Модуль «Управление продажами»

Возможности данного модуля:

- Поиск и квалификация, а также управление Возможными сделками, Контактами и Организациями

- Отслеживание этапов закрытия сделки, определение % успешных сделок к общему количеству контактов (построение «воронки продаж»)

- Запуск персональных рассылок по электронной почте и определение их эффективности

- Поддержка базы данных со сведениями о продуктах, формат которой позволяет персоналу легко получать к ней доступ как в корпоративной сети, так и удалённо (например, у клиента).

- Управление процессом продаж на всех этапах сделки

- Управление персоналом продаж, который эту сделку совершает

В данный модуль входят следующие элементы:

· Карточка организации

· Карточка клиента (смотри рисунок ниже)

· Возможная сделка

Модуль «Автоматизация маркетинга»

Модуль может использоваться отделом маркетинга для:

- Создания, анализа и сегментации целевых списков клиентов;

- Планирования и проведения маркетинговых кампаний среди клиентов.

Автоматизация маркетинга охватывает все задачи, связанные с маркетинговой деятельностью:

- Планирование и составление бюджета;

- Создание списков и управление ими.

- Планирование и создание кампаний

- Проведение маркетинговых кампаний и оценка их результативности

- Отслеживание маркетинговой информации.

· Кампания (смотри рисунок ниже)

· Маркетинговые списки

Модуль «Управление обслуживанием клиентов»

Служебные программы этого модуля позволяют создавать многоуровневую политику поддержки клиентов, которая включает:

- Маршрутизацию и назначение обращений клиентов;

- Управление списками ожидания

- Отслеживание обращений в соответствие с выбранным уровнем обслуживания;

- Разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью.

Для удобства планирования сервисных услуг загрузка ресурсов отображается в виде диаграммы Ганта, где оператор легко может:

- Посмотреть текущие работы по любому сервису;

- Создать новые работы по предоставлению сервиса;

- Изменить или перепланировать существующие работы;

- Просмотреть расписание работы сотрудников и загруженность оборудования.

Этот модуль предназначен для компаний, которые занимаются сервисным обслуживанием своих клиентов.

Он позволяет создавать и управлять сервисными контрактами по всем клиентам. Использование контрактов упрощает управление финансовой информацией и позволяет учитывать время решения того или иного инцидента. При этом, возможен анализ по таким критериям, как: сколько времени тратится в среднем на каждого клиента, время обслуживания клиентов, время, затраченное на обслуживание определенного клиента и т.д.

Подробный учет всех обращений и всех действий, направленных на решение проблем, позволяет повысить качество обслуживания клиентов за счет того, что обращения не могут пропасть, а информация о взаимодействиях всегда доступна любому сотруднику отдела поддержки.

Возможна настройка автоматической маршрутизации определенных запросов тому или иному сотруднику в рамках его компетенции.

База знаний системы позволяет использовать накопленный опыт для более быстрой обработки и решений запросов клиентов, особенно, при однотипных вопросах. Это повышает качество работы отдела поддержки, а также, уменьшает влияние текучести кадров на работу службы.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение CRM-системе.

2. Расскажите, как возникла CRM-система?

3. Дайте определение CRM-стратегии и расскажите о ее разработке.

4. Расскажите о типах CRM-системы. Опишите их.

5. Зачем CRM нужна бизнесу?

6. Скажите, при каких сценариях бизнес созревает до стратегии CRM?

7. Расскажите какие предприятия не нуждаются в CRM-системе? Расскажите о правилах неприменимости.

8. Укажите преимущества и недостатки использования CRM-системы.

9. Расскажите о причинах отказа от CRM-систем.

Практикум

Тема № 1 «Клиенты – важнейший ресурс компании»

План:

1. Групповая работа: «Создание клиентоориентированной организации», БЛОК 1 – ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ и БЛОК 2 – РЫНОК.

2. Разбор кейса «Китайские телефоны для регионов».

3. Презентация докладов.

Вопросы и задания

Групповая работа.

В рамках работы студентам необходимо разделиться на подгруппы (по 3 человека, не больше! ) для разработки проекта «Создание клиентоориентированной организации». В течение всего семестра подгруппы будут дополнять свой проект по мере изучения дисциплины. В конце семестра подгруппы должны защитить свой проект и сдать его в письменном виде.

БЛОК 1. ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ

Название компании: _____________________________________________

Срок присутствия на рынке: ______________________________________

Количество сотрудников и функциональная структура: ________________

_________________________________________________________________

Репутация на рынке: ____________________________________________

УТП: ________________________________________________________

Продукты: ____________________________________________________

МИССИЯ КОМПАНИИ: __________________________________________

БРЕНД(Ы): ___________________________________________________

Ресурсы:

Сильные стороны:

Слабые стороны:

Годовой оборот, руб.______________________________________________

БЛОК 2. РЫНОК

Текущая ситуация Ситуация в будущем:

Название рынка:

_______________________ _______________________

Состояние рынка:

______________________ ______________________

PESTLE – анализ

Политический фактор:

______________________________________________________

Экономический: ___________________________________________________________

Социальный: ______________________________________________________________

Технологический: ____________________________________________________________

Экологический: ______________________________________________________________

Правовой: __________________________________________________________________

Кейс.

Компания Soutec - один из крупнейших китайских производителей мобильных телефонов. Но в России преимуществ раскрученного брэнда и многолетнего опыта работы у нее нет. На высококонкурентный российский рынок Soutec вышел относительно недавно и уже начал испытывать на себе трудности судьбы нового игрока.

Мобильные телефоны Soutec уже получили признание во многих странах Юго-Восточной Азии, Европы, Южной Америки. Самые «хлебные рынки» - те, что неподалеку: Таиланд, Индонезия, Малайзия. По словам Михайлова, в Китае много хороших производителей, но далеко не все они экспортноориентированные. Многие сыты и внутренним рынком.

И люди к вам потянутся

С первых дней работы российское представительство Soutec активно занялось выстраиванием коммуникаций. Прежде всего с теми, кто непосредственно вовлечен в продажу телефонов, без кого она вообще невозможна, - с дистрибуторами. «В течение этих двух месяцев вели переговоры - по две-три встречи в день. Но дистрибуторы, как правило, осторожничают. «Техмаркет», Dixis, не говоря уже о «Евросети», не любят работать с новинками. Это и понятно: занимать полки телефонами, которые покупают по три-четыре штуки в месяц, им неинтересно и невыгодно. Но мы убедили нескольких дистрибуторов в том, что сотрудничество с нами будет для них полезно. В частности, мы заключили контракт с одним из крупнейших сервисных центров на обслуживание наших телефонов по всей России (45 отделений). Это компания, среди клиентов которой те же Samsung, Siemens, LG. Для дистрибуторов такой факт оказался довольно значимым. Кроме того, мы отдали им на тестирование наши телефоны, и все заключения были положительные».

Пуховики и мобильники

Поскольку телефоны вот-вот поступят в продажу, особое внимание компания уделяет работе с потребителями. В процессе продаж ей постоянно приходится бороться с проблемой стереотипов. «Мы не скрываем, что наши модели - китайские. Но ведь это уже не тот Китай, что был десять лет назад. Для многих почему-то эта страна до сих пор ассоциируется с пуховиками, из которых торчали перья. Я в Китае занимался разными видами бизнеса и знаю, что негативные обобщения неуместны. Да, если есть заказ произвести нечто за $1, то и качество будет на $1. Но все это определялось, прежде всего, особенностями спроса. Сейчас в Китае размещают производства крупные мировые корпорации, а в области высоких технологий эта страна сделала большой рывок (Soutec, кстати, по-китайски - «высокие технологии южного Китая»). Например, когда сотовый оператор МТС решил заняться производством и делать собственный телефон под private label, то делать это он стал именно в Китае», - увлеченно объясняет Кирилл Михайлов.

Чтобы адаптировать свои модели к российскому рынку, Soutec пришлось приложить немало усилий. В компании вспоминают, что помимо рутинной возни с русификацией и «начинкой» телефона, много сложностей вызвал вопрос совместимости с различными типами sim-карт. «Например, «Билайн» недавно выпустила новые карты, и пришлось в срочном порядке дополнительно тестировать телефоны, чтобы проверить, работают ли они с ними. Параллельно доведению до кондиции собственно моделей телефонов велась подготовительная работа (pre-launching). В итоге весь процесс выхода в Россию занял два месяца, хотя планировали уложиться в один», - рассказывает Кирилл Михайлов.

1. Какие не слишком затратные действия помогут Soutec привлечь внимание к брэнду?

2. На каких принципах производителю мобильников строить отношения с дистрибуторами, чтобы сотрудничество было долгосрочным и взаимовыгодным?

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 Следующая ⇒