|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Часть II. Восемь стадий процесса измененийСтр 1 из 13Следующая ⇒
Глава 3. Внушение людям ощущения необходимости перемен....................... 49 Пример самоуспокоенности............................................................................... 50 Причины самоуспокоенности............................................................................ 53 Укрепление чувства необходимости перемен................................................... 58 Значение кризисов............................................................................................... 61 V Содержание Роль менеджеров среднего и нижнего звена..................................................... 64 Какую степень готовности к переменам считать достаточной? ...................... 66 Глава 4. Создание команды реформаторов...................................................... 69 Директор-одиночка оказывается в изоляции.................................................... 70 Бег на месте: команда реформаторов без доверия........................................... 72 Поспевать за изменениями может только слаженная команда....................... 74 Формирование команды реформаторов............................................................ 77 Проявляйте бдительность................................................................................... 80 Создание эффективно работающей команды на основе общности целей и взаимного доверия.......................................... 82 Как добиться осуществления изменений.......................................................... 87 Глава 5. Видение перспектив и определение стратегии.................................. 89 Необходимость иметь ясные перспективы........................................................ 91 Сущность продуктивного видения..................................................................... 93 Воображаемая картина будущего....................................................................... 95 Выполнимость стратегии.................................................................................... 99 Сфокусированность на цели, гибкость и доступность для понимания................................................................................................ 100 Несколько примеров эффективности и неэффективности концепции перспектив................................................................................... 101 Разработка концепции будущего...................................................................... 104 Глава 6. Пропаганда нового видения будущего.............................................. 110 Два примера неудачной разъяснительной работы.......................................... 111 Масштабность задачи........................................................................................113 Доступность изложения.................................................................................... 116 Использование метафор, аналогий, примеров................................................ 118 Использовать самые разные трибуны.............................................................. 120 Многократное повторение................................................................................ 121 Руководить собственным примером................................................................ 123 Давайте откровенно говорить об отклонениях от курса................................ 126 Важно не только слушать самому, но и быть услышанным другими.......... 128 Глава 7. Создание условий для широкого участия сотрудников в преобразованиях......................................................................................... 131 Устранение организационных препятствий.................................................... 133 Обеспечение необходимой подготовки........................................................... 138 Приведение функциональных систем компании в соответствие со стратегической концепцией............................................ 142 Когда администраторы доставляют хлопоты................................................... 145 Пути к чудесным источникам энергии............................................................ 149 Глава 8. Получение скорых результатов......................................................... 151 Зачем нужны быстрые результаты................................................................... 155 О характере и планировании первых результатов.......................................... 156 Содержание Роль первых достижений.................................................................................. 158 Результаты нужно планировать, а не надеяться на удачу.............................. 160 Умеренный нажим иногда срабатывает........................................................... 164 Скорые результаты — это не конъюнктурные уловки................................... 165 Роль управленческой деятельности.................................................................. 166 Глава 9. Закрепление достигнутых успехов и углубление перемен............... 169 Силы сопротивления не упускают возможности вновь заявить о себе....................................................................................... 171 Проблема взаимозависимости.......................................................................... 173 Особенности изменений в системах с сильными взаимосвязями................ 175 Организационные преобразования.................................................................. 180 Устранение ненужных внутренних связей...................................................... 183 Долгий путь........................................................................................................ 184 Глава 10. Укоренение изменений в корпоративной культуре......................... 187 В чем сила корпоративной культуры............................................................... 190 Нововведения, прививаемые на почву устоявшейся корпоративной культуры......................................................... 195 При каких условиях новая деловая практика сможет вытеснить устоявшуюся корпоративную культуру......................................................... 199 Обновление корпоративной культуры происходит в конце процесса перемен............................................................................. 201 Часть III. Заглядывая в XXI век Глава 11. Организации будущего..................................................................... 207 Постоянная готовность к переменам............................................................... 208 Командный стиль работы в высшем руководстве.......................................... 210 Кто способен разработать и разъяснить людям новое видение перспектив............................................................................. 212 Широкое делегирование полномочий............................................................. 215 Делегированное управление дает скорый успех............................................. 216 Избавляться от излишних взаимозависимостей............................................. 218 Гибкая корпоративная культура....................................................................... 220 Сравнение организаций старого и нового типов........................................... 221 Глава 12. Руководство и непрерывное обучение............................................. 224 Прототип руководителя XXI века.................................................................... 225 Чем определяется конкурентоспособность..................................................... 228 Энергия поэтапного роста................................................................................ 231 Характерные особенности тех, кто не устает учиться всю жизнь................. 233 Служебное продвижение в XXI веке............................................................... 235 Необходимость прыжка в будущее................................................................... 237
Отзывы на книгу 'Впереди перемен» Книга «Leading Change» («Впереди перемен») обладает неизмеримыми достоинствами. Высказанные в ней идеи применимы к любой компании, будь она большая или малая. Мне она помогла в выработке собственного стиля руководства, и другие вправе ожидать от нее того же. Эндрю С. Блустоун, президент Selective Benefits Group Книга «Впереди перемен» — это своего рода подробная карта с массой дорожных знаков, сообщающих о возможных опасностях. Коттер подчеркивает, что для успеха дела необходимо внушить сотрудникам понимание необходимости перемен. В этой связи он показывает, как ошибки, допущенные на начальной стадии процесса (а всего их восемь), могут впоследствии погубить все дело. Если книга сможет убедить тех, кто руководит изменениями в своей фирме, что каждая из этих стадий должна быть обязательно завершена и что переходить от одной к другой нужно в определенной последовательности, то цель книги будет достигнута: она поможет повысить эффективность работы компании. Линда Берджесс, президент The Burgess Group Книга эта поистине выдающаяся: она отвечает нуждам как организаций, так и отдельных людей, которым приходится жить сегодня в условиях быстро меняющегося делового окружения. Эрнст И. Гликман, генеральный директор Harbridge House, Division of Coopers & Lybrand L.L.P. Это великолепная книга. «Впереди перемен» ярко и убедительно показывает и систематизирует силы, действующие в реальном мире. VIII Отзывы на книгу «Впереди перемен» Она делает это лучше, чем любая из работ, какие я когда-либо читал. Трудно передать словами удовольствие, которое я испытал при ее чтении. Ричард А. Гип, управляющий производством Tessco Technologies Это замечательное пособие для любого менеджера высшего ранга, занятого детальной разработкой и проведением изменений в своей фирме. Я непременно сделаю так, чтобы мои сотрудники пользовались книгой «Впереди перемен». Тогда сообща мы сможем глубже понять сущность различия между искусством руководить и умением управлять и точнее представить себе объем усилий, необходимых для руководства преобразованиями. Ричард Симан, президент и генеральный директор Seaman Corporation Перед нами книга, о которой можно только мечтать. Она — единственная в своем роде, ибо углубляет наше понимание того, как нужно управлять изменениями. Дейвид Уиндом, председатель совета директоров The Windom Company Интересная и полезная книга, в которой можно найти массу практических советов, пригодных для немедленного использования. Ричард Деверелл, руководитель отдела стратегического планирования ВВС News Это великолепно. Лишь на прошлой неделе я прочитал «Впереди перемен», а уже на этой попробовал применить кое-какие советы автора у себя в фирме! Кеннет Маккензи, председатель правления The Mentor I Group, Ltd. Книга исключительная, я получил огромное удовольствие — стиль изложения у Коттера просто великолепен. Предложение разбить процесс изменений на восемь стадий является высокоэффективным и заслуживает внимания как академических, так и деловых кругов. Сэмюэль К. Шваб, президент компании S. Schwab Company IX Проблемы изменений и их решение Я просто наслаждался, читая «Впереди перемен». Книга написана в стиле, легко доступном для понимания. Я уже предоставил ее в распоряжение наших ведущих менеджеров и уверен, что компания только выиграет в том случае, если книга станет для всех нас стимулом к размышлению. Джералд М. Бедрин, генеральный директор Allied Strauss Office Products Очень хорошая книга. Крайне полезно то, что автор дает примеры для каждой из восьми основных ошибок в управлении изменениями, равно как и для каждой из восьми стадий изменений. Рассматривая изменения на фоне существенных социальных и экономических факторов, Коттер переосмысливает как ранние исследования других авторов, так и свои собственные опубликованные работы. Ракеш Хурана, докторант Гарвардской школы бизнеса Превосходно написано. Я узнал массу нового из этой книги, и, несомненно, ее ожидает большой успех. Джон Черчилль, член правления Dunhill Madden Butler Налицо настоятельная необходимость того, чтобы и организации, и их сотрудники научились управлять изменениями — а именно этой проблеме и посвящена данная книга. Роберт Е. Джонстон-младший, глава фирмы IdeaScope Associates, Inc. Своеобразная книга. Она существенно дополняет наше понимание управления изменениями, и в частности понимание особенностей преобразования компаний. Карл X. Ной-младший, президент Neu and Сатрапу Об авторе Джон П. Коттер является профессором кафедры Коносуке Мацуситы в Гарвардской школе бизнеса по специальности «Руководство компаниями». Одновременно он возглавляет основанное им Коттеровское общество в Кембридже, штат Массачусетс. Выпускник Массачусетского технологического института и Гарвардского университета, Коттер с 1972 г. работает преподавателем в Гарвардской школе бизнеса. В 1980 г. в возрасте тридцати трех лет он получил постоянную работу в этой школе и звание профессора, став одним из самых молодых профессоров в истории Гарварда. Профессор Коттер является автором трудов «The General Managers», 1982 г. («Генеральные менеджеры»); «Power and Influence: Beyond Formal Authority», 1985 г. («Власть и влияние: неформальный подход»); «The Leadership Factor», 1987 г. («Фактор лидерства»); «A Force for Change: How Leadership Differs from Management», 1990 г. («Движущая сила изменений: чем XI Об авторе лидерство отличается от менеджмента»); «Corporate Culture and Performance», 1992 г. («Корпоративная культура и эффективность») (в соавторстве с Джеймсом Л. Хескеттом) и «The New Rules: How to Succeed in Today's Post-Corporate World», 1995 г. («Новые правила игры: как преуспеть в нашу посткорпоративную эпоху»). Все эти труды стали бестселлерами среди книг в области бизнеса, изданных в Соединенных Штатах Америки. Он также создал в помощь руководителям два получивших широкое признание обучающих видеофильма: «Leadership», 1991 г. («Умение руководить») и «Corporate Culture», 1993 г. («Корпоративная культура»). За последние двадцать лет репринты его статей в «Harvard Business Review» разошлись тиражом свыше миллиона экземпляров. Среди многочисленных почетных наград, полученных профессором Коттером, следует назвать премии Эксона за новаторские идеи в учебном курсе для высшей школы бизнеса (Exxon Award for Innovation in Graduate Business School Curriculum Design), Джонсона, Смита и Найсли за открытие новых перспектив в руководстве бизнесом (Johnson, Smith & Knisely Award for New Perspectives in Business Leadership) и Маккинси за лучшую статью в «Harvard Business Review» (McKinsey Award for Best «Harvard Business Review» Article). Профессор Коттер часто выступает на совещаниях ведущих менеджеров по всему миру. Живет он попеременно в Кембридже, штат Массачусетс, и около Скуэйм-Лейк, штат Нью-Хэмпшир, вместе с женой Нэнси и детьми Каролиной и Джонатаном. Предисловие Летом 1994 г. я написал статью для «Harvard Business Review» и озаглавил ее «Leading Change: Why Transformation Efforts Fail» («Впереди перемен: почему перестройка терпит неудачу»). Материалом для нее послужили примеры многочисленных попыток менеджеров кардинально перестроить работу своих компаний путем реструктуризации, пересмотра стратегических концепций, приобретения других фирм, сокращения персонала, осуществления программ совершенствования качества и обновления организационной культуры. Я собрал факты, имевшие место с конца 1970-х годов, и проанализировал их. Уже тогда, когда работа над статьей подходила к концу, я почувствовал потребность продолжить исследования в данном направлении и Предисловие вскоре по завершении статьи приступил к написанию этой книги. Статья «Leading Change» была опубликована в выпуске «Harvard Business Review» за март / апрель 1995 г. К моему изумлению, почти сразу же после выхода в свет она заняла первое место по количеству проданных оттисков, что удивительно, если учесть высокие требования к качеству статей, отбираемых для репринтов, а также большие временные затраты на выпуск репринтного тома. Такие невероятные события всегда трудно объяснить, однако беседы и переписка с читателями «Harvard Business Review» позволяют предположить, что своим шумным успехом статья обязана двум группам читателей. Первую группу составляли менеджеры: они прочитали о тех ошибках, которые часто допускает управленческий персонал при попытках осуществить реальные изменения, и воскликнули: «Ну конечно! Вот почему нам не удалось достичь того, на что мы надеялись». Другая группа читателей нашла убедительным предложенное разделение процесса реорганизации на восемь стадий. Эта схема служила чем-то вроде карты автодорог и помогала в обсуждении таких вопросов, как перестройка работы компаний и возникающие при этом трудности, а также при создании стратегии перемен. При написании данной книги я стремился разработать оба направления и добавить кое-что еще. В предлагаемой читателю книге, в отличие от статьи, содержатся десятки примеров эффективности 2Предисловие или неэффективности того или иного подхода к реформированию деятельности компаний. Она носит характер практического пособия и рассчитана на читателя, который сам активно участвует в руководстве изменениями. Материалы книги связаны с фактором, определяющим и направляющим изменения, — с умением руководить, причем я хочу подчеркнуть бесперспективность исключительно менеджерского подхода к делу, независимо от способностей администраторов бизнеса. Наконец, в книге я расширил временные рамки изложенного материала, чтобы показать цепь событий, протянувшихся от XIX столетия в XX век, и дать возможность строить прогнозы. Людям, знакомым с моими научными трудами, будет легко увидеть, что эта книга содержит и развивает многие идеи, впервые опубликованные мной в работах «A Force for Change: How Leadership Differs from Management», 1990 г. («Движущая сила изменений: чем лидерство отличается от менеджмента»), «Corporate Culture and Performance», 1992 г. («Корпоративная культура и эффективность») и «The New Rules: How to Succeed in Today's Post-Corporate World», 1995 г. («Новые правила игры: как преуспеть в нашу посткорпоративную эпоху»). Хотя книга и является логическим развитием темы предыдущих работ, по форме она значительно отличается от них. Здесь я не делаю многочисленных сносок, как прежде, а для иллюстрации основных положений 3 Предисловие
Глава 1 Организационном перестройка: почему она не удается компаниям Согласно любой объективной оценке, за последние два десятилетия резко возросло количество организационных изменений, которые нередко носят весьма болезненный характер. Хотя находятся пророки, предсказывающие недолгую жизнь всем этим проектам обновления (связанным с перестройкой тех или иных процессов, пересмотром стратегии, слиянием компаний, сокращением штатов, программами повышения качества, обновлением организационной культуры), мне такие прогнозы представляются крайне маловероятными. Дело в том, что глубинными факторами, вызывающими к жизни данные проекты, являются мощные макроэкономические силы, и в ближайшие десятилетия следует ожидать только усиления влияния этих сил. В результате все большее число организаций будет вынуждено сокращать издержки, улучшать качество продукции и услуг, определять новые возможности для роста и повышать производительность. Коренная реконструкция помогла одним организациям в значительной мере приспособиться к меняющимся условиям, другим — повысить конкурентоспособность, третьим — открыть новые перспективы. К сожалению, гораздо чаще подобные попытки приносили разочарование, поскольку потери при этом оказывались пугающе огромными, ресурсы — истощенными, а сотрудники — измотанными, запуганными и расстроенными. Любая организационная перестройка имеет свою оборотную сторону. Повсюду, где группы людей вынуждены приспосабливаться к внешним изменениям, болезненные явления неизбежны. Однако бесполезной растраты сил и душевных мук (каких было немало за последнее десятилетие) можно было избежать. Компании совершили массу ошибок, и я расскажу теперь о наиболее распространенных. Ошибка № 1: избыток самоуспокоенности Бывает, что к началу проведения изменений у руководства и персонала фирмы еще не складывается достаточного понимания безусловной необходимости перемен. Это имеет фатальные последствия, поскольку излишняя самоуспокоенность всегда препятствует достижению целей перестройки. Приведу пример. Когда Эйдриана назначили руководителем отдела химических технологий в одной крупной корпорации, он видел достаточно много перспектив и возможностей, большинство которых возникло в результате процесса глобализации в отрасли. Опытный и уверенный в себе администратор, Эйдриан не жалел сил, занимаясь все новыми и новыми проектами ради укрепления дела и получения стабильных доходов на рынке, где конкурентная борьба продолжала обостряться. Он сознавал, что людей, видевших открывающиеся возможности и подстерегающие опасности не хуже его самого, в фирме можно сосчитать по пальцам, однако не считал это непреодолимым препятствием. В конце концов, работников можно стимулировать, применить административные меры воздействия или, на худой конец, заменить. Прошло два года с момента его назначения, и Эйдриан увидел, что самоуспокоенность большинства губит одну его инициативу за другой. Несмотря на применяемые поощрения и угрозы, первая фаза новой производственной стратегии требовала столь много времени на реализацию, что ответные действия конкурентов успевали свести на нет любой существенный выигрыш. Добиться от руководства компании необходимого финансирования своего проекта крупной реорганизации Эйдриану не удалось. Его собственные сотрудники, оказавшиеся искусными оппозиционерами, «заболтали» проект, и он остался лежать на полке. Загнанный в угол, Эйдриан отказался от попыток реорганизации с участием своих штатных сотрудников и добился приобретения небольшой фирмы, которая с успехом осуществляла многие из его замыслов. Прошло еще два года, и против него развернулась настоящая хитроумная война. Эйдриан с изумлением и ужасом наблюдал, как сотрудники его собственного отдела не только не сделали необходимых для себя выводов из поучительной истории с приобретением фирмы, но фактически парализовали работу нового подразделения, столь успешно работавшего. Начиная реорганизацию, такие яркие личности, как Эйдриан, терпят неудачу в силу многих различных, но взаимосвязанных причин. Они переоценивают свои способности и возможности осуществления крупных изменений в работе предприятия, недооценивая трудности, возникающие при попытке лишить людей их привычных комфортных условий. Эти люди не сознают того, что их собственные действия могут только способствовать упрочению статус-кво и теряют терпение: «Довольно заниматься приготовлениями, пора приступить к выполнению задуманного! ». Попытки сбить спесь с людей вызывают неблагоприятные последствия: сотрудники «ощетиниваются», ухудшаются моральная Проблемы изменений и их решение атмосфера и непосредственные результаты работы. Или, что еще хуже, такие руководители отождествляют срочность и обязательность исполнения с нервозностью и беспокойством, вынуждая сотрудников занимать оборонительную позицию, что создает лишь дополнительное сопротивление проведению реформ. Эта проблема не была бы столь важной, не будь в организациях так много почивающих на лаврах людей. Но жизнь подтверждает обратное. Крупный успех в прошлом, отсутствие существенных кризисов, заниженные нормативы, слабая обратная связь с потребителями и многое другое приводят работников к такой, например, позиции: «Ну да, разумеется, у нас есть проблемы, однако они не столь велики, притом я великолепно справляюсь со своей работой», или к такой: «Конечно, проблем у нас хватает, но где их нет? ». Не понимая вынужденной необходимости перестройки, сотрудники отказываются прилагать дополнительные усилия и не соглашаются приносить жертвы. Сохранение статус-кво для них предпочтительнее, поэтому и возникает сопротивление инициативам сверху. В результате буксует реорганизация, не выполняется новая стратегия, сделанные приобретения не находят своего места в фирме, сокращение штатов не ведет к уменьшению затрат, а программы повышения качества оказываются парадной бюрократической шумихой, а не конкретными, подлежащими выполнению мероприятиями. Ошибка № 2: неумение создать достаточно влиятельную команду реформаторов Часто утверждают, что коренные преобразования невозможны до тех пор, пока команду реформаторов не поведет за собой руководитель фирмы. Но я рассматриваю этот вопрос значительно шире. Для успешного проведения структурной перестройки характерно, что президент компании, руководитель подразделения или начальник отдела и еще пять, пятнадцать или пятьдесят человек, активных сторонников идеи совершенствования работы фирмы, дружно работают вместе как единая команда. В такую группу редко входят все высшие администраторы, поскольку некоторые из них просто не желают участвовать в перестройке, по крайней мере на первых порах. Но в большинстве случаев удачной трансформации такая команда очень сильна своим служебным положением, доступом к информации, уровнем компетентности, репутацией, связями и способностями руководить. У отдельного человека, как бы ни был он компетентен и обаятелен, практически отсутствуют средства и возможности для преодоления устаревших привычек и косности. Исключение составляют только малые фирмы. Слабые команды уступают по эффективности даже руководителям-одиночкам. Иногда создается впечатление, что усилия группы реформаторов, пусть и не обладающих значительными полномочиями, способны сдвинуть дело с мертвой точки. Быть может, им и удается провести какие-то организационные перемены, но рано или поздно силы противодействия подрывают начавшиеся инициативы. В закулисной борьбе, разворачивающейся между одиноким руководителем или слабой командой реформаторов, с одной стороны, и рутиной, привычками, сиюминутными эгоистическими интересами и т. д. — с другой, вторая сторона всегда остается победителем. Люди, олицетворяющие эти качества, препятствуют тому, чтобы структурные перемены сопровождались переменами в поведении сотрудников. Консервативные силы губят программы перестройки, применяя способ пассивного сопротивления на всех уровнях организации. Программы совершенствования качества превращаются в источник дополнительной бюрократической волокиты, вместо того чтобы служить интересам потребителя. Управляя людскими ресурсами одного крупного американского банка, Клэр вполне отдавала себе отчет в том, что ее власть существенно ограничена, а служебное положение недостаточно высоко, чтобы руководить инициативами, выходящими за рамки кадровой политики. Особое беспокойство вызывало у нее то, что единственной реакцией фирмы на обостряющуюся конкуренцию стало введение системы принудительных отпусков сотрудников. Поэтому она приняла предложение занять должность руководителя целевой группы по «совершенствованию качества». Два последующих года стали наименее результативными во всей деловой биографии Клэр. В эту целевую группу не вошел ни один из трех ведущих менеджеров банка. После долгих споров о дате и повестке дня первого собрания, на которое часть людей не явилась, сославшись на исключительную занятость, Клэр поняла, что попала в трудное положение. Никакого заметного улучшения так и не последовало. Целевая группа стала карикатурой на все плохие команды: вялая, только усугубляющая положение, вместо того чтобы его выправлять, и занимающаяся интригами вместо дела. Большую часть работы взяла на себя горстка преданных делу сотрудников. Прочие же члены группы и ведущие менеджеры выказали к ее работе мало интереса и еще меньше понимания. Чуть ли не все рекомендации реформаторов остались невыполненными. Целевая группа влачила жалкое существование в течение еще восемнадцати месяцев, после чего о ней уже никто не вспоминал. Неудача при создании дееспособной группы реформаторов обычно бывает связана с недооценкой трудностей при проведении структурной реформы и, следовательно, важности создания сильной команды руководителей. Даже когда в коллективе нет настроения самоуспокоенности, фирмы, не имеющие опыта перестройки работы или объединения усилий в одной команде, часто не осознают необходимость ее создания. Они полагают, что возглавить такую команду может кадровик, менеджер из отдела контроля качества или стратегического планирования, но необязательно управляющий высшего звена. Не так важно, насколько способен или предан делу руководитель этой команды, — важнее, чтобы он обладал полномочиями и реальным влиянием в фирме. Тогда и его команда получит власть, достаточную для того, чтобы преодолеть огромную инерционность системы и устранить основные причины, ее вызывающие. Ошибка № 3: недооценка умения формулировать конечные цели Понимание безотлагательности перестройки и создание сильной команды реформаторов — это необходимые, но не достаточные условия для осуществления кардинальных перемен. Самым важным из еще не рассмотренных нами элементов успешной трансформации является реалистическое видение ее задач. Умение представлять и формулировать будущее имеет решающее значение в осуществлении полезных преобразований, помогая направлять, ставить задачи и заинтересовывать множество людей. Без этого все усилия могут свестись к набору противоречащих друг другу проектов, отрыву людей от дела и потере времени. Такие проекты либо ведут фирму в неверном направлении, либо вообще никуда не ведут. Без трезвого представления о перспективе ни техническое переоснащение бухгалтерского отдела, ни введение новой 360-балльной шкалы аттестации сотрудников *, ни оценки производительности, ни мероприятия в рамках программы совершенствования качества, ни меры по повышению культуры обслуживания не сложатся в единую систему и не смогут пробудить в людях той энергии, которая необходима для выполнения любой из этих программ. Осознавая трудности процесса перемен, некоторые руководители пытаются манипулировать событиями «из-за кулис» и намеренно избегают всякого публичного обсуждения планов на будущее. Однако, не видя общей цели, ради которой и принимаются решения, сотрудники фирмы не смогут самостоятельно решить даже самый незначительный вопрос без длительных дискуссий и согласований. Необходимость принять простейшее решение способна вызвать ожесточенный спор и даже конфликт, истощающий силы людей и отравляющий моральную атмосферу в организации. Часы драгоценного времени будут потрачены на обсуждение малозначимых тактических вопросов. Во многих случаях неудачной перестройки также принимались планы и программы, претендовавшие на роль путеводной звезды. Так, Конрад, прозванный в своей компании Царем качества, истратил немало времени и денег на составление толстенных методических указаний, описывающих с умопомрачительной подробностью его план модернизации фирмы. Он детально расписал все процедуры, задачи, способы решения и поставил жесткие сроки исполнения. Но нигде в проекте нельзя было найти ясного и недвусмысленного определения конечной цели всех этих мероприятий. Неудивительно, что, получая в подарок от Конрада тома указаний, большинство служащих фирмы испытывали растерянность или озлобление. Эти увесистые книги не могли ни объединить сотрудников, ни вдохновить их на сражение за модернизацию — они вызывали противоположный эффект. Были случаи, когда, несмотря на конечную неудачу трансформации, управляющие видели общее направление перемен, однако их представления были слишком сложны и неопределенны, чтобы оказаться полезными. Не так давно я попросил одного руководителя средней промышленной фирмы в Великобритании описать свое представление о будущем компании и в ответ прослушал получасовую невразумительную лекцию. Он распространялся о приобретениях, которые намерен сделать, о новой маркетинговой стратегии для одного из производимых продуктов, о том, как он понимает девиз «Интересы клиента — всегда на первом месте», о намерении пригласить со стороны нового управляющего высшего звена, о причинах, побудивших закрыть представительство в Далласе, и о многом другом. Под этой грудой деталей были похоронены ориентиры реального продвижения к будущему, похоронены так глубоко, что разглядеть их оказалось невозможно. Здесь может пригодиться практический совет: всякий раз, когда вы не в состоянии за пять минут описать ту перспективу, что определяет и направляет конкретные программы модернизации, и не обнаруживаете у слушателя понимания и интереса, — знайте, что вас ждут крупные неприятности. Ошибка № 4: отставание пропаганды видения будущего в 10, 100 и более раз Кардинальные перемены обычно невозможны, если у большинства сотрудников не сформирована готовность действовать и иногда даже идти на жертвы в течение какого-то срока. Однако работники в своей массе не склонны поступаться чем-либо, даже если их и не устраивает существующее положение дел, до тех пор пока не уверятся в выгоде от планируемой модернизации и ее реальности. Без надежной системы информирования, причем достаточно подробного, овладеть сердцами и умами сотрудников не удастся никогда. Выделяются три разновидности неэффективной системы внутреннего информирования людей, причины каждой из них коренятся в привычках, сформировавшихся во времена более размеренной жизни. В первом случае целевой группе удается разработать неплохую программу изменений. Затем для ее популяризации проводится несколько общих собраний коллектива или распространяется несколько докладных записок. После этого участники группы удивленно разводят руками, обнаружив, что сотрудники, по-видимому, не поняли сути нового подхода. Разработчикам программы невдомек, что они использовали свои возможности информирования и оповещения лишь в ничтожно малой степени. Во втором случае руководитель организации затрачивает довольно много времени, лично выступая с речами перед группами сотрудников. При этом большинство менеджеров никакого участия в разъяснительной работе не принимают. Тут для сообщения о предстоящих переменах задействована уже заметная доля внутренних возможностей фирмы, информации передается больше, чем в первом случае, однако и этого крайне недостаточно. В третьем случае на выпуск информационных бюллетеней и выступления перед служащими затрачивается намного больше усилий, однако некоторые высшие менеджеры продолжают вести себя так, словно все происходящее их не касается. В результате скептические настроения у персонала нарастают, а доверие к новым инициативам уменьшается. Один из самых лучших директоров-распорядителей, которых мне приходилось встречать, не отрицает того, что в начале 1980-х годов в вопросах информирования людей совершались существенные ошибки. «В то время, — рассказывал он мне, — создавалось впечатление, что мы прилагали достаточно много усилий, чтобы популяризировать наши замыслы. Однако несколько лет спустя стало ясно, что тут требовался гораздо больший объем работы. Что еще хуже, нам не раз приходилось принимать решения, которые выглядели со стороны как идущие вразрез с нашими декларациями. Мне думается, что некоторые служащие считали нас шайкой лицемеров». Агитировать за перемены можно и словом, и делом. Сила воздействия живого примера, как правило, наиболее велика. Ничто не дискредитирует идею реформирования сильнее, чем поступки ответственных работников, противоречащие тому, что те проповедуют на словах. Тем не менее такое случается сплошь и рядом, причем даже в самых уважаемых компаниях. Ошибка № 5: позволить препятствиям блокировать новое видение Любая крупная перемена требует участия большого числа людей. Новые начинания гораздо реже удаются, если служащие, даже понимая необходимость реформ, чувствуют себя бессильными перед огромными препятствиями на этом пути. В отдельных случаях такие «дорожные заторы» существуют лишь в их воображении, и задача заключается в том, чтобы убедить этих людей в отсутствии действительных помех движению. Находятся, однако, и те, кто эти заторы устраивает, и такие люди вполне реальны. Иногда препятствием для перестройки является организационная структура. Наличие работников только с узкой специализацией может подорвать усилия по повышению производительности или улучшению обслуживания клиентов. Компенсационная система или нормы оценки производительности могут поставить работника перед выбором между реорганизацией фирмы и собственными интересами. Вероятно, наибольший вред приносят те руководители, которые отказываются приспосабливаться к новым условиям и выдвигают претензии, несовместимые с задачей глубоких перемен. Даже один высокопоставленный саботажник способен заблокировать усилия по трансформации в целой фирме. Пример тому — Ралф. Подчиненные из крупной компании по оказанию финансовых услуг прозвали его Скала; сам Ралф воспринимал это прозвище как лестное. Развернувшуюся в его фирме работу по коренной реконструкции Ралф поддерживал только на словах, а на деле оказался неспособным изменить свой стиль работы и не требовал этого от подчиненных. Он не одобрял идеи, лежащие в основе плана структурной перестройки, а существовавшую систему набора и подготовки кадров оставил без каких-либо изменений, хотя она определенно перестала отвечать новым представлениям. Окажись Ралф на любой другой руководящей должности, он и там парализовал бы свой участок работы. К тому же этот человек не был руководителем среднего или низшего звена: в административной иерархии своей фирмы он занимал третью позицию. Ралф поступал так потому, что не верил в необходимость коренных преобразований и опасался, что не сможет добиться успеха ни в проведении реформы, ни в достижении хороших текущих показателей. Он продолжал свою линию поведения, но никто не осудил его за это, поскольку в компании было не принято заниматься разбирательством конфликтов среди управляющих: некоторые Ралфа просто боялись, а генеральный директор не хотел лишиться талантливого помощника. Конечный результат оказался катастрофическим. Низшие менеджеры сделали вывод, что курс на трансформацию фирмы, выбранный руководством, ошибочен, недоверие к нему нарастало, и все движение практически застопорилось. Всякий раз, когда энергичные и исполненные самых лучших намерений руководители уклоняются от борьбы с препятствиями, это сказывается на готовности служащих работать ради перемен. Ошибка № 6: отсутствие ощутимых быстрых успехов Реальная трансформация требует времени. При проведении сложной работы по изменению стратегии или по структурной перестройке фирмы существует риск потерять темпы преобразований, если одновременно не ставятся краткосрочные задачи, дающие ощутимый результат. Большинство людей не склонны надолго урезать свои потребности, им уже через шесть—восемнадцать месяцев необходимы явные свидетельства успехов проводимой реформы. Не получая от нее зримой пользы, многие служащие начинают отходить от движения, а то и активно сопротивляться переменам. Обеспечение скорых успехов — это совсем не то же самое, что надежда на скорый успех. Для второго не нужно усилий, тогда как первое носит активный характер. Как показывает опыт, в тех фирмах, где трансформация достигает успеха, менеджеры активно изыскивают способы добиться существенных успехов в производстве, определяют задачи, выполнимые в рамках годового плана. Если эти задачи реалистичны и выполняются, люди получают признание, повышение по службе или премиальные. В тех фирмах, где перестройка «захлебывалась», гораздо реже предпринимались систематические усилия для получения существенной прибыли уже в ближайший период (от шести до восемнадцати месяцев с момента начала преобразований). Там организаторы перемен, очевидно, полагали, что успехи придут сами собой, либо настолько погрузились в стратегические задачи, что ближайшая перспектива выпала из их поля зрения. По складу характера Нелсон был человеком, увлекающимся крупными замыслами, почти прожектером. С двумя помощниками он разработал план, согласно которому группа контроля товарных запасов, которой он руководил, могла бы воспользоваться новой технологией для радикального сокращения издержек, причем без риска возникновения перебоев со снабжением. Все трое упорно трудились над осуществлением замысла целых три года. Они полагали, что добились многого: разработали новые модели контролирования запасов, закупили новые компьютеры, создали новое программное обеспечение. Но по оценке скептиков, особенно контролеров из отдела, куда входила группа новаторов, они не сделали за это время ничего. Контролеры хотели бы воочию увидеть значительное сокращение запасов или хоть какие-нибудь финансовые преимущества, способные компенсировать издержки. Когда от энтузиастов-менеджеров по истечении первого года потребовали объяснений, те заявили, что для крупных преобразований требуется значительное время. С доводом согласились и дали еще два года на реализацию проекта, по истечении которых его финансирование было прекращено. От сотрудников часто приходится слышать жалобы и на то, что их вынуждают тратить силы на достижение краткосрочных выигрышей. Однако в определенных обстоятельствах подобные действия руководства могут оказаться полезными для процесса перестройки. Когда становится ясно, что выполнение программ повышения качества или культуры обслуживания затягивается надолго, это обычно расхолаживает людей. Принимая обязательства добиться скорых, пусть и малых, успехов, можно устранить почву для самоуспокоенности и содействовать тщательному анализу стратегических вопросов. Это помогает прояснить, а то и пересмотреть общие контуры процесса перестройки. В группе Нелсона можно было провести несколько корректировок программы, чтобы получить явное сокращение издержек и частично ввести в эксплуатацию новые методы контроля запасов. Имея в активе два-три небольших достижения, Нелсон получил бы возможность продолжать работу над чрезвычайно полезным проектом, способным дать компании значительные преимущества в будущем. Ошибка № 7: преждевременное празднование победы Спустя несколько лет напряженной работы легко поддаться искушению провозгласить победу на главном стратегическом направлении при первых крупных сдвигах к успеху. Мы не против празднования достижений, но выдавать желаемое за действительное — значит делать непростительную ошибку. Пока перемены еще не стали неотъемлемой частью корпоративной культуры (на что может потребоваться от трех до десяти лет), судьба новых принципов деятельности компании висит на волоске, так как может возобладать старая традиция. В недалеком прошлом я стал свидетелем примерно дюжины примеров проведения радикальных перемен под флагом перестройки производственных процессов. Во всех этих случаях, за исключением двух, о полном успехе заговорили уже по завершении первого крупного проекта; дорогостоящих консультантов поблагодарили и расплатились с ними, хотя не было получено ни одного доказательства того, что все поставленные задачи уже выполнены или что новые подходы воспринимаются в компании положительно. В течение нескольких последующих лет полезные нововведения стали понемногу исчезать. Сейчас и в двух из этих фирм едва ли Недавно я захотел узнать у руководителя одной консультационной фирмы, специализирующейся на проблемах перестройки, можно ли считать подобные случаи исключением из правила. Она ответила: «К сожалению, не вполне. Нас сильно огорчает то, что, проработав с фирмами несколько лет и достигнув некоторых результатов, мы вынуждены прекращать работу, по существу, не завершив ее. Такое случается, к сожалению, слишком часто. Сотрудничая с некоторыми корпорациями, мы находимся в крайне жестких временных рамках, недостаточных для того, чтобы завершить работу и дать ей ход». За несколько последних десятилетий я наблюдал подобные явления при реализации проектов по совершенствованию качества, развитию организационной структуры и многих других. Обычно сложности возникают уже в самом начале реорганизации: то общее сознание срочности и необходимости перемен оказывается невысоким, то не хватает полномочий группе по реформированию, то представление о конечных целях бывает не вполне четким. Однако преждевременное празднование победы останавливает весь процесс, и тогда берут верх могущественные силы, олицетворяющие старые традиции. Парадоксально, но факт; эта квазипобеда объединяет инициаторов реформ, преданных идее перестройки, и ее противников, заботящихся в первую очередь о собственных интересах. Вначале поборники прогресса перегибают палку, выдавая желаемое за действительное, затем складывается их альянс с консерваторами, готовыми использовать любую возможность, чтобы дискредитировать замысел. Наконец, празднуются первые успехи, и противники перемен объявляют, что все битвы уже позади и «войскам пора домой». Уставшие легионы энтузиастов позволяют убедить себя в том, что сражение выиграно. У «пехотинцев», оказавшихся дома, пропадает желание возвращаться «на фронт». Вскоре перемены выдыхаются и прекращаются, и старый порядок вещей тихо и незаметно берет свое. Объявление победы в самом начале многообещающего похода равносильно нечаянному падению в водосточный колодец после успешного старта на гладкой дороге. Однако в силу разнообразных причин в «колодец» проваливаются и очень одаренные люди. Причем, бывает, не только проваливаются, но даже прыгают в него обеими ногами. Ошибка № 8: изменения не укореняются в корпоративной культуре Изменения в жизни фирмы приживаются и укореняются лишь тогда, когда они становятся повседневной привычкой, способом существования на рабочем месте, когда они входят в «плоть и кровь» как производственных отделов, так и правления корпорации. До тех пор пока новый стиль поведения не станет в компании общепризнанным, не превратится в норму, которой добровольно придерживаются сотрудники, он всякий раз будет деградировать, как только прекращается процесс реформирования. Для успешного укоренения новых подходов в корпоративной культуре особенно важны два фактора. Первый заключается в том, чтобы продемонстрировать людям, как перемены в мышлении и поведении сотрудников улучшили работу фирмы. Если предоставить людей самим себе, как это часто происходит, и не раскрыть истинное значение перемен, то работники фирмы, весьма вероятно, придут к ошибочным умозаключениям. Например, в одной фирме перемены произошли в то время, когда во главе отдела находилась обаятельная Коллин, и многие служащие связали рост производительности с ее общительным стилем поведения, вместо того чтобы увязать это с новой стратегией «приоритета клиента», которая в действительности лежала в основе произошедших перемен. В производственную культуру этой фирмы вошел тип менеджера-экстраверта, а должны были бы появиться менеджеры «с любовью к клиенту». Второй фактор состоит в том, что для необратимости перемен необходимо время, достаточное для того чтобы сформировалось следующее поколение управленцев, олицетворяющее новые подходы. При сохранении прежних критериев служебного продвижения, что также бывает распространенной ошибкой, перемены редко оказываются устойчивыми. Довольно одной оплошности, одного отступления от преемственности при смене руководителя организации, чтобы десятилетие упорной работы пошло насмарку. Неправильные решения в вопросах преемственности руководства компаний возможны в тех случаях, когда советы директоров стоят в стороне от реформ. Мне довелось узнать о трех случаях, когда «знаменосцами перемен» оказывались генеральные директоры, уходящие в отставку. Их преемники не были в оппозиции к перестройке, но и не входили в число лидеров-реформаторов. Поскольку члены совета директоров не разбирались в деталях перестроечных проблем, они не могли осознать и всей тонкости вопроса выбора преемника. Один из уходящих со своего поста генеральных директоров безуспешно пытался склонить правление в пользу человека, возможно, не столь опытного, однако олицетворяющего собой новый стиль деятельности компании. В двух других случаях бывшие руководители считали, что перемены, которые им удалось частично осуществить, уже не могут быть остановлены на полпути, кто бы ни занял кресло высшего управляющего. Однако они ошибались: в первые же годы после их ухода во всех трех компаниях признаки новых, более крепких организаций начали исчезать. Одаренные и талантливые люди обычно совершают ошибку, оставляя без внимания вопросы корпоративной культуры. Финансисты, занимающиеся экономикой, и инженеры, склонные к аналитической деятельности, часто воспринимают нормы поведения в коллективе как нечто неопределенное. И они просто игнорируют такие проблемы, не сознавая всей тяжести грядущих последствий. Последствия восьми ошибок Не меняйся мир столь стремительно и не будь конкуренция столь ожесточенной, ни за одну из ошибок в деле перевода фирмы на новые рельсы не пришлось бы расплачиваться столь дорого. Быстрое осуществление новых инициатив не может стать необходимым и достаточным условием успеха при относительной стабильности обстановки и соблюдении определенных 23 Проблемы изменений и их решение Распространенные ошибки " > Избыток самоуспокоенности ^•Неумение создать влиятельную команду реформаторов ^•Недооценка умения формулировать конечные цели ^•Отставание пропаганды видения в 10, 100 и более раз > • Позволить препятствиям блокировать новое видение > Отсутствие ощутимых быстрых успехов ^Преждевременное празднование победы ^Изменения не укореняются в корпоративной культуре
Последствия ошибок ^ Неудовлетворительное претворение в жизнь новых стратегических представлений ^Трудности координации работы вновь приобретенных фирм с прежним производством ^Перестройку деятельности фирмы не удается провести в сжатые сроки и с минимальными издержками ^Сокращение штатов не позволяет контролировать издержки ^Программы повышения качества не приносят желаемых результатов Рисунок 1.1 |
Последнее изменение этой страницы: 2019-06-19; Просмотров: 279; Нарушение авторского права страницы
