Дискуссия и спор как формы деловых коммуникаций

                                                             Кто слишком усердно убеждает,

                                                             тот никого не убедит.

Никола Шамфор

 

 

    Дискуссия – это обмен мнениями по актуальному вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий.

    Основными видами дискуссий являются массовая и групповая.

    При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

    Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо актуального вопроса, обычно называется массовым митингом. Наиболее частый вид деловой коммуникации с массовым обсуждением вопросов – это заседание разнообразных комиссий. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся так же, как дискуссии этого вида.

    Процедура проведения массовых митингов и собраний-дискуссий, как правило, простая, неформальная, но при этом всегда есть председатель. Он следит за повесткой дня, за регламентом, за корректностью ведения обсуждения, а также за тем, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось возможно больше компетентных участников собрания. Вместе с тем роль председателя не столько лидерская, сколько регулирующая, так как регламент, например, устанавливается только с согласия собрания, да и другие вопросы по ведению решаются по воле большинства участников.

    Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией.

    Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий.

    В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство – диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

    Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий – в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

    Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера общения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.

    Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

    При организации дискуссии необходимо учесть следующие моменты:

· Участники должны представлять предмет дискуссии и порядок ее проведения;

· Создание благоприятной психологической атмосферы;

· Вводная часть дискуссии должны активизировать участников, ввести необходимую информацию.

Существуют различные приемы введения в дискуссию:

· Описание конкретного случая из жизни;

· Использование текущих новостей;

· Демонстрация кинофильма, видеоматериалов;

· Магнитофонные записи;

· Стимулирующие вопросы (особенно вопросы типа: что? как? почему? что произошло, если бы..?).

Опыт проведения дискуссий показывает, что необходимо избегать «застревания» на каком-либо из вводных моментов, иначе саму дискуссию будет очень трудно или невозможно «завести».

Существуют общие правила для участников групп:

· Все участники отвечают за работу в целом, а не за ту часть, которую выполняет каждый. Все, что наработано группой, причисляется к заслугам группы в целом.

· Каждый отдельный участник групповой работы лишается авторского права на вносимые в общее дело идеи, а также права на оценку достигнутых им лично результатов в работе.

· Работа в команде предполагает готовность к сотрудничеству, душевную открытость по отношению к мнению других участников, а также готовность поступиться своими собственными позициями.

· Дискуссия – это деловой обмен мнениями, в ходе которого каждый выступающий должен стараться рассуждать как можно объективнее.

· Выступления должны проходить организованно; каждый участник может выступать только с разрешения руководителя (ведущего).

· Каждое высказывание должно быть подкреплено фактами.

· В обсуждении следует предоставить каждому участнику возможность высказаться.

· Необходимо внимательно слушать выступления других, размышлять над ними и начинать говорить только тогда, когда появляется уверенность в том, что каждое ваше слово будет сказано по делу.

· В ходе обсуждения недопустимо «переходить на личности».

· Отстаивайте свои убеждения в энергичной и яркой форме, не унижая при этом достоинство лица, высказавшего противоположное мнение.

· При высказывании мнений, не совпадающих с вашим, сохраняйте спокойствие.

· Говорите только по заданной теме и избегайте любых бесполезных уклонений в сторону.

· Говорите лаконично, воздерживайтесь от растянутых вступлений.

· Ведите себя корректно.

При обсуждении спорных вопросов руководителю нередко приходится использовать поясняющие приемы. К их числу относится просьба прояснить высказывание, уточнить употребляемые понятия, указать источники и т.д. Возможные уточняющие вопросы ведущего представлены в таблице 4.4.1.

Таблица 4.4.1

Уточняющие вопросы

Название	Слова-индикаторы	Реакция
1. Обобщения	Все, всегда, всякий, никто, никогда, любой и т. д.	Кто (что, где, когда…) именно? Что все-все-все (повтор ключевого слова). Привести контрпример. Утрировать.
2. Неопределенные существительные	Решение, помощь, страх, возмездие, процесс, взаимопонимание, любовь и др.	Перевод в процесс (существительное заменить глаголом): Как именно вы решали? Чего вы боитесь?
3. Неопределенные глаголы	Смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т. д.	Как именно это происходит? Что это значит?
4. Неопределенные прилагательные	Качественный, выгодный, плохой, немодный, агрессивный, красивый, быстрый и т. д.	Что значит «непрестижный»? Кто так решил? На каком основании сделана такая оценка?
5. Сравнительные прилагательные	Лучше, дешевле, качественнее, ярче, хуже и т. д.	Что именно дешевле? С чем вы сравниваете? Качественнее чего? По каким параметрам?
6. «Не могу»	Не могу, не следует, нельзя, невозможно и др.	Что мешает вам это сделать? Что случится, если вы это сделаете?
7. Очевидность	Очевидно, ясно, понятно, просто, легко и т. д.	Кому именно очевидно? Что именно ясно? На каком основании это очевидно? Расскажите.
8. Долженствование	Должен, обязан, надо, нужно, необходимо и др.	На каком основании вы считаете, что кто-то должен? Кто так решил? Что именно? Как вы об этом узнали?
9. Причинно-следственная связь: «А – потому что Б»	Конструкции «потому что», «так как», «как следствие», «в связи с тем, что» и др.	Делается предположение, что условие А выполнено (оппонент ссылается, что у него нет денег – «А если бы у вас были деньги?). Понижение значимости одной части высказывания и повышение ценности другой («А не важнее ли подумать об имидже, чем экономить незначительную сумму?). Выявление связи («А как связаны между собой событие А и событие Б?»)
10. Сложное равенство «А – значит Б»	Значит	Смена фокуса и поиск иного значения («А может ли это означать что-либо другое?).

По ходу работы от руководителя требуется, чтобы его участие не сводилось к директивным репликам или высказыванию собственных суждений. Он должен направлять дискуссию в нужное русло, фиксировать основные проблемные вопросы и варианты решения задачи, следить за регламентом и корректностью высказываний.

    Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу.

    В литературе по коммуникации нет единого понимания термина «спор», однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна. В. И. Курбатов в книге «Стратегия делового успеха», считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

    Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

· Спор предполагает наличие, по крайней мере, двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого – оппонентом.

· Участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом.

· Предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом.

· Различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор – достаточно поверхностное обсуждение спорного положения.

· Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер.

· Процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений.

· Борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы – конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.

· Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета. По сути, в споре борьба ведется не обоснованиями, а мнениями. Изменение предметного поля обсуждения, как правило, характеризует не развитие его, а разные неупорядоченные и непредсказуемые метаморфозы.

· Спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях [14].

    Существуют разные виды спора. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относятся: цель спора; социальная значимость предмета спора; число участников; коммуникативная форма проведения спора; ожидаемый результат.

· Цель спора. Люди, вступающие в спор, преследуют, как известно, далеко не одинаковые цели, руководствуясь при этом абсолютно разными мотивами. По цели различают следующие виды спора: спор из-за установления истины; для убеждения кого-либо; спор для победы; спор ради спора. В реальной практике деловой коммуникации не всегда удается провести такое разграничение видов спора по целям. Так, добиваясь победы в споре, оппонент стремится убедить партнера в правильности своей позиции, в свою очередь, убеждение в чем-либо способствует поиску истины, уточнению выдвинутых положений, принятию более правильных решений.

· Социальная значимость предмета спора. Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие, профессиональные, национальные и тому подобные интересы, в этом случае, как правило, предметом спора являются решения, действия, акции, то есть объективные параметры. Когда же в споре защищаются личные интересы его участников, то предмет спора – их мнения и суждения по тому или иному вопросу. В реальной практике деловой коммуникации все указанные параметры обычно взаимосвязаны и взаимообусловлены.

· Число участников. По этому признаку в практике делового общения используются следующие формы спора: спор-монолог (внутренний спор); спор-диалог (в нем участвуют два партнера); спор-полилог (в споре участвует несколько или много человек). Спор может вестись при слушателях и без них. Победа в споре при слушателях приносит большее удовлетворение, а поражение оставляет больший неприятный осадок.

· Коммуникативная форма проведения спора. Споры бывают устными и письменными (опосредованными). Устные споры ведутся на совещаниях, собраниях, конференциях, дискуссиях, при непосредственном общении участников. Они ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Большое значение для такого спора, особенно если он ведется при слушателях, имеют внешние и психологические факторы, такие, как: манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие, а также обстановка, дизайн помещения, где идет спор. Зато письменный спор позволяет более развернуто и доказательно представить свою позицию, сообщить свои доводы и опровергнуть аргументы противника, но на это порой уходит много времени.

· Ожидаемый результат. В зависимости от того, к какому виду относится спор, можно добиться в ходе его компромисса (взаимных уступок), консенсуса (взаимоприемлемого решения) или прийти к конфронтации (конфликту).

    В деловых коммуникациях, зачастую, спор может перейти в полемику. В основе термина «полемика» лежит древнегреческое слово ро1еmikos, которое означает «воинственный, враждебный». Полемика – это не просто спор, а такой, при котором происходит конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Исходя из этого полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

    Полемика отличается от всех дискуссий и споров именно своей направленностью. Если участники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, все-таки стараются установить истину, делают попытки прийти к единому мнению или к компромиссу, то цель участников полемики – одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

    Вместе с тем следует иметь в виду, что в научной среде, например, полемика ведется не просто ради победы как таковой – опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика особенно необходима, когда вырабатываются новые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права человека, складывается общественное мнение. Участники полемики формируют активную жизненную позицию.

Эффективность коммуникативных действий в спорах во многом зависит от умения человека задавать вопросы и отвечать на них, а также работать с возражениями, отстаивая свои позиции.

    Важно, правильно оценив коммуникативную ситуацию и особенности собеседника, выбрать оптимальный вид вопроса, ответ на который поможет вам в решении проблемы или убеждении партнеров.

    Вопросы различаются по характеру:

· Нейтральные, благожелательные и неблагожелательные (враждебные) вопросы. Необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса определить характер вопроса для того, чтобы правильно выработать тактику поведения. На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания, уважения и терпения, даже если вопрос сформулирован не совсем точно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон. Но следует помнить, что в споре вопросы ставятся иногда не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, т.е. одержать победу над противником, оказав по сути психологический «прессинг».

· Острые вопросы. Вопросы актуальные, жизненно важные, принципиальные. Ответ на подобные вопросы требует   определенного мужества и соответствующей психологической подготовки; не следует уклоняться от таких вопросов, поддаваться растерянности и смущению, надо давать правдивый и честный ответ.

    По форме можно выделить следующие виды вопросов:

· Корректные вопросы. Если их предпосылками являются истинные суждения, такие вопросы считаются корректными.

· Некорректные (неправильно поставленные) вопросы. Если в основе их находятся ложные или неопределенные суждения, такие вопросы считаются некорректными. Например: из-за чего вы чаще всего ссоритесь? (Вопрос задается, прежде чем выяснили, а ссорится ли собеседник с кем-либо вообще).

    Вопросы различаются по типу:

· Закрытые (конвергентные) вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в дискуссии, поэтому такие вопросы надо применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы необходимо задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

· Открытые (дивергентные) вопросы.   Открытые вопросы, в отличие от закрытых, не предполагают краткого однозначного ответа. Обычно это вопросы типа: Как? Кто? Сколько? Почему? При каких условиях? Что может произойти, если..? и т. д. Дивергентные вопросы, в отличие от конвергентных (закрытых), не предполагают единственно правильного ответа, они побуждают к поиску, творческому мышлению.  Эти вопросы задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников.

· Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого человека. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем- либо. Информационные вопросы всегда являются открытыми.

· Контрольные вопросы. Контрольные вопросы задают, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам еще собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. По реакции собеседника вы поймете, следит ли он за вашей мыслью. Пример: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?»

· Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения. После того, как вы зададите вопрос, следует помолчать и позволить высказаться собеседнику. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По ответу на такой вопрос вы заметите, что понял собеседник и готов ли он согласиться с вашими аргументами. Пример: «К каким выводам вы при этом пришли?», «Поняли ли вы, какую цель я преследую?», «Каково ваше мнение по этому поводу?»

· Подтверждающие вопросы. Эти вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если собеседник пять раз согласился с вами, то на шестой раз он, скорее, не будет возражать. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет собеседников. Пример: «Вы же придерживаетесь того мнения, что..?», «Наверняка вы тоже рады тому, что..?»

· Ознакомительные вопросы. Они должны ознакомить вас с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно – только «да» или «нет». Пример: «Каковы ваши цели?», «Как давно вы работаете над этой проблемой и каковы ваши успехи?»

· Встречные вопросы. Считается невежливым отвечать на вопрос вопросом, но этот вопрос является искусственным психологическим приемом. Пример: «Сколько стоит эта книга?» – «А какую цену вы считали бы наиболее для себя подходящей?»

· Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. Слово «или» является необходимым компонентом вопроса. Пример: «Какой бы вариант решения вы предпочли: ... или ...?»

· Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Результат таков: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность лучше продумать ответ.

· Удостоверяющие замечания. Своими замечаниями в данном случае вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы. Ничто так не порадует собеседника, как его собственная правота. Пример: «Это очень удачный вопрос. Я рад, что вы задаете именно этот вопрос».

· Направляющие вопросы. Вы можете взять в руки управление ходом  дискуссии и направить ее в нужное вам русло. Не позволяйте собеседнику навязывать вам нежелательное направление дискуссии.

· Провокационные вопросы. Такие вопросы, осознавая, что это является провокацией, тем не менее, иногда необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш оппонент. Пример: «Вы действительно уверены в том, что...?», «Вы действительно так считаете?»

· Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая такой вопрос, говорящий пытается направить мышление оппонента в нужное русло.

· Переломные вопросы. Они удерживают дискуссию в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по данной проблеме и необходимо «переключиться» на другую.

· Вопросы, открывающие дискуссию. Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом, так как у участников сразу появляется заинтересованность. Пример: «В нашей деятельности наблюдается следующая проблема. Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?»

· Заключающие вопросы. Их цель – завершить спор. Пример: «Смог ли я убедить вас?», «Вы действительно убедились в том, что..?», «Итак, я надеюсь, что вы согласились с тем, что..?» [18].

    В споре, как уже было отмечено, необходимо умение работать с возражениями. Существуют некоторые коммуникативные инструменты для нейтрализации возражений собеседника (табл. 4.4.2).

Таблица 4.4.2

⇐ Предыдущая29303132333435363738Следующая ⇒

Поделиться: