Система администрирования менеджмента качества

Создание эффективной системы планирования качества ТО и ремонта автомобилей предполагает умелую организацию деятельности АТП или СТОА по следующим направлениям:

1. Менеджмент со стороны высшего руководства по критерию качества, основанный на искренней уверенности в том, что АТП способна набольшее по сравнению с прошлым в области качества. Эффективное планирование качества начинается с личной заинтересованности руководителей АТП или СТОА.

2. Применение методов коллективного руководства при планировании улучшения в области качества. Это реализуется, например, путем создания комиссии по улучшению деятельности АТП или СТОА. Комиссия представляет собой группу из руководителей высшего и среднего звена, а также служащих и рабочих. Она изучает процессы совершенствования ТО и приспосабливает их к условиям работы АТП или СТОА. Комиссия по улучшению качества играет роль разработчика процессов улучшения деятельности, подготавливает предприятие к их внедрению и направляет реализацию этого процесса. На данном направлении формируются входы в процесс планирования качества.

3. Распределение ответственности за планирование качества. Ответственность за реализацию процесса несет руководство СТОА. Это требует активного участия в планировании качества каждого руководителя направления работы и руководителей среднего звена в рамках организационной структуры. Каждому руководителю нужна специальная подготовка в области качества для понимания новых требований потребителей, стандартов и нормативных документов и связанных с ними методов улучшения.

4. Обеспечение участия всего персонала в планировании качества.

После вовлечения в данный процесс всего руководящего состава СТОА необходимо привлечь к нему служащих и рабочих. Это осуществляется начальником каждого подразделения, формирующим рабочую группу по качеству. Задачи группы – определение результатов деятельности своего подразделения по принятым показателям качества и разработка предложений по улучшению качества.

5. Обеспечение индивидуального участия в планировании качества.

Как бы ни были важны коллективные действия, нельзя забывать об инициативе отдельно взятого работника. Необходимо разработать на СТОА систему, способствующую оценке и признанию результатов вклада, вносимого каждым работником в повышение качества.

6. Создание межфункциональных групп по совершенствованию процессов ТО или автосервиса. Группа по совершенствованию систем состоит из отдельных представителей, участвующих в процессе подразделений. Такая группа обеспечивает наиболее эффективную систему взаимодействия подразделений «по горизонтали», то есть на уровне «внутренний поставщик – внутренний потребитель» с целью совершенствования смежных процессов на СТОА.

7. Вовлечение поставщиков в планирование качества. В современных условиях почти все СТОА и индивидуальные предприниматели зависят от поставщиков. Ни один успешный процесс улучшения ТО не может осуществляться без содействия со стороны поставщиков.

8. Обеспечение качества функционирования систем управления. В течение многих лет на СТОА действовали отдельные специалисты или целые подразделения, занимавшиеся измерением показателей качества и составлением отчетов о состоянии качества ТО. Они направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок, то есть формировали систему управления «по отклонениям». Акцент делался на корректирующие, а не предупреждающие мероприятия по повышению качества. В такой ситуации недооценивалась важность результатов работы в подразделениях, несвязанных с процессами производства. Средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества готового продукта, должны быть перераспределены так, чтобы система управления регулировала текущие операции и не допускала возникновения проблем. Нужно лечить больного, а не заниматься болезнями. В большинстве случаев болезнью поражены системы управления СТОА.

9. Формирование стратегии и тактики планирования качества. Необходимо разработать долгосрочную стратегию повышения качества. Следует убедиться в том, что все руководители на различных уровнях понимают эту стратегию. Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников, точно так же как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации услуг ТО или автосервиса.

10. Создание системы поощрения и признания заслуг. Процесс планирования качества для будущего улучшения деятельности – это изменение общепринятого подхода к ошибкам. Существуют два пути проведения требуемых перемен. Можно наказывать каждого, кто допускает ошибки при выполнении своих обязанностей, или воздавать должное отдельным работникам и коллективам, которые выполняют поставленную задачу и вносят значительный вклад в процесс улучшения качества ТО. Наилучший путь – признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов. Все работники СТОА – руководители высшего звена, сотрудники всех подразделений, все рабочие – должны принять участие в планировании качества и всячески способствовать развитию этой деятельности.

Ведущая роль в организации системы планирования качества ТО принадлежит руководству АТП – директору и его заместителям. Чтобы осуществлять управление предприятием по критерию качества, высшее руководство АТП должно осознать необходимость:

• важности удовлетворения требований заказчика;

• разработки политики качества и целей в области качества;

• создания системы менеджмента качества;

• проведения анализа деятельности всех процессов ТО и ремонта на АТП.

Для того чтобы решить, насколько важно и глубоко заниматься улучшением деятельности своей фирмы в области качества, руководитель, например, может ответить на следующие вопросы:

1. Увеличивается ли ежегодно количество прямых и потенциальных потребителей услуг вашей СТОА или АТП?

2. Составляют ли ваши потери от брака и затраты на исправление дефектов менее 1 % стоимости реализованной продукции и считаются ли они вообще?

3. Выполняете ли вы производственные графики?

4. Придерживаетесь ли вы плановых издержек производства?

5. Применяете ли вы только те материалы, детали и комплектующие изделия, которые отвечают требованиям технических условий?

6. Составляют ли у вас потери рабочего времени из-за прогулов и невыходов на работу по другим причинам меньше 5 %?

7. Составляет ли ежегодная текучесть персонала меньше 5 %?

8. В состоянии ли вы привлекать лучшие кадры на своё предприятие?

9. Расходуете ли вы должное количество средств на подготовку своих кадров, учитывая размеры потерь от ошибок персонала?

10. Выполняют ли ваши работники свои обязанности в течение 90 % рабочего времени?

11. Правильно ли вы понимаете требования своих потребителей?

12. Хотели бы вы поднять моральный климат на предприятии?

13. Считаете ли вы, что работники предприятия могут работать лучше, чем они работают?

14. Отбраковывает ли ваш входной контроль менее 1 % деталей и комплектующих изделий, которые поступают на ваше предприятие?

15. Составляют ли на вашем предприятии контролёры менее 5 % производственных рабочих?

16. Занимает ли сверхурочная работа, не связанная с выполнением производственных операций, менее 5 % рабочего времени?

17. Считаете ли вы, что можно снизить производственные затраты и сократить длительность производственного цикла?

18. Можете ли вы похвастаться отсутствием рекламаций от своих потребителей?

19. Были ли темпы роста производительности труда на вашей фирме за последние годы выше темпов роста инфляции?

20. Были ли темпы роста ваших дивидендов выше темпов роста инфляции за последние годы?

Первое, с чего стоит начать руководителю СТОА или АТП – определить свое отношение к заказчикам. Руководство должно быть уверено в том, что потребности и ожидания заказчика установлены и переведены в соответствующие требования к процессам ТО, полностью поняты и АТП способна их выполнить.

Руководство АТП должно разработать свою политику в области качества и быть уверенным в том, что она:

• соответствует потребностям предприятия и его заказчиков;

• включает обязательства по удовлетворению требований и постоянному улучшению;

• обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества;

• распространена, понята и внедрена во всей организации;

• анализируется с целью постоянного поддержания её актуальности.

Проект политики качества АТП разрабатывается ответственным специалистом по заданию руководства предприятия, рассматривается и утверждается на заседании координационного совета (совета учредителей).

Политика в области качества формулируется, исходя из выбранной стратегии предприятия; первоначального анализа требований рынка; целей в области качества; выбранных путей достижения качества продукции; необходимости непрерывного улучшения системы качества и совершенствования деятельности предприятия; оценки достижимости поставленных целей в области качества.

Может быть приведен следующий пример краткого формулирования политики фирмы в области качества: «Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефектные и конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их». Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками АТП или СТОА  ожиданий потребителей и предоставление им соответствующих изделий или услуг. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей.

Ознакомление с политикой качества и достигнутым уровнем качества осуществляется путем предоставления персоналу информации в виде наглядной агитации, обучения и распоряжений. Каждый руководитель СТОА должен обеспечить понимание политики качества подчиненным ему персоналом, а также проведение ее в жизнь на своем предприятии. Результаты доведения политики качества до персонала документируются. СТОА должна создать СМК как средство реализации ее политики в области качества, достижения своих целей в области качества и обеспечения уверенности в том, что услуги АС отвечают требованиям заказчика. В обязательном порядке СМК СТОА должна быть документирована.

Необходимо описать все действия, направленные на достижение требуемого качества услуг ТО и ремонта.

Документация СМК АТП или СТОА создается на четырех уровнях:

Уровень первый – руководство по качеству. Его цель состоит в том, чтобы убедить всех участников рынка услуг по ТО в том, что предприятие действительно имеет эффективные механизмы достижения требуемого качества. Каким образом каждое подразделение соответствует этому, детализировано на втором уровне документации, который базируется на третьем уровне и т.д.

Руководство по качеству обычно состоит из четырех разделов:

1. Область применения.

2. Политика предприятия в области качества.

3. Описание организационной структуры предприятия и его подразделений, должностные инструкции персонала с указанием ответственности и полномочий.

4. Содержательная часть – доказательство адекватного выполнения всех процессов менеджмента качества. При этом приводятся ссылки на документы, в которых соответствующий вид деятельности детализирован.

Уровень второй – стандарты предприятия (документированные процедуры) общего применения по видам деятельности и подразделениям.

На этом уровне рассматриваются методики выполнения основных процессов обеспечения качества. Эти документы могут быть составлены в соответствии со следующей схемой реализации процесса:

• Что делать – функции подразделения-исполнителя;

• Кто делает – организация, ответственность, полномочия, функции и роль каждого исполнителя;

Иерархия документации СМК:

1. Руководство по качеству

2. Стандарты предприятия (процедуры обеспечения качества)

3. Рабочие инструкции по проведению работ в области качества

4. Рабочие записи (протоколы) работ по качеству.

 

• Как делать – ссылка на рабочие инструкции, где разъясняется, как конкретно осуществить те или иные действия;

• С кем делать – кто является внутренними или внешними поставщиками и потребителями процесса.

Уровень третий – рабочие инструкции. Эти документы касаются рабочих или операционных инструкций. В них описано выполнение отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу и контролю, применению инструментов, измерительного оборудования и т.д.

Уровень четвертый – формы для сбора, статического контроля и обработки текущей информации по качеству. Эти формы относятся к инструкциям (как осуществляется сбор данных, как эти данные заносятся в формы, как они используются, какие контрольные инструменты должны быть использованы, как интерпретировать данные и т.д.). Они являются основой мониторинга и операционной деятельности. Сегодня принято называть их в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «записи по качеству».

На предприятиии должна быть создана процедура по проведению анализа со стороны руководства за процессом планирования качества и всей СМК. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в СМК, включая политику и цели в области качества. Анализ со стороны руководства должен включать периодический аудит за текущей деятельностью для поиска возможностей для улучшения на основе:

• результатов внутренних аудитов СМК;

• обратной связи с заказчиком;

• результатов анализа процессов и соответствия продукции;

• статуса предупреждающих и корректирующих действий;

• результатов деятельности по итогам предшествующих анализов со стороны руководства;

• изменившихся обстоятельств.

Результаты анализа со стороны руководства должны быть документированы. Их обсуждение проводится на заседаниях совета учредителей, «Днях качества» и т.п. Решения заседаний оформляются протоколом и планами мероприятий по качеству.

Огромное значение при управлении АТП по критерию качества играет назначение менеджера (представителя руководства), ответственного за функционирование СМК. Это необходимо для обеспечения уверенности в том, что СМК внедрена и поддерживается в рабочем состоянии в соответствии с требованиями (например, стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001).

К обязанностям менеджера по качеству относятся также доклады высшему руководству о функционировании СМК, включая вопросы, связанные с необходимостью ее улучшения; обеспечение понимания на АТП требований заказчика.

Опыт показывает, что менеджер по качеству должен иметь прямое подчинение директору. На небольших, например, СТОА (до 20 – 30 работников) представителем по качеству может быть сам руководитель. В несколько более крупных компаниях эта роль часто отводится техническому директору (главному инженеру), занимающемуся проектированием и производством. На СТОА средних размеров (до 100 работников) должен быть специалист, занимающийся только проблемами качества. Он не должен зависеть от других руководителей, занимающихся производством, продажами или другими вопросами, связанными с решением сиюминутных задач.

Каким требованиям должны соответствовать люди, подбираемые на должность менеджера по качеству? Данный специалист должен:

• иметь сильную приверженность качеству и доброму имени компании;

• представлять себе весь круг мероприятий, связанных с деятельностью по обеспечению качества продукции или услуг;

• иметь твердый и независимый характер, не идти на компромиссы в отношении стандартов, установленных в компании;

• быть передаточным звеном, способным передавать точку зрения руководства на уровень цехов, бригад, смен;

• иметь доверие и уважение со стороны потребителей и внешних агентств;

• быть способным руководить людьми, имеющимися в его распоряжении, включая подготовку и обучение подчиненных.

Руководители крупных СТОА или АТП должны подумать о создании специального отдела обеспечения качества. Будучи уверенными в том, что главной заботой компании является качество, и зная, что достижение и поддержание качества является работой, которая не знает границ между отделами, необходимость создания такого отдела очевидна.

Основными функциями отдела качества на АТП или СТОА являются:

• контроль процессов СМК;

• подтверждение с помощью объективной оценки, что испытательные и контрольные операции осуществляются уполномоченными для этого группами;

• обеспечение недопустимости сдачи потребителям несоответствующих нормам автомобилей;

• помощь в устранении всех обнаруженных проблем, связанных с несоответствием продукции требованиям стандартов и потребителей;

• обеспечение наличия всей необходимой технологической документации у сотрудников на местах;

• подтверждение того, что все технологические операции регулярно анализируются и учитывают изменения в технической документации;

• выявление и протоколирование главных причин отказов и отклонений от технологических инструкций.

Отдел также может представлять интересы потребителя и компании в области качества, быть судьёй в спорах между различными подразделениями АТП или СТОА, особенно в тех вопросах, которые касаются споров внутренних поставщиков и потребителей. Отдел обеспечения качества не должен непосредственно владеть всеми методами и средствами обеспечения качества ТО, но его руководитель должен определить, что необходимо для работы СМК.

В зарубежной практике отдел обеспечения качества часто называют отделом измерения качества. Это ещё одно напоминание, что отдел качества на СТОА вовсе не должен «производить качество». Он может лишь оказывать помощь и протоколировать фактическое состояние качества, осуществляя статистическую обработку достигнутых результатов. После чего направлять персонал на поддержание или, что более желательно, на улучшение качества услуг по ТО.

Таким образом, диапазон мероприятий, осуществляемых отделом обеспечения качества, может быть различен и в значительной мере определяется эффективностью созданной СМК на предприятии.

 

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: