Тема 3. Психологические аспекты профессионального общения сотрудников ОВД

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 15Следующая ⇒

План:

1. Психологические характеристики профессионального общения работников ОВД.

2. Этапы профессионального общения работников ОВД.

3. Цели, функции, виды общения.

4. Особенности невербальные общения.

5. Психологическая оценка голоса.

6. Дистанция общения.

7. Психотехники профессионального взаимодействия сотрудника ОВД.

8. Барьеры общения, методы их преодоления.

1. Психологические характеристики профессионального общения работников ОВД

Качество профессиональной подготовленности сотрудников правоохранительных органов в значительной мере определяется умением работать с людьми. Предвидеть возможные поступки человека, ориентироваться в свойствах его личности, владеть приёмами установления контакта, доверительных отношений, воспитательного воздействия, умело говорить и быть понятым, правильно слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, сочувствовать – всё это и многое другое элементы коммуникативной компетентности работника ОВД.

Знание психологических закономерностей общения, обмена информацией и взаимодействия людей – важное условие успешности профессиональной деятельности сотрудников полиции.

Профессиональное общение работников органов правопорядка - это разновидность специально организованного взаимодействия людей (руководителей и подчиненных, работников, равных по должностному положению, сотрудников и граждан, сотрудников и правонарушителей), содержанием которого являются познание, обмен информацией и влияние участников коммуникаций друг на друга с целью решения правоохранительных задач.

Профессиональное общение работников имеет ряд важных характеристик.

Ориентация общения. Профессиональное общение, имеющее целью воздействие на конкретного человека, является личностно ориентированным. Общение с большой аудиторией через средства массовой информации или посредством выступления перед публикой с сообщением, докладом является социально ориентированным(рассчитано на множество людей).

Степень опосредованности общения (количественная характеристика профессионального общения, позволяющая оценить " дистанцию" общающихся лиц). Контакт человека с человеком " лицом к лицу" является непосредственным общением, межличностным по своей направленности. Однако в деятельности органов правопорядка существует и ярко выражено опосредованное общение посредством различных нормативно-правовых документов (приказов, распоряжений, отдельных поручений и т.п.) и осведомительных документов (оперативных ориентировок, сообщений, запросов и т.п.). Опосредованное общение может осуществляться через средства массовой информации, например, в случае обращения к населению с просьбой о помощи в розыске опасного преступника и др. В связи с опосредованным общением иногда говорят о симметричном или асимметричном общении. В первом случае естественными являются взаимные влияния, а во втором - воздействие носит односторонний характер (например, приказ начальника или процессуальное решение следователя).

Нормативная регламентация общения. В профессиональном общении работников органов правопорядка всегда присутствует элемент определенных правил и норм поведения, выраженных в различных правовых документах. Так, в Федеральном законе РФ " О полиции" говорится: «Сотруднику полиции запрещается прибегать к пыткам, насилию, другому жестокому или унижающему человеческое достоинство обращению. Всякое ограничение граждан в их правах и свободах полицией допустимо лишь на основаниях и в порядке, прямо предусмотренных законом". Сотрудник полиции во всех случаях ограничения прав и свобод гражданина обязан разъяснить ему основание и повод такого ограничения, а также возникающие в связи с этим его права и обязанности" (ст.5). В ряде правовых норм, адресованных работникам органов правопорядка, прямо указывается, каким образом необходимо организовать профессиональное общение.

Психологическая динамика общения. Психологическое содержание профессионального общения от контакта к контакту приобретает новые черты. Люди больше узнают друг друга, между ними могут возникнуть отношения доверия, взаимного уважения либо углубиться антипатия, отталкивание, неприязнь, приводящие к межличностным конфликтам. Динамика общения связана с оценками и переживаниями людей по поводу результативности контактов и содержания возникающих взаимоотношений. Общение влияет на изменения психических состояний и психических свойств людей, как в положительном, так и отрицательном направлении.

Семиотическая специализация общения. Это характеристика общения раскрывается через понимание того, какими средствами пользуются работники в процессе деловых контактов. Знаковое общение здесь может быть в форме:

а) речевого общения (как устного, так и письменного);

б) вторичных знаковых систем с опорой на язык (язык профессиональных и юридических сокращений, условных названий, псевдонимов, шифров, кодов, топографических знаков и т.п.);

в) языка телодвижений, жестов, поз (так называемое личностно-смысловое невербальное поведение).

В нынешних условиях деятельности органов правопорядка жизненно необходимо повышение профессионально-психологической подготовки сотрудников, в том числе в области организации профессиональных контактов. Эффективность общения напрямую зависит от знания его психологических особенностей, этапов и наличия у участников взаимодействия конкретных психологических умений. Современные психотехнологии (нейролингвистическое программирование, психосинтез, психокинетика, психоконфликтология и др.) представляют возможность психологически грамотно подходить к конструированию конкретных актов профессионального общения, планируя в процессе их реализации достижение конкретных служебных задач.

2. Этапы профессионального общения работников ОВД

Выделяют четыре основных этапа профессионального общения:

1) психическое " чтение" особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся информации о конкретном человеке и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица;

2) поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта;

3) влияние и воздействие в процессе профессионального общения на других лиц со стороны сотрудника ОВД с целью решения оперативно-служебных задач;

4) оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (правонарушителями, гражданами, сотрудниками правоохранительных органов, руководителями, подчиненными).

Первый этап . Ориентирован на познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с работником органов правопорядка человека.

При непосредственном наблюдении за человеком предметом психического " чтения" являются его вербальные и невербальные акты поведения:

— речь, её содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

— выразительные движения, мимика и пантомимика, жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

— движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

— физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика человека: особенностей его одежды и манеры одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование или игнорирование моды, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам и др.) и т.д.

При составлении первичного психологического портрета взаимодействующего с работником органов правопорядка лица целесообразно ориентироваться на анализ следующих параметров личности:

— направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

— операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

— психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

— психологические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сферы личности);

— социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);

— биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе профессионального общения могут выступать:

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть и вчувствоваться в эмоциональные состояния лиц, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке работником органов правопорядка своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, его ближайших и перспективных планов поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике сотрудника типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию общения.

Индивидуализация - способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап . Характеризуется действиями работника органов правопорядка, направленными на создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций.

Важнейшей предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с работником органов правопорядка человека и опора на неё в процессе непосредственного контакта.

Репрезентативные системы (модальности).

1) Визуальная:

Предикаты: представьте, ярко, видимо, прозрачно, перспектива, ясно, видеть, глядеть, следить, ослепительно и т.п.

Предложения: Моя работа выглядит безразлично. Жизнь так тускла. Это проливает больше света на это. Этот образ останется в моей памяти. Я счастлив, что мы с Вами смотрим на это одними на это одними глазами. Давайте посмотрим на это. Это слишком неопределенно, чтобы рассмотреть.

2) Аудиальная:

Предикаты: послушайте, громко, созвучно, логично, тихо, вскрикнуть, сказать, услышать, резко и т.п.

Предложения: Это правильное решение прозвучало во мне. Это просто шепот. Это слишком большие разногласия в наших отношениях. Я старался говорить себе: " Ты не можешь делать ничего правильно". Это слишком далеко от ритма.

3) Кинестетическая:

Предикаты: чувствую, удобно, легко, трудно, напрягаться, коснуться, сырой, ощущать, тошно и т.п.

Предложения: Это вызывает неоднозначные чувства. Он горячий. Она - холодная рыба. Эта вещь давит на мою память. Да, я чувствую нечто выше этого.

Наблюдение за человеком и обращение внимания на предикаты, применяемые им в процессе коммуникаций, позволяет определить его основную репрезентативную систему. Как следствие этого появляется задача построения диалога с учётом языка взаимодействующего человека, то есть его основной репрезентативной системы.

Чтобы партнер по профессиональному общению понимал сотрудника органов правопорядка, необходимо выбирать предикаты, согласующиеся с предикатами взаимодействующего лица. Стремясь получить нужную информацию, целесообразно строить свои вопросы, ориентируясь на основную систему партнера по общению. Отсутствие такого подхода может привести к непониманию и неэффективности общения.

План содержания и условий предстоящего контакта должен включать в себя следующие параметры:

— цель общения;

— предполагаемые результаты;

— место непосредственного контакта;

— приёмы и способы воздействия на партнера;

— приёмы снятия напряженности в отношениях и разрешения возникающих противоречий;

— необходимость присутствия в процессе общения третьих лиц;

— нормативные требования к организации общения;

— способы фиксации, полученной информации (протоколы, стенограммы, приказы и т.п.);

— время общения и продолжительность контакта и др.

Иногда целесообразно продумать целую систему действий как подготовительного, так и непосредственно-коммуникативного характера, чтобы решить важные вопросы организации работы сотрудников органов правопорядка.

Третий этап. Представляет собой непосредственный контакт работника органов правопорядка с другими лицами (работниками правоохранительных органов, подозреваемыми, свидетелями и т.д.), имеющий целью получение определенной информации и воздействие на партнёра.

Очень важно, что этот этап общения значим для решения вопросов согласованности, устранения противоречий, непонимания, разногласий и достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Трудности внутриорганизационного общения

Общение работников органов правопорядка может осложняться теми или иными трудностями, различными факторами деятельности. К числу основных трудностей внутриорганизационного общения следует отнести:

— перегруженность поручениями (в том числе и несвойственными выполняемым по должности обязанностям);

— отсутствие четкой регламентации взаимодействия и неопределенность должностных обязанностей работников;

— различные интересы у взаимодействующих должностных лиц;

— недостаточная профессиональная подготовленность к совместной работе;

— функциональная обособленность отдельных работников и подразделений.

Указанные трудности нередко ведут к противоречиям, разногласиям и конфликтам между взаимодействующими работниками органов правопорядка.

Разработанная в рамках юридической психологии методика контакта между людьми в условиях затрудненного общения, предлагает поэтапное достижение согласия между партнёрами на основе применения совокупности приемов.

В содержании этой методики включаются шесть стадий (предполагается, что в начале общения партнеры незнакомы друг с другом):

— накопление согласий между общающимися лицами;

— поиск общих или совпадающих интересов;

— принятие принципов и качеств, предлагаемых для общения;

— поиск и выявление скрываемых свойств и сторон личности (выявление качеств, затрудняющих общение);

— адаптация партнеров и реализация индивидуальных воздействий;

— достижения контактных отношений и построение полей согласованных действий.

Четвертый этап. Осознание работниками органов правопорядка результатов и последствий контактов с целью совершенствования общения.

3. Цели, функции, виды общения

Цель общения – установление взаимоотношений, благоприятных для процесса совместной деятельности, содержанием которых является взаимный обмен информацией, идеями, интересами, настроением, чувствами, установками и воздействие индивидов друг на друга.

В общении выделяют следующие функции:

1) Коммуникативная функция общения (обмен информацией) - во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Вербальная коммуникация (слова, интонация, тембр голоса).

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

· КТО? (передает сообщение) – коммуникатор

· ЧТО? (передается) – сообщение (текст)

· КАК? (осуществляется передача) – канал

· КОМУ? (направлено сообщение) – аудитория

· С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – эффективность.

Невербальная коммуникация (жесты, мимика, позы).

. В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

Почему?

· часто употребляются неосознанно;

· воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;

· передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;

· могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

2) Интерактивная функция (взаимодействие ) - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

3) Перцептивная функция общения (восприятие) - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Виды общения

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт - “соблюдай интересы другого”;

2) одобрение, согласие - “не порицай другого”; “избегай возражений”;

3) симпатия - “будь доброжелателен, приветлив”.

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности: “твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора”;

2) принцип достаточности информации – “говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент”;

3) принцип качества информации – “не ври”;

4) принцип целесообразности – “не отклоняйся от темы, сумей найти решение”;

5) “выражай мысль ясно и убедительно для собеседника”;

6) “умей слушать и понять нужную мысль”;

7) “умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела”.

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы, и соблюдаться обоими участниками.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

1 Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь.

· Торговая речь (реклама).

· Информационная речь.

· Доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам относятся:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия.

· Совещание (собрание).

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, " живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

2 Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержаниюобщение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

ü Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

ü Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

ü Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

ü Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Сотруднику полиции в ходе выполнения своих служебных обязанностей приходится пользоваться различными видами общения в зависимости от ситуации, а также занимать различные позиции по отношению к содержанию общения и по отношению к гражданам для более эффективного и быстрого установления и развития контактов с ними.

4. Особенности невербального общения

Язык – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что Вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А знаковая система невербальной коммуникации – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система невербальной коммуникации противоречит реальной речи.

В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем её отдельно.

Жестикуляция в деловом разговоре . Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию.

Жесты открытости

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно.

1 «раскрытые руки» (ладони вверх)	демонстрация желания идти навстречу и установить контакт, мягкая просьба
Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы
1 расстегнутый пиджак	знак открытости; открытые и дружески к вам расположенные люди часто расстегивают и даже снимают пиджак в Вашем присутствии
2 прикладывание рук к груди	открытость и честность; возможно: защитная реакция при испуге или удивлении

Рукопожатие

Рукопожатие – это жест дружелюбия при встрече или прощании, который не требует словесного сопровождения. Не принять протянутую руку крайне невежливо, человек, не подающий другому руки, выказывает ему тем самым свое неуважение.

3 при рукопожатии подает руку ладонью вниз	желание взять верх; агрессивный вид рукопожатия, т.к. оно дает человеку мало шансов на установление равноправных отношений
4 при рукопожатии подает руку ладонью вверх	готовность подчиниться
5 при рукопожатии подает руку ребром	признание равенства, уважительное взаимодействие
короткое, вялое очень сухих рук	свидетельство о безразличии
продолжительное слишком влажных рук	сильное волнение
6 удлиненное с улыбкой и тёплым взглядом - «перчатка»	демонстрация искренности, дружелюбия, доверия
7 пожатие несогнутой, прямой рукой	сохранить дистанцию и не допустить человека близко к себе
8 пожатие кончиков пальцев	держать на удобном расстоянии, неуверенность
9 рукопожатие с хрустом пальцев	агрессивное рукопожатие

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 9 10 Следующая ⇒