Сбор информации о заказчике

Цель

1. Дать участникам Понятие важности построения взаимовыгодных отношений на основе информационного проникновения (далее АР) для всего процесса убедительных продаж

2. Довести до сведения участников пять типов сведений о заказчике, необходимых для эффективного АР

3. Изучить с участниками методы сбора данных о заказчике и применения их для убеждения в одобрении взаимовыгодных идей

 

4. Научить участников измерять степень АР, достигнутую у заказчика

Метод

Объяснить важность наличия максимально полной информации о заказчике для успешного продвижения идей ТП по развитию совместного бизнеса.

Довести до участников логику нижеприведенной последовательности действий и их содержание:

Типы сведений о заказчике -> Способы получения информации о заказчике –> анализ информации о заказчике –> понимание нужд/потребностей заказчика, его ограничений –> увязывание выгод от реализации идеи ТП с удовлетворением нужд заказчика

5 типов сведений о заказчике:

Организационная структура

Задачи/Цели/Стратегии/Планы

Точка зрения по рпазличным вопросам

Текущее состояние бизнеса

Конкуренты ПиГ в бизнесе заказчика

3 метода сбора данных о заказчике:

Собственные записи и данные из других источников

Собственные наблюдения

Использование навыков эффективного общения

Критерии измерения степени АР, достигнутой данным ТП у данного заказчика:

Рост объемов продаж наших брэндов

Частота ситуаций OOS по нашим брэндам

Мерчандайзинговая активность

Наша репутация как наиболее професиональных сотрудников среди коллег-поставщиков однотипных товаров

Возможность нашего делового контакта с любыми ключевыми фигурами заказчика в любое время

Уровень взаимного расположения между заказчиком и нами

 

 

Использовать презентацию «Информационное проникновение в заказчика» в Приложениях к данному руководству для доведения материала до участников.

 

 Ориентация: День 2

Навыки эффективного общения

Цель

Объяснить участникам принципы, на которых строится общение, а также показать, каким образом следует общаться с заказчиками, чтобы добиться продуктивных взаимоотношений с ними.

Метод

Определение «общения» - (сначала попросить участников дать их собственное определение) – это процесс обмена информацией.

Общение это процесс «в обе стороны» (передавать и получать информацию).

Общение является главным инструментом торгового представителя. У заказчиков есть определенные потребности (например, работать с определенным уровнем прибыльности), но они ведут бизнес в достаточно «тесной» обстановке (ограниченные финансовые ресурсы, конкуренты). Перемены в этих факторах вызываются изменениями в экономике, рыночной ситуации и в среде конкурентов. Эффективный ТП должен держать руку на пульсе перемен сочетания потребностей клиента и ограничений к их удовлетворению. Чтобы всегда его предложения были выверены по текущим нуждам/потребностям заказчиков.

Процесс общения состоит из трех частей

1. Получение информации

2. Проверка правильности понимания информации

3. Передача информации

 

Навыки эффективного общения

Умение слушать – делать это активно, давая понять заказчику, что тебя живо интересует все, что он говорит

Способность поставить себя на место заказчика – «побыть в его шкуре»

Навыки грамотного реагирования на «язык тела»

Наличие солидного запаса терпения

Умение сдерживать собственные попытки критицизма, осуждения в отношении того, о чем говорит заказчик

Способность направлять дискуссию в необходимое тебе русло

Барьеры в общении

Уровень открытости заказчика – каждый участник дискуссии должен чувствовать себя комфортно для выражения своей точки зрения. Недостаток открытости часто делает принятие решения невозможным.

Бескомпромиссное утверждение – выражение личных точек зрения (положительных или отрицательных), которое блокирует свободу потока информации со стороны заказчика.

Неизменяемая позиция – недостаток гибкости в подходах одной из сторон в процессе дискусси, что заставляет другую сторону «обороняться»

Недостаточно четкая цель общения – проведение дискуссии без четкой цели делает ее непродуктивной и ведет к недостаточному уровню открытости со стороны заказчика.

Недостаток времени – необходимо заручиться наличием у заказчика достаточным количеством времени для презентации идеи в соответствии со степенью ее важности. В противном случае заказчик может не понять предложение ТП и по этой причине отвергнуть его.

Непонятная лексика – необходимо избегать использования слов и выражений, непонятных заказчику, так как это может привести к тому, что он уйдет «в глухую оборону».

 

 

Примеры способов достижения эффективности в общении

Просьба рассказать подробнее – “Расскажите мне больше о...”

Повтор  того, что было сказано – «Вы сказали, что…(далее следует точное повторение фразы собеседника без каких либо добавлений)»

Пауза – «…»

“Комфортный” вопрос (особая тема, на которую собеседнику комфортно говорить) – «Как успехи... (далее следует ссылка на комфортную тему, предмет)»

“Чувствительный” вопрос (особая тема, которая наверняка дискомфортна для собеседника) – «Расскажите, что случилось, когда…(далее следует ссылка на тему, предмет, случай, негативные последствия которого могут пойти на пользу ТП в данном разговоре, например, как образец того, чего можно избежать, если согласиться с его предложением)

Интерпретация (суммирование сказанного собеседником собственными словами ТП для проверки правильности понимания) – «Итак, как я понял из нашего с вами разговора, речь идет о…»

 

См. также презентацию «Эффективное Общение» в Приложениях к данному руководству.

 

Ориентация: День 2

Преодоление возражений

 

Цель

Ознакомить участников со стандартным процессом преодоления возражений и провести практические занятия.

Метод

«Настоящая продажа начинается тогда, когда заказчик говорит «нет»

Заказчики часто возражают против того, что мы им предлагаем. Чтобы убедить их, рекомендуется следовать процедуре преодоления возражений:

Определить возражение

Понять возражение

Убедиться в его реальности

Преодолеть возражение

Определить возражение – когда заказчик возражает, ТП должен учитывать, что возражения, лежащие на поерхности, не всегда самые главные и не всегда реальные. Поэтому необходимо записать (запомнить) весь список имеющихся у заказчика возражений. Затем с помощью заказчика отсортировать их в приоритетном порядке.

Понять возражение – используя навыки эффективного общения (перефразировку, открытые вопросы, интерпретацию) получить подтверждение правильного понимания торговым представителем содержания главного(ных) возражения(ий) заказчика.

Убедиться в реальности возражения(ний) - важно изолировать ложные возражения заранее для того, чтобы избежать потерь времени на их преодоление.

Проверку возражения «на ложность» рекомендуется проводить при помощи следующего вопроса-утверждения: «Я готов решить эту проблему. Вы, господин заказчик, в свою очередь, принимаете мое предложение? »

Если возражение ложное, то заказчик начнет «выкручиваться» (так как ТП уверенно обозначил свою готовность решить надуманную заказчиком проблему, а вот предложение ТП, вполне реальное, придется принимать, не решив настоящей, скрываемой проблемы) и в результате вынужден будет «раскрыть карты», назвав реальную причину (либо по его поведению ТП догадается о том, какова она – например, что данный представитель заказчика не обладает правами принятия решений по такого рода вопросам).

Преодолеть возражение – для преодоления реального возражения, являющегося главным на пути принятия идеи ТП заказчиком, ТП необходимо иметь четкое представление об условиях, на которых заказчик работает с ПиГ, о текущей внутренней бизнес-ситуации у заказчика, об деталях успешного применения данной идеи в бизнесе других заказчиков, информацию о конкретном брэнде (доли рынка, результаты исследований покупательского спроса и т.п.).

Преодоление возражение может быть отсрочено в связи с необходимостью для ТП провести подготовительную работу (беседа с руководством, пересчет эффективности акции с учетом откорректированноых с заказчиком условий ее возможного проведения).

В случае предложения заказчиком перенести принятие решение «на завтра» следует приложить максимум усилий для принятия решения именно сейчас, так как эти предложения в большинстве случае являются переговорной тактикой заказчика. Конечно, следует соглашаться с отсрочкой принятия решения заказчиком в ситуации с масштабными идеями, требующими их качественного коллективного обдумывания сотрудниками заказчика.

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: