Лекция № 3 Социально-культурная сфера и культура сервиса

1. Характеристика социально-культурной сферы.

2. Сущность процесса обслуживания и особенности культуры общения работника контактной зоны.

3. Причины возникновений жалоб и конфликтов в процессе обслуживания.

4. Способы разрешения конфликтов.

1. Для характеристики социально-культурной сферы, необходимо ее сопоставление с социальной сферой. Социальная сфера как экономичная категория представляет собой инфраструктуру общественно деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Существует и боли узкое понимание социальной сферы, ограниченное деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите определенных слоев населения. Понятие социально-культурной сферы используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, т.е. в нее включаются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции. Иначе говоря, это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и слуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения. К социально-культурной сфере относят образование, культуру, здравоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникации, а также другие виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника, а также конечной цели общественного развития. В отличии от социальной сферы в состав социально-культурной сферы не входят такие отрасли и виды деятельности, как государственное управление и финансы, ЖКХ, пассажирский транспорт.

Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлетворению потребностей двух уровней: общественно значимых и индивидуально- необходимых. Как целое, общество не только предоставляет своим гражданам созданное усилиями предшествующих поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и умножение культурных ценностей прошлых времен, но и стремится ввести эти ценности в сознание каждого индивида, так как от уровня индивидуальной культуры зависит и уровень культуры общества в целом. В этом смысле культура включает в себя культуру производства, бытия в целом во всех его взаимосвязях и отношениях в рамках исторически конкретной социальной действительности. Культура определяется как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. В рамках социально-культурного сервиса обеспечивается удовлетворение через систему здравоохранения индивидуальных потребностей граждан в сохранении на приемлемом для нормальной жизнедеятельности уровне здоровья, потребностей в активной рекреации и спортивной деятельности, в освоении культурного, экономического и социального пространства человеческого бытии в границах его мирового расселен через систему туризма и экскурсий. В социально-культурный сервис входят так же услуги дошкольных учреждений и различные формы социального обеспечения всех категорий граждан.

2. Понятие обслуживание близко к понятию услуга. Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения, как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Форма обслуживания - определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг, могут использоваться разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов. Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной (торговые залы). Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность, сдержанность, тактичность. Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Так же общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом.

Совершение заказа в обслуживании происходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия сервиса клиентом, вызванное потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода.

Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение принимается после многократного сопоставления клиентом представления об услуге с представлением об обладании ей.

Третий этап – совершение заказа или отказ от него.

Окончательная реакция клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявленным к ней требованиям. Если заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем. Знание этапов совершения заказов работниками контактной зоны позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге интерес, желание приобрести ее. Для этого используются рекламные проспекты, демонстрация моделей. Демонстрируя образец изделия, необходимо:

- подчеркнуть его достоинства, дать четкие характеристики;

- обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

- проводить показ в достаточно быстром темпе, но не торопясь.

На втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качества.

Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документов. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.

3. Основной причиной жалоб клиентов является несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качеств его выполнения, грубость обслуживающего персонала.Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: - поставить себя в положение заявителя, - сохранять спокойствие, - оставаться вежливым, - при невозможности самому разрешить жалобу поставить об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил инструкций. Ведь культурное обслуживание – это не только быстрый и качественный ремонт и мастерство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонал с клиентами, подробное информирование их об услуге. Изучение жалоб позволяет конкретнее определить пути ликвидации слабых мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществятся в соответствии с нормативными документами (пр. Закон РФ «О защите прав потребите»).

Конфликт – взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей, он характеризуется тем, что в нем люди противодействуют дуг другу. Т.о. конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречие, а только то, которое глубоко затрагивает потребности клиентов, их человеческое достоинство. Для конфликтов между работником сервиса и клиентом характерны следующие причины:

- производственные – необеспеченность материалом, запасными частями, неудобный режим работы предприятия сервиса, длительное время выполнения и низкое качество оказываемых услуг;

- личностные - взаимные претензии между работником и клиентом из-за недопонимания;

- психологическая непереносимость (несовместимость) - вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонние (претензии к работнику предъявляет клиент или наоборот) и двусторонние (взаимно предъявляемые претензии) конфликты. По содержанию конфликты бывают:

- истинные, при которых имеет место взаимно ущемление интересов сторон;

- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению (пр. при денежных расчета).

Выделяют следующие исходы конфликтов:

- полное разрешение конфликта: спор полностью выигрывает один из участников;

- частичное разрешение конфликта: достижение компромисса между противодействующими сторонами;

- возврат к исходному состоянию: какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов.

4. Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого необходимо устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликта работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. В конфликте человек находиться в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. Нельзя допускать заносчивых фраз: Вы ничего не понимаете или Я не хочу с вами разговаривать. Вместо них надо подбирать слова не унижающие человеческое достоинство, например: Возможно я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся или На этот счет есть и другая точка зрения. Выбор способов разрешения конфликтов определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Нужно что бы в споре слова были мягкие, а доводы и факты – твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы. Каждому работник контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре трудно что-то придумать и подыскать нужные слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Если заказчик повышает голос и допускает бестактные высказывания и оскорбления. То поставит его на место можно путем нейтрализующей фразы. Примером может служить дружески произнесенная фраза типа: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня».

6. Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела – пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному пресечению конфликта. Использование этого способа требует от персонала организованности и выдержки. Как показывает практика перекричать клиента и призывать его к спокойствию с помощью повышения голоса не дает никакого результата. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. D-технология построения чертежа. Типовые объемные тела: призма, цилиндр, конус, сфера, тор, клин. Построение тел выдавливанием и вращением. Разрезы, сечения.
2. I.3. Кинокультура и культура слова: отношение противостояния
3. II ГЛАВА. МУЗЫКАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА УЗБЕКИСТАНА XXI ВЕКА
4. IV РАЗДЕЛ ПОЗНАВАТЕЛЬНАЯ СФЕРА ШЕСТИЛЕТНЕГО РЕБЕНКА
5. V. ПОЗНАВАТЕЛЬНАЯ СФЕРА МЛАДШЕГО ШКОЛЬНИКА
6. Античная культура: мифология, философия, искусство
7. Атмосфера земли, ее структура и свойства
8. Багдасарьян Н.Г. Профессиональная культура инженера: механизм
9. Биосфера и место человека в биосфере
10. Биосфера и человек — самоорганизующиеся целостности
11. Биосфера как естественно - историческая система. Современные концепции биосферы: биохимическая, биогеноценологическая, термодинамическая, геофизическая, кибернетическая.
12. Биосфера как саморегулирующаяся система