СТИЛЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ «КОЛЛЕКТИВИСТОВ» И «ИНДИВИДУАЛИСТОВ»

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 6Следующая ⇒

	КОЛЛЕКТИВИСТ	ИНДИВИДУАЛИСТ
МОТОР	Вокруг свита, шум, оптимизм, тусовки, эмоциональность, рубаха-парень, друзья.	Звезда, «язва», весёлый циник, высокомерие, «победитель», лидер, поклонники, злопамятность.
КОНТРОЛЕР	Патерналист, явный руководитель, за ним идут, добрый, справедливый, есть преданный коллектив	Диктатор, неэмоционален, резок, «машина», есть дистанция власти, есть преданная поддержка, друзей мало, стремится к доминированию
ПОДДЕРЖКА	Разговорчивы, нет границ общению / дружбе, любят помогать, не обидчивы, всё делают вместе с кем-то	Настороженны, ранимы, 1-2 друга, со всем согласны, нужен авторитет, преданы друзьям, избегают споров, самоотверженны, «незаметны».
АНАЛИЗАТОР	Добродушные флегматики, хорошие учителя, берут на себя анализ, Помощники, предпочитают команду	Работают в одиночку, не делятся знаниями, погружены в себя, не умеют учить, высокомерны, достиженцы, избегают риска

Методы распознания типов:

1) Сталкинг (охота) – наблюдение и «вылавливание» признаков поведения, свойственных тому или иному типу.

2) «Шнуровка» – кратковременное периодическое переключение внимания с содержательной составляющей общения на его «форму».

Признаки / проявления типов межличностного общения

Также, для того, чтобы определить стиль общения вашего клиента, достаточно просто взглянуть на то, как оформлен его офис.

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите основные стили межличностного общения. Опишите их.

2. Укажите основные отличия между «коллективистами» и «индивидуалистами».

3. Назовите основные признаки/проявления основных типов межличностного общения.

4. Расскажите о методах продажи каждому типу межличностного общения.

Тема № 4 «Организация работы с ключевыми клиентами»

План:

1. Понятие ключевого клиента

2. Как организовать работу с ключевыми клиентами

3. Досье ключевого клиента

4. Инструмент № 1. Этапы, на которых находится клиент в цикле принятия решения

5. Инструмент №2. Стратегия входа к ключевому клиенту через цепочку людей

6. Инструмент № 3 Стратегия входа к ключевому клиенту

7. Инструмент № 4 Как влиять на процесс принятия решения на различных этапах сделки

8. Инструмент № 5. Отчёт о статусе проекта для успешного ведения сделки

Учебная информация по теме

Понятие ключевого клиента

Ключевым клиентом ( Key Account) можно считать клиента, соответствующего одной или одновременно нескольким из следующих характеристик:

1) Клиент, который уже приносит компании значительный доход. Этот доход можно измерять в абсолютных цифрах или как процент от общего дохода. Четких правил нет, но клиента принято считать ключевым, если он приносит компании больше 10% общих доходов. Здесь еще стоит упомянуть, что если клиент дает свыше 20% общих доходов, это может вызвать критическую зависимость компании от него. Когда клиент приносит больше 50% общего дохода, такого клиента можно назвать моноклиентом. Тем, кто работает с несколькими ключевыми клиентами, которые вместе приносят компании львиную долю дохода, следует отдельно разрабатывать программу по обеспечению их лояльности.

2) Клиент, с которым компания пока не работает или работает в небольших объемах, если он является перспективным. К таким клиентам в первую очередь относятся те, у кого имеются деньги на закупки товаров и услуг компании. Лучшее доказательство их перспективности — значительные доходы, которые благодаря данным клиентам получают конкуренты компании.

Рассматривая возможности работы с такими клиентами, вы должны максимально точно оценить сильные и слабые стороны конкурентов, уже работающих с ними. Иногда стоит попробовать войти с конкурентами в союз в рамках субподряда и т. п.

3) Клиент, хорошо известный в своей отрасли или на своей территории. Работа с такими клиентами может значительно помочь при дальнейшем продвижении продуктов и услуг компании. Это, в частности, интересно, если компания сосредоточивается на работе на вертикальных рынках, то есть намерена предлагать типовые или индивидуальные решения для отдельных типов клиентов (например, телекоммуникационные компании, государственные учреждения, нефтегазовая промышленность).

4) Есть еще одна характеристика, которая иногда делает клиента ключевым даже при не очень большом доходе, полученном от него. Если клиент исключительно компетентный и требовательный, то он помогает компании соблюдать высокие профессиональные стандарты и постоянно совершенствоваться. Такой тип клиента зачастую помогает обнаружить слабые места компании и иногда становится инициатором улучшения схемы взаимодействия отделов и департаментов, более эффективной постановки управления проектами, внедрения системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM).

Можно провести такую аналогию: если ключевые клиенты первого типа непосредственно и значительно влияют на финансовые показатели компании, то ключевые клиенты четвертого типа значительно влияют на внутренние процессы и процедуры в компании, а также (опосредованно) и на профессиональный уровень ее сотрудников.

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 Следующая ⇒