Претензии по качеству/количеству заказа

Цель

Довести до сведения участников порядок действий в случае предъявления заказчиком претензий по качеству товара и его количеству.

Метод

Ознакомить участников с инструкцией по действиям ТП в случае обнаружения заказчиком недовложений и брака в полученном по размещенному у ТП заказу товаре.

Ориентация: День 3

Использование служебного транспорта

Цель

Довести до сведения участников правила пользования служебным автотранспортом торговыми представителями преселлинга, мерчандайзерами и помощниками торговых представителей ВЭН-селлинга (самими ТП ВС).

Метод

Ознакомить участников с инструкцией по использованию сотрудниками дистрибьютора служебного автотранспорта. Например:

Руководство дистрибьютора решает, кому из сот рудников следует пользоваться служебным транспортом.

Менеджер по транспорту передает машину в пользование сотруднику с составлением акта осмотра и соответствующего протокола.

Сотрудник, использующий служебный автотранспорт должен:

Поддерживать машину в чистоте внутри и снаружи

Использовать машину в безопасном режиме (техническая эксплуатация, аварии, воровство)

Своевременно передавать машину для прохождения регулярного ТО и устранения возникших неисправностей менеджерам по транспорту

Заправлять машину топливом, предусмотренным условиями технической эксплуатации данной модели и на рекомендованных менеджером по транспорту станциях заправки.

Четко следовать инструкции по действиям при наступлении страхового случая и поломках

Предоставлять менеджеру по транспорту машину в распоряжение 1 раз в квартал для проведения тестового заезда (с целью определения текущего технического состояния транспортного средства)

Сотрудник должен использовать машину в рабочее время только для нужд бизнеса, а также для переезда от места парковки машины до рабочего места. В выходные дни машина либо передается менеджеру по транспорту либо остается у сотрудника. При этом устанавливается максимальный пробег, допустимый без компенсации за топливо сотрудником (в этом случае в конце рабочей недели и в ее начале снимаются и протоколируются показания спидометра).

Покупка любых аксессуаров для машины должна согласовываться с менеджером по транспорту (с точки зрения целесообразности и финансирования).

Любые замены узлов и агрегатов могут производиться только после согласования с менеджером по транспорту.

Служебный транспорт ТП – инструмент продаж. Правильное пользование этим инструментом способствует росту объемов продаж. Любые нарушения (в том числе правил дорожного движения) уменьшают продуктивное время продаж и приводят к их падению.

 

 

глава 3

 

 

Б.И.С.Т. – ПЕРВИЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ПРАКТИКЕ ПРОДАЖ

nПринцип ЗУП (KSA)nПринцип 4П (EDAC)n Б.И.С.Т: День 1n Б.И.С.Т: День 2 n Б.И.С.Т: День 3 n План тренингов на полгода/год

Цели и методы

Цель

Научить нового ТП навыкам, необходимым для применения теории в практике продаж. Полностью подготовить ТП к самостоятельной работе на маршруте.

Метод

Работа ТП на реальном маршруте в течение 3-х дней вместе с ВСМом/ПСМом. Осуществление продаж и обучение навыкам проведения визита, развития ДШПМ, эффективного общения, преодоления возражений и т.п. Использование принципа обучения 4П (EDAC) на протяжении всего процесса.

Принцип ЗУП (KSA)

Цель

Объяснить ТП (или участникам в аудитории) основные слагаемые успеха в осуществлении любой задачи.

Метод

Для того, чтобы выполнить любое задание, необходимо знать, какие действия следует произвести для достижения цели, уметь эти действия осуществлять, а также иметь намерение/желание всем этим заниматься.

Тоже самое касается процесса продаж. Для успешного их осуществления нужнен ЗУП (Knowledge-Skill-Attitude):

Знание  Теоретические знания о способах развития Основ Продаж (ДШПМ), методиках Эффективного Общения, Преодоления Возражений, Процедуре Визита и т.п.

Умение Опыт использования навыков по применению теоретических знаний в реальных продажах (опыт самостоятельно осуществленного ТП визита, общения с заказчиком, преодоления возражений против выдвинутой идеи и т.п.)

Позиция Намерение достичь успеха в продажах (желание заработать больше денег, победить в соревновании и т.п.)

 

3-х дневный курс Ориентации дает основные теоретические Знания, необходимые ТП для самостоятельных продаж.

3-х дневный курс полевых тренингов БИСТ дает возможность новому ТП поучаствовать в применении теории продаж на практике, получить необходимые навыки и Умение.

Принцип 4П (EDAC)

Цель

Рассказать ТП принципы обучения, используемые «в полях».

Метод

Для того, чтобы научиться достигать успеха в выполнении тех или иных

действий по продажам с помощью опытного тренера, используется принцип

4П (Explain-Demonstrate-Apply-Consolidate):

Пояснить           Менеджер напоминает ТП ключевое содержание пройденной в аудитории теории по тому навыку, который собирается продемонстрировать в процессе следующего визита (например, навык проведения визита по стандартной процедуре)

Показать       Менеджер демонстрирует ТП в рамках реального визита к заказчику свое умение (например, навык проводить визит по стандартной процедуре)

Попробовать   Подчиненный пробует повторить продемонстрированную менеджером технику в процессе визита к следующему заказчику (по приведенному выше примеру – пытается провести визит по стандартной процедуре посещения)

Подкрепить    Вместе ТП и менеджер закрепляют полученный опыт применения теории на практике в обсуждении правильно предпринятых ТП действий и сфер для улучшения на следующую попытку.

Этот цикл позволяет закрепить знания, полученные в аудитории, наблюдая за техникой продаж опытного сэйлз-менеджера (ВСМа/ПСМа), и самостоятельно осуществляя продажи. Также тренинг по принципам 4П для ТП – это возможность обсуждения эффективности своих действий в продажах с профессионалом в этой сфере (ВСМом/ПСМом).

При отработке определенного навыка часто недостаточно одного цикла. Также при необходимости нескольких отработок ТП одного навыка не всегда целесообразно проводить полный цикл (например, когда ТП прекрасно усвоил теорию и менеджер достаточное количество раз продемонстрировал ее правильное применение на практике – в таком случае все последующие циклы достаточны в «урезанном» варианте: только «Попробовать» и «Подкрепить»)

 

 

БИСТ: Цели и Методы

 

Цель

Подготовить ТП к самостоятельному осуществлению продуктивных визитов к заказчикам или назначить ему дополнительное количество тренингов (если менеджер-тренер так решит по окончании БИСТ).

Метод

В процессе 3-х дневного тренинга «один на один» в режиме реальных продаж заказчикам менеджер ВС/ПС обучает ТП по системе 4П (EDAC).

При этом на практике закрепляются полученные ТП в аудитории знания по развитию Основ и Техники Продаж (ДШПМ, инструменты продаж, процедура визита, формат PSF, эффективное общение, сбор информации о заказчике, работа с цифрами, процедура преодоления возражений).

Также через проведение ТП самостоятельных визитов к заказчикам происходит осознание им своей роли Торгового Представителя дистрибьютора ПиГ в развитии бизнеса клиентов при помощи идей и брэндов ПиГ.

БИСТ - возможность для нового ТП понять, за что ему будут платить деньги, что является образцом в выполнении новых для ТП обязанностей, убедиться на практике, что требования реально выполнимы, попробовать самому и убедиться, что он также способен выполнять эти задачи.

 

 

БИСТ: День 1

Цель

Показать ТП правильное проведение визитов к заказчикам и применение всех полученных ТП на курсе Ориентации (см. Содержание Главы 2) знаний на практике.

Метод

Все визиты по дневному плану данного маршрута проводит ВСМ/ПСМ.

Перед каждым визитом вместе с ТП вспоминается теория той части процесса продаж, на которой ВСМ/ПСМ планирует сделать акцент при демонстрации всего визита.

После каждого визита ВСМ/ПСМ проводит самоанализ и дает возможность ТП высказать свое мнение по поводу плюсов и минусов только что проведенного ВСМом/ПСМом процесса продаж в части, касающейся определенного перед визитом фокуса.

Начиная с 5-го визита ТП начинает делать все необходимые записи/действия с ручным терминалом самостоятельно.

ВСМ/ПСМ заканчивает день с ТП после «скачки» данных с ручного терминала, размещения заказов на доставку на следующий день (ТП ПС), заказа на дозагрузку ВЭНа (ТП ВС) исдачи денег.

Первый день тренинга БИСТ заканчивается для ТП ВС кратким подведением итогов и обсуждением планов на следующий день.

Для ТП ПС – также подведением итогов, обсуждением планов на следующий день и договоренностью о подготовке ТП самостоятельно 5 визитов по плану второй половины следующего дня (вариант: каждого второго визита).

 

БИСТ: День 2

 

 

Цель

Показать ТП правильное проведение визитов к заказчикам и применение всех полученных ТП на курсе Ориентации (см. Содержание Главы 2) знаний на практике.

Дать возможность ТП провести самостоятельные визиты, используя полученные знания.

Метод

Визиты первой половины дня проводит ВСМ/ПСМ. Визиты второй половины дня проводит ТП. Вариант: чередование визитов теренера и ТП.

Перед каждым визитом вспоминается теория той части процесса продаж, на которой проводящий его планирует сделать акцент при проведении визита.

После каждого визита тренер или ТП проводят самоанализ и слушают комментарии друг друга по поводу плюсов и минусов только что проведенного визита в части, касающейся определенного в его начале фокуса.

День заканчивается после самостоятельной «скачки» ТП данных с ручного терминала, размещения заказов на доставку на следующий день (ТП ПС), заказа на дозагрузку ВЭНа (ТП ВС) исдачи денег.

Второй день тренинга БИСТ заканчивается для ТП ВС кратким подведением итогов и обсуждением планов на следующий день по самостоятельному проведению ТП всех визитов.

Для ТП ПС – также подведением итогов, обсуждением планов на следующий день и договоренностью о подготовке и проведении ТП самостоятельно всех визитов по плану следующего дня.

 

БИСТ: День 3

Цель

Дать возможность ТП в процессе самостоятельных визитов закрепить на практике правильное проведение процесса продаж заказчикам и применение всех полученных ТП на курсе Ориентации (см. Содержание Главы 2) знаний.

Метод

Все визиты проводит ТП.

После каждого визита ТП проводит самоанализ и слушает комментарии менеджера по поводу плюсов и минусов только что проведенного визита.

День заканчивается после самостоятельной «скачки» ТП данных с ручного терминала, размещения заказов на доставку на следующий день (ТП ПС), заказа на дозагрузку ВЭНа (ТП ВС) исдачи денег.

Последний - третий - день тренинга БИСТ заканчивается для ТП подведением итогов первичной теоретической и практической подготовки, совместным подписанием стандартного бланка об успешном (неуспешном) окончании тренинга БИСТ и обсуждением планов на следующий день: по самостоятельной работе ТП или о продлении БИСТ.

Также в конце третьего дня БИСТ вырабатывается и доводится до сведения ТП Индивидуальный план тренингов ТП на полгода/год (см. раздел ниже).

 

План тренингов на полгода/год

Цель

Обеспечить ТП планом индивидуальных тренингов на полгода/год.

Метод

Менеджер ВС/ПС составляет план индивидуальных и корпоративных тренингов ТП на полгода/год (в зависимости от принятой у дистрибьютора практики).

План составляется на основе результатов прохождения ТП курса Ориентации и БИСТ и сфокусирован на наиболее приоритетных для данного ТП темах (см. образец в Приложениях к данному руководству).

План доводится до ТП с кратким описанием содержания тренингов и процедуры его проведения (см. процедуру проведения плановых тренингов в сборнике «СПОРИМ»).

В плане должны быть уже отмечены как пройденные курсы Ориентации и БИСТ.

Копия плана является частью байндера ТП.

После прохождения курсов Ориентации и БИСТ и составления индивидуального плана тренингов ТП:

имеет четкое представление о содержании предстоящей ему со следующего дня самостоятельной работе с заказчиками

об ожиданиях руководства дистрибьютора к ее качеству

о системе компенсации труда

о планах менеджмента по его постоянному профессиональному и индивидуальному развитию.

 

⇐ Предыдущая3456789101112

Поделиться: