Стандарты обслуживания клиентов.

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 8Следующая ⇒

Дружественный и внимательный персонал

Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента

Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Прощание с клиентами, когда они покидают магазин

Благодарность за совершение покупки

Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов

Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе

1. Дружественный и внимательный персонал

Услужливость по отношению к клиенту есть залог профессионализма продавца. Если Вы не хотите стать профессионалом в своем деле – смените профессию. Нашей отличительной чертой является качественное обслуживание клиентов. Как сотрудник компании «Красное и Белое» Вы должны:

1.1.Здороваться с каждым клиентом при обращении к нему; Стандартное приветствие: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте».

Первая фраза приветствия клиента не должна содержать в себе возможность отрицательного ответа со стороны клиента.

- приветствуйте клиента первым

- при приветствии смотрите клиенту в глаза

- говорите теплым открытым тоном, который выражает клиенту благодарность за его выбор.

Стандартная формула начала разговора с клиентом после приветствия: «Чем я могу быть Вам полезен? ».

«Спасибо, что посетили наш магазин».

Обязательно информировать клиента о проходящих в данный момент в магазине рекламных акциях. «Добрый день. Сегодня Вы сможете купить три бутылки шампанского по цене двух»

1.2. Использовать имя клиента (когда это возможно);

1.3. Никогда не спорить с клиентом и принимать возражения (при этом принятие не означает согласия).

1.4. Соблюдать порог компетентности продавца. Вы не можете знать ответы на все задаваемые клиентами вопросы и удовлетворять все их претензии. При возникновении нерегламентированных ситуаций Вам следует пригласить администратора торгового зала.

Стандартный ответ: «Извините пожалуйста, Ваш вопрос (претензия) находится за пределами моей компетенции. Сейчас я приглашу администратора магазина, которая Вам поможет».

1.5. Никогда не давать обещаний, которые не можете выполнить. Помните, что на работе Вы выступаете как представитель фирмы, а не как частное лицо. Если в данный момент никто из сотрудников магазина не может дать квалифицированную консультацию клиенту или ответить на его неординарный вопрос или необходимого товара не оказалось в магазине, предложите клиенту оставить свои координаты, по которым с ним в ближайшее время свяжутся. Например, клиенту необходимо для проведения банкета три ящика дорогой водки.

Обязательно указывайте диапазон времени, в которое клиент получит информацию (день, три дня, неделя, месяц)

Стандартный ответ: «К сожалению, сейчас этого товара нет в наличии. Скорее всего, необходимый Вам товар поступит в продажу в конце недели. Давайте я запишу Ваш контактный телефон. В течение следующих десяти дней я Вам обязательно перезвоню».

Если все же клиент не желает оставлять свои контактные телефоны необходимо вручить ему телефоны магазина.

Стандартный ответ: «Давайте я Вам запишу наши телефоны и точное название необходимого товара. Мы ждем Вашего звонка».

Независимо от того появился в продаже данный товар или нет, обязательно перезвоните клиенту и сообщите результат, каким бы он ни был.

Стандартный ответ: «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). Интересующий Вас товар (назвать наименование товара) поступил в магазин. Мы Вам отложили (назвать количество). Ждем Вас с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). Мы работаем без обеда. До свидания».

Если клиента не оказалось, и на звонок ответил кто-то другой. Обязательно представьтесь и изложите причину звонка. Поинтересуйтесь в какое время удобно перезвонить. Нежелательно предлагать клиенту перезванивать самому.

Если необходимый товар не был завезен в магазин. Постарайтесь найти альтернативную замену товара. «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению, интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе (не поступит в ближайшее время). Мы предлагаем Вам прекрасный альтернативный вариант – это товар «Х». Он отлично подходит под Ваши требования (кратко рассказать характеристики и обозначить цену). Приезжайте и убедитесь. Ждем Вас. Мы работаем без обеда, с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). До свидания».

Или по крайней мере проинформируйте клиента об отсутствии товара. В любом случае необходимо проявить внимание по отношению к клиенту и показать ему персональную заботу.

«Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению, интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе. Скорее всего, данный товар будет в (указать ориентировочную дату поступления). Мы обязательно Вас проинформируем. До свидания».

2. Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение клиента

Вы должны быть вежливы с клиентом, независимо от того вежлив он с Вами или нет.

2.1. В присутствии клиента в торговом зале недопустимо:

- вести разговоры с другим персоналом, не касающиеся проблем данного клиента;

- включать громкую музыку;

- отвлекаться на звонки сотового телефона.

Если торговый персонал занят выкладкой товара, при появлении клиента, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, и если это необходимо - отвлечься и заняться обслуживанием клиента. Под обслуживанием клиента понимается не только акт продажи и презентации, но и поддержание атмосферы дружелюбия для клиента.

ПРИ НАХОЖДЕНИИ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ необходимо ВСЕГДА находится в поле видимости клиента. Вы должны поддерживать зрительный контакт с клиентом и не отвлекаться на посторонние раздражители.

Запрещается обращаться к другому персоналу сокращая или коверкая их имена и фамилии, а также фамильярничать.

Вы всегда должны быть готовы ответить на вопросы клиента или представить ему продукцию.

2.2. Если при ответе на вопросы клиента Вам необходимо обратиться к каталогам, Вы должны:

- доброжелательно попросить клиента подождать. Стандартный ответ: «Одну минуту я сейчас посмотрю в прайсе (каталоге, складских остатках) …»

Если Вы не знаете ответа на задаваемые клиентом вопросы, касающиеся товара – Ваши действия:

Попросите клиента подождать, пригласите администратора магазина.

Стандартный ответ: «Вы задали очень интересный вопрос, пожалуйста подождите, сейчас я приглашу специалиста, который даст Вам исчерпывающий ответ»

2.3. Если клиент просит сделать ему нерегламентированную скидку - Ваши действия:

Рассказать о нашей действующей системе скидок и сказать, что, к сожалению, предоставление скидки строго регламентировано.

3. Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы

Клиент должен получать интересующую информацию сразу. Если Вы по какой-то причине не сможете сразу предоставить необходимую информацию, показать товар обязательно извинитесь и предупредите клиента с обязательным объяснением своих действий. Стандартный ответ «Извините, сейчас я найду необходимую информацию и дам ответ на Ваш вопрос». «Прошу прощения, сейчас я принесу другой товар со склада».

В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ ВЫ ВИНОВАТЫ, ЕСЛИ ЗАСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ.

Вы должны дать клиенту полный развернутый ответ на все вопросы, касающиеся товара и предоставляемых услуг.

Если Вы не можете предоставить информацию необходимую клиенту, извинитесь и пригласите администратора магазина.

Если Вы заставили клиента ждать, обязательно поблагодарите его за терпение.

Не забывайте, что находясь на рабочем месте, вы являетесь лицом компании.

Вышесказанное в п.3 относится только к вопросам, направленным на ознакомление с товаром и услугами. На все вопросы, направленные на выяснение коммерческой информации Вы обязаны вежливо отвечать следующее: «Это выходит за рамки моей компетенции» или «Пожалуйста, задайте этот вопрос моему руководству»

Примеры вопросов, на которые следует так отвечать.

- Какова выручка в магазине?

- Какова торговая надбавка на те или иные товары?

-Сколько в день продается той или иной продукции?

На негативно поставленные вопросы типа

- Сколько у Вас возвратов данной продукции?

- Были ли у Вас клиенты недовольные этим товаром?

- Следует отвечать: «Во время работы моей смены не было»

4. Прощание с клиентом

Независимо от того совершил клиент покупку или нет, Вы обязаны попрощаться с клиентом.

Стандартное обращение: «До свидания. Рады видеть Вас снова» или «До свидания, приходите к нам еще»

Накануне таких праздников как «новый год», «рождество», «международный женский день» целесообразно поздравлять клиентов.

Стандартное обращение: «До свидания. С новым годом»

5. Благодарность за покупку

После того как клиент принял решение о приобретении товара и оплатил его, Вы выдаете ему товар и обязательно благодарите за покупку. Стандартная фраза «Спасибо за покупку, приходите к нам еще»

Если за продаваемым товаром Вам необходимо сходить на склад обязательно предупредите клиента. Необходимо пояснять клиенту, что склад находится в некотором отдалении и Вам требуется время для того, чтобы принести необходимый товар. Клиент не зная, куда Вы пошли в соседнее здание или в соседнюю комнату начинает нервничать, так как считает, что Вы нерасторопны. В целом это негативно сказывается на имидже фирмы. Стандартное обращение: «Пожалуйста, подождите, я сейчас схожу на дальний склад и принесу Ваш товар»

Недопустимо терять интерес к клиенту после совершения им покупки. Вы должны проявлять внимание до ухода клиента из торгового зала.

Соблюдайте критерий «1+» - мотивация клиентов на совершение дополнительной покупки (Вино + конфеты + + кофе …)

6. Наблюдение и предугадывание потребностей клиента

Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Недопустимо пристальное рассматривание посетителей, но Вы не должны заниматься посторонними делами, когда клиент находится в торговом зале. Поддерживайте необходимую дистанцию, если клиент удаляется от Вас. Недопустимо навязываться к клиенту сразу при его входе в магазин. Дайте возможность клиенту осмотреться. Если Вы увидели заинтересованность клиента определенным товаром, находитесь поблизости для того что бы презентовать интересующую клиента продукцию. Старайтесь задавать наводящие вопросы для того что бы в первую очередь презентовать клиенту не все товары магазина, а только те, которые его интересуют. Если клиент пришел купить вино, презентуйте ему только вино.

7. Правильное производственное поведение сотрудников

7.1. Запрещается:

- Использовать телефоны, факсы и ксероксы, расположенные в магазине, для личных целей.

- Употреблять еду и напитки на всей территории торгового зала магазина.

- В беседах с клиентами затрагивать следующие темы: расовые, национальные, религиозные и все, что связано с деньгами третьих лиц.

- Делится своими личными проблемами с клиентами.

-Избирательно оказывать внимание клиентам. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему

виду.

- Курение запрещено.

- Читать на рабочем месте литературу, не относящуюся к рабочей деятельности (книги, журналы).

-Шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе.

7.1. Если Вам необходимо ненадолго покинуть рабочее место Вы должны поставить в известность специалиста Отдела Предотвращения Потерь. Запрещается покидать рабочее место без уведомления специалиста ОПП. Недопустимо покидать рабочее место, если кто-то из сотрудников уже отлучился, или все сотрудники заняты работой с клиентами.

8.3. Если у вас возникли какие-либо вопросы, связанные с Вашей профессиональной деятельностью - обращайтесь к администратору магазина. Так же со всеми своими жалобами, вопросами и предложениями Вы можете обратиться в отдел персонала или написать на официальный сайт компании.

8.4. Все проблемы, неурядицы и душевные травмы Вы оставляете за порогом магазина. Только непрофессиональный продавец переносит свое настроение на клиентов и коллег по работе. Учитесь управлять собой.

4. Правила поведения в конфликте. Основные типы трудных покупателей. Три шага снижающих напряженность, приведите примеры.

Продавец должен быть вежлив с покупателем независимо от того, вежлив покупатель или нет

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение.

Супер продавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать покупателей, поэтому он и не занимается этим. Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.

На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но супер продавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными прочими трудными покупателями умеет разговаривать достойно.

Магазин - это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников.

Быть джентльменом / леди, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.20-30 % покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты. Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать дружелюбно. И может получиться так, что на одну треть симпатичных покупателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно вести свое дело, чем конкуренты.

Вы не желаете поджаривать покупателей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше?

Трудные в общении люди - ваши учителя. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо - радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства: " Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески? "

Агрессивный покупатель

Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. Если вы услышите этот крик, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.

Занудный покупатель

Есть такая категория покупателей, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Спокойно, без раздражения, супер продавец слушает жалобщика. Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке - и только. Для этого случая имеется отличный прием. Надо спросить занудного посетителя: " Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать? ". Ответить на вопрос " Что делать? " - значит начать думать, конструктивно искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.

Высокомерные покупатели, " вечные" начальники.

Всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой.

1. " Я - Хозяин". Скажите себе: " На этой территории я - хозяин и хозяин гостеприимный". Чувство хозяина увеличивает уверенность.

2. " Эталон". Скажите себе: " Я умею обслуживать достойно, любого, даже такого высокомерного покупателя". Держите в голове образ джентльмена / леди, образ известного вам человека, который для вас - эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного.

3. " Фазан". Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который полюбили голуби.

Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель - это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Супер продавец и есть такая личность, а не требует этого от других. На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из покупателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры.

Несколько приемов, достойного поведения в конфликте.

" Золотые слова".

Покупатель: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.

Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.

Изюминка этого приема - благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных -показатели низкой квалификации продавца.

" Пауза".

Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.

" Переключение внимания на другое" .

Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с продуктом.

Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации, допишите свои варианты

Шаг	Содержание	Пример	Ваш вариант
	Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад»	«Верно ли я Вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я Вас не совсем понял…»
	Признайте факт; Признайте правоту; Выскажите понимание чувств собеседника; Продемонстрируйте уважение и Признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие.	«Да, все именно так и произошло» «Да, Вы правы, и…» «Я понимаю Вашу озабоченность» «На Вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю Ваши чувства…» «В чем, Вы считаете, заключается наша недоработка...» «Да, здесь я с Вами полностью согласен…»
	Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.	«Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы…» «Почему бы не сделать…» «Вам больше подходит это или это…»

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 Следующая ⇒