксфордского Университета, в которых изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах, показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, французы - 20, итальянцы - 80, мексиканцы - 180.

Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента и состояния человек, поэтому может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Все жесты, свойственные человеку, не зависимо от культурной и этнической принадлежности, можно классифицировать по признаку применения:

• коммуникативные - жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и тому подобное;
• модальные, то есть выражающие оценку и отношение - жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и так далее;
• описательные жесты, которые имеют смысл только в контекст речевого высказывания.

По жестам мы можем без особого труда определить, например, лжеца:

Пантомимика - это походка, позы, осанка и общая моторика всего тела.

Походка - это стиль передвижения человека. В ней мы можем отметить: ритм движения, динамику шага и амплитуду переноса тела при ходьбе. По походке человека специалисты могут судить о его самочувствии, характере и возрасте, а также определить эмоциональное состояние: гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордеца самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, он редко глядит вверх или в том направлении, куда идет. Наблюдая за походкой человека можно даже понять лидер перед нами или ведомый. Замечено, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать.

Поза - это положение тела. Известно, что человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других субъектов коммуникации. Люди с более высоким статусом чаще принимают непринужденную позу. Например, когда вы пришли с предложением к своему боссу и в процессе беседы заметили, что он откинулся назад, то это сигнал о том, что он уже принял решение, и, быстрее всего, не в вашу пользу.

 Мало, кто из тех людей, которых интересует невербальное общение не читал прекрасные книги Алана Пиза - австралийского писателя, известного как «мистер язык тела». Однако одним из первых на роль позы в невербальном общении указал психолог Альберт Шефлен.

Позы человека можно классифицировать в зависимости от отношения друг к другу собеседников. Существуют открытые позы и закрытые.

Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Они являются модифицированным щитом, которым, чаще неосознанно, мы отгораживаемся от своего собеседника. Закрытые позы подсознательно воспринимаются как демонстрацию противостояния, недоверия, несогласия, отвержения, критики, неприятия. Они являются одним из «коммуникативных барьеров» между говорящими, что вполне естественно приводит к недопониманию. Наиболее простым способом выведения из этой позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Те, кто всегда держит руки в карманах - скорее всего очень критичны и скрытны, как правило, им нравится подавлять других людей.

Человек, держащий руки на бедрах, стремится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное время, он уверен в себе и в своей правоте.

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологической комфортности. Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; а тот, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободном непринужденном состоянии.

    Лучший способ добиться доверия у коммуникативного партнера - это скопировать его позу и жесты. В НЛП это называется «невербальнойпристройкой». 

Известно, что человек бессознательно или осознанно может управлять своим телом при этом легче всего управлять конечностями, а труднее лицом (мимикой). Но самое трудное – это способность изменять выражение глаз по своему усмотрению. Не даром говорят, что «глаза – это зеркало души».

Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств.

У человека на лице 57 мышц, и их можно разделить на две группы: жевательные мышцы, те, которые передвигают нижнюю челюсть, участвующие в акте жевания и мимические мышцы - мышцы, которые изменяют выражение лица.

Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 20% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность, то есть все движения мышц лица скоординированы. Помните нашумевший американский сериал «Обмани меня»? Умение читать на таком высочайшем уровне мимику человека – это, скорее, дар, но научиться тоже можно.

Давайте посмотрим какое выражение лица бывает при семи наиболее часто встречающихся эмоциональных состояниях: гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение и презрение.

Обратите внимание, что основную информативную нагрузку в мимическом плане несут брови и губы. Особенно это показательно в тех эмоциональных состояниях, которые человек не всегда проявляет открыто, например, презрение: лицо почти статично и лишь с одной стороны приподнят уголок рта. Эту пародию на улыбку мы привыкли называть «ухмылкой». И естественно, что чем мы откровенней в своих чувствах, тем более читаемо наше эмоциональное состояние.

 

Хотите потренироваться? Попробуйте для себя определить эмоциональные состояния этого молодого человека:

Не совсем получилось, а интерес остался? Тогда почитайте книги Алана Пиза. Поверьте, это очень увлекательно и полезно.

Однако именно визуальный контакт зачастую является наиболее важным элементом общения. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся без интереса, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или наоборот, как хорошее отношение. Кроме того, замечено, что, когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Отчасти долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо.

     По своей специфике взгляд может быть:

ü Деловой - когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.

ü Социальный - взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

ü Интимный - взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.

Есть еще множество других «говорящих» взглядов. Например, взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности: если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то означает заинтересованность, если же нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Многие люди, увлекающиеся этой темой, иногда путают кинесику, в той части, где изучается влияние эмоциональный и мыслительных состояний на мимику и физиогномику.

Физиогномика - это «учение» о существовании взаимосвязи между внешним обликом человека и его характером. Изначальными корнями эта дисциплина восходит к древнекитайским учениям. Физиогномика служила предпосылкой для многих типологий характеров, однако никогда не имела научных оснований. Определенный смысл в найденных за века закономерностях, безусловно, существует, например, достоверно известно, что характер человека за многие годы откладывает и свои отметины на лице. Однако верность того, что форма лица, бровей, разрез глаз или высота лба являются признаками конкретных черт индивида не доказана. В одном из университетов США был проведен эксперимент с целью развенчания такого мнения физиономистов. Двум группам испытуемых показали одну и ту же фотографию, только характеристики человека дали диаметрально противоположные: одним сказали, что он убийца, а другим, что это профессор университета. Далее попросили найти несколько признаков на его лице, которые бы подтверждали озвученный статус. Как вы думаете нашли? Конечно. Поэтому необходимо быть предельно осторожными при озвучивании характеристик человек, не зная его лично, ибо можно навредить, и себе, и другим.

Итак, продолжим. Такесика изучает роль прикосновений в процессе невербального общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и тому подобное. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции развития и мировосприятия человека. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

От того, какие тактильные ощущения чаще имел человек в младенчестве во многом зависит его характер и выбираемые модели поведения с окружающими людьми.

Помните у Аркадия Исааковича Райкина была юмореска «Родительское собрание»:

- Меня, Сидорова младшего Сидоров старший лупил как сидорову козу.

Во взрослом состоянии неадекватное использование личностью тактильных средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Обмен рукопожатием - многоговорящий жест, известный с древних времен. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать, что у них нет оружия. Этот жест со временем претерпел изменения, и появились его варианты, такие как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и многие другие, в том числе и рукопожатие. Часто рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

Доминирующее рукопожатие является наиболее агрессивной его формой. При таком рукопожатии человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в процессе общения. Чаще всего в этом случае рука подается сверху, давая посыл: «Я здесь главный». Покорное же рукопожатие, наоборот, достаточно слабое. Иногда оно бывает необходимо в ситуациях, когда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Часто используется жест, называемый «перчаткой» - человек обхватывает руку другого двумя руками. Инициатор этого жеста подчеркивает, что он честен и ему можно доверять. Иногда этот жест применяется для ослабления давления, когда при жестком рукопожатии оппонент накрывает второй рукой руку «агрессора».

Прикосновение к человеку в различных проявлениях может содействовать установлению контакта с собеседником и воздействию на него. Но самое главное нам необходимо помнить, что прикосновения будут полезны только при обоюдном согласии партнеров по общению, в противном случае могут возникнуть конфликтные или конфузные ситуации[U1] . «Тут главное - не переборщить. Доза должна быть буквально гомеопатической.»

Эдвард Холл – американский антрополог и межкультурный исследователь ввел в научный обиход понятие «проксемика», которая определяет зоны наиболее эффективного общения. Он выдели четыре таких зоны.

В интимную зону (15-45 см) мы допускаем только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Нарушение этой зоны посторонними вызывает физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина, которые могут вызвать психические, эмоциональные и поведенческие реакции человека. Вторжение «чужого» в эту зону в лучшем случае рассматривается как навязчивость, а в худшем, как угроза.

В личной или персональной зоне (45 - 120 см) происходит обыденное общение с друзьями и коллегами, в которой допускается только визуальный (зрительный) контакт.

Социальная зона (120 - 400 см) – это зона проведения официальных встреч, переговоров и совещаний.

И наконец, публичная зона (более 400 см) - зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов или публичных выступлений.

В общении также важно обращать внимание на голосовые характеристики, относящиеся к невербальному общению. Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр, а экстралингвистика - это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека: плача, кашля, смеха или вздоха.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток нашей речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Было бы очень неплохо уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость говорения, которые практически позволяют выражать наши чувства и мысли, ведь голос содержит в себе очень много информации о хозяине. Опытный специалист по голосу сможет определить возраст, место рождения и проживания человека, состояние его здоровья, характерные особенности личности его обладателя.

Хотя природа и наградила людей уникальным голосом, окраску ему они придают сами. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее, увереннее, компетентнее и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно. А вот чувства, испытываемые говорящим, отражаются, прежде всего, в тоне голоса. В нем эмоциональное состояние человека находят свое выражение независимо от произносимых слов.

Не видя собеседника, например, говоря с ним по телефону, мы можем понять весел он или печален, спешит или расположен к долгому разговору и, наконец, рад он нашей беседе или не рад.

На своих тренингах по телемаркетингу, я прошу одного из участников, отвернувшись от коллег, совершенно серьезно рассказать какую-нибудь историю. В процессе изложения ему необходимо улыбнуться, а слушателям поймать момент. И, поверьте, у большинства это получается без проблем. Поэтому будьте осторожны при разговоре по телефону, потому что, если ваша мимика не соответствует тексту, то на другом конце провода могут об этом догадаться.

Немало информации дают нам сила и высота голоса. Некоторые чувства, такие как энтузиазм, радость, недоверие, гнев и страх обычно передаются высоким голосом, а вот горе, печаль, усталость мы можем распознать по мягкому и приглушенному звучанию с понижением интонации к концу каждой фразы.

 Скорость речи также отражает чувства. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в чем-то убедить, уговорить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

И еще очень интересный факт: человек обычно высказывает лишь 80% той информации, которой хотел бы поделиться, собеседник же воспринимает 70% от сказанного и понимает 60% услышанного, а примерно через 5 - 6 часов в его памяти остается в среднем от 10 до 25% воспринятой информации. Имейте это ввиду.

 

⇐ Предыдущая891011121314151617Следующая ⇒

Поделиться: