|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Уточнение темы, цели, предмета разговора
Давайте уточним детали Если я правильно вас понял... Введите меня в курс дела Можем ли мы считать, что... Есть ли у вас конкретное предложение? Убеждение партнера Я в этом совершенно уверен Нет причин для опасений Если вы примете во внимание следующие положения.. Думаю, мы все выиграем (проиграем), если... Поверьте, для вас это важно в первую очередь Вы, конечно, согласитесь, что... Вне всякого сомнения... Приобретенный опыт дает нам право утверждать... Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения Вряд ли мы можем игнорировать то, что... По мере возможности мы постараемся... Может быть, рассмотрим иные условия? Несогласие Вряд ли это возможно... К сожалению... Было бы нежелательно... Не по вашей вине... Я понимаю вас, однако... Оценка ситуации Я разделяю вашу точку зрения К сожалению, приходится возразить На самом деле... Звучит (не) убедительно... Вызывает определенные сомнения... Вывод Вывод состоит в том, что... Отсюда следует, что... Очевидно, можно утверждать, что... Как было доказано... Одним из видов деловых бесед является собеседование при приеме на работу. Она носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки; - что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу; - почему он ищет работу; - каковы его сильные и слабые стороны; - каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике); - что он считает наиболее весомыми своими достижениями; - на какую зарплату он рассчитывает. Примерные вопросы для собеседования: • Каковы ваши личные цели? Какие шаги вы предпримете, чтобы достичь своих личных целей? • Почему вы хотите работать именно в этой фирме, на этой должности? • Что вы считаете наиболее существенным достижением вашей жизни в последние годы? • Сколько часов в день вы можете энергично работать? • Что вы знаете о нашей компании, как бы вы ее оценили? • Можете ли вы быть требовательным к вашим подчиненным? • Что вы думаете о клиентах? Назовите пять основных характеристик, присущих типичному клиенту? • Что лучше всего квалифицирует вас как достойного кандидата на имеющуюся вакансию? • Как скоро вы начнете вносить существенный вклад? • Какая вакансия из существующих для вас наиболее интересна, почему? • Как бы вы структурировали или организовали работу вашего отдела? • Какое управление или финансовые ресурсы вы бы хотели иметь и почему? • Как бы вы организовали первичные внутренние и внешние каналы коммуникации? • Что бы вы хотели сообщить о себе? • Какую зарплату вы хотели бы получать? • Вы были хорошим студентом? • Вы поддерживаете высокий уровень знаний в своей области? Каким образом? • Что вы делаете в свободное время? • Каковы ваши цели, связанные с карьерой, на следующие пять лет? • Какие ваши самые сильные и слабые стороны? • Каков ваш потенциал работы? • Вы хотите иметь свой собственный бизнес? Если нет, то почему или с чем это связано? • Если мы вас возьмем, то как долго вы хотите проработать в нашей компании? • Ваши родственники работают? Не могли бы рассказать о них? Кто они по образованию, где работают? • Вы когда-либо работали над совместным проектом и, если так, какую роль вы играли? • Вы предпочитаете работу индивидуальную или в команде? • Вы участвуете в общественной жизни и, если да, то каким образом? • Как обстоят ваши дела с кредитами? .• С кем вы поддерживаете профессиональные отношения? • Что вы любите, а что ненавидите? • Чем вы гордитесь? • Насколько вы агрессивны? лояльны? терпимы? • Что побуждает вас работать? • Что для вас в жизни самое главное? • Какими нравственными ценностями вы руководствуетесь? • У вас есть проблемы с налоговой инспекцией? • Являются ли для вас деньги сильным стимулом? • Что вы думаете о текущей экономической и политической ситуации? Опытные менеджеры по персоналу могут задать и более " заковыристые" вопросы на интервью. Цель этих вопросов выбрать из числа претендентов наиболее подходящую кандидатуру: 1. За что вас критиковали в последние четыре года? 2. Соглашаетесь ли вы или спорите и почему? 3. Как вы представляете свое положение через 3-5 лет и как собираетесь его добиться? 4. Что следует изменить в вашей работе, чтобы она стала идеальной? Как бы вы описали наиболее близкого к идеалу и наиболее далекого от идеала начальника? 5. Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием? 6. Как бы вы описали себя с помощью трех прилагательных? Как бы ваши подчиненные описали вас с помощью трех прилагательных? 7. Считаете ли вы, что вы достаточно используете похвалу в адрес других? 8. Как вы поступите, если обнаружите, что коллега фальсифицирует записи расходов? 9. Что вы будете делать, если компания, в которой вы только начали работать, предоставит вам 3000 долл. на расходы по вашему усмотрению в течение первого года? 10. Если вам предоставят выбор, вы предпочтете составлять планы или осуществлять их? 11. Назовите три ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему? 12. Когда вы увольняете кого-то, то какую причину приводите в качестве главной? Почему? 13. Какую цель вы осуществляете, принимая эту должность? 14. Что бы вы изменили в этой работе, чтобы она стала более интересной? 15. Мы все временами. привираем. Можете ли вы сказать что-нибудь, что не совсем соответствует истине? Приведите три примера, когда вы это делали. 16. Какую пользу можно ожидать от попытки заставить угрозами работника работать лучше? В каком случае вы могли бы воспользоваться этим случаем? 17. Если вы столкнетесь с серьезными трудностями на работе, какого рода они могли бы быть? 18. Что вы боитесь обнаружить на этой работе (желательно назвать не менее трех моментов)? 19. У всех имеются какие-то негативные черты, которые хотелось бы исправить. Не так ли? Не назовете ли и вы три свои черты, которые вам хотелось бы исправить? 20. Как вы мотивируете деятельность других? Дополнительный вопрос: когда вы сочтете себя достигшим цели (определение успеха)? В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. По его вопросам и ответам судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее: - является ли рабочее место новым или вакантным? - почему возникла необходимость кадрового обновления? - причины увольнения или перехода на другую работу предшественника? - кто принимает решение о назначении на должность? - как примерно будет выглядеть рабочий день? - в чем конкретно будут заключаться обязанности? - как и кем будет оцениваться работа? - возможности для обучения, роста, продвижения? - дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)? Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Каковы основные функции деловой беседы? 2 Какие виды бесед вы знаете? 3. Что значит " отработать ход" беседы? 4. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой? 5. Какие приемы называются " запрещенными"? 6. Какова структура деловой беседы? 7. Каковы задачи первой фазы беседы? 8. Назовите примеры нежелательного начала беседы. 9. Назовите приемы эффективного начала беседы. 10. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы? 11. В чем особенности фазы " передача информации собеседнику"? 12. Как вести себя во время возражений? 13 В чем специфика стадии аргументирования? 14. Как завершить беседу? 15. Как сделать анализ проведенной беседы? 16. Что влияет на успех деловой беседы? 17. В чем специфика беседы при поступлении на работу?
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ Значение телефонного общения для современного человека трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют. Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные них; скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты, может оказаться последним). Американские специалисты по деловому общению утверждай что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем, деловом общении. Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации. Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку. Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора. Отсутствие визуального контакта увеличивает на устно-речевые средства воздействия на партнера. Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), и т.д. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен придерживаться определенных правил и определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ: Если звоните вы - Сняв трубку, уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен. - Представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Выберите удобную формулу представления, например: " Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и права. У телефона секретарь ректора..." - Говорите прямо в трубку. - Произносите слова четко. - Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. - Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже, уточните когда. - Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положительный тон. - Не возражайте " в лоб" собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора. - Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. - Говорите спокойным голосом, не кричите, не выходите из себя. - Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. - Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. - Старайтесь " подстроиться" под темп собеседника, по своей инициативе не убыстряйте и не замедляйте темп разговора. - Не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегайте профессиональной лексики или объясняйте, что именно имеете в виду. - Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточните: кто и что будет делать дальше. - Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти. - Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными! » Если звонят вам: - Отвечая на звонок, называйте свою фамилию, отдел, в котором работаете, или фирму. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. - Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро!. У телефона офис-менеджер. Слушаю вас». - Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу. - Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее. - Если позвонивший не представился и причину звонка не назвали, то, прежде чем вести беседу, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... - Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то: а) передайте содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме; б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация; в) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона; г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. - Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как личный выпад и не поддавайтесь на провокацию, не раздражайтесь. Попытайтесь разобраться в причинах раздражения и понять собеседника - Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой, звонок принесет больше пользы. - Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п. - По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…» Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул. Начало разговора - Вам звонят из фирмы... - Моя фамилия... - Я хотел бы... - С вами говорит менеджер по продажам... Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: - Вас беспокоит... - Могу я поговорить с... - Я хотел бы узнать... - Вы не могли бы дать информацию... Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. Основной момент разговора - У нас для вас интересное предложение... - Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение... - Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок... - У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно - Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому... Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. Завершение разговора Нейтральное: - До свидания. - Всего доброго. Спасибо за информацию. - Будьте здоровы, всего хорошего. С надеждой на будущие контакты: - Уверен, что наши контакты будут продуктивны. - Думаю, мы нашли общий язык, - Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): - Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону. - Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание. - Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз. - К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча. Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: - Я позвоню вам в понедельник. - Позвоните, если ситуация изменится, - Давайте не будем надолго откладывать встречу. Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите: - Жаль, что не смог убедить вас. - Сожалею, что вы не станете нашим клиентом - В любом случае желаю вам успехов. - Буду рад изменению ситуации. Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время. Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время. Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа " С кем я разговариваю? " или " Что вам нужно? " Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорите партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно. Во время деловых телефонных бесед следует избегать следующих выражений, как " Я не знаю" . Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: " Разрешите, я уточню это для вас"; или " Мы не сможем этого сделать". С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа " с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя. " Нет", произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить " нет", например: " Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так? ". Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит? ». Приведем краткий перечень того, что не следует и что следует говорить в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон, фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы). - Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него? - Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты. - Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают недостаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа " глаза в глаза". По телефону контакт осуществляется только " на слух", без общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр. Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная ее подготовка. ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЕ включает следующие вопросы: Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения. Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона). Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в " скользящее", обеденное время или в конце дня). Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить. Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации, План беседы по телефону зависит от количества времени, отводимого на разговор. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты: - взаимное представление - 20±5 секунд; - введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд; - обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд; - заключительное резюме - 20±5 секунд. Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была, причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось. При разговоре по телефону большое внимание следует уделять голосу и интонации: - Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно, Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза. - Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. - Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно. - Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль. - Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику понять сказанное вами. - Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягайтесь. За счет этого вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным. - Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос становится более приятным. МЕЖДУГОРОДНИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР требует соблюдения определенных правил. - Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. - Начинать разговор целесообразно со слов " Мне поручено..." или " Мы вынуждены обратиться..." Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса. - При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: " Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2, 5 часа, а иногда - от 3 до 4, 5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы. Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений. Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по телефону во время движения машины. Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда: - вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; - вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; - вам желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях; - вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то; - вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; - вы договорились с кем-то о телефонном звонке. Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что: а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника; б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы организации; в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; г) лично вам удобно звонить в это время; д) " мелкие" телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы; е) используйте " холостые" промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки; ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50% случаев абонент не поднимает трубку. Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса: 1) имеется ли острая потребность в разговоре? 2) обязательно ли знать ответ партнера? 3) нельзя ли встретиться с партнером лично? Чтобы телефонные звонки не мешали вашей работе: 1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить. 2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед. 3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего звонить. 4. Избегайте в конце разговора фраз типа: " Позвоните мне как-нибудь! " 5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят о договоренности. 6. Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через секретаря или автоответчик. 7. Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и точные фразы: " Я перезвоню вам через 10 минут" или " Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов". Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 1. Каковы особенности делового телефонного разговора? 2. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного? 3. Как правильно выбрать время для разговора по телефону? 4. Чем отличается положение участников телефонных переговоров? 5. Как " защитить" себя от телефона? 6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону? 7. Как вести себя во время телефонного разговора? 8. Как действовать, если звонят тебе? 9. Чего следует избегать во время разговора, до него и после? 10. Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону? 11. Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на партнера? 12. Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор? 13. Насколько внимательнее партнер при разговоре по телефону, чем при личной беседе с " глазу на глаз"? 14. Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения? 15. В чем специфика междугородных телефонных переговоров? 16. Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону информации? 17. В чем трудности убеждения по телефону? 18. Как лучше всего представиться?
ТЕСТОВЫЙ САМОКОНТРОЛЬ
Тест «КАКОЙ У ВАС ТИП КОММУНИКАБЕЛЬНОСТИ»
Отвечать нужно " да " или " нет " Первая группа вопросов: I. Можете ли вы в один день посмотреть два фильма и концерт? 2. Вы в плохом настроении, если не работает радиоприемник или телевизор? 3. Число ваших знакомых растет ежедневно? 4. Вы легко запоминаете лица и происшествия? 5. Вы избегаете одиночества? 6. У вас уживчивый характер? 7. Вы любите выступать с речами, произносить тосты? 8. Вы знаете, где и что происходит? 9. Вы находите контакт с незнакомыми людьми? 10. Вы быстро принимаете решения? I1. В сложной ситуации вы способны как следует все обдумать? 12. У вас много планов и идей, но вы в состоянии осуществить только часть из них? 13. Вам не очень нравятся те люди, которые постоянно беспокоятся о своем здоровье? 14. Вам важно то впечатление, которое вы производите на окружающих? Вторая группа вопросов: 1. Может ли повлиять даже незначительное событие на важное для вас решение? 2. Вы часто " уходите в себя", предаетесь воспоминаниям? 3. У вас много друзей? 4. Лучше ли вы запоминаете ситуацию в целом, чем ее подробности? 5. Вам не нравится шум магнитофонов и транзисторов? 6. Предпочитаете ли вы немного вещей, но только те, которые, как вы считаете, вам подходят, чем много разных? 7. Вы любите фотографироваться? 8. Вы любите готовить? 9. Вы лучше чувствуете себя в большой компании, где можно остаться незамеченным, чем в малой? 10. Трудно ли вы приспосабливаетесь к новой обстановке? 11. Упорно ли вы отстаиваете свои принципы? 12. Не слишком ли вы легкомысленны в отношении своего здоровья? 13. Вы долго раздумываете, прежде чем принять решение? 14. Иногда вам говорят, что вы видите мир не таким, каков он есть. Но вы не верите, что это так? Итоги: Популярное:
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-31; Просмотров: 1416; Нарушение авторского права страницы