История использования NPS технологии в России

Стр 1 из 6Следующая ⇒

В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница: банк «Хоум Кредит», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», TELE2, «РОСНО», «МИАН», «Красный Куб» и другие.

Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов.

Практика показала, что технология использования данного индекса не представляется сложной и основная трудность заключается в принятии правильных решений после получения информации от клиентов.

Если говорить в целом о необходимости использования данного показателя в бизнес-практике, то, к примеру, Philips ставит целью в своих планах в России стать лидером по показателю NPS. Правда, они не уточняют, что же конкретно они имеют в виду под этим высказыванием. Один из сотовых операторов связи после внедрения методики NPS, получил индекс равный 1%, что замотивировало его предпринять ряд мер по улучшению качества связи. Через год он добился роста показателя, который составил 48%! Другой сотовый оператор внедрил эту методику в качестве еженедельного треккинга «активных потребителей». В случае же, если индекс начинает падать, происходит работа с качеством сети или обслуживанием. Если там все приемлемо, то происходит работа с воспринимаемым качеством связи, ну а, если NPS все равно опускается ниже среднего, то собираются фокус-группы с целью формирования ряда гипотез и их дальнейшей проверки на количественном исследовании. Одна из крупнейших сетей подарков также испытала потребность в использовании NPS, когда стала наблюдаться диспропорции в показателях по разным городам. В такой ситуации было необходимо найти факторы, от которых зависело изменение отношения к бренду. После получения значений NPS его результаты накладывались на финансовые показатели и принимались взвешенные управленческие решения.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое - Net Promoter Score? Суть метода.

2. Кто является основоположником метода NPS? Когда он был сформулирован?

3. Практика использования метода в России и за рубежом.

Тема № 2 «Экспресс-аудит маркетинговой деятельности»

План:

1. Проверка знаний маркетинговых мероприятий

2. Определение целевых рынков и ниш

3. Маркетинговые сообщения

Учебная информация по теме

До того, как внедрять новые методы бесплатного привлечения новых клиентов, давайте сначала посмотрим, а какие же инструменты маркетинга Вы уже используете.

Какие маркетинговые мероприятия были удачными в прошедшем году?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Указывайте только те мероприятия, эффект которых был очевиден и не ставился под сомнение. Например, вы могли провести рекламную кампанию на радио, после чего продажи ваших товаров/услуг существенно выросли. Не спешите вносить в эту графу мероприятия и кампании, которые проходили параллельно с какой-либо другой рекламой ваших товаров и услуг.

Какие маркетинговые мероприятия прошлого года имели частичный успех?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В этой графе можно указать те акции и мероприятия, которые не попали в графу ответа на первый вопрос.

Какие маркетинговые мероприятия не произвели должного эффекта, или не имели эффекта вообще?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Здесь должны фигурировать маркетинговые провалы прошлого года.

4. Существуют ли какие-либо очевидные причины, по которым одни действия (см. ответы на первый вопрос) были удачными, а другие (см. ответы на третий вопрос) - нет?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Даже если вы можете дать быстрый ответ на этот вопрос, обязательно вернитесь к нему позже, и подумайте, что сделали не так вы, а не ваш контрагент.

Дайте определение вашим текущим целевым рынкам/нишам.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Принадлежат ли заказчики, с которыми вы работали в прошлом году, к текущим целевым рынкам/нишам?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Определите рынки/ниши, на которые вы планируете выйти в наступающем году, по следующим признакам:

География

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

целевые потребители (то есть те потребители, которые приобретают ваш товар/услугу отдельно, а не в комплексе с какими-либо другими товарами/услугами)

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

уровень доходов и демографические данные заказчиков

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Уточните определения ваших целевых рынков/ниш с учетом ответов на пятый вопрос.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Не исключено, что по результатам прошедшего года вы поймете, что можете выйти на более прибыльные рынки/занять более прибыльные ниши.

9. Обозначьте компоненты вашего маркетингового сообщения (marketing message), которое вы применяете на целевых рынках/нишах:

заголовок (отражающий суть позиционирования)

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

преимущества (вашего продукта/услуги)

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

предложения (отличающие вас от конкурентов)

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

призывы к действию (побуждающие заказчика)

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

другое (особые условия постоянным заказчикам, гибкая система скидок и т.п.).

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Необходимо учитывать формат носителя сообщения, будь то печатная реклама (листовки, буклеты и т.п.), реклама в СМИ, баннеры в сети и т.д. Суть вашего сообщения от носителя к носителю должна оставаться неизменной.

Какие из этих компонентов необходимо усилить, доработать, уточнить?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Что нового вы внесете в маркетинговое сообщение в следующем году?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Если в наступающем году вы можете предложить заказчикам (как существующим, так и потенциальным) больше, чем в прошлом - обозначьте это в своем маркетинговом сообщении.

Какие каналы и средства вы будете использовать для донесения своего маркетингового сообщения в будущем году?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Учитывайте эффективность каналов и средств, использованных в прошлом году, а также специфику целевых рынков. Каналы и средства — СМИ, наружная реклама, интернет-реклама, выставки, промо-акции, раздача листовок и т.п. Указывайте желаемое количество. Позже вы откорректируете его в соответствии с рекламным бюджетом.

Какими каналами и средствами из тех, что уже были использованы, вы воспользуетесь снова?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какие новые каналы и средства донесения маркетингового сообщения вы выберете в новом году?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подумайте, стоит ли в наступающем году пробовать продвигать свои товары/услуги с помощью новых средств/каналов. При этом не забывайте о производственных мощностях предприятия - ведь необходимо не просто привлечь заказчика, но и дать ему то, зачем он пришел. Иначе вы рискуете испортить впечатление о вашем бизнесе.

Какова частота использования каждого канала и средства, а также частота повторения рекламных кампаний?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Укажите желаемые значения. Позже вы откорректируете их в соответствии с рекламным бюджетом.

16. Каков ваш рекламный бюджет на будущий год (с учетом выбранных каналов и средств, а также частоты проведения кампаний):

на каждый канал и средство

______________________________________________________________________________________________________________________________

на целевой рынок

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

на определенный промежуток времени

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Проанализируйте общие расходы на маркетинговые мероприятия и частоту их проведения, внесите соответствующие поправки в ваш выбор рекламных каналов и средств.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Вопросы для самоконтроля

1. Какие маркетинговые мероприятия Вам известны?

2. Дайте определение Вашим целевым рынкам и нишам

3. Маркетинговые сообщения – назовите определение, компоненты, каналы и средства донесения

Тема № 3 «Психология продаж»

План:

1. Тест на определение стиля общения.

2. Описание стилей межличностного общения.

3. Стилевые отличия «коллективистов» и «индивидуалистов».

4. Признаки/проявления типов межличностного общения.

5. Методы продажи типам клиентов (МОТОРУ, АНАЛИЗАТОРУ, ПОДДЕРЖКЕ и КОНТРОЛЕРУ).

Учебная информация по теме

Основа эффективных продаж - знание психологии. Вы имеете дело не с бездушной машиной, а с живым человеком, который принимает решение, ориентируясь одновременно на голос разума и эмоций. Каждый человек по-своему индивидуален, именно поэтому для каждого необходим индивидуальный подход. Помимо этого, каждый человек обладает индивидуальными особенностями восприятия, обработки и интерпретации информации. Это определяется личностными характеристиками:

1) Моделью мира и ментальными моделями

2) Ценностями и их иерархией

3) Предпочитаемыми стилями общения

4) Предпочитаемыми каналами получения информации

5) Личным опытом, образованием, воспитанием

6) Психо - эмоциональными особенностями (вообще и в данный момент)

Никто не может отказаться от своей личности, от ее особенностей. Эти особенности проявляются в процессе взаимодействия людей. Это может создавать трудности, если игнорировать различия или пытаться свои особенности навязывать другим людям. Но это же может создавать новые возможности, если этими различиями управлять и использовать их оптимальным образом. Для этого и необходимо знать стили межличностного общения.

А каким стилем общения придерживаетесь Вы? Ниже представлен тест, с помощью которого можно определить Ваш стиль межличностного общения.

12 3 4 5 6 Следующая ⇒