Этикет служебных взаимоотношений

⇐ ПредыдущаяСтр 9 из 11Следующая ⇒

Взаимоотношения коллег по работе, начальника и подчинённого, чиновника и посетителя предполагают прежде всего соблюдения основных правил этикета, о которых мы уже говорили, основных норм общечеловеческой морали и нравственности.

Но есть тут одна особенность, состоящая в том, что соблюдение основополагающих правил этикета не является самоцелью: во главу угла должна быть поставлена деловая целесообразность. Другими словами, этикет не должен мешать работе, мешать выполнению задач коллектива, фирмы. Обратимся к книге видного отечественного специалиста по вопросам этикета В.Н. Шеломенцева 'Этикет и культура общения»:

«Воспитанный человек и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, воздержится от употребления грубых слов и выражений, встанет, если женщина подошла к нему и обратилась с каким-то вопросом. Предложит ей сесть. Но эти формы вежливости не должны мешать главному — работе. Мужчина может не отрываться от дела для того, чтобы подать женщине-сотруднице пальто, когда она уходит из учреждения. Но он не может не помочь ей одеться, если он оказался рядом в гардеробе. Женщина не должна обижаться на мужчину-коллегу, если его вежливость будет носить несколько «усечённый» характер. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина, то в служебных условиях он может этого не делать».

Сотрудникам, если они сидят, не нужно подниматься с места, отвечая на приветствие своего начальника.

Одним из правил служебного этикета является требование содержать в чистоте и порядке рабочее место. Кофейные чашки, бутерброды, шляпы, полиэтиленовые пакеты и женские сумочки, пудреницы и популярные журналы неуместны на столе солидной фирмы или учреждения.

Ничуть не противоречит этикету служебных взаимоотношений традиция отмечать различные праздники, дни рождения на работе. Правда, не рекомендуется принудительно собирать деньги на покупку подарка сослуживцу со всех поголовно, если не все хотят участвовать в торжестве. Поздравляют юбиляра и покупают подарки только те, кто этого желает.

Именинник, со своей стороны, угощает сотрудников пирожными, тортом, конфетами, кофе, коньяком. Обильные и роскошные трапезы роскошные трапезы со множеством дорогих деликатесов устраивать не рекомендуется. Это вынуждает следующего виновника торжества обеспечить такое же дорогое угощение, чтобы не ударить лицом в грязь. Подобное соревнование не всем по карману, оно может стать причиной зависти, волнений, обид и разочарований. Поэтому лучше, когда в коллективе принято отмечать праздники каким-нибудь традиционным стандартным набором недорогих угощений.

Преподнесенные вам цветы не нужно оставлять в офисе – унесите их домой, а подарками – лакомствами тут же угостите своих коллег.

Посетитель совершенно не обязан стучаться в офис или отдельный кабинет официального лица. Официальное помещение должно быть открыто для всех. Стук в дверь только отвлекает от работы сотрудников учреждения.

Правда, если руководитель учреждения (фирмы) предупредил сотрудников, чтобы никто не входил к нему без стука, или если на дверях висит табличка с таким предупреждением, то, конечно, лучше постучаться.

Есть и ещё одно обстоятельство. Посетитель, пришедший на приём к руководителю, ответственному лицу, зависит от него. Чиновник, бюрократ – это, как известно, человек, наделённой властью (от «бюро» (фр.) – бюро, канцелярия и «кратос» (гр.) – власть, господство). Обладание властью часто делает надменным и мелочно-придирчивым даже очень воспитанного человека. Одна из самых характерных черт чиновника – стремление доказать всем исключительную значимость своей работы, своего поста и своей персоны на этом посту. Результатом этого стремления становятся отказы, пренебрежительное отношение бюрократа к посетителю и т.д. Поэтому люди болезненно-самолюбивые, которых так много в чиновничьих креслах, могут с неудовольствием воспринять появление посетителя, не постучавшегося в их кабинет.

Этикет руководителя

Входя в свой офис, учреждение, аудиторию, руководитель должен приветствовать находящихся в помещении, особенно женщин и сотрудников, которые старше его по возрасту.

Принимая посетителя, руководителю не обязательно вставать. Достаточно жестом пригласить посетителя сесть. При этом не следует указывать на конкретный стул. Однако, принимая женщину или пожилого человека, воспитанному, интеллигентному чиновнику следует выйти из-за стола и проводить посетителя к стулу или креслу, которые они сами выберут.

Руководитель, ведущий прием посетителей, может варьировать свое поведение, местонахождение в кабинете в зависимости от ранга и цели визита посетителя. Вот несколько таких вариантов.

Хозяин кабинета, сидя за рабочим столом, отвечает на приветствие посетителя и приглашает его сесть перед своим столом. Время приема, характер общения и его итоги определяет хозяин кабинета.

Характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Здесь время встречи зависит от взаимной договоренности обеих сторон. При входе посетителя, хозяин кабинета отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив него.

Дружеская форма общения характеризуется полной открытостью, готовностью ко вниманию. Хозяин кабинета встречает посетителя, стоя в центре помещения, а после обмена приветствиями приглашает его сесть в кресло за журнальным столиком.

Большинство руководителей серьезно озабочены тем, чтобы уменьшить количество времени, затрачиваемого на прием посетителей. Время - деньги, а между тем, существует категория людей, которые могут просто так, от нечего делать, от неуемного желания пообщаться и привлечь внимание к собственной персоне, заходить в кабинет чиновника и отнимать у него время пустыми разговорами. Такие «пожиратели» рабочего времени - бич для руководителей.

Для руководителей, которые ценят свое время, разработано немало методов, с помощью которых можно уменьшить наплыв посетителей. Вот некоторые из них.

Поручите своему секретарю заблаговременное согласование и соблюдение сроков и дат.

Приходите сами в помещение, где работают ваши подчиненные, чтобы дать им возможность задать вопросы. Гораздо проще самому попрощаться и уйти, чем пытаться любезно выпроводить собеседника из своего кабинета.

Установите определенные часы приема для своих сотрудников (например, «Петренко – с 14 до 15 часов»).

Письменный стол в кабинете поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь, это поможет вам избежать потенциальных посетителей.

Держите дверь в свой кабинет открытой лишь тогда, когда вы готовы принимать посетителей, закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Имеются также проверенные способы сокращения времени, затрачиваемого на прием одного посетителя, причем - без ущерба для интересов фирмы и своего авторитета, и одновременно - интересов посетителя. Главное - как можно быстрее уяснить суть вопроса (предложения, просьбы и т. д.). Для этого могут пригодиться полезные рекомендации известного психолога Н.М. Власовой. Некоторые из них приведены ниже.

Внимательно слушайте посетителя. Используйте для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Настоятельно рекомендуется эмоционально поддерживать посетителя, когда он излагает свою проблему (кивать, поддакивать, время от времени доброжелательно произносить: «Я вас слушаю», «продолжайте»). Побольше уточняйте, спрашивайте: «Если я вас правильно понял, то...», «Вы имеете в виду...», «То есть, вы считаете...» и т. п.

Уточните факторы, от которых зависит выбор решения, и разработайте вариант решения. Вариант решения, его детали лучше подыскивать вместе с посетителем. Для руководителя это и легче, и быстрее, тем более, что в противном случае посетитель, вероятно, будет отвергать предложенные ему варианты, навязанные извне, придуманные не им. После того, как посетитель изложит суть вопроса, обязательно поинтересуйтесь, как он представляет себе его решение. Если посетитель настроен агрессивно или напряжен, попробуйте изменить его отрицательные эмоции на положительные. Этого можно добиться, проявляя терпение, уважение, доброжелательность, признание. Не рекомендуется успокаивать взволнованного посетителя, повторять: «Прошу вас, не волнуйтесь», «Успокойтесь». Настойчивые попытки успокоить могут усилить напряженность. Для снятия психологической напряженности и состояния повышенной тревожности гораздо более эффективно проявить искреннее уважение, обратиться за советом или просьбой, сделайте завуалированный комплимент, подчеркнуть какие-либо достоинства или заслуги посетителя. В этой ситуации также стоит сказать: «Что бы вы сделали на моем месте, подскажите». Попробуйте предложить посетителю изложить его просьбу с другой позиции.

Прием своих сотрудников, в отличие от посторонних, упорядочить несложно. Для этого руководитель может, например, установить конкретные часы приема для каждого сотрудника. В эти часы можно обсудить с ним все дела, которые накопились за определенный период.

Время, затрачиваемое на прием сотрудников, целесообразно также сокращать, регулярно проводя совещания по рабочим и управленческим проблемам.

Если посетитель, пришедший на прием, не покидает кабинет, а загруженный работой руководитель торопится, можно использовать один из следующих методов:

Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.

Покажите, что вам скучно.

Встаньте.

Проводите своего посетителя к двери.

Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече.

Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и быстрее.

Сообщите своему визитеру до разговора и перед его завершением, что вас ожидают другие посетители, и ваше время ограничено.

⇐ Предыдущая 2 3 4 5 6 7 8910 11 Следующая ⇒