Good Customer Service Made Simple

By Susan Ward

Small Business: Canada Expert

(I) Good customer service is the lifeblood of any business. You can offer promotions and slash prices to bring in as many new customers as you want, but unless you can get some of those customers to come back, your business won't be profitable for long.

(II) Good customer service is all about bringing customers back. And about sending them away happy - happy enough to pass positive feedback about your business along to others, who may then try the product or service you offer for themselves and in their turn become repeat customers.

(III) If you're a good salesperson, you can sell anything to anyone once. But it will be your approach to customer service that determines whether or not you’ll ever be able to sell that person anything else. The essence of good customer service is forming a relationship with customers – a relationship that individual customer feels that he would like to pursue.

(IV) If you truly want to have good customer service, all you have to do is ensure that your business consistently does these things:

1) Answer your phone. People who call want to talk to a live person, not a fake " recorded robot”.

2) Don't make promises unless you will keep them. Not plan to keep them. Will keep them. Think before you give any promise - because nothing annoys customers more than a broken one.

3) Listen to your customers. Let your customer talk and show him that you are listening by making the appropriate responses, such as suggesting how to solve the problem.

4) Deal with complaints. No one likes hearing complaints, and many of us have developed a reflex shrug, saying, " You can't please all the people all the time". Maybe not, but if you give the complaint your attention, you may be able to please this one person this one time.

5) Be helpful - even if there's no immediate profit in it. The other day I popped into a local watch shop because I had lost the small piece that clips the pieces of my watch band together. When I explained the problem, the proprietor said that he thought he might have one lying around. He found it, attached it to my watch band – and charged me nothing! Where do you think I'll go when I need a new watch band or even a new watch? And how many people do you think I've told this story to?

6) Train your staff (if you have any) to be always helpful, courteous, and knowledgeable. Most importantly, give every member of your staff enough information and power to make those small customer-pleasing decisions, so he never has to say, " I don't know, but so-and-so will be back at..."

7) Take the extra step. For instance, if someone walks into your store and asks you to help them find something, don't just say, " It's in Aisle 3". Lead the customer to the item. People notice when people make an extra effort and will tell other people.

8) Throw in something extra. Whether it's a coupon for a future discount, additional information on how to use the product, or a genuine smile, people love to get more than they thought they were getting.

(V) If you apply these eight simple rules consistently, your business will become known for its good customer service. The irony of good customer service is that over time it will bring in more new customers than promotions and price slashing ever did!

(http: //sbinfocanada.about.com/od/customerservice/a/custservrules.htm )

Шаг 2. Получив максимум информации из беглого просмотра текста, внимательно прочтите статью. Найдите перевод незнакомых слов и выражений, уделяя особое внимание тем высказываниям, без которых, на ваш взгляд, не может быть достигнуто полное понимание авторской мысли.

Теперь вы можете сформулировать примерный план или стартовый вариант вашего резюме. Он может состоять из одной или нескольких фраз, отражающих ваше первое впечатление об основной мысли текста и характеризующихся большой степенью обобщения. Например:

1. The article written by a Canadian small business expert is about the question of dealing with customers.

2. The article consists of two logical parts.

3. The first part is about customer service in general.

4. The second part is about what it is necessary to do for good customer service.

Шаг 3. Переходите к работе с отдельными частями текста. В данном тексте, имеющем явно выраженные структурные особенности, целесообразно выделить 3 смысловых блока:

1) теоретический, в котором излагается авторская точка зрения на основы и задачи обслуживания клиентов (части I – III);

2) практические рекомендации (предложения, выделенные жирным шрифтом) по улучшению обслуживания клиентов с комментариями автора (часть IV);

3) заключение(часть V).

Примечание. Если в тексте отсутствуют явно выраженные структурно-смысловые части, то сразу приступайте к работе по абзацам (см. Шаг 4).

Шаг 4. Выделите в каждом абзаце частей I – III ключевые слова и выражения. На их основе, но своими словами, сформулируйте на английском языке основные мысли (В тексте подчеркнуты самые очевидные ключевые слова и выражения).

Шаг 5. ( Применяется к текстам с перечислением каких либо пунктов) Определите общее начало, основу перечисляемых положений. Подумайте, какое действие помимо перечисления выполняет автор: описывает правила, предлагает, советует, комментирует, др. Сформулируйте ваши выводы на английском языке.

Шаг 6. Проанализируйте авторские комментарии (см. Шаг 4 ) с целью найти важные или интересные мысли, дополнительные к сформулированным ранее.

Шаг 7. Аналогичным образом проанализируйте последний абзац с целью определения характера его связи с целым текстом. На этом, заключительном этапе анализа, необходимо определить, следует ли в составляемом вами резюме специально выделять заключение.

Заключение требуется, если в заключительном абзаце (абзацах) содержится ярко выраженное мнение автора, указываются причины или следствия, подводится итог и т.п., другими словами, если заключение содержит какие-либо новые смысловые моменты.

Шаг 8. Просмотрите составленный вами текст и отредактируйте его. В процессе редактирования:

· избавьтесь от повторяющихся мыслей,

· уточните формулировки и сделайте их более емкими за счет использования для ввода информации различных глаголов и использования причастных оборотов вместо придаточных предложений или последовательности простых предложений,

· введите, если нужно, лексические средства передачи логической связи,

· проверьте по словарю слова, в написании которых вы сомневаетесь.

Вариант резюме (к приведенному выше тексту)

The article written by a Canadian small business expert describes the author’s view on good customer service and enumerates its rules.

In the first part of the article the author reveals the role of customer service in making a successful business outlining the importance of bringing customers back.

In the second part the author suggests eight rules for those who truly want to have good customer service and gives commentaries stressing the idea of customer pleasing decisions in forming a relationship with customers.

In conclusion the author underlines the leading position of good customer service in the process of bringing in more new customers.

Часть III

⇐ Предыдущая 1 2 3 456 7 Следующая ⇒