НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Именно " прочтение" невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их, мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.

Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации Что можно узнать, слушая другого?

Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем через мимику и жесты и в 38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов сказать слово " да" и пятьсот способов сказать слово " нет", а вот написать эти слова можно только одним способом.

Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник " наблюдает за наблюдателем" и выигрывает тот, кто, с одной стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнение или покраснение кожных покровов). Тот, кто хочет понимать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

В реальной практике коммуникации опасность заключается в том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия. Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос. Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его истинные намерения и чувства.

Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою интуицию, говорим о " шестом чувстве". На самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадения со словами.

Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется КИНЕСИКОЙ.

Умение " считывать" невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений в самом их зародыше: " перехватить" , сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;

2) он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Шопенгауэр заметил: " Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках". Только с помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать.

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Оно может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой - используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог.

7. Выражение лица (мимика) - дает возможность для широкой интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты - могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9. Взгляд - позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью " параллельного" языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные).

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему " считывать" невербальную информацию деловому партнеру потрясающий по своим возможностям " инструмент", который позволяет ему адаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.

Если в ходе делового взаимодействия ваш партнер проявляет неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут следующие: вопрошающий, ищущий взгляд, учащенное (временами) моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками.

На состояние депрессии укажут такие сигналы тела, как общая заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.

Состояние гнева " выдают" сдвинутые брови, наморщенный лоб, желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка с резкими движениями, суженный зрачок глаз и сжатые кулаки.

О самодовольстве и честолюбии партнера будут свидетельствовать поднятый подбородок, взгляд свысока, голова " победителя" или " президента", горделивая осанка, замедленная (с претензией на величественность) походка, интенсивные движения руками с ладонями, повернутыми вниз.

Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового общения выступает лицо партнера.

Все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, относятся к мимике. В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на СОГЛАСОВАННОСТЬ. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже неопытному человеку.

Лицо партнера по общению приковывает наше внимание. Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Мимика свидетельствует, как уже было отмечено выше, об эмоциональных реакциях в момент взаимодействия, о складывающихся между партнерами отношениях.

Выражение лица - это отражение эмоций, которые " слышны лучше, чем речь". Именно поэтому люди всегда стремились овладеть физиогномикой - искусством чтения лица. Эта наука сложилась еще в глубокой древности.

Лицо можно разделить на следующие области:

1. Область лба (включая брови).

2. Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щек, верхняя губа.

3. Область рта (или нижней губы) и подбородка.

Остановимся подробнее на интерпретации сигналов области лба. Мимические морщины на лбу могут быть горизонтальными, вертикальными или смешанными. Часто горизонтальным морщинам сопутствует подъем бровей.

Горизонтальные складки лба означают состояние повышенного внимания. Повышенное внимание может иметь различные причины: ужас, страх, смятение, изумление, удивление, замешательство, неожиданность. Чтобы понять, какие чувства демонстрирует человек, сигналы должны рассматриваться совместно с жестами, позами и пр.

Так, например, горизонтальные складки и открытые глаза можно интерпретировать следующим образом: душевное состояние находится в выжидательном внимании по отношению к некоторым фактам, привлекшим сознание. Горизонтальные складки в совокупности с полузакрытыми (слегка прищуренными) глазами свидетельствуют о желании что-то расслышать или разглядеть. Вертикальные складки лба указывают, что общее внимание, вызванное кем-либо или чем-либо, достигло наивысшей точки.

Вертикальные складки на лбу демонстрируют умственную сосредоточенность или напряженную физическую деятельность. Злость и угрюмая раздражительность также могут быть причиной образования вертикальных складок. Образуются они и при заносчивости, в качестве вторичных признаков.

В деловом взаимодействии огромное значение имеют глаза, или визуальный контакт. Именно через них он получает более 80% информации. Глаза называют не только " окном в мир", но и " окном в душу", то есть во внутренние психические процессы. Последние, как известно, тесно связаны с мышлением и всем тем, что происходит в душе человека, видимо поэтому о глазах еще говорят, что это " вывернутый наизнанку мозг".

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд. Запомните: " твердый" взгляд всегда " блуждает", так как вы смотрите другому человеку именно В ГЛАЗА, а не " в глаз", поэтому ваш взгляд постоянно блуждает от одного зрачка к другому. Тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера (то есть неподвижно), смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.

При деловом общении взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (" в пространство" ), когда мысль полностью готова - на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и " посылает" ему сигналы обратной связи..

Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника - деловой взгляд; используется чаще во время беседы, переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив друг друга.

Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом - светский взгляд.

Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки - социальный взгляд; как правило, используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, дискуссиях, деловых совещаниях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая группа (15±5 человек) и взаимодействие происходит на уровне камерного общения.

Скользит от глаз вниз по телу и обратно - интимный взгляд, в деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных, межличностных контактах.

Прямой взгляд - означает интерес, уважение, открытую позицию, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль - говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный " сквозь" партнера - демонстрация подчеркнутого неуважения, возможной агрессивной реакции.

Взгляд, направленный мимо партнера - эгоцентризм, нацеленность на себя.

Взгляд сбоку - выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (исподлобья) - агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряженной и согнутой спине - подчиненность, покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз - демонстрирует чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

" Уклоняющийся взгляд" - означает либо неуверенность из-за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознаваемое.

Твердый взгляд - уверенность в себе, жесткий — скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие.

Частота, длительность и " пристальность" взгляда в глаза партнеру по общению определяется:

- индивидуальными особенностями человека;

- характером взаимодействия и предметом коммуникации;

- степенью самооценки: заниженная, адекватная, завышенная.

В процессе взаимодействия именно визуальный контакт позволяет не только поддерживать обратную связь, но и " считывать" важную информацию. Существует известный афоризм, принадлежащий Вольтеру: " Язык имеет большое значение еще и потому, что с его помощью мы можем прятать свои мысли". Схожую мысль высказал и " король дипломатов" Уильям Гладстон: " Слова придуманы для того, чтобы люди могли друг другу лгать". " Язык глаз" способен передать скрытые мотивы, намерения и побуждения людей, особенно это важно выявлять в бизнес-практике.

Замечено, что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров •пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные " вовнутрь себя".

В практике взаимодействия людей считается зачастую, что партнеры, которые не смотрят нам в глаза, что-то скрывают, имеют сомнительные намерения. М. Эргайл в своей книге " Психология межличностного поведения" подсчитал, что люди смотрят друг на друга во время беседы в среднем от 30 до 60% времени. Он также заметил, что если два человека во время делового разговора смотрят друг на друга больше 60% времени, то они, по всей вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете контакта.

Зачастую избегают контакта глаз люди застенчивые, стеснительные, однако после адаптации они способны легко осваиваться в ситуации. Вместе с тем, не следует забывать, что для предпринимательской, управленческой или юридической деятельности застенчивость противопоказана.

Психологи отмечают также, что люди склонны смотреть на говорящего больше тогда, когда он находится на некотором расстоянии: чем ближе к говорящему, тем больше мы избегаем визуального контакта.

В монологах, как известно, люди смотрят на партнеров в течение 45% всего времени общения, тогда как в активном диалоге - в течение 65%. Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт, мимика, взгляд имеют немаловажное значение. Нормальный для конструктивного делового общения взгляд - теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий.

Немало информации о человеке несет в себе и его поза. Под позой следует понимать не только положение, которое принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение или влияют на него, как, например, перемещение центра тяжести при покачивании вперед-назад, с носка на пятку и пр.

Поза " Стоя на обеих ногах с равномерно распределенным весом".

Так стоит человек на шатком основании, когда бывает сложно сохранить равновесие. Такую позу он занимает тогда, когда в опасности оказывается его душевное (психическое) равновесие или когда он отстаивает свою точку зрения. При этом угроза может как исходить извне (публика), так и испытываться внутренне (например, комплекс неполноценности).

Если ноги тесно сдвинуты, то это выражает покорность и боязнь. Так хотя и достигается цель своего рода съеживания, но одновременно из-за этого слабеет и " позиция", а потому поколебать того, кто стоит в такой позе, намного легче.

Поза " переминаясь с ноги на ногу".

Причиной переступания с ноги на ногу, как правило, является психическая подвижность. Если эта поза выполняется без напряжения и отставленная нога слегка согнута, то это означает свободное и открытое обращение к внешнему миру.

Стоять покачиваясь.

Занимая такую позу, человек либо готовится к активному движению (шагу) вперед, либо возвеличивает себя, стараясь как бы увеличить свой размер, что говорит о некоторой заносчивости. Эту позицию можно отнести к угрожающей, ибо " увеличивающийся в размерах" человек хочет продемонстрировать силу и власть, чтобы затем запугать того, кто остался как бы в " уменьшенном" виде.

Поворот верхней части тела.

Поворачиваясь или наклоняясь, человек поворачивает верхнюю часть туловища, что в деловом взаимодействии может означать интерес, бесстрашие и открытость.

Когда верхняя часть туловища поворачивается в сторону от партнера, то это свидетельствует о незаинтересованности, желании уйти и прекратить общение.

Если поведение человека нельзя трактовать однозначно, то это говорит о том, что он испытывает противоречивые чувства. Например, страх и интерес - человек закладывает руки за спину и одновременно наклоняется вперед, чтобы, например, иметь возможность понаблюдать за " опасным" животным. Подозрительность и интерес - человек отворачивает верхнюю часть туловища, поворачивая в то же время свое лицо, чтобы видеть, какое воздействие это произвело на партнера.

Походка человека зависит от того, к какой цели и как быстро он стремится. К важнейшим факторам, воздействующим на ходьбу человека, следует отнести: темп, длину (размер) шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги, такт и ритм.

Ходьба с резко выпрямленной верхней частью туловища при акцентированной походке производит впечатление " гордого вышагивания" (" как на ходулях" ) и выражает надменность и высокомерие.

Ритмичная ходьба свойственна человеку при небольшой целеустремленности, но хорошей воодушевленности. Она может свидетельствовать о радостном настроении или об интересном решении, пришедшем в голову.

При ходьбе размашистыми, большими шагами можно судить об целеустремленности, предприимчивости, усердии и активной деятельности. Если при этом раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это свидетельствует о том, что человек живет сегодняшним днем, целиком пребывает во власти своих инстинктов и не желает поддаваться чьему-либо влиянию.

Короткие или мелкие шажки - такой человек как бы " держит себя в руках", демонстрируя осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость.

Прерывистая и спотыкающаяся походка - показатель того, что человек испытывает внутреннюю раздвоенность и неуверенность, Скованность и робость.

Волочащаяся, медленная походка может говорить или о плохом настроении или об отсутствии заинтересованности. Люди с такой походкой, как правило, незрелы, " ершисты", не обладают достаточной самодисциплиной.

Если все тело раскачивается в ритме ходьбы, то такая походка производит впечатление возбуждения, раздраженности.

Если при ходьбе человек раскачивается, как бы хочет " перерасти самого себя" - это показатель заносчивости.

Во время коммуникации следует обращать внимание на положение рук и ног.

Вытянутые далеко от себя ноги говорят о том, что человек занял удобное положение и не собирается уходить. Чем беззаботнее человек, тем шире расставлены ноги. Такая поза типичнее для мужчин.

Если одна из ног, или обе ноги зацеплены за ножку стула, а спина прижата к спинке стула, то тем самым выражается желание оказаться в безопасности и получить поддержку (опору).

Скрещенные или прижатые друг к другу ноги свидетельствуют или о педантичной корректности или о беспомощности.

В зависимости от того насколько широко расставлены ноги, можно судить о степени беспечности того, кто так сидит. Чем шире расставлены ноги, тем больше информации о невоспитанности, а иногда и равнодушно-примитивной бесцеремонности.

Ноги, закинутые одна на другую можно рассматривать как своеобразный барьер, желание отгородиться от чего-либо.

Ноги, скрещенные в области колен - эта поза " сидя" интерпретируется как скованность, желание избежать контакта и замкнутость.

Ноги, скрещенные в области щиколоток - такая поза производит впечатление меньшей замкнутости. В зависимости от того, вытянуты ли ноги далеко вперед или больше подтянуты под себя и с каким - сильным или слабым - напряжением это делается, значение данной позы колеблется от допустимой степени расслабления до самопресечения какой-либо активности.

В деловой коммуникации несут большую информацию не только верхние и нижние части ног, но также руки и кисти сидящего (и стоящего) человека.

Руки под столом.

В практике общения деловых партнеров считается, что тот, кто держит руки и кисти под столом, либо не готов к разговору, либо боится выдать охватившие его чувства неуверенности, нервозности или чего-либо в подобном роде. Это происходит и тогда, когда партнер опасается ворваться в сферу " владений" собеседника.

Руки на столе.

Такая поза свидетельствует о готовности вступить в социальный контакт. И в этом варианте возможны разнообразные позиции, наиболее распространенной из них (сразу же после занятия места за столом) является смыкание рук и своего рода барьер. При реагировании на позитивные раздражители или в состоянии сильного эмоционального возбуждения эта поза принимает более открытый характер.

Если одна кисть находится на столе, а другая - под ним, то такое поведение может быть интерпретировано как поиск контакта, но лишь в начальной стадии.

В процессе общения речь нередко сопровождается жестами. Жестикуляция включает в себя все жесты рук (" язык рук" ), а также многие другие сигналы в виде действий (собеседник открывает дверь или форточку, вынимает сигареты, портсигар и т. п.).

Жест - это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека.

Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос, что нужно для хорошего оратора, ответил так: «Жесты, жесты и жесты! »

Специалисты по общению выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют; деловым партнерам самую разнообразную ч информацию.

Жесты уверенности:

- кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

- кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;

- во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;

- руки в карманах, большие пальцы снаружи;

- одна рука обхватывает другую в области ладони.

Жесты неуверенности, раздражения:

- прижатые вплотную к бокам локти;

- ёрзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации);

- одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой руки, браслет часов, манжету - скрытая нервозность;

- человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины) - попытка скрыть внутреннее напряжение;

- во время разговора в позе стоя и с опущенными руками;

- потирание уха - нетерпение, желание перебить, нервозность;

Жесты, выражающие агрессивность:

-тесно сплетенные пальцы рук особенно если руки находятся на коленях;

- сжатый кулак, в том числе кулак за спиной или в кармане;

- " указующий перст", направленный на партнера;

- поза на стуле " верхом";

- руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин - амбициозность, у женщин - агрессивность;

- руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены - демонстрация агрессии, в том числе сексуальной.

Жесты несогласия:

- боковой взгляд - жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия);

- прикосновение к носу или легкое потирание его - чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов;

- ноги у сидящего направлены к выходу - желание уйти, дополнительно такое желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты разочарования:

- почесывание в затылке;

- ослабление воротничка (" воротничок мешает" );

- удары ногой (по полу, воздуху и т. п.)

. Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

- рука у щеки (по аналогии - скульптура Родена " Мыслитель" );

- один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);

- почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в, налоге);

- почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);

- манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного);

- рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев.

Жесты, выявляющие самооценку:

- грудь вперед - при высокой оценке самого себя;

- опущенные плечи - при невысокой самооценке;

- отвод руки за спину, схватывание одной рукой запястья другой - при неуверенности в себе или в правильности своего поведения.

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации:

- партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь - нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ;

- человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. - ощущает неполный контакт;

- манера держать руки - замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый человек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнера по общению;

-лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак (" телефонная поза" ) - внутренний монолог, скука;

-указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот -подозрительность, скрытность, недоверие;

-скрещенные на груди руки со сжатыми кулаками - враждебное отношение, возможность психической атаки;

-скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками) - негативно-подавленное отношение к ситуации;

- скрещенные ноги и руки у сидящего человека - нежелание вступать в контакт, демонстративность;

- нога, закинутая на подлокотник кресла - явное пренебрежение к окружающим;

- ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) - властность, психологическое давление на партнера;

- жест " закладывание рук за голову" или " закладывание рук за спину с захватом запястья" - уверенность в себе и превосходство над другими, доминирование.

Непременным атрибутом любой встречи и расставания является рукопожатие. Для делового взаимодействия оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

• Ладонь, повернутая вверх, под ладонью партнера - готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается

• Ладонь, повернутая вниз, на ладони партнера - стремление к доминированию, властное рукопожатие, попытка взять под контроль ситуацию.

• Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) - позиция равенства.

• Рукопожатие " перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) - стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность; как правило, сопровождается улыбкой и многоразовым потряхиванием.

Иногда при рукопожатии левая рука кладется на правую руку партнера, на его локоть или плечо, что является свидетельством глубины испытываемого чувства.

В деловой коммуникации следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с деловыми партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. А вот западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно; кроме того, при рукопожатии сцепленные руки принято покачивать от трех до семи раз.

Таким образом, умело используя механизм поз и жестов, можно значительно облегчить процесс коммуникации. Подавая руку ладонью вверх, партнер как бы заранее отдает инициативу собеседнику, накрывая своей рукой его руку, еще до начала встречи он заявляет о своей претензии на лидерство. Стоит раскрыть во время общения скрещенные на груди руки, как сразу почувствуется большая открытость, что вызовет доверие собеседника и позволит ему немедленно скопировать эти жесты, также приняв более открытую позу, бессознательно ее " отзеркалив".

Стоит запомнить, что одни и те же жесты в разных культурах могут быть истолкованы по-разному. Мы в знак согласия киваем головой, не соглашаясь - качаем ею из стороны в сторону. Некоторые народы поступают в этих ситуациях противоположным образом. Кроме того, для различных народов само значение жестикуляции отнюдь неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа прибегают к ней в среднем около 80 раз, французы - 20, а финны -" * только 1-2 (более частую жестикуляцию жители Финляндии, естественно, склонны считать признаком несдержанности).

В деловом взаимодействии очень часто используются так называемые " риторические уловки", то есть эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания. Деловым людям важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений.

Практически беспроигрышной в деловом общении является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариативность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а эмоционально и точно чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций, отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности высказываемых предложений, аргументов. Именно единство манеры поведения и произнесения слов, как правило, оказывает влияние на собеседника и создает ситуацию для доверия.

В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств – интонацией.

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость голоса, ритм речи и пр.

Речь базируется на задействовании механизма ассоциаций. Они представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно представление вызывает другое. Эффект достигается благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле делового взаимодействия, которое помогает собеседнику активно соучаствовать и понимать партнера.

Различают следующие характеристики человеческого голоса.

- Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

- Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников.

Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Черчиль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: " аргументы слабые, усилить голос...".

- Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

- Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого, мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос - мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.

- Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями)- богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение; строго цикличное, правильное говорение -сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округлотекучая манера говорить - глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая манера - трезвое, целесообразное мышление.

Следует заметить, что скорость речи различна в разных странах. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как " крайне медленная" или " крайне быстрая" ). Исходя из этого можно дать такое определение:

- менее 200 слогов в минуту - относительно медленная речь";

- около 350 слогов в минуту - относительно " нормальная" речь;

- около 500 слогов в минуту - относительно быстрая речь.

Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев " нормальная скорость" обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского - проблема прямо противоположна.

Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

Предыдущая 123 4 5 6 7 Следующая