БЕЗОПАСНОСТИ РЕСУРСОВ ТУРИСТСКОГО ПАКЕТА

Применительно к процедурам контроля условий безопасности в социотехнических системах и на транспорте установился под­ход, который часто можно квалифицировать как поиск недостат­ков, установление виновного в допущенных недостатках и, по необходимости, публичное наказание. Перенесение подобного под­хода «расследования» из практики хозяйственной деятельности на процедуры контроля безопасности ресурсов туристского паке­та чревато самыми негативными последствиями для ... туристов.

Изначально понятие контроль (фр. controle) означало учет, поверка счетов, отчетности. В туризме контроль — это предуп­ реждение опасных воздействий и не постфактум, а перед путеше­ствием: ситуацию необходимо контролировать во всех ее элемен­тах еще до начала тура и устанавливать, насколько все участники путешествия (в т. ч. и сопровождающий инструкторско-методический персонал) готовы к выполнению всех мероприятий по обес­печению безопасности.

Контроль условий безопасности в туризме носит процедурный характер работы в направлении поиска нестыковок и различий в компонентах обеспечения и обслуживания туристов.

Разработка и внедрение системы контроля условий безопасно­сти в туризме предполагает:

• определение структуры отчетов о выполненных турах и мето­дов обработки содержащихся в них данных;

• утверждение форм отчетов и регламента их представления, в т. ч. по экспедиционному обследованию маршрутов по программам внутреннего и въездного туризма, по ознакомительным поездкам по направлениям реализуемых программ выездного туризма;

• создание набора стандартных управленческих решений для случаев расхождения реальных результатов в турах с запла­нированными по условиям качества и безопасности туристс­ких услуг.

Автоматизиррванные системы, используемые при реализации турпродуктов (например, бронирование туров, статистические рас­четы и др.), давно стали практикой многих турфирм и их ассоци­аций и объединений [40, 64].

И автоматизация в области контроля условий безопасности в турах — дело не такого уж далекого будущего. К числу первич­ных направлений автоматизации контроля как функции форми­рования безопасных условий в турах можно отнести:

• моделирование выполнения заданий по безопасному прохож­дению маршрута или пребыванию туристов в рекреационной зоне конкретной группы (в т. ч. и с учетом «социологического портрета» участников);

■ анализ выполнения пооперационно программы тура;

■ соблюдение технологии выполнения программы тура (на мар­шруте или в месте размещения и отдыха).

Основное условие ее внедрения — наличие достаточно форма­лизованного описания как опасностей, так и факторов риска.

Ниже приводится способ формализации, основанный на извес­тных методах построения так называемых «деревьев событий» или «деревьев ситуаций», достаточно легко приводимый к виду, удоб­ному при создании программного продукта для вычислительных систем.

5.1. Качество и безопасность туристского обслуживания

Обеспечение безопасности и уменьшение рисков в путешестви­ях касается не только предупреждения несчастных случаев и бо­ лезней. На безопасность в турах оказывают влияние криминаль­ные ситуации, терроризм, эпидемии и еще ряд других проблем, среди которых находится и комплексное рассмотрение всевозмож­ных рисков, возникающих из отношения местного населения к прибывшим из других стран туристам (см. главы 2-4).

Ознакомление с полным списком проблем в вопросах безопас­ности туризма [31, 53] позволяет разделить их на относящиеся к:

 а) государственным органам и туристским ассоциациям;

б) туристским организациям, внутрифирменная документа­ция которых должна полно и качественно описывать все источни­ки рисков и меры по локализации или предупреждению негатив­ного воздействия опасных факторов в путешествиях.

В задачу государственных органов входит:

■ решение внутренних проблем в туризме [32];

■ обеспечение необходимого уровня взаимодействия и координа­ция работы со всеми участниками Эстерсундской конференции, подписавшими декларацию по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях (Швеция, 9-11.06.1995 г.).
В 1994 г. при Исполнительном Совете ВТО создан Комитет по качеству туристского обслуживания, на который возложена ответственность за решение задач безопасности туризма в целом и по уменьшению рисков и защите туристов в путешествиях. Мно­гие положения по государственному регулированию в туризме в России и в зарубежных странах, декларации международных кон­ференций по проблемам туризма и другие документы излагаются в доступной литературе и ниже они рассматриваются.

Турфирмы и ассоциации в России в соответствии с Федераль­ным законом «О техническом регулировании» должны будут руко­водствоваться соответствующими техническими регламентами, применимыми к сфере оказания туристских услуг населению [7]. Федеральный закон № 184-ФЗ устанавливает три вида техни­ческой документации:

• технический регламент — документ, принятый в установлен­ном порядке и подразумевающий обязательное выполнение;

■ национальный стандарт — документ, принятый в установлен­ном порядке и подразумевающий добровольное исполнение;

■ стандарт организации — документ (разработанный в соответ­ствии с ГОСТ Р 1.5), подразумевающий добровольное выполне­ние только организацией, принявшей его.

В связи с принятием Закона «О техническом регулировании» отраслевые стандарты в сфере туризма прекращают свое действие, что вносит определенные трудности в систему управления турист­ской отраслью в России.

Авторы методологии разработки технических регламентов от­мечают, что «гармонизация технических регламентов связана с единством естественнонаучных, инженерно-технических и ме­ дико-биологических подходов к обеспечению физической безопас­ ности и здоровья человека...».

Не касаясь многих дискуссионных мнений в связи с отказом государства от лицензирования туристской деятельности, укажем на некоторые возможные подходы к обеспечению качества в сфе­ре туристских услуг. С конца 1980-х годов на туристском рынке действует система сертификации качества, версии которой пред­ставлены следующими стандартами:

■ стандарт ISO 9000/87 и ISO 9000/2000 — современная редак­ция первого стандарта — допускает к сертификации только полный пакет услуг, а не отдельных элементов турпакета как в ранней его редакции;

■ ГОСТ Р ISO 9000 — адаптированная российская версия назван­ного стандарта;

• специальный стандарт СК.РУ для сертификации качества ра­бот и услуг турфирм и гостиниц, разработанный ВНИИ клас­сификации, терминологии и информатизации по стандартиза­ции и качеству.

Московский центр содействия развитию туризма разработал проект Стандарта PACT «Правила и порядок оказания туристс­ких услуг. Общие требования» для общественной организации «Российская Ассоциация социального туризма (PACT)» и для Национальной туристической ассоциации (НТА).

Проект стандарта PACT соответствует европейским докумен­там регулирования туристской деятельности, в частности следую­щим директивам Европейского экономического сообщества (ЕЭС):

■ № 90/314/ЕЕС от 13.06.1990 г. «О комплексном туризме, ком­плексном отдыхе и комплексных турах»;

■ № 85/557/ЕЕС от 20.12.1985 г. «О защите потребителя в отношении контрактов, заключенных вне деловых помеще­ний»; ,

■ № 93/13/ЕЕС от 05.04.1993 г. «О недобросовестных условиях контрактов с потребителями».

Туристской организацией внутрифирменная документация (стандарт организации, например, в виде «Программы обеспече­ния безопасности туров») должна разрабатываться на определен­ный сезон или тур в соответствии с государственными и междуна­родными нормативными актами и, возможно, с описанием функ­циональных обязанностей должностных лиц по обеспечению бе­зопасности жизни и здоровья туристов. Она должна включать положения по контролю безопасности ресурсов туристского паке­та, реализуемого туристам.

Условия безопасности при потреблении турпродукта включают два элемента отношений: собственно пакет услуг (объект) и субъект, койм может быть как индивидуум (турист), так и окружающая среда и имущество туриста. Поэтому нецелесообразно исследовать безопасность объекта вне его связи с субъектом, поскольку ущерб (вред) наносится последнему при потреблении турпродукта.

Если учесть, что безопасность в туре понимается как отсут­ствие недопустимого риска, то и риск нельзя рассматривать как характеристику объекта (такие, например, как мощность, масса и др.), а если отсутствует и субъект воздействия негативного фак­тора, то отпадает необходимость в исследовании риска.

Следовательно, технический регламент должен характеризо­вать риски причинения вреда от разных опасностей (безопасность) качественно (то есть существенными требованиями — essential reguiments), не задавая конкретных показателей, прямо влияю­щих на безопасность.

Если бы в техническом регламенте количественно задавались минимально необходимые и исчерпывающие требования к безо­пасности работ и услуг, то эти требования должны были бы базироваться на описании всех возможных ситуаций, связанных с рисками...

Действующий национальный стандарт по проектированию ту­ристских услуг ГОСТ Р 50681-94 определяет порядок контроля выполнения требований безопасности туристов.

В соответствии с положениями данного стандарта контроль:

■ обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией;

■ осуществляется в начале сезона — при проверке готовности туристского предприятия и трасс походов к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

Текущие проверки проводятся в соответствии с планами и графи­ками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транс­портных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряже­ния и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката.

Проверяются также процессы приготовления пищи, сроков и условия хранения и транспортирования продуктов питания.      

Подвергаются контролю и процедуры определения готовности туристов к выходу в туристские походы, маршруты которых раз­работаны специалистами турбаз, туристских лагерей и других-
организаций.

Данный стандарт оценку безопасности процесса обслужива­ ния рекомендует осуществлять одним из следующих методов:

а) визуальный — путем осмотра соответствующих объектов гос­тиничного хозяйства и другой инфраструктуры принимающей стороны, а также территории, по которой проходит трасса тур­
похода, осмотра туристского снаряжения и инвентаря и т. д.;

б) с использованием средств измерения — для оценки состоя­ния окружающей среды, качества воды, воздуха и др., техни­ческого состояния трассы, подъемных механизмов, транспорт­ных средств и т. д.;

в) социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала, вернувшихся из тура или по­хода);

г) аналитический — анализ содержания документации: паспорт трассы, медицинский журнал осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех
других обследований.

Рассмотрим применение социологических исследований усло­вий безопасности в туре.

5.2. Социологическое обследование безопасности туристских услуг

Для обследования условий безопасности в туре данным мето­дом составляются анкеты или листы опроса туристов и отчета обслуживающего персонала, возвратившихся из тура.

Ответы на вопросы анкеты или опросного листа представляют собой логические суждения о тех или иных явлениях и событиях, т. е. являются качественными характеристиками. Специалисты турфирмы, проводящие анализ данных опроса, выступают в каче­стве экспертов.

Формирование экспертных оценок условий безопасности в ту­рах по данной программе путешествий или направлению отправ­ления туристов на отдых может осуществляться различными ме­тодами. В частности, при обработке количественными методами качественной информации часто используют вербально-число вые шкалы.

Однако численные значения или диапазоны численных значе­ний в этих шкалах требуют обоснования принимаемых градаций изменения.

Как обосновать негативное воздействие, например, при изме­нении «привычного» для туриста атмосферного давления на 10 или 15 единиц выше или ниже от нормы? Поэтому предпочти­тельней провести анализ путем установления степени значимости (в баллах) с помощью так называемой шкалы, отношений (сужде­ ний) [29] как наименее трудоемкого метода при проведении соци­ологических исследований.

Полученные от туристов суждения специалист турфирмы вы­ражает целыми числами в соответствии с табл. 17.

Шкала отношений (суждений) позволяет при попарном срав­нении воздействий ряда факторов опасности ставить в соответ-

 

 

ствие степеням предпочтения одного сравниваемого воздействия перед другими некоторые числа от 1 до 9. либо обратные значе­ния этих чисел. Например, тепловое воздействие на кожные по­ кровы и тепловой удар под воздействием солнечной радиации и т. д. при сравнении тяжести последствий.

Попарные сравнения проводятся в терминах доминирования одного элемента опасности над другим — какой из возможных исходов воздействия наиболее опасен или наиболее вероятен.

Прогнозирование риска по результатам оценки фактора опасно­сти и ранжирование опасностей в турах связаны с иерархическими структурами— «дерево событий», «дерево опасностей» и т. д.

Иерархическая структура состоит из элементов фактора риска и альтернатив (тяжести последствий), объединенных в связанные подгруппы вида «недостаток кислорода — кислородное голодание», «отсутствие герметизации салона» — загазованность» и т. п.

Неравномерность влияния на организм по всем факторам опасно­сти формально приводит к необходимости установления «приорите­тов» факторов риска, например, в следующей последовательности: отсутствие, травм — микротравма — травма — увечье и т. д.

На самом верхнем уровне иерархии будет располагаться цель осу­ществления всех мер безопасности в туре — отсутствие несчаст­ных случаев, далее промежуточные уровни — элементы иерархии.

На нижнем уровне располагаются альтернативы как описание тяжести последствий неблагоприятных воздействий на организм туриста.

5.3. Правила и инструкции по безопасности туристских услуг

В сфере туризма отмечены многочисленные претензии турис­тов к туроператорам и турагентствам. Они касаются как некаче­ственного исполнения программ туров, так и в связи с трагичес­кими происшествиями в турах.

Поэтому назрела необходимость в подготовке рекомендаций по составлению инструкций по безопасности, их согласования и уче­та, а также надзора и контроля над их соблюдением.

Возможно, что Федеральное Агентство по туризму РФ в целях достижения организационно-методического единства введет в дей­ствие «Положение о порядке разработки и утверждения правил и инструкций по безопасности в туризме».

В Положении должны найти отражение требования:

■ Технического регламента (если он будет выпущен для практи­ческого использования) и действующих национальных стан­дартов в области туризма;

■ санитарных правил, норм и гигиенических нормативов, обяза­тельных для сферы туризма;

 

• правил устройства и безопасной эксплуатации туристских трасс, баз, лагерей, зданий и сооружений туристского назначения с учетом факторов пожарной, химической, биологической, тех­нико-технологической и других опасностей;

• инструкций и правил по обеспечению защиты здоровья и жиз­ни туристов в каждом конкретном туре на основе регулярно обновляемых организационно-методических документов — положения, руководства, методические указания и рекоменда­ции и т. п.;

■ по проверке знаний по обеспечению защиты здоровья и жизни туристов и аттестации сотрудников туристических организаций.
Можно предположить, что в списке инструкций по обеспече­нию безопасности туристов появятся инструкции:

а) по организации и безопасному проведению туров;

б) работе инструкторско-методического персонала и других со­трудников, сопровождающих туристов.

Исходя из накопленного опыта в проведении туров при подго­товке к разработке инструкций как локальных документов необ­ходимо:

■ изучить программы и маршруты туров, выявить возможные опас­ные и вредные факторы, возникающие в нормальных условиях тура и при усложненных и чрезвычайных ситуациях, а также определить меры и средства защиты от указанных факторов;

■ определить, соответствуют ли требованиям защиты от негатив­ных и опасных воздействий используемые в туре снаряжение, приспособления и оборудование, транспортные и иные средства;

■ подобрать методические и статистические материалы по резуль­татам анализа причин и последствий воздействия опасностей, поведения участников путешествия и др.;

• изучить рекомендации по безопасным методам и приемам дей­ствий в усложненных и чрезвычайных ситуациях и определить из них наиболее приемлемые с точки зрения допустимого риска;

■ выбрать методы определения наиболее оптимальных для конк­ретных условий тура режимы перемещения и отдыха туристов.

В инструкции, выпускаемой для руководства деятельностью специалистов, например, в туристском походе должны отражать­ся требования по безопасности:

 ■ в виде общих положений:

а) указания о необходимости соблюдения инструкторским составом правил проведения каждого вида тура (пешеходный, велосипедный, конный, лыжный, горный и др.);

б) указания о чередовании активных действий (например, пе­реход, подъем или спуск и т. д.) и продолжительности от­дыха (привалы, дневки, ночевки и др.);

в) перечень опасных и негативных факторов, которые могут воздействовать на маршруте;

г) перечень защитной одежды (экипировки), инвентаря и дру­гих средств защиты, выдаваемых туристам при убытии их на маршрут;

д) правила личной гигиены, которые должны знать и выпол­нять туристы;

• перед началом тура в ходе формирования группы туристов, то есть в подготовительный период:

а) порядок подготовки (подгонки) защитной одежды и средств индивидуальной защиты до отправления на маршрут;

б) порядок проверки исправности инвентаря, осветительных, страховочных и сигнальных средств и других устройств;

■ во время реализации программы тура, в том числе и при возник­новении усложненных, аварийных и чрезвычайных ситуаций. Это — описание действий, которые могут принести к нежелатель­
ным последствиям, а также действий по оказанию помощи пост­радавшим при травмировании, отравлении или внезапном забо­левании; желательно, чтобы действия по оказанию первой помо­
щи пострадавшим при травмировании, отравлении и других из­менениях здоровья туриста излагались в отдельной инструкции;

■ порядок и способы информирования о происшедшем несчаст­ном случае.

Раздел инструкции, освещающий требования безопасности пе­ред началом конкретного тура, в зависимости от его программы должен содержать описание порядка:

■ подготовки экипировки и снаряжения, обеспечения индивиду­альными и коллективными средствами защиты, медикамента­ми для оказания первой медицинской помощи и средствами
связи и сигнализации;

■ проверки укомплектованности туристов снаряжением, инди­видуальными и коллективными средствами защиты;

■ ознакомления туристов:

а) с особенностями маршрута и программы тура;

б) приемами выполнения отдельных действий и работ на марш­руте тура — использование приспособлений, оборудования для ограждения или подстраховки, для-сигнализации и связи;

в) правилами безопасного поведения в туре, в том числе и при возникновении усложненных, аварийных и чрезвычайных ситуаций.

Инструкции должны быть написаны четким и ясным языком, не допускающим различных толкований тех или иных требова­ний, содержать положения, которые могут быть выполнены ру­ководителем группы туристов и инструктором-методистом.

При составлении инструкций не допускается использование в тексте оборотов разговорной речи, техницизмов и профессиона­лизмов, подчеркивания отдельных требований словами «строго», «обязательно» и т. д., а также изложения требований в форме запрета (при необходимости запретительных положений и требо­ваний следует разъяснить причину их указания в инструкции).

Утверждаемая руководителем туристской организации инст­рукция должна вводиться приказом или распоряжением по орга­низации.

5.4. Видеоинструктаж группы перед выходом на маршрут

Ознакомление туристов с правилами и условиями безопасного прохождения трассы маршрута или отдыха в дестинациях можно проводить:

■ устно, предложив ознакомиться группе туристов с необходи­мым инструктивным материалом;

• путем просмотра видеофильма, смонтированного применительно к условиям конкретной трассы или конкретного места рекреации, с пояснениями инструктора по туризму или другого дол­жностного лица.

Содержание подобного инструктажа должно включать ознаком­ление туристов с имеющимися на маршруте опасностями и вред­ными факторами, условиями преодоления препятствий, завалов, горных и бурных рек и т. д.

Для производственных инструктажей на предприятиях созда­но немало кинофильмов, однако в практике работы туристских баз и лагерей подобных пособий нет.

Причина отсутствия специальных кинофильмов в сфере туриз­ма кроется, по-видимому, в том, что:

а) трудно рассмотреть все возможные ситуации на маршруте, приводящие к травматизму или к несчастному случаю при нару­шении туристами правил и норм поведения, использования индивидуального и коллективного снаряжения и т. д.;

б) при значительном количественном и качественном разнооб­разии маршрутов невозможно для каждого из них создать отдель­ный кинофильм, а приводимые в них примеры носят почти абстрактный характер, что «не вызывает сенсорного (чувственного) восприятия» и другие усваиваемые ограничения.

К тому же, к созданию тематических кинофильмов необходи­мо привлекать профессионально работающих в туризме сотрудни­ков, отрывая от основной деятельности.

Перед инструкторами туристских баз и лагерей на этапе подго­товки группы в тур задача состоит в том, чтобы добиться у тури­стов концентрации внимания на тех условиях и положениях, которые минимизируют риск получения травмы, не приводят к несчастному случаю.

Решение этой задачи лежит в сфере учета и практического ис­ пользования психофизиологических особенностей человека, лежащих в основе ранее рассмотренной «Формулы успешной деятельности».

В первую очередь, это внимание, память, восприимчивость внушения (суггестия), сенсорная чувствительность, выбор до­ минанты поведения и эмоции.

Сосредоточенность и направленность психической деятельнос­ти на определенные этапы похода или периоды пребывания в рек­реационной зоне может быть закреплена либо непроизвольно (пас­сивно), либо произвольно (активно), — сознательно, преднаме­ренно. При этом надо учитывать устойчивость, возможность пе­реключения, объем и распределенность внимания.

Видеоматериал по маршруту тура должен помимо воли турис­тов вызывать определенные состояния, чувства, формировать оп­ределенное отношение к тем или иным особенностям маршрута.

Необходимо, чтобы видеоинструктаж способствовал воспроиз­ведению не только усвоенных в ходе его положений, но и сход­ных ситуаций в прошлом опыте.

Характеристики других психофизиологических особенностей человека приводятся в литературе по психологии и используются в ходе видеоинструктажа в соответствии с общепринятыми реко­мендациями.

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться: