Концепция контроля качества авиационных услуг. Детализация показателей качества, их структуризация и ранжирование.

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 7

Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.

Каждая продукция обладает своей номенклатурой показателей, которая зависит от назначения продукции, условий её производства и эксплуатации и многих других факторов. Показатель качества может выражаться в различных физических единицах измерения (например, секунда, метр, кв.метр, куб.метр, км/ч, грамм, вольт, ватт, и др.), условных единицах измерения (балл, рубль, FLOPS, процент избирателей и др.), а также быть безразмерным (вероятность наступления ожидаемого события, и др.). В виде технических требований показатели входят в состав технического задания на разрабатываемую продукцию и технических условий.

Основными функциями системы контроля качества являются:

получение объективной информации о качестве услуг аэропорта и устойчивости производственных процессов;
ясное понимание областей, требующих корректирующих воздействий;
стандартизация процессов и их характеристик;
структурирование основных рисков, связанных с процессом обслуживания и, как следствие, снижение расходов по рискам;
оптимизация затрат аэропорта и потребителей его услуг;
повышение привлекательности аэропорта для всех категорий клиентов и контактной аудитории (авиакомпании, пассажиры, встречающие/провожающие, грузовые агенты и брокеры, концессионеры, представители государственных органов и пр.)
увеличение доли рынка;
обеспечение хорошей деловой репутации на рынке.

Международная практика показывает, что только система менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО 9001 в тандеме с построением эффективной системы контроля качества авиапредприятия обеспечивает лидерство компании в этой области.

Объектами и параметрами контроля качества авиационного предприятия являются задаваемые стандарты качества на данном предприятии. Именно здесь мы закладываем ответственность перед пассажирами и клиентами, задаем уровень сервиса. Стандарты качества закладываются в процессы наземного обслуживания воздушных судов авиакомпаний, обслуживание пассажиров на всех этапах, обеспечения безопасности, таможня / иммиграция работы концессий.

Под объектом контроля понимается услуга, предоставляемая авиапредприятием, а параметрами контроля являются ее потребительские характеристики с задаваемыми числовыми показателями. Числовые показатели в параметрах контроля – это и есть, та «планка», уровень исполнения обязательств перед клиентом, который устанавливает авиапредприятие, то к чему оно стремится. Следует учитывать, что при организации процессов измерения качества стоит задача, как можно меньшего использования субъективных оценок отдавая предпочтение объективным критериям.

Второй элемент системы контроля качества - методики параметров контроля. Сложность в разработке/выборе методик заключается в необходимости обеспечения максимально объективной информации о реальном уровне качества и устойчивости производственных процессов, а также их независимости от человеческого фактора. Количество применяемых методик контроля определяется исходя из выбранных объектов и параметров контроля. Для каждого объекта, применяется, как минимум, одна уникальная методика. Всего в авиапредприятиях - лидерах по качеству применяется от 200 до 400 методик. Это зависит от степени прогрессивности действующих технологий и возможностей информационных систем, задействованных в производственном цикле.

Третий элемент системы формируют производственные технологии. Они являются предметом обязательного аудита при выборе методик контроля качества. Производственные технологии не изменяются при построении системы контроля качества, т.е. система должна быть построена под действующие технологии.

Четвертый элемент системы контроля качества - информационные системы позволяют быстро проводить интеллектуальный анализ больших массивов данных о качестве. Мониторинг объектов контроля качества интегрируется в производственные автоматизированные системы. Все аэропорты - лидеры по качеству прошли этап от сбора информации вручную до полной автоматизации сбора данных и создания сложных интеграционных систем.

Пятой составляющей системы являются Регламентация деятельности. Регламенты контроля качества – это документы, которые формализуют работу подразделения контроля качества по основным направлениям. В целом, для эффективной работы подразделения контроля качества необходимо не менее 7 регламентов: от построения обратной связи с клиентами до проведения периодических совещаний по качеству.

Шестым элементом системы контроля качества является непосредственно подразделение контроля качества, как самостоятельное структурное подразделение.

Седьмой, завершающий элемент – мотивация персонала подразделения контроля качества. Мотивация персонала, должна быть направлена, на предоставление объективной информации о качестве услуг и устойчивости производственных процессов аэропорта. Чем больше выявлено замечаний по качеству, тем больше оплата труда.

Таким образом, эффективная система контроля качества позволяет управлять аэропортом, получая на выходе как объективную информацию о качестве продуктов и устойчивости производственных процессов, так и увеличение доли на рынке аэропортового обслуживания.

Результаты первого уровня:

· получение объективной информации о качестве продуктов и устойчивости производственных процессов;

· ясное понимания областей, требующих изменений и корректирующих мероприятий;

· распределение ответственности за качество между подразделениями аэропорта;

· повышение прозрачности производственных процессов.

Результаты второго уровня:

· сокращение производственных издержек;

· увеличение производительности

Результаты третьего уровня:

· увеличение степени удовлетворенности клиента;

· повышение привлекательности аэропорта для всех категорий клиентов и контактной аудитории (авиакомпании, пассажиры, встречающие/провожающие, грузовые агенты и брокеры, концессионеры, представители государственных органов и пр.)

· рост доли рынка;

· обеспечение хорошей деловой репутации на рынке.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 67