ТЕМА 1. Основные принципы и понятия дисциплины

Стр 1 из 18Следующая ⇒

Р.Х. Малкарова

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Рекомендовано Редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия для студентов,

обучающихся по специальности 06.05.01 Сестринское дело

НАЛЬЧИК

2015

УДК 316 (075.8)

ББК 88.53 я 7

М11

Рецензенты :

кафедра психологии Ростовского ИПК и ППРО

доктор психологических наук, профессор, член-корреспондент РАО

И.Б. Котова

Малкарова Р.Х.

М11 Малкарова, Р. Х. Деловое общение [Текст] : учебное пособие /
Р. Х. Малкарова. – Нальчик : Каб.-Балк. ун-т, 2015. – 91 с. – 100 экз.

В издании рассматриваются вопросы общения как пространства развития личности, стратегии взаимодействия. Особое внимание уделено социально-перцептивным эффектам общения, различным видам психологических барьеров, конфликтов, способам их преодоления.

Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Сестринское дело».

УДК 316 (075.8) ББК 88.53 я 7

Ó Кабардино-Балкарский

государственный университет

им. Х.М. Бербекова, 2015

ВВЕДЕНИЕ

Курс «Деловое общение» имеет решающее значение для подготовки успешных специалистов, работающих в сферах «человек – человек». Характер делового взаимодействия оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, успешность проведения бесед.

Особое место данного курса в профессиональной подготовке обусловлено тем, что овладение основами деловой коммуникации позволит специалистам эффективно взаимодействовать с пациентами и коллегами, реализовывать комфортно-психологическое общение, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса.

Данный курс преследует цель научить студентов пониманию человека в системе отношений с самим собой, другими людьми, с окружающим миром, особенностей построения деловых контактов и их влияния на эффективность совместной деятельности.

Учебный курс «Деловое общение» направлен на изучение студентами психологического своеобразия различных типов людей, понимание того, как характер человека влияет на его поведение и стратегию отношений с другими людьми, рассмотрение имиджа различных психологических типов, изучение бессознательных проявлений человеческой психики.

Изучение дисциплины позволит будущим специалистам эффективно взаимодействовать в деловом мире, реализуя комфортное в психологическом плане общение, ориентированное на достижение сотрудничества, что в итоге приведет к успешности на профессиональном уровне.

Кроме того, знания дисциплины обеспечат будущему специалисту умение формирования успешного имиджа как личностного, так и коллектива, в котором они будут трудиться.

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда образовательных задач:

– научить студентов пониманию индивидуально-психических процессов, свойств и состояний, проявляющихся в общении вообще и деловом общении в частности, а также исследованию психологии рабочей группы в процессе её формирования и жизнедеятельности;

– овладеть методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов деятельности, отдельных членов коллектива, его руководителей;

– освоить психодиагностические методики, направленные на выявление основных проявлений личности, детерминирующих их поведение в деловом общении.

Курс тесно связан и опирается на такие дисциплины, как социальная психология, профессиональная этика, социология, конфликтология.

ТЕМА 1. Основные принципы и понятия дисциплины

Предмет, цель и задачи дисциплины.

Основные категории дисциплины.

Деловое общение в сфере медицинских услуг.

Предмет дисциплины.

2. Цели и задачи дисциплины.

Основные категории дисциплины.

Деловое общение в сфере медицинских услуг.

Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 363 с.

2. Ефименко С.А. Социологическое осмысление интерактивного аспекта общения в медицине // Интернет-конференция. – 2007. – 135 с.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2002. – 140 с.

4. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 512 с.

5. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

6. Мирошниченко А.П. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. – М.: Книжный мир, 2008. – 384 с.

7. Леонтьев А.А. Прикладная психолингвистика речевого общения и массовой коммуникации. – М., 2008. – 271 с.

8. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: МГУ, 1989. – 216 с.

Литература

1. Азарова Т.В., Абрамов Л.К. Общественно-деловые отношения НГО. – Кировоград, ЦПТИ, 2009. – 80 с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 363 с.

3. Демина Л.Д. Ральникова И.А. Психическое здоровье и защитные механизмы личности. – Барнаул: Алтайский государственный университет, 2000. – 123 с.

4. Ильин Г.Л. Социология и психология управления: учеб. пособие. – 2-е изд., стер, – М.: Академия, 2007.

5. Келли Г. Две функции референтных групп // Современная зарубежная социальная психология / под ред. Г.М. Андреевой и др. – М.: МГУ, 2004. – С. 197–203.

6. Крысько В.Г. Психология и педагогика: курс лекций. – 4-е изд., испр. – М.: Омега-Л, 2006. – 368 с.

ТЕМА 3. Личность в общении

1. Многомерность личности делового партнера. Структура личности по З. Фрейду.

2. Механизмы психологической защиты в деловом общении.

3. Модель психической структуры личности в аналитической психологии К. Юнга. Интровертированные и экстравертированные установки личности.

Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 363 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

3. Демина Л.Д., Ральникова И.А. Психическое здоровье и защитные механизмы личности. – Барнаул: Алтайский государственный университет, 2010. – 123 с.

4. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.

5. Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 416 с.

6. Морозов А.В. Деловая психология: курс лекций: учебник. – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

7. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 416 с.

8. Фрейд З. Некоторые замечания относительно понятия бессознательного в психоанализе // Зигмунд Фрейд, психоанализ и русская мысль. – М.: Республика, 2006. – С. 31–32.

9. Юнг К.Г. Критика психоанализа. – СПб.: Академический проект, 2000.

Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 363 с.

2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие. – 5-е изд. – М.: Новое знание, 2005. – 256 с.

3. Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика деловых отношений: учебник. – М.: ФОРУМ, ИНФРА-М, 2010. – 176 с.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

5. Введенская Л.А. Риторика и культура речи: учебное пособие. – 5-е изд., доп. и перераб. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 463 с.

6. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2010.

7. Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 416 с.

8. Морозов А.В. Деловая психология: курс лекций: учебник. – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

9. Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. – 2012. – 440 с.

10. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 416 с.

10.

ТЕМА 5. Деловое общение

1. Понятие, структура и виды делового общения.

2. Формы делового общения. Коммуникативная компетентность в деловом общении.

3. Профессиональное общение в системе менеджмента, маркетинга, «паблик рилейшнз».

Литература

1. Андреева Г. М. Социальная психология: учебник. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 363 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

3. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие. – М.: Инфа-М, 2010.

4. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Прайм-Еврознак, 2002. – 512 с.

5. Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. – 440 с.

6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 416 с.

7. Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса / под ред. Э.А.Уткина. – М.: ТАНДЕМ, 2005. – 180 с.

Принципы ведения спора

Искусство ведения спора получило название эристика. Эристика является интегральным искусством, возникающим на стыке знаний и умений, вырабатываемых логикой, психологией, этикой и риторикой. При таком подходе искусство спора характеризуется двумя основными признаками: доказательностью и убедительностью.

Доказательность – логическое воздействие на оппонента принудительностью рассуждения.

Убедительность – психологическое воздействие на оппонента, направленное на восприятие им той или иной идеи.

В рамках спора доказательность и убедительность относительно независимы. Возможны следующие их комбинации: а) доказательно и убедительно; б) доказательно, но не убедительно; в) не доказательно, но убедительно; г) и не доказательно, и не убедительно. Идеальный вариант, к которому необходимо стремиться в любом споре, – доказательность и убедительность рассуждений одновременно. За более чем двухтысячелетнюю историю своего существования эристика выработала общие рекомендации, выполнение которых способствует повышению плодотворности спора:

– Если есть возможность достичь согласия без спора, лучше ею воспользоваться.

– Не спорьте по мелочам; если уж спорить, то только по принципиальным вопросам.

– Почву для спора образует наличие несовместимых позиций относительно одного и того же предмета; если же позиции совместимы, нужда в споре отпадает.

– Спор должен быть предметным, а предмет спора – достаточно ясным и неизменным на всем его протяжении.

– Спор возможен только при наличии определенной общности исходных позиций, которая способна стать источником начального взаимопонимания спорящих, а также известной суммы знаний о предмете спора.

– Спор предполагает следование определенным законам и правилам логики, этики и психологии.

– Спор не должен быть самоцелью, в споре недопустимы выпады личного характера; помните, что спор должен быть средством достижения истины, выработки оптимального решения.

– В споре следует использовать только корректные приемы, которые могут содержать в себе элементы хитрости, внезапности, атаки, но не лжи, очернения и унижения достоинства противника, подмены предмета спора и т.д. Стремитесь излагать свои мысли кратко, связно и красиво. Виды спора весьма многообразны. Спор может быть конструктивным (товарищеским) или деструктивным (враждебным), устным или письменным, организованным или стихийным, основательным или поверхностным, содержательным или формальным. Перечисленные виды спора выделены по внешним признакам. В жизни больше внимания уделяется содержательным аспектам спора, поэтому одним из важных моментов является выбор вида спора (дискуссии или полемики), который определяется конкретными обстоятельствами [2].

Осваивая культуру спора, следует овладеть самым важным – принципами ведения спора, которые:

– позволяют лучше подготовиться к ведению спора;

– организуют и мобилизуют на победу в споре;

– позволяют логически правильно аргументировать и последовательно отстаивать свою позицию;

– учат учитывать достоинства и быть терпимым к недостаткам оппонентов;

– ориентируют на использование своих достоинств и преодоление своих недостатков.

Рассмотрим эти принципы подробнее.

Принцип предварительной подготовки к ведению спора. В соответствии с этим принципом предварительная подготовка к ведению спора позволяет вам не только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые «заготовки», собрать и осмыслить некоторую исходную информацию.

Принцип терпимого отношения к инакомыслящим. Суть принципа заключается в том, что противоположная сторона, так же, как и вы, имеет право на свое мнение. Она так же, как и вы, стремится к истине, но процесс ее поиска должен быть корректен с обеих сторон.

Принцип последовательного анализа альтернатив. Суть этого принципа заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения. Однако не все подходы, способы решения проблем являются в равной степени оптимальными. Уже два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени.

Принцип корректного ведения спора. Это один из основных принципов ведения споров, переговоров, который заключается в том, что чем корректнее будут ваши суждения и действия, тем у вас больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом.

Принцип «отстранения» в процессе ведения спора. Давно замечено, что спор выигрывает не только тот, кто более эрудирован и говорит более аргументированно, но прежде всего тот, кто, как бы со стороны наблюдая за ходом дискуссии-спора, видит все происходящее в целом и способен по ходу корректировать свои недостатки и промахи, подняться над личными интересами и преодолеть психологические барьеры.

Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора. Суть этого принципа заключается в том, что существует целый ряд ложных внутренних установок, состояний, без преодоления которых эффективность вашей аргументации снижается. Это может быть, например, установка на то, что противоположная сторона лучше подготовлена, чем вы, и поэтому сильнее вас. Или, например, страх выглядеть хуже, чем ваш оппонент, уже сам по себе сдерживает и скрывает ваши суждения и действия.

Принцип поэтапного продвижения к истине. Суть этого метода заключается в том, что эффективность ведения спора и продвижения к истине прямо зависит от того, насколько четко вычленяются и обозначаются фазы, этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы, и каждая из альтернатив отчетливо выдвигает свои аргументы «за» и «против» того или иного подхода к решению проблемы. Принцип поэтапного продвижения к истине в процессе ведения спора предполагает следующие стадии:

1) вводное информирование – ведущий, организующий дискуссию, инициатор встречи заинтересованных сторон информирует участников о проблеме, целях и самой ситуации, породившей дискуссию-спор;

2) аргументация сторон – каждая из сторон, имеющая свою позицию, свою точку зрения на решения проблемы, высказывает и аргументированно отстаивает свою точку зрения;

3) оппонирование, критические суждения – каждая из спорящих сторон выступает по отношению друг к другу в качестве оппонента, высказывает критические суждения, сомнения, отстаивая свою позицию;

4) активное противоборство сторон – продолжение дискуссии, спора, поиск дополнительных аргументов и сторонников, подключение всех желающих принять участие в споре. Контраргументация и сопоставление альтернатив;

5) поиск компромиссных вариантов решения проблемы – на этом этапе каждая из противоборствующих сторон должна пойти на приемлемые уступки, частичный отход от своей позиции, ее активный пересмотр. Анализируются и сопоставляются все возможные варианты решения проблемы;

6) поиск приемлемого решения – идет активный поиск и обобщение всего конструктивного, позитивного, что было высказано в процессе дискуссии/спора, отслеживаются точки соприкосновения, сближаются позиции, вырабатываются взаимоприемлемые решения;

7) завершение спора, обобщение результатов – на этом этапе подводятся итоги спора, резюмируются результаты, констатируется, что достигнуто и какой ценой.

Принцип уважения личности оппонента. Суть этого принципа заключается в том, что настоящая свобода мнений, суждений предполагает высокую культуру ведения дискуссий и споров. А для этого, как минимум, необходимо уважительное отношение к инакомыслию, то есть оппоненту. Мыслям, суждениям должны противопоставляться более убедительные, более доказательные суждения и мысли и ни в коем случае не оскорбительные выпады.

Принцип аргументированной конструктивной критики. Суть этого принципа заключается в том, что критикуя противоположную вашей точку зрения, нельзя ограничиваться только этим, необходимо высказать свои конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Другими словами, критика должна включать в себя не голое отрицание, но и конструктивные предложения, альтернативы.

Культура спора включает:

– четкое обозначение предмета и цели спора;

– точное определение понятий, которыми приходится оперировать в споре;

– обоснованность и последовательность аргументации, полноту изложения мысли;

– этические нормы, предполагающие взаимно корректное поведение оппонентов;

– знакомство с идеями оппонентов из их уст, а не из уст их толкователей.

Внимательно выслушивая своего противника и переспрашивая, спорящий достигает целей:

– противник не сможет сказать, что его «неправильно поняли», что он «этого не утверждал»;

– своим внимательным отношением к мнению противника спорящий сразу завоевывает симпатии среди тех, кто наблюдает за спором;

– спорящий, слушая и переспрашивая, выигрывает время для того, чтобы обдумать свои собственные возражения, уточнить свои позиции в споре.

Возражая, не следует прибегать к недозволенным приемам спора, необходимо придерживаться следующих правил.

– возражать, но не обвинять;

– не пытаться проникнуть в мотивы убеждений противника «вы стоите на этой точке зрения, потому что она вам выгодна» и т.п.;

– не отклоняться в сторону от темы спора;

– спор нужно уметь доводить до конца, а значит либо до опровержения тезиса противника, либо до признания правоты противника.

Спор – это вообще дело конструктивное. Можно доказать свою точку зрения, выслушать противоположную и узнать что-то новое для себя, но только тогда, когда оба спорщика относятся друг к другу и к противоположным мнениям с уважением, никогда не опускаясь до высмеивания, пренебрежительного тона, «личностей», насмешек, грубостей или неуместных острот. Иначе спор просто превратится в базарную разборку, в которой иногда даже забывают о чём начали спорить, а просто перешли на выяснение отношений.

Агрессия во время спора. Рассматривая проблемы споров и критики, нельзя не остановиться хотя бы немного на проблеме агрессии и стресса у участников этой далеко не всегда приятной ситуации. Нередко можно наблюдать за тем, что у людей, вступивших на тропу конфликта, происходят изменения в поведении и даже во внешних признаках. Довольно даже мимолетного взгляда, чтобы заметить характерные признаки... Почему же весьма часто ни одна из конфликтующих сторон «не видит» этих индикаторов, не предпринимает мер по локализации агрессивного поведения партнера, а наоборот, сама переходит к агрессивной форме поведения, пытаясь таким образом решить создавшуюся конфликтную ситуацию? Причин здесь можно было бы выделить несколько.

Во-первых, реагирование на агрессивное поведение партнера ответной агрессией. Многие почему-то считают, что такое поведение – единственно правильный выход из сложившейся ситуации, что если ответное поведение будет иным, то партнер может воспринять это как проявление Вашей слабости и неуверенности.

Во-вторых, неуверенность в себе, в своей правоте. В данном случае мы наблюдаем попытку использовать подобную стратегию поведения как камуфляж того, что есть на самом деле. Кроме того, некоторые люди, испытывающие неуверенность, пытаются за счет агрессивного поведения как бы подбодрить самого себя, придать дополнительный импульс собственной активности.

В-третьих, такое поведение может быть показателем того, что Вы, наконец-то, получили возможность высказать своему партнеру все то плохое, что Вы о нем знаете. Как правило, высказывания о партнере в подобном состоянии носят такой характер, что ни Вы, ни он их долго не смогут забыть.

Рекомендации по разрешению конфликтов

Существует несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами – институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает: запрет на применение насильственных средств; ограничение количества участников и сфер проявления конфликта; принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта – организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.; контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.); легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора; структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта; редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента, во-вторых, от характера соперничества. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через пять способов, которые нашли графическое изображение в сетке Томаса-Килменна, а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием – полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтоб отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта – его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровне. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения. Ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ, подходит к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов [7].

Контрольные вопросы

1. Понятие спора, его разновидности.

2. Деструктивный и конструктивный аспекты спора.

3. Структура спора. Особенности взаимодействия оппонентов в споре.

4. Значение умений убеждать и внушать для успешного ведения спора, полемики.

5. Понятие конфликта. Конструктивная и деструктивная стороны конфликтов.

6. Причины конфликтов в деловом общении. Типология деловых конфликтов.

7. Структура конфликта. Этапы развития конфликта.

8. Психологические особенности протекания конфликта.

9. Основные стратегии взаимодействия субъектов конфликта.

10. Закономерности и приемы разрешения конфликтов.

Литература

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 2006. – 551 с.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. – СПб.: Питер, 2009. – 545 с.

3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник. – М., 2007. – 224 с.

4. Дряхлова. Н. И и др. Социология труда. – М.: МГУ, 2003. – 185 с.

5. Дубровин Ю.И. Конфликтология и безопасность. Введение в практическую конфликтологию: учебное пособие. – Новосибирск, 2006. – 230 с.

6. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник. – 2-е изд. – М.: Владос, 2008 – 265 с.

7. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М., 2008. – 511 с.

8. Ратникова В.П. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 512 с.

Функции делового этикета

1. Благодаря включенности в систему социального контроля, выполняет важнейшую функцию – регуляции поведения и совместной деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе направлен на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизацию деятельности.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняет коммуникативную функцию, помогает устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляет иерархию отношений, выполняя дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняет интегративную функцию, обеспечивает сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае, делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида является условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняет функцию самопрезентации.

7. Помогает человеку ориентироваться в ситуации, снижает ее неопределенность, и таким образом выполняет функцию своеобразной психологической поддержки [3].

Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Тактика поведения – это варианты поведения в конкретной ситуации, включающие умение оперативно пользоваться механизмами психологического взаимодействия. Если мы проанализируем свой прошедший день, то наверняка обнаружим, что в процессе общения были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане все было предварительно продумано.

Почему же не удалось реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия – еще не абсолютная гарантия успеха живого общения. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осуществления.

Многие на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при анализе практики проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея большой опыт участия в переговорах, каждый раз тщательно к ним готовится.

Какие же требования предъявляются к тактике общения?

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.

2. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным. С ней неизбежны психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Следует умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

К механизмам воздействия относятся:

– Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складываются добрые взаимоотношения. Обрывание привычных связей нередко бывает болезненным.

– Симпатия – эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают деструктивные конфликты.

– Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный или сознательный – сыграл решающую роль при возникновении доверия. Бесспорно лишь то, что без симпатии оно не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.

Уважение – добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

У каждого делового человека свой личный образ, свой стиль. Что же является основополагающим? Это манеры, внешний облик, походка, одежда, взгляд, улыбка, макияж и прическа.

Имидж – внешнее отражение человеческого образа, наглядно-выразительный «срез» его личностных характеристик. Создание имиджа связано с созданием привлекательного образа. Делать самого себя – наиболее сложная работа, но, безусловно, она представляет интерес для каждого человека. Это обусловлено тем, что имидж – своего рода фирменный знак (чем лучше он представлен, тем выше репутация человека).

Следует иметь в виду, что именно репутация является ключом к решению многих деловых и жизненных проблем [5].

Контрольные вопросы

1. Понятие этикета.

2. Особенности делового этикета, светского этикета, дипломатического этикета.

3. Этические нормы делового общения.

4. Универсальные этические нормы и психологические нормы и принципы.

5. Модели поведения.

6. Тактика общения.

Литература

1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 415 с.

2. Павлова Л.Г. Основы делового общения. – М.: Феникс, 2009. – 311 с.

3. Психология и этика делового общения: учебник / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. –
2-е изд., перераб. и доп. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2007. – 282 с.

4. Честара Дж. Деловой этикет: Паблик рилейншнз для всех и для каждого / пер. с англ. Л. Бесковой. – М.: ФАИР, Информпресс+, 1999. – 336 с.

5. Фионова Л.Р. Этика делового общения: учебное пособие. – Пенза: ПГУ, 2010.

ГЛОССАРИЙ

Авторитарный (властный, директивный) – характеристика человека как личности или его поведения в отношении других людей, подчеркивающая склонность пользоваться преимущественно недемократическими методами воздействия на них: давление, приказы, распоряжения.

Авторитетность – признанная обществом осведомленность, компетентность кого-нибудь в каких-нибудь вопросах.

Активное слушание (Эмпатическое слушание) – техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. Это слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости – повернуть ее в нужную сторону.

Альтруизм – готовность бескорыстно действовать на пользу другим, не считаясь со своими личными интересами.

Ассертивность – способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. В обычной жизни модель поведения большинства людей тяготеет к одной из двух крайностей: пассивности либо агрессии. В первом случае человеком, который добровольно принимает роль жертвы, руководит неуверенность в себе, страх перед лицом перемен или, наоборот, опасения потерять то, что уже нажито. Во втором – явное или завуалированное желание манипулировать окружающими, подчиняя их своим интересам.

Атрибуция – приписывание какого-либо непосредственно не воспринимаемого свойства предмету, человеку или явлению.

Атрибуция каузальная (от лат. causa – причина + attribuo – придаю, наделяю) – феномен социального восприятия, интерпретация человеком причин поведения другого человека, а также своего собственного. Переводя труднопроизносимый термин на родной язык, суть каузальной атрибуции можно определить как отнесение, приписывание причин того или иного акта определенным источникам – внешним или внутренним.

Аттракция – привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями.

Аффилиация – потребность человека в установлении, сохранении и упрочении эмоционально положительных дружеских, товарищеских, приятельских отношений с окружающими людьми.

Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы, мешающее человеку успешно выполнить некоторое действие. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению между ними открытых и доверительных отношений.

Беседа – является наиболее распространенной формой общения. Она осуществляется с целью передачи информации, обмена мыслями, чувствами.

Большая группа – значительное по количественному составу социальное объединение людей, образованное на основании какого-либо абстрагированного социально-демографического признака: пола, возраста, национальности, профессиональной принадлежности, социального или экономического положения и т.п.

Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи.

Внутренняя речь – особенный вид человеческой речевой деятельности, непосредственно связанный с бессознательными, автоматически протекающими процессами перевода мысли в слово и обратно.

Внушение – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.

Группа – совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких общих для них признаков.

Групповая динамика – направление исследований в социальной психологии, в котором изучается процесс возникновения, функционирования и развития разных групп.

Деперсонализация (обезличивание) – временная утрата человеком психологических и поведенческих особенностей, характеризующих его как личность.

Диалог – разговор двух или нескольких лиц. Основной единицей диалога является диалогическое единство – тематическое объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего.

Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.

Замещение (сублимация) – один из защитных механизмов, представляющих собой подсознательную замену одной запретной или практически не достижимой цели на другую, разрешенную и более доступную, способную хотя бы частично удовлетворить актуальную потребность.

Заражение – психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний, побуждений.

Защитные механизмы – психоаналитическое понятие, обозначающее совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек как личность оберегает себя от психологических травм.

Знак – символ или объект, служащий заменителем другого объекта.

Значение (слова, понятия) – то содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди.

Идентификация – отождествление. В психологии – установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицирующегося с ним лица.

Имидж – внешний либо внутренний образ личности, который сформировался произвольно, с учётом осознанных и высоконравственных ориентиров самосовершенствования, либо спонтанно, непроизвольно. Личность, ориентированная на социальный успех постоянно работает над совершенствованием личностного имиджа.

Индивидуальный стиль деятельности – устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.

Инициатива – проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой не зависящими от него обстоятельствами.

Интеракция – взаимодействие, целью которого является выработка общей системы поведения в общении или деятельности.

Интроверсия – обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг. И. является одной из базовых черт личности.

Климат социально-психологический – общая социально-психологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней.

Коммуникация – неодносторонний поток информации. Успешная коммуникация возможна только тогда, когда адресат активно получает обращение, которое отправитель пытается отправить, понимает его смысл. Непринятие обращения, неправильная интерпретация, непонимание – противоположность успешной коммуникации.

Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Конфликт между личностью и группой – может возникнуть тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы. Подобный тип конфликта может возникнуть и на основе межличностного конфликта.

Конфликт межличностный – система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, либо одновременно в острой конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конфликтующих сторон.

Конформность – некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается. Такой отказ при конформном поведении обычно мотивирован какими-либо конъюнктурными соображениями.

Лидер – член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами малой группы, готовыми следовать за ним.

Лидерство – ведущее положение в политической, общественной, культурной жизни.

Локус контроля – понятие, характеризующее локализацию причин, исходя из которых человек объясняет свое собственное поведение и наблюдаемое им поведение других людей. Внутренний Л.к. – поиск причин поведения в самом человеке, а внешний Л.к. – их локализация вне человека, в окружающей его среде. Понятие Л.к. введено американским психологом Ю. Роттером.

Малая группа – небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2–3 до 20–30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом.

Массовидные явления психики – социально-психологические явления, возникающие в массах людей (население, толпа, масса, группа, нация и т.п.). М.я.п. включают слухи, панику, подражание, заражение, внушение и др.

Массовые коммуникации – средства передачи информации, рассчитанные на массовую аудиторию: печать, радио, телевидение и т.п.

Мимика – совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.).

Модальность – понятие, обозначающее качество ощущений, возникающих под действием определенных раздражителей.

Монолог – можно определить как развёрнутое высказывание одного лица. Различают два основных типа монолога. Во-первых, монологическая речь представляет собой процесс целенаправленного сообщения, сознательного обращения к слушателю и характерна для устной формы книжной речи: устная научная речь, судебная речь, устная публичная речь.

Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека.

Мотив достижения успеха – потребность добиваться успехов в разных видах деятельности, рассматриваемая как устойчивая личностная черта.

Мотив избегания неудачи – более или менее устойчивое стремление человека избегать неудач в тех ситуациях жизни, где результаты его деятельности оцениваются другими людьми.

Мотивация – динамический процесс внутреннего, психологического и физиологического управления поведением, включающий его инициацию, направление, организацию, поддержку.

Мотивировка – разумное обоснование, объяснение самим человеком его поступков, которое не всегда соответствует истине.

Навык – сформированное, автоматически осуществляемое движение, не требующее сознательного контроля и специальных волевых усилий для его выполнения.

Напряженность – состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки.

Настроение – эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени.

Нормы социальные – принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.

Обратная связь – процесс получения информации о состояниях партнера по общению с целью улучшения общения и достижения желаемого результата.

Общение – обмен информацией между людьми, их взаимодействие.

Общение – чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы, фазы.

Вербальное общение – использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

Воспитательное общение – общение, в котором один из участников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, четко зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить. Обучающий должен обладать авторитетом и знаниями.

Деловое общение – это процесс, где целью взаимодействия становится достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности. Чаще всего подобное взаимодействие возникает между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях, статус каждого из партнеров по отношению к другому четко определен. В таких ситуациях важен предмет или повод, приведший к общению, без которого деловая беседа состояться не может.

Диагностическое общение – формирование определенного представления о собеседнике или получение у него какой-либо информации (например, врач – пациент). Партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой отвечает. Чтобы получить полноценный ответ, спрашивающий должен правильно задавать вопросы, учитывая собственный статус и статус отвечающего, его готовность к взаимодействию.

Интимно-личностное общение – во многом уникально и специфично. Оно возможно только тогда, когда партнеры внутри возникшей ситуации чувствуют себя на равных, одинаково заинтересованы в установлении и поддержании доверительного личностного контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.

Невербальная коммуникация – сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невербального общения, как мимика, жесты, поза, интонация, выполняют функции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные состояния партнёров по общению. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения. Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Педагогическое общение – профессиональное общение преподавателя с учащимися в целостном педагогическом процессе, развивающееся в двух направлениях: организация отношений с учащимися и управление общением в детском коллективе.

Средства общения – поведенческие проявления, которые в ходе общения адресованы партнеру. Из них складывается процесс общения. По терминологии А.Н. Леонтьева и М.И. Лисиной, в структуре коммуникативной деятельности они равнозначны операциям, с помощью которых строятся действия общения и вносится вклад во взаимодействие людей. Выделяются три основные категории средств общения, с помощью которых оно осуществляется: экспрессивно-мимические, предметно-действенные и речевые.

Формы общения – индивидуальные и групповые беседы, разговоры по телефону, совещания, переговоры, конференции, собрания, митинги, дискуссии, полемика.

Ожидание – одно из основных понятий когнитивной психологии, выражающее способность предвосхищения человеком будущих событий.

Отчуждение – процесс или результат утраты для человека значения или личностного смысла того, что раньше привлекало его внимание, было для него интересным и важным.

Пантомимика – система выразительных движений, совершаемых при помощи тела.

Переживание – ощущение, сопровождаемое эмоциями.

Персонализация – процесс превращения человека в личность, приобретения им индивидуальности.

Перцептивный – относящийся к восприятию.

Подражание – сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей.

Понимание – психологическое состояние, выражающее правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта.

Представление – процесс и результат воспроизводства в виде образа какого-либо объекта, события, явления.

Проекция – один из защитных механизмов, посредством которого человек избавляется от переживаний по поводу собственных недостатков за счет приписывания их другим людям.

Просоциальное поведение – поведение человека среди людей, бескорыстно направленное на их благо.

Психологическая совместимость людей – способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом.

Психологические барьеры – некие преграды, препятствия, переживания, какие-то психологические состояния личности, которые не позволяют достичь определенного результата, снижают активность, не позволяют реализовать цели.

Референтная группа – группа людей, в чем-то привлекательных для индивида. Групповой источник индивидуальных ценностей, суждений, поступков, норм и правил поведения.

Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Рефлексия (от позднелат. reflexio – обращение назад, отражение), форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и их законов; деятельность самопознания, раскрывающая специфику духовного мира человека.

Речь – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.

Роль – понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, соответствующей занимаемому им положению.

Самоактуализация – использование и развитие человеком имеющихся у него задатков, их превращение в способности. Стремление к личностному самосовершенствованию. С. как понятие введена в гуманистической психологии.

Самообладание – способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях.

Самоопределение личности – самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни.

Самооценка – оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков.

Саморегуляция – процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками.

Самосознание – осознание человеком самого себя, своих собственных качеств.

Символ – знак чего-либо, имеющий определенное сходство с обозначаемым объектом.

Смысл личностный – значение, которое объект, событие, факт или слово приобретают для данного человека в результате его личного жизненного опыта. Понятие С.л. введено А.Н. Леонтьевым.

Совместимость – способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.

Сообщение – средство передачи, обмена информацией. В содержании сообщения кроме значения проектируются индивидуально-субъектные характеристики коммуникатора.

Сопереживание – испытывание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей (см. также эмпатия).

Соперничество – стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти.

Сосредоточенность – сконцентрированность внимания человека.

Социальные ожидания – ожидаемые от человека, занимающего в обществе определенное положение, суждения, действия и поступки, соответствующие его социальной роли.

с оциальный стереотип – искаженные социальные установки человека в отношении людей определенной категории, возникшие у него под влиянием ограниченного или одностороннего жизненного опыта общения с представителями данной социальной группы: национальной, религиозной, культурной и т.п.

Статус – положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы.

Стиль лидерства – характеристика отношений, складывающихся между лидером и ведомыми. Способы и средства, применяемые лидером для оказания нужного воздействия на зависящих от него людей.

Уровень притязаний – максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности или общении.

Установка – готовность, предрасположенность к определенным действиям или реакциям на конкретные стимулы.

Фрустрация – эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели.

Ценности – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, положительный жизненный смысл.

Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг.

Эмпатическое слушание – подразумевает совмещение понимания и сочувствия-сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния, переживаний речевого партнера, которое он проявляет через свою речь, и выражение в репликах этого понимания, какого-то сочувствия, духовно-нравственного принятия.

Эмпа́тия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Соответственно эмпа́т – человек с развитой способностью к эмпатии.

Этикет – установленный порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Эффект ореола – склонность человека оценивать поступки других людей на основании первого впечатления.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Андреева Г.М. Психология социального познания: учебник. – М.: Аспект Пресс, 2005.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 295 с.

3. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2009.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

5. Столяренко Л. Д. Психология общения: учебник для среднего профессионального образования. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013.

Дополнительная

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008.

2. Бадмаев Б.Ц., Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству: учебное пособие. – М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2009. – 224 с.

3. Белинская Е.П. Социальная психология личности: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2003. – 475 с.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: Академия, 2010. – 322 с.

5. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 352 с.

6. Демина Л.Д., Ральникова И.А. Психическое здоровье и защитные механизмы личности. – Барнаул: Алтайский государственный университет, 2010. – 123 с.

7. Ефименко С.А. Социологическое осмысление интерактивного аспекта общения в медицине // Интернет-конференция. – 2007. – 135 с.

8. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: учебное пособие. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2009.

9. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.

10. Келли Г. Две функции референтных групп // Современная зарубежная социальная психология / под ред. Г.М. Андреевой и др. – М.: МГУ, 2004. – С. 197–203.

11. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2002. – 320 с.

12. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 512 с.

13. Крысько В.Г. Социальная психология. Схемы и комментарии: учебник. – М.: Владос-Пресс, 2001. – 208 с.

14. Леонтович О.А. Россия и США: Введение в межкультурную коммуникацию: учебное пособие. – Волгоград: Перемена, 2003. – 395 с.

15. Леонтьев А.А. Психология общения: учебное пособие. – М.: Академия, 2007.

16. Леонтьев А.А. Прикладная психолингвистика речевого общения и массовой коммуникации. – М.: Смысл, 2008. – 272 с.

17. Мирошниченко А.П. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. – М.: Книжный мир, 2008. – 384 с.

18. Морозов А.В. Деловая психология: курс лекций: учебник. – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

19. Саблина С.Г. Барьеры коммуникации в межкультурной среде: сборник научных трудов // Актуальные проблемы теории коммуникации. – СПб.: СПбГПУ, 2004. – С. 52–74.

20. Смирнова Е.О. Особенности общения: учебное пособие. – М.: Академия, 2009. – 160 с

21. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: МГУ, 1989. – 216 с.

22. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. – М.: Слово, 2008. – 624 с.

23. Тимофеев Ю.П. Профессиональное общение и его развитие. – Астрахань: Астраханский педагогический институт, 1995.

24. Фрейд З. Некоторые замечания относительно понятия бессознательного в психоанализе // Зигмунд Фрейд. Психоанализ и русская мысль. – М.: Республика, 2006. – С. 31–32.

25. Юнг К.Г. Критика психоанализа. СПб.: Академический проект, 2000.

26. Юнг К.Г. Психологические типы. – М.: АСТ, 2007. – 370 с.

Интернет-ресурсы

http://yandex.ru/yandsearch?text

http://www.piter.com/theme/psihologiya

http://www.psychology.ru/

http://www.psihologu.info/

http://www.psiholognew.com.

содержание

Введение…………..……………………………………………………...	3
Тема 1. Основные принципы и понятия дисциплины…………..…….	4
Тема 2. Основные характеристики общения……………………..……	10
Тема 3. Личность в общении………………………………………..…..	21
Тема 4. Вербальное и невербальное общение………………………….	31
Тема 5. Деловое общение………………………………………………..	40
Тема 6. Споры и конфликтные ситуации…………………………..…..	54
Тема 7. Основы делового этикета………………………………………	73
глоссарий……………………………………………………………..….	80
Литература …………………………………………………………….…	89

УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ

Малкарова Рахима Хизировна

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Рекомендовано Редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия для студентов,

обучающихся по специальности 06.05.01 Сестринское дело

Редактор Т.П. Ханиева

Компьютерная верстка Е.Л. Шериевой

Корректор Л.А. Скачкова

В печать 11.11.2015. Формат 60х84 ¹/₁₆.

Печать трафаретная. Бумага офсетная. 5.35 усл.п.л. 5.0 уч.-изд.л.

Тираж 100 экз. Заказ №

Кабардино-Балкарский государственный университет.

360004, г. Нальчик, ул. Чернышевского, 173

Полиграфический участок ИПЦ КБГУ

360004, г. Нальчик, ул. Чернышевского, 173.

Р.Х. Малкарова

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Рекомендовано Редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия для студентов,

обучающихся по специальности 06.05.01 Сестринское дело

НАЛЬЧИК

2015

УДК 316 (075.8)

ББК 88.53 я 7

М11

Рецензенты :

кафедра психологии Ростовского ИПК и ППРО

доктор психологических наук, профессор, член-корреспондент РАО

И.Б. Котова

Малкарова Р.Х.

Предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Сестринское дело».

УДК 316 (075.8) ББК 88.53 я 7

Ó Кабардино-Балкарский

государственный университет

им. Х.М. Бербекова, 2015

ВВЕДЕНИЕ

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда образовательных задач:

ТЕМА 1. Основные принципы и понятия дисциплины

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒

Последнее изменение этой страницы: 2019-04-20; Просмотров: 378; Нарушение авторского права страницы