Лекция № 2 – Особенности состава и структура сферы услуг.

1. Сущность и состав сферы услуг.

2. Сущность и особенности рынка услуг.

3. Классификация услуг и их характеристика: по функциональной направленности и отраслевом принципу.

1. Сфера услуг - масштабная область экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные потребности, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов.

В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:

- выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;

- играет огромную роль в развитии человеческого капитала;

-оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства;

- способствует увеличению свободного времени;

- создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества;

- выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;

- обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В настоящее время под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг является:

1. Неосязаемость, т.е. их нематериальный характер (другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование).

2. Неотделимость услуг от их источника. Оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит, при заказе и осуществлении услуги необходимо взаимодействие производителя и потребителя услуги.

3. Недолговечность услуги - связано с ее основным свойством неосязаемостью, и означает невозможность хранения. Услуги нельзя хранить, т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса.

4. Непостоянство качества, или качественная неопределенность Это свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Имеют значение как объективные факторы: профессионализм производителя услуги, совершенство технологии и т.д., так и субъективные: настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ним взаимоотношения.

5. Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара в том, что товар - материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя включает передачу продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа. При производстве услуг отсутствует стадии хранение и продажа, т.е. фактически производство услуги совмещено с ее потреблением.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

2. Рынок услуг — это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг. Он является составной частью сферы обмена, организованной по законам товарного производства и обращения. Рынок услуг выступает как система, увязывающая между собой спрос и предложение на услуги; производителей услуг и их потребителей — собственников денег. Роль рынка услуг состоит в том, что он способствует развитию рынка материально-вещественных благ, обеспечению сбалансированности воспроизводственного процесса, соответствующего качества жизни путем удовлетворения разнообразных потребностей населения. В современных условиях степень развития рынка услуг, его структура представляют собой один из важнейших критериев конкурентоспособности страны.

Основными субъектами рыночных отношений в сфере услуг выступают:

1) государство в лице правительства, государственных органов и государственных предприятий;

2) предприниматели и частные предприятия разнообразных форм собственности и хозяйствования, поставляющие на рынок различные услуги;

3) домохозяйства;

4) некоммерческие организации;

5) зарубежные субъекты рынка услуг.

Особенности рынка услуг:

1) высокая динамичность рыночных процессов. Это обусловлено таким свойством услуги, как несохраняемость. Если услуги нельзя хранить, то объективно необходимой становится быстрая реакция на изменение потребительского спроса, постоянное совершенствование сервисной деятельности и т.д.

2) более выраженная сегментированность спроса на услуги в зависимости от доходов, цен, субъективной оценки потребителем значимости услуги, обеспеченности товарами длительного пользования, а также от национальных традиций и особенностей потребления, стиля жизни и т.д.;

З) высокая степень дифференциации услуг как рыночного продукта по потребительным характеристикам и по уровню качества. Это объясняется тем, что спрос на услуги всегда персонифицирован, индивидуализирован и выступает мощным стимулом для разработки все новых услуг, причем по мере роста благосостояния населения, усложнения материального производства и его результатов указанная характерная черта рынка услуг проявляется все более отчетливо. Эти свойства рынка услуг, по мнению специалистов, можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг.

4) более выраженные территориальная сегментация и локальный характер рынка услуг по сравнению с рынком физических товаров. Сегментация рынка услуг - ориентация на определенную группу покупателей. В сфере услуг постепенно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги кино с телевидением и рекламой. Локальный характер рынка услуг проявляется в том, что потребности в обычных услугах, как правило, удовлетворяются по месту жительства или по месту работы (в каждом микрорайоне есть поликлиника, школа, магазины, ) Это связано с тем, что реализации услуг требует личных контактов производителей и потребителей. Она обеспечивается либо перемещением производителя к месту расположения потребителя, либо перемещением потребителя к производителю. Но развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. Т.е. с технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым.

5) больший динамизм и гибкость. Скорость оборота капитала в сфере услуг, обусловленная меньшей продолжительностью производственного цикла, выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется меньше первоначального капитала.

6) важная роль неценовых барьеров входа на рынок услуг. Потенциальные потребители услуги при выборе ее производителя, как правило, обращают серьезное внимание не столько на уровень цены, сколько на неценовые факторы: оригинальность исполнения услуги, качество обслуживания, наличие современных и безопасных технологий (или, напротив, приверженность редким, практически утраченным ручным технологиям, например, ручным переплетам книг, ручной росписи тканей); интерьер офиса, вежливость, вышколенность персонала, удобный график работы, наличие предварительной записи и т.д. Как свидетельствует опыт, предприниматели достигают успеха, когда акцент делается не только на самой услуге, но и на ее сервисной составляющей.

7) преобладающее значение и массовость на рынке услуг малых и средних предприятий, формирующих значительную долю рыночного предложения услуг. Такие предприятия обладают большей гибкостью, быстрее реагируют на изменение потребительского спроса, имеют возможность эффективно работать на локальных рынках.

8) на рынке представлен жизненно важный вид услуг, которому присуща ярко выраженная специфика - услуги естественных монополий (железнодорожные перевозки, услуги транспортных терминалов, портов, аэропортов, услуги по передаче электрической и тепловой энергии, услуги общедоступной электронной и почтовой связи).

Рынок услуг играет все большую роль в социально-экономическом развитии современного общества, поэтому важно знать, какие факторы определяют его развитие. Факторы определяющие развитие рынка услуг:

- макроэкономическая роль государства, реально нацеленная на стимулирование развития рынка услуг путем создания благоприятны условий для предпринимательства, особенно в сфере малого бизнеса, построения эффективной налоговой системы, продуманного сочетания частного и государственного секторов в производстве услуг;

- уровень благосостояния разных слоев населения и рост их доходов;

- состояние и темпы развития производства технико-технологической составляющей функционирования услуговых видов деятельности и рынка услуг, определяющей не только параметры этого рынка, но и, современное качество услуг;

- наличие достаточно подготовленных специалистов, в том числе менеджеров, маркетологов. Широкая сеть разнообразных форм готовки занятых в малом бизнесе;

- традиции, ментальность, которые чрезвычайно важны, поскольку состояние рынка услуг, система и качество обслуживания во многом определяются уровнем культуры общества, в том числе всех субъектов рынка услуг, состоянием социокультурного фактора.

Укрупненная структура рынка услуг (рис.1).

Используя разные признаки, можно выделить следующие виды рынка услуг:

1. По сфере охвата (в пространственном разрезе) различают: мировой (международный, внешний), национальный (в рамках одной страны, или внутренний), местный (локальный) рынки.

2. По степени легитимности: легальный (действующий в рамках правового поля) и теневой рынок услуг.

3. По степени регулируемости различают свободный и регулируемый рынки услуг. Подчеркнем, что полностью свободного (т.е. абсолютно свободного от государственного регулирования) рынка услуг не существует. Весьма жестко регулируются рынки таких услуг, как медицинские, образовательные, транспортные, охранные.

4. По уровню насыщенности различают: ненасыщенный (дефицитный или рынок производителя), избыточный (рынок покупателя) и равновесный рынки. Равновесие рынка услуг (как и любого другого рынка) является идеальным состоянием, но может реально складываться на какой-то момент времени.

3. Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, и классификации услуг и сервисной деятельности. Согласно отраслевому подходу к сфере услуг относят:

- торговлю (оптовую и розничную),

- услуги по обеспечению питания и проживания,

- транспорт,

- связь и информационное обслуживание,

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов,

- кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью,

- образование, культуру и искусство,

- науку и научное обслуживание,

- здравоохранение,

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства,

- услуги личного характера,

- услуги государственного управления.

Классификация услуг по функциональной направленности: - услуги, ориентированные на производство (техобслуживание, наладка и ремонт производственного оборудования, складирование хранение и снабжение материально-техническими ресурсами),

- услуги, ориентированные на общество – услуги органов госуправления, связанные с обороной страны, поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, выполнение функций по госрегулированию экономических и социальных процессов, с проведением социальной политики,

- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство – услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг (обслуживание и ремонт бытовой техники, автосервис),

- услуги личного характера – парикмахерские, фотоателье, пассажирский транспорт.

Многие услуги имею двойственную и даже многофункциональную направленность. Так услуги транспорта относятся и к услугам ориентированным на производство, если это грузовой транспорт и к услугам личного характера, если это пассажирский транспорт.

Классификация услуг по отраслевому признаку:

- технический сервис – обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования за счет продвинутой производственной технологии промышленных предприятий в виде сети их сервисных подразделений регионального характера и за счет создания широкой сети мелких автономных обслуживающих предприятий и мастерских,

- технологический сервис – индивидуально производство изделий входящих в службу быта (одежда, ювелирные украшения, предметы домашнего обихода) и восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация и придание современного вида,

- информационно-коммуникационный сервис – процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении,

- транспортный сервис – удовлетворение потребностей граждан в личном пространственном перемещении, пространственное перемещение грузов непромышленного назначения,

- гуманитарный сервис – удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизических и иных потребностей граждан. Это развлечения, туризм, музеи, кинематограф, услуги образовательного, санитарно-врачебного и иного характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 Следующая ⇒