Товар ненадлежащего качества.

Ситуация №1. Плохое качество товара не подлежит сомнению.

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь! »

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось! »

Шаг 4. Поблагодарить: «Спасибо большое за то, что принесли. Вы помогли сделать нашу работу лучше. Иначе мы не узнали бы о плохом качестве товара. Мы продавцы, а не производители. В своей работе полагаемся на сертификаты качества, которые предоставляют нам производители. (Таким образом вам удастся усыпить бдительность покупателя и произвести хорошее впечатление на «зрителей»).

Шаг 5. Выяснить, в какой момент покупатель обнаружил плохое качество товара.

Шаг 6. Вежливо попросить предъявить чек!!!

Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка.

Если вы уверены, что это ваш товар, то…

Шаг 7. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой.

Ситуация №2. Плохое качество товара подлежит сомнению.

Нередко случается, что товар надлежащего качества не оправдывает ожидания покупателя. В этом случае:

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь! »

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось! »

Шаг 4. Оценить цвет напитка, сказать: «По цвету это коньяк (водка, вино, др.)»;

Оценить запах напитка, сказать: «По запаху это коньяк (водка, вино, др.)»

Шаг 5. Сказать: «Наших органов чувств не хватает, чтобы с уверенностью судить о качестве товара, поэтому я Вам предлагаю либо составить претензию, которую рассмотрят наши юристы либо написать на наш сайт, так же Вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор, чтобы провести экспертизу.»

Помните, что даже если вы действовали в этом случае правильно, говорили вежливо, то покупатель может настаивать на своей точке зрения, требовать немедленного решения вопроса, кричать. Никогда не спорьте – это бессмысленно! Во-первых, это может быть сделано намеренно: спектакль рассчитан на «зрителей». Во-вторых, а это бывает очень часто, покупатель может искренне заблуждаться (не стоит ему об этом говорить). Никогда не отвечайте на агрессию агрессией. Таким образом, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.

Что такое товарная матрица; SKU и OOS? Почему важно минимизировать OOS?

Товарная матрица – Документ. Перечень SKU, утвержденных для продажи в конкретном магазине на определенный период времени, с учетом требований ассортиментной политики компании и особенностей формата и расположения магазина. Товарная матрица составляется для определения ключевых позиций, торговля которыми позволяет достигать цели компании, и не ключевых от поставки которых можно отказаться с целью снижения затрат.

SKU (Stock Keeping Unit) –единица хранения запаса (англ.) ассортиментная позиция (единица одной товарной группы, марки, сорта в одном типе упаковки одной ёмкости) Например: Виски «Эмбаси клаб» в тубе.

OOS (Out Of Stock) – распроданный (англ.) Выраженная в процентах доля наименований товаров, не представленных на магазинной полке ( в продаже!!! ) в данный момент. Ведет к недопродажам!! Позволяет понять хватает ли нам товара на полке в любой момент, когда его хочет купить покупатель. По отдельному товару выражается в количестве дней, когда этот товар отсутствовал или процентном соотношении (к-во дней OOS товара/ к-во дней в месяце *100%). Средний показатель OOS составляет 8, 3%. В среднем из-за OOS Ритейлеры теряют 3, 9% оборота или 49% недопродаж.

Что является коммерческой тайной магазина?

К Коммерческой тайне могут быть отнесены самые разнообразные сведения, связанные с производством, технологией, управлением, финансами и другими вопросами деятельности предприятия.

В соответствии со ст. 139 ГК РФ коммерческая тайна – это информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры ее конфиденциальности.

1) Информация должна иметь действительную или потенциальную коммерческую ценность.

2) К информации, составляющей коммерческую тайну, не должно быть свободного доступа на законном основании. Если информация может быть получена любым законным способом, то такая информация коммерческой тайной не является.

3) Для того чтобы информация считалась коммерческой тайной, требуется, чтобы обладатель такой информации принимал меры к охране ее конфиденциальности.

Коммерческая тайна не требует для признание ее таковой какой-либо государственной регистрации или выполнения каких-либо иных формальностей.

Производственная деятельность.

1.1 Сведения о структуре производства, производственных мощностях, типе и размещении оборудования (техническая документация на данное оборудование), складских запасах запчастей и прочих товарно-материальных ценностей.

Управление

2.1 Сведения о принимаемых оригинальных методах управления Организацией.

2.2 Сведения о подготовке, принятии и исполнении отдельных решений руководством предприятия по производственным, научно-техническим, коммерческим, организационным, маркетинговым, рекламным и иным вопросам.

Планы.

3.1 Сведения о планах расширения или свертывания коммерческой деятельности и их технико-экономических обоснованиях.

3.2 Сведения о планах инвестиций, закупок и продаж.

Совещания.

4.1 Сведения о целях, рассматриваемых вопросах, результатах, фактах проведения внеплановых совещаний и заседаний органов управления организацией.

Рынок.

5.1 Сведения о применяемых организацией оригинальных методах изучения рынка.

5.2 Сведения о направлениях маркетинговых исследований, результатах изучения, содержащих оценки состояния и перспективы развития рыночной конъюнктуры.

5.3 Сведения о рыночной стратегии Организации.

5.4 Сведения о применяемых организацией оригинальных методах осуществления продаж.

5.5 Сведения об экономической эффективности деятельности Организации.

5.6 Сведения о регионах сбыта продукции.

5.7 Сведения о заинтересованности в приобретении товара.

Партнеры.

6.1 Систематизированные сведения о внутренних и зарубежных поставщиках, клиентах, потребителях, покупателях, компаньонах, посредниках и других партнерах деловых отношений Организации, а так же его конкурентах, которые не содержаться в открытых источниках (справочниках, каталогах и др.)

Переговоры.

7.1 Сведения о целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами.

7.2 Сведения о подготовке и результатах проведения переговоров с деловыми партнерами.

Контракты.

8.1 Условия коммерческих контрактов, платежей и услуг.

Цены.

9.1 Сведения о методах расчета, структуре, уровне цен на товары и размерах скидок.

Торги, аукционы.

10.1 Сведения о подготовке к торгам или аукциону и их результатах.

Наука и техника, технология.

11.1 Сведения о состоянии программного и компьютерного обеспечения.

11.2 Сведения о порядке используемых и разрабатываемых технологий и специфике их применения.

Безопасность.

12.1 Сведения о порядке и состоянии организации защиты коммерческой тайны.

12.2 Сведения о порядке и состоянии организации охраны, пропускном режиме, системе сигнализации.

12.3 Сведения, составляющие коммерческую тайну предприятий-партнеров и переданные на доверительной основе Организации.

12.4 Сведения о репутации персонала Организации.

Что такое пиво?

Пиво – это алкогольный напиток, получаемый спиртовым брожением солодового сусла, с варенный с добавлением хмеля.

Высказывание: Пиво без водки (а, иногда без воблы) – деньги на ветер, вряд ли бы поощрили наши предки. Смешение высушенной до кирпичного состояния рыбы, как деликатеса, с искушенным хмельным напитком в древней истории пива вы не найдете. А уж, чтобы пиво стало «соратницей» «сорокоградусной», то – это вовсе для жителей древних цивилизаций стал бы полным абсурдом. Словом, древние египтяне, скандинавы и шумеры не поняли бы шутку героев кинофильма Гайдая.

Пиво был популярным напитком еще в Древнем Вавилоне. Жители Междуречья готовили пиво из зерен ячменя, спелты (родоначальницы пшеницы) и душистых трав. Уже в те времена существовала отдельная посуда под пиво и, так называемая, культура пития. Большущие кувшины были наделены специальным отверстием, через которое можно было разливать пиво, либо, вставив трубочку, смаковать его. Все как в современном обществе. Только из соломок мы пьем несколько иные напитки. В домах аристократов кувшины для пива зарывались под пол залов, где собирались мужчины.
Известно трепетное отношение жителей Вавилона к качеству хмельного напитка. Недобросовестные пивовары и продавцы, которые пытались разбавить напиток с водой, злостно карались. При этом в Междуречье существовали строгие правила к питию: пить, но не напиваться. Пьяниц здесь не терпели.
Отсюда, из Вавилона, пиво начали завозить в Египет. Но египтяне не приветили заморский напиток. Скорее из-за того, что в процессе перевозки оно просто скисало. А, кроме того, пиво древних шумеров имело жуткий осадок. Очень скоро у жителей Нила появилось свое пиво (" хек" ). Оно было не только крепким, но и сладким. В разные сорта пива они добавляли различные пряности: шафран, анис, а еще - мандрагору, которой приписывались чудодейственные свойства. Пиво в Египте распространилось очень быстро. Египтяне его пили в неумеренных количествах. Не случайно многие фараоны пытались запретить его изготовление и продажу. Но тщетно. Пивовары стали в Древнем Египте самыми уважаемыми людьми. Если Вы захотели попробовать этот напиток у себя дома, воспользуйтесь услугой

Из Египта секреты пивоварения перекочевали в Эфиопию, затем в Персию и на Кавказ. Европейской родиной пива принято считать Германию. Собственно, от старогерманского названия этого напитка, а именно Реог или Вгог (есть мнение, что это слово образовалось от латинского birer, что означает «напиток»), происходит современное немецкое Bier и английское - Beer. Из того же языка еще одно старогерманское название пива Alu или Alo удержалось в знаменитом английском названии Ale (эль). Что касается неотъемлемой в современном пивоварении составляющей пива, такой незаменимой добавки, как хмель, придающей пенному напитку горьковатый привкус и улучшающей его вкусовые качества, то до его использования предшественниками были различные травы и пряности. А вот сам хмель произвел революционный переворот в пивоварении. Выяснить, кто же первым стал применять его в изготовлении пива, практически невозможно. По мнению некоторых ученых, родоначальниками культивирования хмеля являются славянские народы. Предположительно именно от них хмель попал в Центральную Европу. Есть так же мнение, что в Европе хмель впервые стал употребляться в пивоварнях бенедектинских, францисканцских, августинских монастырей и, прежде всего в Южной Германии.

А на Руси уже в IX веке пивоварение имело широкое распространение, и согласно археологическим раскопкам в Новгороде, ячменный напиток был очень популярным и изготавливался почти в каждой семье. Очередным прорывом в истории пивоварения было открытие Луи Пастером зависимости между брожением и дрожжевыми клетками, о которой он сделал свои заключения в книге «Очерки о пиве» в 1876 году, а чуть позднее, в 1881 году получение датчанином Эмилем Кристианом Хансеном чистой культуры пивных дрожжей.

⇐ Предыдущая 1 234 5 6 7 8 Следующая ⇒