ФОРМЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

                                          При согласии незначительные дела                                            вырастают, при несогласии

                                          величайшие гибнут.

Гай Саллюстий Крисп

 

    Цели главы:

· описать основные формы деловых коммуникаций;

· охарактеризовать сущность, функции, структуру деловой беседы;

· выявить специфику телефонного разговора как формы делового общения;

· определить характер, типы и особенности организации деловых совещаний;

· сравнить такие формы деловых коммуникаций как дискуссия, спор и полемика;

· рассмотреть сущность, этапы, классификацию и специфику подготовки публичного выступления.

 

    Ключевые слова____________________________________________

 

    деловая беседа, эффекты восприятия, эмпатия, идентификация, реф- лексия, телефонная коммуникация, возражения, телефонограмма, со- вещание, коммуниканты, дискуссия, диалог, поясняющие приемы, спор, полемика, вопросы, аргументы, публичное выступление, ора- торские приемы

    __________________________________________________________

Деловая беседа

                                          Самое плодотворное и естественное

                                          упражнение ума – беседа. Живое слово

                                          и учит, и упражняет. Противные моим

                                          взглядам суждения не оскорбляют                                                        меня, а только возбуждают и дают

                                          толчок умственным силам.

Монтень

 

    При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

    Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

    Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности [11].

    Деловая беседа как форма делового общения предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленной на решение проблемы. Успех беседы во многом зависит от культуры ее ведения, от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли выбрали тон обмена сообщениями. Деловая беседа зачастую является единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции [12]. 

    К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

· начало инновационных мероприятий и процессов;

· контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

· обмен информацией;

· взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

· поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

· поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

· стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

    Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Диалог – это разговор по очереди, для взаимодействия.

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают следующие виды деловых бесед:

· беседы, связанные с наймом и увольнением персонала;

· беседы типа «поручение производственного задания»;

· беседы для анализа и разрешения конфликтных ситуаций;

· беседы с подчиненными дисциплинарного характера;

· беседа при консультировании;

· беседа с работником (работниками) о результатах труда;

· беседы, подготавливающие персонал к внедрению инноваций;

· беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.

    В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны непосредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при найме проводят с целью диагностики профессионального и личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения о найме, а цель беседы «на ковер» – выявить причины нарушения дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить мотивацию поведения работника. Цель беседы «поручение задания» – не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое «зондирование» ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть «болевые точки», о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется

· цель проведения беседы;

· контингент участников беседы;

· регламент;

· организация пространственной среды;

· предмет беседы;

· круг вопросов, который целесообразно обсудить;

· коммуникативные средства реализации намерений;

основные ожидаемые результаты, которые необходимо осуществить.   При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить.

Время, затраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным напрасно. Для правильного построения беседы, психологи предлагают пользоваться основными принципами проведения деловой беседы:

· Рациональность;

· Терпимость и понимание собеседника;

· Внимание;

· Достоверность (в беседе не следует давать ложную информацию);

· Разграничение (установление границы между собеседником и предметом разговора) [7].

    В структуре деловой беседы можно выделить три взаимосвязанных этапа: подготовка, проведение, оценка результата (табл. 4.1.1).

Таблица 4.1.1

Структура деловой беседы

Название этапа беседы	Задачи, решаемые на данном этапе
Подготовка к беседе	формулировка цели; знакомство с имеющейся информацией; подготовка вопросов и ответов; подготовка времени в места; подготовка вашего послания
Проведение беседы	· приветствие собеседника; · предоставление собеседнику время освоиться; · получение необходимой инфор-мации; · передача вашего послания; · ответы на вопросы; · завершение разговора / подведение итогов
Оценка результатов	· какой результат достигнут (плюсы и минусы); · анализ достижений/ошибок; · построение планов на будущее

       Составлено с использованием [3]

 

       С различными вариациями любая инициируемая нами встреча имеет определенную структуру и последовательность. Безусловно, это не значит, что надо следовать всем пунктам. В коммуникациях не бывает догм. Но соблюдение основных правил окажет существенную помощь.

Начинается деловая беседа с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы – корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые затрудняют деловые коммуникации [1; 10]. К их числу относятся следующие эффекты восприятия:

· Эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И, наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола человек может не заметить маленькое хорошее начало у «постоянного нарушителя», а у весьма благополучного человека – признаки эгоизма и т. д.

· Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

· Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.

    Во многом успешность деловой беседы зависит от того, как вы смогли установить контакт, какие приемы использовали в самом начале беседы с целью вызвать интерес собеседника. Можно выделить некоторые эффективные приемы начала беседы:

· Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки.

· Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

· Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

· Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы [20].

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения ориентацию в коммуникативной ситуации, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения собеседника, необходимо понять цели и мотивы его поведения, переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у него сомнения и опасения.

Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения, являются, эмпатия, идентификация, рефлексия.

Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами - важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, воображение себя на месте другого может порой не только не дать ожидаемых результатов, но даже осложнить взаимопонимание. Это может быть вызвано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения, у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.

Рефлексия в переводе с латинского – обращение назад, она тоже предполагает постановку вопроса: «А если бы на его месте был я?» Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.

В процессе общения важно, чтобы партнер по общению понял себя. В этой связи организатор беседы должен найти, возможно, более доступную для собеседника форму самовыражения и позаботиться о самоограничении. Первая задача решается путем постановки вопросов: «Что мой собеседник (партнер по общению) думает обо мне?», «Как ему видится моя позиция в этом вопросе?», «Как он воспринимает и оценивает мои действия?». Исходя из этого, следует строить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которые могут вызвать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Например, зная о болезненном самолюбии одного из партнеров, участвующих в разговоре, не стоит подчёркивать его недостатки при каждом удобном случае. Вместе с тем необходимо учитывать и свои недостатки, а это вызовет самоограничение. Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения инициатора беседы, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное.

Следует подчеркнуть, что при обеспечении взаимопонимания с партнером следует чаще опираться на то положительное, что есть у человека, а не бороться с ним. Ведь при обсуждении отрицательных качеств у говорящего проскальзывают в речи нотки пренебрежительности, властности, неуважения к человеку. Выявление же положительного у собеседника заряжает его эмоционально положительной энергией, стимулирует деятельность, так как растет в глазах человека его собственный престиж. Возникает желание оправдать сказанное. Подход к собеседнику именно с положительной стороны способствует взаимопониманию, возникновению доверия. Это обеспечивает переход к этапу сближения позиций и поддержания взаимопонимания.

Основная часть беседы должна соответствовать следующим правилам [19]:

1. Двойной интерес. Собеседники всегда должны преследовать двойной интерес:

· относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

· относительно своего взаимодействия с партнером.

Рекомендуется на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию отношений, а не мешал им. Поэтому:

· не делайте сразу выводов о намерениях вашего собеседника;

· слушайте внимательно, и показывайте, что услышали сказанное;

· говорите о том, чего вы хотите, о ваших интересах;

· смотрите не назад, а вперед.

2. Внимание к партнеру. Для реализации этого правила:

· сопровождайте речь ободряющими репликами;

· проявляйте стремление получить дополнительные факты в позиции собеседника;

· обращайтесь к партнеру по имени часто и непринужденно;

· не говорите обидных слов;

· аккуратно выбирайте слова, указывая на неточности и ошибки партнера.

3. Поиск общего. В любой коммуникации можно найти общие ценности, потребности, интересы. С этой целью:

· не начинайте разговор с вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях;

· на предложение собеседника не спешите говорить «нет».

4. Не допускать споров. Для этого следует:

· не заявлять прямо и категорично во время беседы, что ваш партнер неправ;

· если вы неправы, то быстро и недвусмысленно признать это.

5. Безопасная критика. Для соблюдения этого правила необходимо:

· создать благоприятный психологический фон для восприятия критики;

· прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки;

· самому признать свои недостатки.

6. Речь. В деловой беседе следует научиться:

· изменять тон голоса;

· изменять темп речи;

· делать паузу до и после важной мысли;

· регулировать громкость речи.

7. Слова – ловушки. Необходимо исключить из речи:

· слова – паразиты;

· обидные слова;

· слова «по случаю».

Эффективность деловой беседы во многом зависит от умения слушать, которое дает возможность активно строить коммуникативное взаимодействие. Можно выделить следующие правила продуктивного слушания [5]:

· Сдерживайте себя при попытке прервать собеседника;

· Давайте собеседнику время на формирование мыслей;

· Проявляйте внимание при слушании;

· Повторите про себя высказывание собеседника;

· Избегайте поспешных выводов;

· Не заостряйте внимание на речевых особенностях собеседника;

· Спокойно реагируйте;

· Не лгите;

· Не отвлекайтесь;

· Обращайте внимание на тональность голоса, мимику и жесты собеседника;

· Следите за главной мыслью;

· Не монополизируйте разговор;

· Приспосабливайте темп мышления к речи и темп речи – к мышлению.

    Для поддержания беседы необходимо задавать вопросы. Этим вы показываете, что хотите участвовать в общении, выражаете свой интерес к собеседнику.

Как показывает практика, далеко не всегда взгляды собеседников совпадают. Это в свою очередь влияет на общение людей.

Каким путем можно сблизить позицию по тому или иному вопросу у человека, чтобы прийти к какому-то компромиссному решению? Главное – выявить мотивы тех или иных поступков или высказываний человека и сопоставить их с мотивами своего поведения в такой же ситуации. Это поможет не только понять причину отказа конкретного сотрудника выполнить ту или иную просьбу или поручение, но, а это главное, и найти путь для сближения позиций собеседников.

Следует отметить, что обсуждение вопроса и принятие решений нередко связаны с преодолением разногласий и негативного отношения к теме беседы. На любом этапе общения может возникнуть конфликт. В основе любого конфликта, независимо от уровня его протекания, могут лежать организационные, производственные или межличностные причины. Для понимания сущности конфликта и причин его возникновения всегда необходимо конкретно знать (или хотя бы представлять) конфликтующие стороны. Чтобы свести к минимуму психологические потери в конфликтах, необходимо добиваться их разумной регуляции, используя психолого-педагогические методы воздействия на людей.

Существует еще один прием сближения позиций общающихся – использование понятий «права и обязанности» члена трудового коллектива. Однако делать это нужно всегда корректно и не злоупотреблять этим.

Если в диалоге ваш собеседник не соглашается с вами, не принимает вашей точки зрения, возражает, то

· выслушайте сразу несколько возражений;

· не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

· уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

· выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

· не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

· вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

    В деловых беседах достаточно часты ситуации, когда вам приходится критиковать собеседников. Никто не любит, когда его критикуют. Однако без негативных оценок не обходятся никакие отношения, в том числе и служебные. Без критического взгляда порой невозможно продвигаться вперед. Существует ряд правил, которые помогут критике сыграть конструктивную функцию:

· Установление контакта.  Вначале делового разговора необходимо провести небольшую вводную беседу, а лишь затем переходить к критике.

· Позитив + негатив. Большинство людей охотно откликаются на похвалу, признание и поощрение. И наоборот, любой негатив в свой адрес чаще всего вызывает раздражение и воспринимается в штыки. Если вы сможете предварить негативный разговор каким-либо положительным замечанием об адресате вашей критики или о ваших отношениях с ним, ваша негативная информация с большей вероятностью будет воспринята адекватно.

· Нелицеприятная и проблематичная критика. Иногда бывает очень неудобно начинать разговор по поводу личных привычек, манеры одеваться или, например, личной гигиены сотрудника. Давать обратную связь в таком случае необходимо по существу, минуя оценочные суждения в адрес вашего визави. Говорите на языке конкретных фактов, но в то же время щадя чувства другого человека. Любезно, но недвусмысленно выскажите критическое замечание; после чего смените тему разговора на более нейтральную, чтобы вы оба могли закончить беседу на позитивной ноте. Общая схема разговора должна выглядеть так: «Позитив + Негатив + Позитив».

· Отмечайте детали. Детализированная критика оставляет больше возможностей для понимания. Говорите по существу. Избегайте обобщений и неконкретных замечаний, таких как: «Вы плохо работаете». Лучше прямо сказать собеседнику, что именно он сделал не так. Избегайте критиковать то, что человек не в силах изменить в силу своих очевидных мотивов, жизненных обстоятельств или врожденных недостатков. Такая критика бессмысленна и вызовет лишь озлобленность с его стороны. Вы должны касаться только той части поведения, которую человек способен изменить.

· Стереотипы. Избегайте стереотипно-оценочных утверждений, эксплуатирующих возрастные, половые, расовые и прочие предрассудки. Например, таких как «Ну чего еще можно было ожидать от женщины...» или «Вы ведете себя, как избалованный ребенок...».

· Обходитесь без упреков. Грамотная критика заключается не в упреках и обвинениях, а в предоставлении людям новой информации о них самих, чтобы они могли принять ее к сведению и в дальнейшем действовать в соответствии с ней. В негативной оценке предыдущей деятельности человек должен видеть не угрозу своему самолюбию, а потенциал для дальнейшего совершенствования.

· Сочувствуйте. Иногда полезно дать другому человеку понять, что вы можете разделять его чувства. «Я понимаю, что мои слова могут разочаровать вас, но теперь я не могу рекомендовать вас на повышение, потому что вы...».

· Используйте «Мы»-высказывания.  Можно сыграть на чувстве общности: «Мы вместе против данной проблемы...». Однако ответственность за обратную связь принимайте на себя: «Я решил поговорить с вами откровенно...». Избегайте высказываний типа «Вы всегда...», «У вас постоянно...», «Вам свойственно...». Также не стоит употреблять личностные «Я»-конструкции: «Я хочу, чтобы вы...», «Мне не нравится что вы...», «Мне нужно от вас...». Соотносите сказанное не с вашими личными желаниями, а с интересами дела: «Наша фирма не может себе позволить... иначе мы разоримся...», «Специфика нашей работы такова, что требует...».

· Сосредоточьтесь на поведении. Целью критики должно стать поведение человека, а не он сам. Например: «Почему вы не подготовили отчет вовремя?», а не «Вы очень безалаберный...». Любой человек способен признать, что был неправ в конкретном случае, и сделать правильные выводы на будущее, однако агрессивные нападки на его личность моментально вызовут раздражение и психологическое сопротивление. Вместо обсуждения деловых вопросов и конструктивного разговора получится эмоциональное нагнетание ситуации и бесплодный конфликт самолюбий.

· Понимание. Следите за тем, правильно ли вас понимает собеседник. Используйте для этого перекрестные вопросы (т. е. вопросы на понимание сказанного вами). Не жалейте времени, чтобы переспросить своего собеседника: правильно ли он понял причины и необходимость данного разговора? Задавая перекрестные вопросы, вы сможете лучше понять человека и лучше сформулировать ваши собственные аргументы. Также вы сможете проверить, находят ваши слова отклик у вашего визави, или надо искать другой «ключик» к его душе.

· Оставляйте человеку свободу маневра. Вы не должны навязывать силой другому человеку свои мнения, установки или убеждения. Он имеет право на возражения, принять или отвергнуть ваши критические замечания, право высказать аргументы в свою защиту и право самому оценивать свое поведение.

· Сохраняйте спокойствие. Не позволяйте партнеру увидеть, что вас беспокоит необходимость высказывать в его адрес нелицеприятные вещи. Это чревато потерей авторитета. При необходимости используйте специальные техники расслабления, не допускайте предательских колебаний голоса, помните о контакте глаз и языке жестов, не позволяйте себе злиться и поддаваться приступам застенчивости.

· Изменения. Отдавайте себе отчет в том, что после вашей критики ничего может и не измениться. В конце концов, решение следовать вашим советам или не следовать им, принимаете не вы. Также помните о том, что конструктивные изменения могут произойти далеко не сразу. Как бы профессионально вы ни излагали критические замечания, всегда остается вероятность того, что ваш собеседник почувствует после ваших слов только злобу или раздражение, и в результате изменятся ваши отношения с ним, а не его поведение. Поэтому необходимо тщательно взвешивать все «за» и «против», связанные с необходимостью критических замечаний.

Не менее важным в деловой беседе является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать. Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:

· уровень общения от «примитивного» до «высшего»;

· преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация) [17].

    Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом общении.

    Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

 

⇐ Предыдущая25262728293031323334Следующая ⇒

Поделиться: