Факторы, вызывающие удовлетворенность потребителя

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 17Следующая ⇒

Факторы, вызывающие удовлетворенность, относятся к ожидаемым процессам или свойствам продукции. При наличии этих факторов увеличивается удовлетворенность потребителей.

Примеры:

1. При снижении цены на продукцию удовлетворенность потребителя возрастает.

2. Широкий диапазон сортов и моделей продукции, т.е. наличие выбора, является фактором, вызывающим удовлетворенность.

Факторы, вызывающие удовлетворенность, не обязательно компенсируют факторы, вызывающие неудовлетворенность. Например, п отребитель забывает о низкой цене изделия или о быстроте его доставки, если полученное изделие является дефектным.

Факторы, вызывающие восхищение потребителя

К факторам, вызывающим восхищение, относятся процессы или свойства продукции, которые не ожидались и не оговаривались заранее, но были положительно оценены потребителем в процессе эксплуатации.

Примеры:

1. Если бы клиент, заказавший номер в гостинице, обнаружил при регистрации, что заказ потерян, комната грязная и кондиционер не работает, это вызвало бы недовольство.

2. Если гостиница предлагает более дешевый номер и бесплатную доставку в аэропорт, удовлетворенность увеличивается.

3. Если персонал гостиницы помнит имя клиента при его регистрации, телевидение имеет программы на родном языке клиента, а в номере клиент обнаруживает вазу с фруктами, то все эти факторы могут вызвать восхищение.

Так как потребности потребителей и предприятий постоянно меняются, предприятие должно непрерывно отслеживать удовлетворенность потребителей, чтобы облегчить проведение анализа тенденции изменений.

Предприятия предназначены для удовлетворения потребностей потребителей. Для того, чтобы сохранить лояльность потребителей, предприятие должно удовлетворять все их сформулированные и предполагаемые потребности.

Для того, чтобы определить реальную степень удовлетворенности потребителей, предприятию следует рассматривать различные методы сбора данных. Предприятие может идентифицировать удовлетворенность потребителей посредством количественного и качественного обследования. Для количественного обследования данные можно собирать с помощью интервью, в которых потребители должны заполнить анкеты, или путем изучения поведения потребителей. Для увеличения качества обследования предприятие может использовать анкеты с более подробными вопросами, чтобы получить представление о восприятии потребителей. Предприятию следует выбрать самые лучшие методы сбора данных в соответствии с характером изучения, сроками и наличными денежными средствами.

Составление отчета об удовлетворенности потребителей

Предприятие должно отслеживать удовлетворенность потребителей в форме, которую можно использовать для принятия решений. Отчет об удовлетворенности потребителей должен содержать результаты удовлетворенности потребителей, источники и методы, используемые для сбора информации, и оценку факторов, которые повлияли на удовлетворенность потребителей.

Данные сравнений с предыдущими результатами, тенденциями изменений, промышленными нормами или с конкурентной информацией, если таковые имеются, также должны быть включены в отчет. Изучение степени удовлетворенности потребителей в других отраслях может дать полезную информацию для сравнения с собственными результатами.

Управление улучшениями

Анализ отчетов о затратах и удовлетворенности потребителей проводят:

- через определенные интервалы;

- сравнивая их с планами и используя сравнимые данные;

- с учетом изменений в деловой среде.

Предприятие должно анализировать информацию, представленную в отчете о затратах и удовлетворенности потребителей, чтобы определить, имеются ли возможности для улучшения в следующих областях:

- коррекции несоответствий;

- предотвращения несоответствий;

- постоянного улучшения;

- совершенно новой продукции или процессов.

Цели и задачи реализации возможностей должны быть документированы, а действия по улучшению - выполнены. В долгосрочном плане должны быть учтены цели для улучшений в сфере затрат и необходимые ресурсы. В краткосрочном плане улучшения следует перевести долгосрочный план в измеримые действия, ведущие к улучшению в сфере затрат. Она может быть полезна при определении приоритетов для улучшения.

Предприятие должно рассмотреть экономические результаты всех возможных мер по улучшению качества. Прибыль сравнивают с предполагаемыми затратами, чтобы точно определить приоритеты. Фактические результаты будут зависеть от особенностей предприятия.

Если деятельность предприятия направлена на извлечение прибыли, возможно предсказать увеличение дохода вследствие лояльности потребителей, как результат мер по улучшению качества. Трудно предсказать сверхдоход от новых потребителей, как результат рекомендаций существующих удовлетворенных или довольных потребителей. Однако этот результат может иметь большое влияние на финансовые показатели предприятия. Если деятельность предприятия не направлена на извлечение прибыли, рост удовлетворенности потребителя может принести или не принести непосредственную финансовую прибыль. Это зависит от механизмов финансирования предприятия. Потребители и другие заинтересованные стороны получат положительный результат, который трудно подсчитать в финансовом отношении.

Пример: Школа, принимающая меры по улучшению качества, улучшит свою репутацию. В результате все больше и больше родителей захотят, чтобы их дети в ней учились. Если школьные фонды определяются из расчета на одного ребенка, то бюджет школы увеличится в результате предпринятых мер. Это позволяет выявить скрытые внутренние резервы школы. Если фонды были рассчитаны другим способом, школа может не получить прямой финансовой прибыли, даже если реальная прибыль для общества может быть большой, но не поддающейся подсчету.

Для проведения анализа затрат/прибыли рекомендуется выполнить следующее:

a) обеспечить четкое определение, планирование и стоимость предлагаемых мер по улучшению в соответствии с главной целью предприятия;

б) воздействовать на удовлетворенность потребителей путем увеличения факторов, вызывающих восхищение и удовлетворенность, и уменьшения факторов, вызывающих неудовлетворенность;

в) оценить увеличение доходов благодаря повторным заказам и новому бизнесу, как результат улучшения удовлетворенности потребителей;

г) идентифицировать менее значимые для потребителей и других заинтересованных сторон выгоды;

д) оценить изменение стоимости на соответствие и несоответствие, как внутренней, так и внешней;

е) провести детальный сравнительный анализ совокупных финансовых затрат предлагаемого мероприятия по улучшению качества;

ж) сравнить совокупную прибыль с капитальными затратами на мероприятия по улучшению качества и решить, стоит ли их продолжать.

Предприятие может использовать разные методы (например, чистую текущую стоимость, срок окупаемости, внутреннюю норму прибыли) для принятия финансового решения о продолжении улучшения качества.

Необходимо учитывать также менее ощутимые выгоды. Некоторые экономические результаты могут быть трудны для подсчета, например увеличение продаж по образцам и повышение производительности труда благодаря повышению мотивации персонала, но они могут быть существенными. В процессе принятия решения необходимо рассматривать как ощутимые, так и неощутимые выгоды.

Решение о продолжении улучшения качества следует принимать на соответствующем уровне. Если потенциальные капитальные затраты низки, решение следует принимать гибким небюрократическим способом руководителям, близким к данному процессу. Если затраты существенны, может возникнуть необходимость в более официальном процессе принятия решения. Для обеспечения максимальной прибыли при минимальных капитальных затратах нужна предусмотрительность.

Предприятие должно планировать и внедрять меры по улучшению. Отчет о затратах на процесс улучшения и удовлетворенность потребителей следует использовать для того, чтобы убедиться в достижении предсказанных улучшений. Если этого не произошло, может потребоваться провести дополнительный анализ. В соответствии с планом предприятию следует проанализировать результаты принятых мер по улучшению, чтобы удостовериться в их эффективности.

Стоимостная модель процесса

Можно выделить три различных подхода к оценке затрат на качество: модель «всеобщего блага для общества», стоимостная модель процесса и модель PAF (расходы, связанные с предупреждением, оценкой и отказами).

В 1992 г. вышла редакция британского стандарта - BS 6143: 1992. «Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс», в которой описана стоимостная модель для расчета затрат на качество.

Данный метод расчета затрат на качество применим к любому процессу или услуге, как производственных, так и сервисных предприятий. Часть этого стандарта была подготовлена под руководством Комитета по политике в области качества, управления и статистики.

По этой концепции учитываются все затраты на выполнение процесса, который имеет свои входы и выходы как желательные, так и нежелательные. «Желательные» входы идут от поставщиков материалов и комплектующих, а выходы идут к потребителям готовой продукции (рисунок 4).

Следуя принципам процессного подхода, каждый процесс имеет конкретного хозяина (владельца), отвечающего за эффективность данного процесса. Основой улучшения качества организации является управление процессами, а не только конечными результатами. Процессы рассматриваются и как отдельный этап работы на любом уровне организации, и как полный процесс деятельности организации. В любом процессе используются материалы, ресурсы, хозяин процесса, которому необходим механизм, позволяющий контролировать затраты процесса и стремиться к их минимизации.

Рисунок 4 – Стоимостная модель предприятия

Элементы затрат на процесс распределяются по затратам на соответствие или затратам несоответствия.

Затраты несоответствия (cost of non-conformance) – прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции, это избыточные затраты людей, материалов и оборудования, допущенные вследствие ошибок, то есть затраты не по существу процесса. Причин несоответствий может быть очень много.

Затраты на соответствие (cost of conformance) – расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю. Это предполагает процесс, функционирование которого не может быть достигнуто при более низких затратах. Это минимальные затраты на специфицированный процесс. Обе области затрат располагают возможностями для улучшения.

Таким образом, строится модель процессов; определяется владелец процесса; входы и выходы; источники данных о затратах (синтетические или действительные); идентификация затрат. Полученные данные заносятся в единый формат - отчет о затратах. Отчет должен включать исчерпывающий перечень элементов затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия, а также содержать:

(а) идентификацию всех входных потоков, выходных потоков, управляющих воздействий и ресурсов;

(б) указание о том, используются ли действительные или синтетические затраты;

(в) методики расчета каждого элемента затрат;

(г) источник данных о затратах.

Источником данных могут быть как действительные затраты, так и синтетические, и эта информация должна фиксироваться, т. е.:

· действительные затраты — те затраты, которые финансовая служба организации требует отдельно выделять (идентифицировать) и регистрировать;

· синтетические затраты — те затраты, которые отдельно не выделяются и не регистрируются, как действительные затраты, а выводятся из имеющихся в распоряжении соответствующих данных на четко установленной основе, например, произведение часов, требуемых для выполнения задания, и почасовой ставки.

Модель PAF

Модель предупреждения, оценки и отказов (PAF) описана в Британском стандарте BS 6143: 1990. «Руководство по экономике качества. Часть 2. Модель предупреждения, оценки и отказов». Строится исходя из рассуждений: при отсутствии контроля дефектные изделия составляют большой процент и потери от несоответствий велики. Увеличение затрат на контроль приводит к снижению процента дефектов и потерь от брака и несоответствий. При полном отсутствии дефектов потери от брака равны нулю, но при этом затраты на контроль очень сильно вырастают.

Все затраты классифицируются на:

1) Предупредительные затраты;

2) Оценочные затраты;

3) Издержки, обусловленные внутренними отказами;

4) Издержки, обусловленные внешними отказами.

Затраты на предупреждение – стоимость любых действий, направляемых на исследование, предупреждение или уменьшение дефектов и отказов. К ним относят:

- планирование качества, разработка и конструирование измерительного и испытательного оборудования,

- анализ качества и проверка конструкции,

- проверка и техническое обслуживание оборудования для измерения и испытаний,

- проверка и техническое обслуживание производственного оборудования, используемого для оценки качества,

- гарантии поставщиков,

- подготовка кадров в области качества,

- анализ качества и программы по совершенствованию качества.

Затраты на оценку – необходимы для выявления дефектов, т.к. каждый результат проверяется на пригодность. Это систематический вид затрат, с целью контроля и отделения результатов процесса, которые не удовлетворяют требованиям:

- предпроизводственная проверка,

- выбор способа контроля,

- проведение лабораторных приемных испытаний,

- контроль и испытание,

- контрольное и испытательное оборудование,

- материалы, расходуемые при проведении контроля и испытаний,

- анализ и доклад о результатах испытаний и контроля,

- полевые испытания на работоспособность, утверждение и одобрение, оценка складских запасов,

- инвентаризация складирования.

Включают стоимость контроля, испытаний и т.п., проводимых в процессе и после завершения производства, при условии, что несоответствие обнаружат до того, как продукция попадет к потребителю. Такими действиями могут быть: испытания продукции или проверка документации до того, как ее передадут потребителю, проверка документов и исправление ошибок до того, как они попадут на почту, контроль работы оборудования или поставщиков, реставрация поврежденных поверхностей, хранение сверхнормативного запаса компонентов для замены дефектных комплектующих, проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты. Такие затраты часто называют профилактическими, или предупредительными, затратами на повышение качества.

Затраты, связанные с отказами – (потери от внутреннего брака) – расходы, которые несет организация в связи с неудачей в достижении установленного качества. К ним относят:

- брак,

- замена, переделка и ремонт,

- поиск и устранение неисправностей или анализ дефектов и отказов,

- повторные испытания и контроль,

- отказы у субподрядчиков,

- разрешение на модификацию и уступки,

- понижение класса качества,

- простои.

Затраты, связанные с отказами – (потери от внешнего брака) – это пропуск результата с дефектами в дальнейшее производство, т.е. потери от брака обнаруженного в сфере потребления продукта. К ним относят:

- жалобы,

- гарантийный возврат,

- отвергнутая и возвращенная продукция,

- уступки,

- потери продаж,

- расходы на отзыв продукции,

- ответственность за продукцию.

Для идентификации затрат, относящихся к качеству, необходим анализ содержания пяти этапов сбора данных о затратах. Затраты, идентифицируемые на этапах 1-2, касаются предупреждения и оценки, а на этапах 3-5 — издержек вследствие отказов.

Этап 1 включает:

а) затраты на рабочую силу, специально контролируемые функцией или подразделением качества;

б) часть стоимости, приходящуюся на пользование зданиями (сооружениями) и относящуюся к функции качества, например, арендные платы, налоги, страховые платежи, отопление, освещение, охрана;

в) часть затрат на столовую, обслуживание офиса и другие административные расходы;

г) стоимость износа специализированного оборудования для контроля и оценки качества;

д) затраты на обучение по качеству;

е) затраты более мелких статей, не превращаемых организацией в капитал.

Этап 2 идентифицирует затраты, которые прямо не относятся к функции «качество», но которые должны подсчитываться как часть общих затрат организации, связанных с качеством. Обычно это затраты других подразделений. Издержки могут нести ряд подразделений, например, закупки, хранение, планирование. Затраты в этой категории должны быть отнесены к качеству на справедливой основе.

Этап 3 идентифицирует и представляет внутренние затраты на «запланированные отказы».

Этап 4 идентифицирует внутренние издержки вследствие отказов, которые не учитывались на этапе 3. Эти издержки могут включать материалы, сданные в отходы, или стоимость переделки, или даже стоимость повторного изготовления. Затраты обычно кроются в финансовых отчетах подразделения, явившегося причиной отказа, или же подразделения, выполняющего исправление.

Этап 5 идентифицирует издержки вследствие отказов после изменения права собственности. Затраты включают время, потраченное подразделением качества на исследования и аналогичные затраты других подразделений, таких, как маркетинг, обслуживание у заказчика, финансовое. Эти затраты редко идентифицируются в существующих системах качества.

Вероятно, наиболее сложно выявить затраты на предупредительные мероприятия. Во-первых, они связаны с деятельностью большого числа отделов; во-вторых, большинство сотрудников посвящают этой работе лишь часть рабочего времени; в-третьих, эти затраты могут появиться на всех этапах жизненного цикла продукции. Затраты на предупредительные мероприятия включают, в основном, заработную плату и накладные расходы. Однако степень точности их определения в большой степени зависит от точности установления времени, потраченного каждым сотрудником в отдельности. Некоторые предупредительные затраты легко выявить напрямую, например, оплата за обслуживание, калибровку и поверку измерительного оборудования; консультации; курсы обучения.

Основной объем в затратах на контроль составляет оплата труда персонала, занятого контролем и испытаниями, которая может составить более 90% всех затрат на контроль. Эти затраты могут быть определены весьма точно. Остальные затраты на контроль связаны со стоимостью используемых материалов, закупками и стоимостью технического обслуживания. Они могут быть определены напрямую.

Затраты, вызванные внутренними дефектами, определить несколько сложнее, однако большинство из них можно определить достаточно точно. Сюда входят: оплата труда, связанного с возвратом; стоимость материалов (напрасная работа); накладные расходы; оплата труда связанного с исправлениями; оплата сверхурочных работ для наверстывания потерянного времени; недополученная прибыль в связи со снижением сорта продукции; подготовка производства к исправлениям.

Часть внешних затрат на дефект связана с возвратом потребителем продукта либо сразу, либо в течение гарантийного периода. Если продукт был возвращен, то затраты, связанные с неисправленным браком или переделками и ремонтом, определяются таким же образом, как и в случае внутренних потерь. Однако, существуют затраты, которые не так просто определить. В их числе следующие: оплата труда, накладные расходы и прочие издержки, связанные с исследованием недовольств и жалоб потребителей; дополнительные транспортные расходы; издержки, вызванные разбирательствами (в том числе судебными) и, возможно, последующей оплатой компенсаций.

Перечисленные затраты могут быть навлечены персоналом различных отделов (проектным, технологическим, экономическим, юридическим, транспортным, отделом сбыта, отделом обеспечения качества и др.). Поскольку сотрудники всех этих отделов заняты данными вопросами лишь часть рабочего времени, то необходимо вести расчет с учетом реально затраченного времени.

И все же один из элементов внешних потерь действительно невозможно точно определить — это потери, связанные с ухудшением имиджа компании, снижением доверия и лояльности потребителей по отношению к ней.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 567 8 9 10 Следующая ⇒