Инструменты коммуникации для работы с возражениями

Инструмент	Описание	Возможности применения
Формирующие вопросы	Вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки	Используются тогда, когда вся картина возражения ясна и при наличии версий у источника возражения
Контрпримеры	Ситуации, в которых возражение не верно	Используются, когда оппонент категорически настаивает на верности своего убеждения
Опровергающие метафоры	Наглядный, образный способ разрушения возражений, сохраняет структуру опыта, но показывает несоответствие конкретной ситуации	Используется, когда оппонент не воспринимает логические доводы
Утрирование	Доведение идеи оппонента до абсурда	Полезен с агрессивными или самоуверенными оппонентами, использовать следует осторожно, желательно в шуточной форме
Рефрейминг   а) рефрейминг контекста   б) рефрейминг содержания	Изменение рамки в отношении утверждения для придания ему другого смысла: а) Изменение смысла в результате помещения одного и того же события в разные контексты; б) Изменение смысла события в результате переименования	Эффективно для того, чтобы показать другую точку зрения на обсуждаемый вопрос, расставить по-другому акценты в обсуждаемой проблеме

 

    Подбирая аргументы в споре для доказательства своей правоты, следует помнить, что аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей. К основным видам аргументов можно отнести сильные, слабые, несостоятельные и некорректные аргументы.

    1. Сильные аргументы не вызывают критики, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. К сильным аргументам относятся:

· Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;

· Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;

· Экспериментально проверенные выводы;

· Заключения экспертов;

· Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов;

· Показания свидетелей и очевидцев событий;

· Статистическая информация, если ее сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками;

· Результаты социологических опросов, проведенных специализированны ми организациями.

    2. Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов, клиентов и сотрудников. Слабыми аргументами являются:

· Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна;

· Уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления, который чаще всего применяется в юморе);

· Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные вашим слушателям;

· Приемы, построенные на аналогии, и непоказательные примеры;

· Доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

· Тенденциозно подобранные отступления, афоризмы и изречения;

· Доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок (предположений) и ощущений;

· Выводы из неполных статистических данных;

    3. Несостоятельные аргументы не могут убедить собеседника ни в чем. Воспользовавшись ими, можно разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. К ним относятся:

· Суждения на основе подтасованных фактов;

· Ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

· Потерявшие силу решения;

· Домыслы, догадки, предположения и измышления;

· Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

· Выводы, сделанные на основе фиктивных документов;

· Выдаваемые авансом посулы и обещания;

· Ложные заявления и показания;

· Подлог и фальсификация того, о чем говорится.

    4. Некорректные аргументы являются средствами психологического воздействия на партнера, манипулирования, поскольку не способствуют выяснению истины. К ним относятся следующие:

· «К авторитету» (к несмелости) – ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, мнение аудитории, противника, собственный авторитет;

· «К верности» – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности, почтения и пр.;

· «К выгоде» – агитация за принятие тезиса потому, что так выгодно в моральном, политическом или экономическом отношении;

· «К жалости» – взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение в другой стороне жалости, сочувствия, желания уступить, помочь в чем-то;

· «К здравому смыслу» – вместо реального обоснования используется апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь идет не о повседневных делах или вещах домашнего обихода;

· «К личности» – ссылка на личные особенности оппонента, его вкусы, внешность, достоинства и недостатки, их обсуждение вместо доказательства тезиса;

· «К невежеству» – использование фактов и положений (иногда заведомо неизвестных оппоненту). Действует на человека, который не хочет признаваться в том, что он чего-то не знает;

· «К публике» (демагогия) – ссылка на мнения, чувства, настроения, материальные интересы слушателей;

· «К силе» – угроза неприятными последствиями или применением каких-либо средств принуждения;

· «К тщеславию» – расточение неумеренных похвал противнику в надежде, что, тронутый комплиментами, он станет мягче и покладистей;

· «К фикции» – к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим косвенное) отношение к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (опирающихся на стереотипы, приметы и пр.);

· «К человеку» – в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре или вытекающие из принимаемых ею положений. Этот аргумент некорректен, поскольку человек, использующий его, не разделяет данного мнения, а лишь делает вид, что согласен [9].

    Если ваш собеседник использует в споре некорректные тактики, нужно их своевременно распознать и нейтрализовать. Наиболее распространенные некорректные тактики поведения в споре и способы борьбы с ними представлены в таблице 4.4.3.

Таблица 4.4.3

⇐ Предыдущая29303132333435363738Следующая ⇒

Поделиться: