СИТУАЦИЯ С НЕПОДГОТОВЛЕННЫМ КЛИЕНТОМ

Пара заходит в ваш магазин или демонстрационный зал. Вы не знаете их имена. В данной ситуации, если вы назовете им свое имя, это будет выглядеть чистой назойливостью. Создание спокойной, доверительной атмосферы часто проблематично с того момента, когда не в меру навязчивый продавец протягивает клиенту руку и представляется. Клиент вздрагивает и смущается, поскольку он не готов к такому вниманию и столь быстрому сближению.

Подобная ситуация часто заканчивается неловкостью. Продавец понимает, что он зашел слишком далеко и убирает руку, но в тот же момент клиент протягивает свою. Клиент отдергивает руку назад, но в этот момент продавец, увидев руку клиента, делает вторую попытку, но не успевает. Все в сильном смущении, и клиент дает себе безмолвную клятву убраться отсюда как можно скорее и никогда больше не приходить сюда.

Вот что нужно делать для того, чтобы избежать такой ситуации. В ваш торговый зал зашла пара. Вы не знаете имен этих людей, и их не интересует ваше имя. Когда вы выйдете встретить клиентов, остановитесь около них и скажите какую-нибудь из следующих фраз:

" Здравствуйте. Как хорошо, что вы к нам зашли. Чувствуйте себя как дома и познакомьтесь с нашими товарами. Если у вас появятся вопросы, тo дайте мне знать".
" Привет. Спасибо за то, что решили к нам заглянуть. Пожалуйста, не стесняйтесь осматривать все то, что вам интересно. Если я могу вам чем-нибудь помочь, без колебаний задавайте ваши вопросы".
" Добрый день, сэр - мадам. Добро пожаловать в _____ (назовите ваш магазин). Я надеюсь, вам доставит удовольствие знакомство с нашими товарами. Если у вас возникнут вопросы, я - к вашим услугам". После того как вы произнесете одно из этих приветствий, отойдите в сторону. Совершенно верно, отойдите в сторону.

Разумеется, не надо резко поворачиваться и убегать. Отойдите медленно. Если вы находитесь в том месте, где должны быть, они легко смогут задать вам вопрос, когда он возникнет.

Порой люди быстро направляются к выходу, когда вы надоедаете им своим присутствием, поэтому вам следует вежливо спросить о том, какой товар или услуга их интересует, после этого оставляйте их наедине с собой. Продемонстрировав уважение к личности клиента, вы вселяете в них уверенность в том, что они совершенно спокойно могут спрашивать вас обо всем.

Скорее всего, они не станут задавать вам много вопросов - особенно в таких местах, где выставлены товары, имеющие таблички с подробным пояснительным текстом. Отойдите в сторону. Вы сделали все, что могли сделать, и теперь должны подождать, пока клиенты не решатся на следующий шаг.

Многие их них просто походят по вашему торговому залу, нигде не задерживаясь, после чего уйдут. Такие люди просто прогуливаются, разглядывая вещи, которые им не по карману, или присматривают на будущее то, что им на самом деле нужно. Если это действительно так, то вы только выиграете, позволив им спокойно посмотреть выставленные товары и уйти. Если вы не окажете на них давление в первый раз, то они, скорее всего, вернутся позднее, для того чтобы совершить покупку. Позволив им спокойно уйти, вы не растратите свою энергию и энтузиазм на заведомо безнадежный случай.

Если же они не задают вопросов и не уходят, то, скорее всего, они готовы сделать то, что вы от них ждете.

Позвольте им освоиться

Если вы оставили клиентов после того, как их поприветствовали, и они испытывают подлинный интерес к одному из ваших товаров или услуге и способны его купить, то скоро они подойдут к этому товару. Все, что вам нужно сделать, это позволить им освоиться.

Если вы, например, продаете бытовые приборы и клиенты подошли к выставленным телевизорам, следите за ними, используя периферийное зрение. Вы можете разглядывать что-нибудь в отделе посудомоечных машин, пока они включают заинтересовавший их телевизор. Если они задержались возле него на целую минуту, значит, они уже освоились и определились. Теперь пришло время для вас осторожно сделать следующий шаг.

Задайте вступительный вовлекающий вопрос

Вовлекающий вопрос - это любой позитивный вопрос, который задают себе клиенты по поводу предполагаемой выгоды после приобретения вашего товара. Вступительный вовлекающий вопрос можно сформулировать, воспользовавшись примером с ситуацией, когда супружеская пара уже минуту или две смотритна один конкретный телевизор. Вы, разумеется, еще не знаете их имен, и пока рано интересоваться этим.

Подойдите и скажите: " Вы хотите заменить свой старый телевизор или это будет еще один дополнительный телевизор в вашем доме? ".

Подобрав нужные слова, вы сможете адаптировать этот вступительный вовлекающий вопрос почти к любому товару или услуге. После того как вы заставите клиентов рассказать о том, что им нужно, у вас появится необходимая информация для того, чтобы перейти к определению покупателя и первым действиям, подводящим клиентов к удачной покупке.

Глава № 12

Правильность определения клиента-ключевое условие резкого повышения объема продаж

Многие торговые агенты никогда не оценивают клиента перед презентацией или демонстрацией. Некоторые просто не знают, как это делать, другие недостаточно организованы, а третьи боятся взглянуть в лицо фактам. Какое бы объяснение ни стояло за неспособностью правильно оценить клиента перед проведением полной презентации, те торговые агенты, которые этого не делают, часто чувствуют себя далеко не самым лучшим образом, потому что успехи их незначительны. Они теряют веру в свои способности, хотя на самом деле могут достаточно успешно вести дела. Их проблема состоит в том, что они слишком часто и слишком настойчиво пытаются заключать сделки не с теми людьми.

Другими словами, они допускают оплошность не при заключении сделки, а при определении клиента. Я имею твердое убеждение в том, что большинство торговых агентов имеют серьезную проблему с определением клиента, что предшествует непосредственной процедуре заключения сделки.

Часто говорят о том, что успешная работа торгового агента в значительной степени является вопросом эффективного использования времени. По определенным причинам многие торговые агенты среднего уровня убеждены в том, что самое главное - продемонстрировать свой товар или представить услугу, пользуясь большим количеством гладких фраз и красивых слов. Если они это сделают, если они расскажут клиенту все, что можно рассказать, то непременно услышат: " Да, мы возьмем это".

Чемпионы представляют себе реальную ситуацию гораздо лучше. Они знают, что правильное определение клиентов является ключевым условием высокой эффективности. И поскольку Чемпионы понимают необходимость применения методов определения, они также с должным вниманием относятся к предопределительным методикам, таким как ведение картотеки клиентов, обмен клиентами и поиск клиентов-сирот.

Если вы пользуетесь такими методиками, то ваши клиенты будут предварительно определены еще до того, как вы встретитесь с ними. Вы заранее знаете, что у них есть потребности и средства для того, чтобы купить ваш товар - поэтому заключаете сделки с половиной ваших клиентов. На одного клиента, который от вас ушел, вы имеете одного, который у вас купил. Если клиенты определены неправильно, то девять из них уйдут и лишь с одним вы заключите сделку. Как правило, требуется значительно больше времени для того, чтобы встретиться с десятью неопределенными клиентами, чем с десятью определенными. Главное различие заключается в том, что правильно определенным клиентам вы продаете в пять раз чаще, чем определенным неправильно. Эта цифра должна заставить вас призадуматься, если вы не уделяете время определению своих клиентов. Любая система, которая позволяет повысить объем продаж в пять раз, требует обратить на себя внимание, не правда ли?

Согласны ли вы с тем, что независимо от того, какие усилия придется затратить для овладения таким навыком, вам необходимо сделать все возможное. У вас все должно получиться. К счастью, процесс не слишком сложен. Прочитав следующие несколько параграфов, вы овладеете превосходной методикой определения клиентов. Эта методика поможет вам правильно определить каждого клиента при первой встрече. Во многих случаях вы будете иметь возможность определять клиента по телефону до того, как вы с ним встретитесь. Если этого сделать не удалось, то, возможно, вам лучше вежливо отказаться от встречи, чтобы не терять время зря. Сколько раз вам приходилось тратить час или полдня на поездку к клиенту, демонстрацию и обратную дорогу только для того, чтобы обнаружить, что клиент не может себе позволить купить ваш товар или услугу, не способен принять решение о покупке или ему просто нужно что-то другое? Самая большая ценность для торгового агента - это его время. Время, растраченное впустую на демонстрацию для тех, кто ничего у вас не купил, - это время, в течение которого вы могли бы провести демонстрацию, закончившуюся продажей, или найти новых перспективных клиентов. Определение клиентов приводит к тому, что вы постоянно работаете с людьми, которые у вас покупают, вместо того чтобы с таким же постоянством работать с теми, кто у вас не покупает. Это очевидно.

Вот какие шаги по определению клиента следует предпринять, чтобы увеличить ваш потенциал на 500%.

Предыдущая 18 19 20 21 22 23 242526 27 28 29 30 31 32 33 Следующая